顾客服务管理：掌握客服心理的优势 pdf epub mobi txt 电子书下载 2024

图书介绍

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出版者出版社：五南订阅出版社新书快讯新功能介绍

翻译者

出版日期出版日期：2013/09/01

语言语言：繁体中文

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发表于2024-11-18

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图书描述

针对教科书的需求，本书规划为：基础篇，实务篇与发展篇等三个部份共13章。基础篇（第一～三章）为初次修习者提供顾客服务的理论与背景知识；实务篇（第四～十章）提供顾客服务实际工作相关问题的讨论；发展篇（第十一～十三章）则提供顾客服务工作者未来专业发展建议。

　　为满足实务工作者的需要，在章内提供客服故事，个案讨论与心理测验，以便让理论与实务作直接的连结；在附录部份提供「能力测验与谘询」以及「专业证照介绍」，帮助实务工作者检验、肯定以及加强自己的专业能力

著者信息

作者简介

林仁和博士

　　学历：
　　心理学，服务与管理专业
　　美国甘乃迪大学心理学研究所毕业
　　美国加州CIIS研究所博士

　　经历：
　　东海大学社工系专任副教授，兼任国贸系及幸福家庭推广中心主任﹙1990~2006﹚
　　瑞士日内瓦大学BEI学院客座教授(2006~2007)
　　Agape Education Center, New Jersey, USA 主任（2012～迄今）
　　多年行政管理经验，包括美国华府Goodwin House 安养院行政助理﹙(1979~1981)；美国联邦ARC成人复健方案东区十二州行政管理部执行长（1987~1990﹚，以及加州勒戒师CADC证照(1982)。美国管理学会(AMA)及美国人事行政管理学会(ASPA)会员。

　　着作：
　　《人际沟通》，《就业实务》，《情绪管理》、《护理心理学》、《商业心理学》，《老人心理学》、《迈向成长之路》，《生涯规划与发展》，《社会心理学》等等。

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图书目录

序

基础篇
第一章　认识现代顾客服务
壹、顾客服务的意义
贰、顾客服务的诞生
参、顾客服务的发展
肆、心理取向的顾客服务
第二章　客服工作的基本素质
壹、成熟的个性
贰、心理的成熟
参、适应能力
第三章　客服工作者的特质
壹、同理心
贰、人际沟通
参、观察力

实务篇
第四章　认识顾客为何而消费
壹、享受的代价
贰、消费的动机
参、消费满足感
第五章　了解顾客的需要与满足
壹、需要的条件与特征
贰、需要的层次理论
参、客服心理的应用
第六章　提供顾客适当的消费讯息
壹、讯息的意义
贰、讯息心理学
参、大众心理健康
第七章　善用顾客的爱美心理
壹、美感的心理
贰、在生活中的美
参、美的心理应用
第八章　有效的说服与诱导
壹、说服的基础
贰、说服与诱导
参、给顾客增值资讯
第九章　顾客的抱怨与流失
壹、掌握顾客情绪
贰、处理顾客的不满
参、避免顾客流失
第十章　加强顾客的忠诚度
壹、识别顾客的忠诚
贰、留住好顾客
参、开发忠诚顾客

发展篇
第十一章　掌握顾客服务的优势
壹、认识时代趋势
贰、电话服务优势
参、网路客服优势
第十二章　掌握优质的顾客服务
壹、掌握重要任务
贰、掌握建设性工作
参、避免浪费时间
肆、掌握团队合作
第十三章　学习在工作中专业成长
壹、学习挑战自我
贰、掌握经验传承
参、发展专业成长
参考书目

附录
一、能力测验与谘询
二、专业证照介绍

图书序言

参、美的心理应用

对客服工作者而言，美的心理应用至为重要。在前面部分，我们提供了论述，现在则进行整合思考与实务演练。内容包括三个项目：心理故事，美感情趣，客服的引用。最后提供一则客服故事：发现美的眼睛。

一、心理故事

话说，一位伤心的父亲带着自认为是无可救药的孩子去心理诊所，孩子已经被他的父亲严重灌输了自己一无是处的观念。对心理医生的询问，孩子总是一言不发，无论如何诱导，他就是不开口。一时之间，心理医生无从下手。后来，从孩子父亲的唠叨中，心理医生找到了医治的线索。当时，他的父亲在不停地说：「唉，这孩子一点长处也没有，我看他是没有指望了！」于是，心理医生开始寻找孩子的长处，因为孩子不可能没有任何长处。在和孩子父亲的交谈中，心理医生了解到一个重要的情况，就是他家里常常被孩子用刀乱划，也因为如此，所以常常受到惩罚。心理医生知道喜欢用刀雕刻是孩子的爱好，当然也是孩子的长处。

第二天，心理医生买了一套雕刻工具送给他，还送他一块上等的木料，然后教给他正确的雕刻方法，并不断地鼓励他：「你是我所认识的孩子当中，最会雕刻的一位。你具有聪明的天赋，而且还热情勤劳，将来一定会成为一位出色的艺术家。」当时，孩子的眼睛含着眼泪。从此以后，他们来往互动频繁。这期间，心理医生又找到孩子其他的一些优点，当然照例地给予适当的赞美。有一天，这个孩子竟然不用别人吩咐，主动打扫了房间，让他的家人吓了一大跳。

心理医生问：「孩子，你今天表现得很好，你为什么想要这样做呢？」孩子回答说：「我想让老师高兴」。最终，在心理医生的教导下，孩子变得健康、活泼开朗起来。他的父亲也改变了对孩子的看法，改掉了咒骂「孩子无用」的毛病。10年后，那个孩子成了一位着名艺术家。宝石并非天生就是闪闪发光，它一定需要人们首先去发现蕴涵有宝石的矿石，然后进行耐心的细细的琢磨；而对于我们身边的每一个人来说，他都是有自己优点的，只是很多时候我们没有去关注，所以我们没发现。宝石的发现需要一颗对宝石的美崇尚的心，而发现他人的优点也需要我们有一颗对他人优点赏识、对他人关注的心。让我们去关心我们身边的人，发现他们的优点，不要再吝啬我们的赞赏，并且相信，总有一天，他们也会像宝石一样耀眼的！