顾客服务管理：掌握客服心理的优势 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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针对教科书的需求，本书规划为：基础篇，实务篇与发展篇等三个部份共13章。基础篇（第一～三章）为初次修习者提供顾客服务的理论与背景知识；实务篇（第四～十章）提供顾客服务实际工作相关问题的讨论；发展篇（第十一～十三章）则提供顾客服务工作者未来专业发展建议。

　　为满足实务工作者的需要，在章内提供客服故事，个案讨论与心理测验，以便让理论与实务作直接的连结；在附录部份提供「能力测验与谘询」以及「专业证照介绍」，帮助实务工作者检验、肯定以及加强自己的专业能力

《现代企业运营与战略规划：面向未来的组织发展蓝图》 内容提要： 本书深入剖析了在日益复杂和快速变化的商业环境中，现代企业如何构建稳健的运营体系、制定前瞻性的战略规划，并最终实现可持续增长的核心议题。全书旨在为企业高层管理者、战略规划师以及渴望深入理解企业运营脉络的专业人士，提供一套系统化、实操性强的方法论和框架。我们不关注单一的职能部门管理，而是聚焦于跨部门的协同、资源的优化配置，以及如何将宏观战略转化为可执行的运营步骤。 第一章：重塑企业愿景与使命：战略的基石 本章首先探讨了在市场不断洗牌的背景下，企业如何进行深刻的自我审视，重新定义其核心价值主张。我们详细阐述了愿景（Vision）与使命（Mission）在凝聚内部共识、指导长期决策中的关键作用。不同于传统的自上而下制定，本章推崇一种参与式的愿景构建模型，强调将员工的职业抱负与企业的长期目标有机结合。同时，我们引入了“情境感知分析”（Context-Awareness Analysis），教导管理者如何敏锐捕捉宏观经济趋势、技术颠覆和社会文化变迁对企业核心战略的潜在冲击，确保战略的“未来就绪性”。 第二章：战略制定与选择：从洞察到抉择 战略的本质在于选择。本章将重点放在如何通过严谨的数据分析和跨界比较，做出正确的战略取舍。我们超越了基础的波特五力模型，引入了“动态能力理论”（Dynamic Capabilities Theory）框架，指导企业识别和培养那些难以被竞争对手模仿的内部资源和流程能力。具体内容包括： 1. 市场细分与目标定位的深度解析： 如何利用大数据工具识别“蓝海”而非仅仅在“红海”中厮杀。 2. 增长路径的选择模型： 详细对比了内生增长、兼并收购（M&A）和战略联盟这三种主要增长模式的风险收益评估体系。 3. 竞争优势的持续性： 探讨了如何建立“护城河”，不仅是专利或规模，更重要的是基于组织学习速度和适应性。 第三章：运营卓越：高效执行力的构建 战略的成功最终依赖于卓越的运营。本章将运营管理提升到战略高度，探讨如何将抽象的战略目标分解为具体的、可量化的运营指标。核心内容包括： 1. 端到端流程优化（E2E Optimization）： 强调打破职能壁垒，以客户价值流为中心重构关键业务流程，确保信息和物料的无缝流转。 2. 供应链的韧性与敏捷性构建： 在全球不确定性增加的背景下，如何设计一个既能抵御冲击（韧性）又能快速响应需求变化（敏捷性）的供应链网络，涉及多源采购策略和风险分散机制。 3. 绩效管理体系的重构（Beyond KPIs）： 引入平衡计分卡（BSC）的高级应用，强调将财务、客户、内部流程和学习成长的四个维度紧密联系起来，确保日常运营活动都服务于长期战略目标。 第四章：资源配置与资本运作效率 资源是战略实施的血液。本章聚焦于如何科学地分配稀缺资源，包括资金、人才和技术。我们着重探讨了资本预算的战略导向性，确保每一笔投资都能带来预期的战略回报。内容涵盖： 1. 投资组合管理（Portfolio Management）： 如何评估和排序内部项目，决定哪些业务应该被加速投入，哪些应该被收缩或剥离。 2. 人才的战略性储备与部署： 讨论如何识别下一代领导者，并确保关键人才被部署到最能体现企业核心竞争力的战略岗位上。 3. 技术创新的商业化路径： 不仅关注技术研发本身，更侧重于如何构建有效的技术转化机制，将实验室的成果快速转化为市场竞争优势。 第五章：组织变革管理与文化驱动 任何重大的战略调整都必然带来组织阵痛。本章深入剖析了成功的变革管理所必需的组织结构调整、变革沟通策略以及文化塑造的艺术。 1. 适应性组织结构设计： 探讨从传统的层级制向更扁平化、更敏捷的矩阵式或网络化组织过渡的方法。 2. 变革的心理学基础： 借鉴组织行为学理论，分析员工抵制变革的原因，并提供有效的激励和赋能机制来推动自下而上的变革动力。 3. 战略文化的凝练： 阐述企业文化如何成为战略的加速器或阻力。通过高层领导的示范行为、正式的制度和非正式的规范，将战略意图内化为员工的日常行为准则。 第六章：战略评估、调整与持续学习 战略规划并非一次性活动，而是一个持续的反馈循环。本章提供了应对“战略漂移”和市场突变的技术。 1. 战略预警系统（Strategic Early Warning System）： 建立一套系统化的指标和流程，用于持续监测关键的外部环境变化（如新兴技术、政策转向），并触发战略复盘机制。 2. 战略回顾与修正的时机判断： 区分是需要战术微调，还是需要根本性的战略转向。引入情景规划法（Scenario Planning）来应对高不确定性环境。 3. 知识管理与组织学习： 确保企业能够从每一次成功和失败的战略实践中提取知识，并固化为可复制的流程和能力，实现组织的进化。 本书特色： 本书拒绝空泛的理论说教，所有章节均配有丰富的行业案例分析（横跨制造业、高科技、金融服务等领域），并提供了可立即在企业内部使用的工具箱和实施模板。它是一本面向“实战派”的管理者的深度指南，旨在帮助企业构建穿越周期的、具备强大内生动力的未来运营蓝图。

作者简介

林仁和 博士

　　学历：
　　心理学，服务与管理专业
　　美国甘乃迪大学心理学研究所毕业
　　美国加州CIIS研究所博士

　　经历：
　　东海大学社工系专任副教授，兼任国贸系及幸福家庭推广中心主任﹙1990~2006﹚
　　瑞士日内瓦大学BEI学院客座教授(2006~2007)
　　Agape Education Center, New Jersey, USA 主任（2012～迄今）
　　多年行政管理经验，包括美国华府Goodwin House 安养院行政助理﹙(1979~1981)；美国联邦ARC成人复健方案东区十二州行政管理部执行长（1987~1990﹚，以及加州勒戒师CADC证照(1982)。美国管理学会(AMA)及美国人事行政管理学会(ASPA)会员。

　　着作：
　　《人际沟通》，《就业实务》，《情绪管理》、《护理心理学》、《商业心理学》，《老人心理学》、《迈向成长之路》，《生涯规划与发展》，《社会心理学》等等。

序

基础篇
第一章　认识现代顾客服务
壹、顾客服务的意义
贰、顾客服务的诞生
参、顾客服务的发展
肆、心理取向的顾客服务
第二章　客服工作的基本素质
壹、成熟的个性
贰、心理的成熟
参、适应能力
第三章　客服工作者的特质
壹、同理心
贰、人际沟通
参、观察力

实务篇
第四章　认识顾客为何而消费
壹、享受的代价
贰、消费的动机
参、消费满足感
第五章　了解顾客的需要与满足
壹、需要的条件与特征
贰、需要的层次理论
参、客服心理的应用
第六章　提供顾客适当的消费讯息
壹、讯息的意义
贰、讯息心理学
参、大众心理健康
第七章　善用顾客的爱美心理
壹、美感的心理
贰、在生活中的美
参、美的心理应用
第八章　有效的说服与诱导
壹、说服的基础
贰、说服与诱导
参、给顾客增值资讯
第九章　顾客的抱怨与流失
壹、掌握顾客情绪
贰、处理顾客的不满
参、避免顾客流失
第十章　加强顾客的忠诚度
壹、识别顾客的忠诚
贰、留住好顾客
参、开发忠诚顾客

发展篇
第十一章　掌握顾客服务的优势
壹、认识时代趋势
贰、电话服务优势
参、网路客服优势
第十二章　掌握优质的顾客服务
壹、掌握重要任务
贰、掌握建设性工作
参、避免浪费时间
肆、掌握团队合作
第十三章　学习在工作中专业成长
壹、学习挑战自我
贰、掌握经验传承
参、发展专业成长
参考书目

附录
一、能力测验与谘询
二、专业证照介绍

参、美的心理应用

对客服工作者而言，美的心理应用至为重要。在前面部分，我们提供了论述，现在则进行整合思考与实务演练。内容包括三个项目：心理故事，美感情趣，客服的引用。最后提供一则客服故事：发现美的眼睛。

一、心理故事

话 说，一位伤心的父亲带着自认为是无可救药的孩子去心理诊所，孩子已经被他的父亲严重灌输了自己一无是处的观念。对心理医生的询问，孩子总是一言不发，无论 如何诱导，他就是不开口。一时之间，心理医生无从下手。后来，从孩子父亲的唠叨中，心理医生找到了医治的线索。当时，他的父亲在不停地说：「唉，这孩子一 点长处也没有，我看他是没有指望了！」于是，心理医生开始寻找孩子的长处，因为孩子不可能没有任何长处。在和孩子父亲的交谈中，心理医生了解到一个重要的 情况，就是他家里常常被孩子用刀乱划，也因为如此，所以常常受到惩罚。心理医生知道喜欢用刀雕刻是孩子的爱好，当然也是孩子的长处。

第二 天，心理医生买了一套雕刻工具送给他，还送他一块上等的木料，然后教给他正确的雕刻方法，并不断地鼓励他：「你是我所认识的孩子当中，最会雕刻的一位。你 具有聪明的天赋，而且还热情勤劳，将来一定会成为一位出色的艺术家。」当时，孩子的眼睛含着眼泪。从此以后，他们来往互动频繁。这期间，心理医生又找到孩 子其他的一些优点，当然照例地给予适当的赞美。有一天，这个孩子竟然不用别人吩咐，主动打扫了房间，让他的家人吓了一大跳。

心理医生问： 「孩子，你今天表现得很好，你为什么想要这样做呢？」孩子回答说：「我想让老师高兴」。最终，在心理医生的教导下，孩子变得健康、活泼开朗起来。他的父亲 也改变了对孩子的看法，改掉了咒骂「孩子无用」的毛病。10年后，那个孩子成了一位着名艺术家。宝石并非天生就是闪闪发光，它一定需要人们首先去发现蕴涵 有宝石的矿石，然后进行耐心的细细的琢磨；而对于我们身边的每一个人来说，他都是有自己优点的，只是很多时候我们没有去关注，所以我们没发现。宝石的发现 需要一颗对宝石的美崇尚的心，而发现他人的优点也需要我们有一颗对他人优点赏识、对他人关注的心。让我们去关心我们身边的人，发现他们的优点，不要再吝啬 我们的赞赏，并且相信，总有一天，他们也会像宝石一样耀眼的！

评分☆☆☆☆☆

《顾客服务管理：掌握客服心理的优势》这本书，简直是我在客服生涯中的一本“武功秘籍”。它没有那种枯燥的理论堆砌，而是用一种非常生动、贴近实际的方式，讲解了那些常常被我们忽略的客服心理学知识。我最欣赏的是书中对“非语言沟通”的强调，很多时候，客户的情绪和需求，并不仅仅通过语言来表达，一个细微的表情、一个停顿、一个语气的变化，都可能传递出重要的信息。作者详细地分析了如何在电话、在线聊天等不同的沟通场景下，去捕捉和解读这些非语言信号，以及如何运用自己的非语言信号去建立信任、传递友好。这让我意识到，我之前过于关注客户说了什么，而忽略了他们“怎么说”以及“没说什么”。书里还提到了“积极反馈”的重要性，不仅仅是对于客户，对于客服团队内部的反馈机制，也能极大地提升工作效率和员工满意度。它让我看到，一个优秀的客服团队，不仅仅是技术熟练的个体集合，更是一个懂得相互支持、相互学习的有机整体。读完这本书，我感觉自己就像是获得了一双“透视眼”，能够更敏锐地捕捉客户的内心世界，也更能有效地与同事协作，共同为客户提供卓越的服务。

评分☆☆☆☆☆

这本书《顾客服务管理：掌握客服心理的优势》彻底改变了我对“沟通障碍”的看法。我之前总觉得，沟通障碍就是语言不通或者信息不对称，但这本书让我明白，很多时候，沟通障碍的根源在于双方的心理状态和认知差异。作者详细地分析了各种常见的沟通障碍，以及如何运用心理学原理来化解它们。我特别喜欢书中关于“积极心理学”在客服中的应用，它教你如何通过积极的语言、积极的态度，去引导客户从负面情绪中走出来，并专注于解决问题。这是一种非常强大的心理力量，能够有效地提升沟通效率，减少不必要的摩擦。书里还提到了“反思”的重要性，鼓励客服人员在每一次与客户的互动后，都进行反思，总结经验教训，不断提升自己的沟通技巧。这种持续的学习和改进的态度，对于客服人员的成长至关重要。读完这本书，我感觉自己不再是被动地处理问题，而是能够主动地去创造积极的沟通环境，化解潜在的矛盾，从而为客户提供更优质的服务。

评分☆☆☆☆☆

在阅读《顾客服务管理：掌握客服心理的优势》的过程中，我最大的收获之一就是对“人性”有了更深刻的理解。书里通过大量的案例分析，揭示了人们在面对问题、表达需求时的各种心理反应。比如，当客户遇到问题时，他们的第一反应往往是焦虑、不满，甚至是愤怒，而这本书告诉我，这都是正常的反应，关键在于客服人员如何去应对。它提供了一套系统的心理应对机制，让我们能够从客户的视角出发，去理解他们的行为模式。我尤其喜欢书中关于“认知失调”的解释，当客户的期望与现实不符时，他们会产生一种心理上的不适感，而客服的任务就是帮助他们缓解这种不适，让他们重新获得心理上的平衡。书里还详细介绍了如何识别和处理“难缠”的客户，作者并没有简单地将他们标签化，而是深入分析了他们行为背后的心理动因，并提供了有效的沟通策略。这让我明白，每一个“难缠”的客户背后，可能都有一个需要被理解和安抚的“人”。这本书让我不再畏惧那些情绪激动的客户，而是学会了如何用更成熟、更专业的心理技巧去化解冲突，建立更积极的客户关系。

评分☆☆☆☆☆

《顾客服务管理：掌握客服心理的优势》这本书，简直是为我这样的“新手”客服量身打造的。我之前一直担心自己处理不好复杂情况，担心说错话得罪客户，但这本书给了我极大的信心。它不是那种告诉你“你应该怎么做”的生硬教程，而是从心理学的角度，让你理解“为什么这样做”。我印象最深刻的是关于“情绪锚定”的讲解，书里教你如何通过一些积极的沟通技巧，将客户的情绪从负面状态锚定到积极状态。比如，在客户抱怨产品不好的时候，与其一味地道歉，不如先肯定客户的感受，然后再引导他们关注解决方案。这是一种非常巧妙的心理引导方式，能够有效地化解客户的负面情绪，让他们更容易接受后续的沟通。书里还提到了“损失厌恶”的心理，让我明白，有时候，向客户展示他们潜在的损失，比强调产品的优势更能引起他们的重视。这是一种非常有效的销售和说服技巧。读完这本书，我感觉自己不再是那个被动应对客户抱怨的客服，而是能够主动地去影响客户的情绪，引导他们走向积极的解决方案，从而提升整体的服务体验。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直颠覆了我对“客服”二字的认知，以前总觉得客服就是个回答问题、处理投诉的工具人，但读完《顾客服务管理：掌握客服心理的优势》，我才明白，这其中的学问深着呢！书里没有泛泛而谈那些大道理，而是通过一个个真实的案例，深入浅出地剖析了客服工作中那些微妙的心理博弈。我特别喜欢书中关于“同理心”的论述，作者不仅仅是告诉你“要理解客户”，而是具体指导你如何去“感受”客户的处境，如何在语言表达、语气语调上展现出真诚的关怀。举个例子，书里讲了一个客户因为产品质量问题非常愤怒，而客服人员并没有立刻解释、辩解，而是先用几句话表达了自己的歉意和理解，让客户的情绪得到了初步的安抚，然后才冷静地一步步解决问题。这个过程，我之前在工作中也遇到过，但总是手忙脚乱，不知道如何下手，读了这本书，我才恍然大悟，原来抓住客户的情绪“点”，然后用恰当的心理策略去引导，才是关键。书里还提到了“情绪传染”这个概念，让我意识到，客服人员自身的情绪状态会直接影响到客户，所以保持积极平和的心态，真的是一项必备的技能。我感觉这本书不仅对客服从业者有帮助，对于任何需要与人打交道、需要处理人际关系的人来说，都极具启发性。它让我学会了如何更聪明、更有效地与人沟通，如何化解矛盾，如何在每一次互动中为对方留下积极的印象。

评分☆☆☆☆☆

《顾客服务管理：掌握客服心理的优势》这本书，让我意识到，客服工作不仅仅是提供信息和解决方案，更是一场关于“信任”的建立。书里花了很大篇幅来讲解如何通过心理学的技巧，来赢得客户的信任。我印象特别深刻的是关于“一致性”的原理，也就是说，当客服人员的言行与客户的期望保持一致时，信任感就会大大提升。这不仅仅是指承诺的事情一定要做到，还包括在沟通方式、服务态度上的持续一致性。它让我明白，每一次与客户的互动，都是在为建立信任添砖加瓦，而一次糟糕的互动，可能会毁掉之前的努力。书里还提到了“互惠原则”，教你如何在给予客户价值的基础上，引导他们产生积极的回应。这是一种非常巧妙的心理学应用，能够有效地提升客户的满意度和忠诚度。读完这本书，我感觉自己不仅仅是在完成一项工作，而是在与每一位客户建立一种长期、健康的合作关系，这种感觉让我备受鼓舞。

评分☆☆☆☆☆

这本书，让我对“服务”的定义有了全新的认识。我过去可能以为，服务就是把产品卖出去，然后帮客户解决售后问题，但《顾客服务管理：掌握客服心理的优势》这本书，让我明白，真正的服务，是建立在对客户心理的深刻洞察之上的。书里反复强调“以客户为中心”，但并不是流于表面地说一套，而是通过一系列心理学原理和实践技巧，教你如何真正做到“以客户为中心”。我尤其喜欢书中关于“期待管理”的章节，很多客户的不满，源于对产品或服务的期待与实际体验之间存在落差。作者详细讲解了如何通过清晰的沟通、恰当的承诺，来有效地管理客户的期待，从而避免不必要的冲突。它让我明白，有时候，过度承诺反而会适得其反。书里还提到了“情感链接”的重要性，不仅仅是解决客户的眼前问题，更要通过真诚的互动，在客户心中建立情感上的连接，让他们感受到被重视、被关怀。这对于提升客户忠诚度，是极其关键的。读完这本书，我感觉自己不仅仅是一名客服，更是一名能够与客户建立深厚关系的“客户关系专家”。

评分☆☆☆☆☆

《顾客服务管理：掌握客服心理的优势》这本书，给我最大的启发就是，客服工作不仅仅是“做什么”，更是“怎么做”。它深入浅出地剖析了客服工作中那些至关重要的心理学原理，并且通过大量鲜活的案例，教会我如何将这些原理运用到实际工作中。我特别欣赏书中关于“共情”的论述，它不仅仅是让你理解客户的感受，更是让你去“感受”客户的感受，并将这种感受转化为实际的行动。这需要高度的情感智慧和敏锐的洞察力。书里还提到了“逆向思维”在客服中的应用，有时候，客户的抱怨背后可能隐藏着其他的需求，而客服人员需要通过深入的提问和分析，去挖掘这些潜在的需求。这是一种非常高级的客服技巧，能够有效地提升客户满意度，并为公司创造更多价值。读完这本书，我感觉自己不再是那个按部就班的客服，而是能够凭借对人性的深刻理解和灵活的心理策略，成为一名真正优秀的客户服务专家，让每一次与客户的互动，都成为一次愉快的体验。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，沟通的艺术在于“说”，但《顾客服务管理：掌握客服心理的优势》这本书，却让我深刻认识到，“听”才是沟通的灵魂，尤其是作为一名客服，倾听的艺术更是至关重要。书中花了大量篇幅来讲解如何进行有效的倾听，不仅仅是耳朵听，更是用心去“听”。我记得其中有一个章节，详细描述了“积极倾听”的技巧，比如适时地点头、眼神交流、以及用简短的词语（如“嗯”、“我明白”）来回应，这些看似微小的动作，却能极大地增强客户的信任感，让他们觉得自己的话被认真对待。书里还提到了“沉默的力量”，很多时候，客户需要的是一个倾诉的出口，而客服人员过于急切地给出方案，反而会打断他们的表达，加剧他们的不满。学会恰当地运用沉默，给客户留出思考和表达的空间，反而能更好地挖掘问题的根源。我之前因为急于解决问题，经常会打断客户说话，现在回想起来，那些时候客户可能还没有完全表达完他们的诉求，我的急切反而让他们觉得我不耐烦。这本书给了我很多实操性的指导，让我能够更好地理解客户的需求，更准确地把握他们的情绪。它教会我，做一个优秀的客服，不只是技能熟练，更重要的是拥有一颗愿意倾听、愿意理解的心。

评分☆☆☆☆☆

读了《顾客服务管理：掌握客服心理的优势》之后，我才真正理解了“细节决定成败”这句话在客服工作中的体现。书里并不是只讲大道理，而是深入到那些我们日常工作中最容易被忽略的细节，并且从心理学的角度去解释这些细节的重要性。例如，关于“语气”的重要性，作者详细分析了不同的语气给客户带来的不同感受，以及如何通过调整语气来传递真诚、专业和耐心。我之前总觉得只要把话说清楚就行，却忽略了语气中的情感色彩。书里还提到了“感谢”的力量，很多时候，一次真诚的感谢，能够极大地提升客户的满意度和忠诚度。它不是那种敷衍的“谢谢”，而是发自内心的、带有共情的感谢。这让我反思，我之前是不是太过于关注解决问题本身，而忽略了在过程中给予客户情感上的回应。这本书就像一位经验丰富的引路人，它不仅指引了我方向，还教会了我如何去观察、去感受、去运用那些隐藏在沟通细节中的心理学智慧。