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　　全方位细腻而不造作的服务
　　造就饭店百年基业的传奇

　　帝国饭店是日本最具代表性的高级饭店之一，于一八九○年落成，目前与东京大仓饭店、新大谷饭店并称日本饭店业的三巨头。作者与父亲横跨两代，皆曾担任帝国饭店总经理，服务来自世界各地的客人。两人共同见证了帝国饭店将近八十年的历史。作者发挥他丰富的海外经验，将现在民众习以为常的自助餐以及站立式酒会等服务，根植于帝国饭店，为日本的饭店文化带来偌大影响。

　　在本书中，作者道出最高级的服务精神以及经营哲学。此外，他也叙述过去自己所接待过的好莱坞巨星、以及各国VIP的身影，并透过自己与白洲次郎等名人的交流轶事，传达帝国饭店自成一格的，自然不造作且耐人寻味的服务风格。

本书特色

　　传说中的饭店经营者现身说法
　　全球名人都陶醉的服务精蕴

　　饭店是一门以客人为对象的生意，因此必须提供足以满足各方人士的服务。

　　而饭店就像是一条锁鍊，从门房、行李员、柜台、餐厅、客房服务等与客人直接接触的前方舞台负责人。还有厨师、电话转接、空调设备的负责人、清洁人员等幕后工作人员，数十个部门相互联系、环环相扣。所以饭店要求的是无微不至，全面且水准均一的服务，若是任何一个环节出了问题，饭店整体都会大受影响。

　　本书是叙述日本饭店业的龙头—帝国饭店，在百年的经营过程中，对服务的要求、饭店经营方针的改革，以及许多饭店从业人员细腻不造作的工作故事。带领读者体验顶级服务的真谛。

　　同时也是本书作者，任职帝国饭店超过50年的犬丸总经理，与饭店相遇，并投注一生精力与热忱在饭店产业的传记故事。作者在本书中描述的经历与从父亲身上学习的经验与智慧，可说是帝国饭店的最佳历史见证。

作者简介

犬丸一郎（Ichiro Inumaru）

　　一九二六年，出生于东京麴町。帝国饭店前总经理、前顾问。庆应义塾大学经济学系毕业。一九四九年进入帝国饭店，之后赴旧金山市立大学、纽约州康乃尔大学留学。于马克霍普金斯洲际酒店、华尔道夫酒店服务后，一九五三年再度回到帝国饭店，一九八六年就任总经理。一九九九年，自顾问一职退休。除了勋二等瑞宝章外，亦获颁法国、义大利、比利时、芬兰、挪威等国之勋章。着书有《轻井泽传说》（讲谈社出版）等。

译者简介

洪逸慧

　　台大日文系毕业，并赴日取得日语教育学硕士。目前专职翻译。译有《思考的要诀》、《伊藤洋华堂 强盛的原理》、《经营是浪漫的逐梦历程》、《招来好运的睡前5分钟魔法习惯》、《自律神经健康人50招》、《断舍离-打造能量屋篇》、《南云医生变年轻食堂》……等书。

推荐序　与帝国饭店的相遇  苏国垚
推荐序　服务与历史的传承创新  沈方正
推荐序　服务不仅要到位，更要深入人心  吴贞漪
Check-in－－一百减一等于零

第一章　待客之道
小小的抱怨也不放过∕眼神比言语更能传达更多心意∕送洗服务∕
细腻、自然不造作∕接待的精神∕清洁感是仪容的极致

第二章　学习
帝国饭店及童年时代∕任职帝国饭店∕
战后海外留学第一人∕留学美国∕赴欧

第三章　精益求精
小费与工会∕模煳不清的回应是没有必要的∕夏威夷音乐∕
掌握待客分寸∕法国的策略

第四章　培育
帝国饭店不是私人企业∕先倾听部属的意见∕回忆小佐野贤治先生∕
不为人撰写介绍函∕高汤的熬煮方法∕故意不教∕一碗热汤的距离

第五章　经营
美国与日本饭店的差异∕自助餐的饮食文化∕饭店内革新∕
服务无国界∕外国的饭店文化∕不执着于地位∕莱特馆的拆除

第六章　行事风格
勋章∕回忆白洲次郎先生∕不借贷金钱∕修饰仪容的方法∕
在义大利购买服饰的理由∕外国的款待精神∕私人时间不谈论工作

Check-out－－不后悔的人生
犬丸一郎简略年谱

Check-in— 一百减一等于零

饭店是一条锁鍊。

有门房、行李员、柜台、餐厅、客房服务员等，与客人直接接触的前方舞台负责人。还有厨师、电话转接、空调设备的负责人、清洁人员等幕后工作人员，有数十个部门，各个相互联系成一条锁鍊。

在一般的公司里，全体员工会有共同的休假日、或是面对面的集会，但是饭店里没有。饭店员工是八小时三班制，随时有人在上班。一年三百六十五天，一天二十四小时全年无休，在时间上也是环环相扣。

饭店果真是一门特殊的行业。

一般的企业各有强项，「我们公司拿手的是这个！」只要有某一点突出，就能备受好评。然而饭店要求的却是无微不至，水准均一的服务。

就算客人对员工的亲切抱持好感，房间的舒适度也极佳，但如果餐厅的服务低劣，衣物送洗的品质不佳，或是在其他方面只要有一项让客人觉得不满意，这位客人或许就不会再度光临。

也就是说，一百减一并不是九十九，而是零。这就是饭店服务。

没有其他的职场比饭店更辛苦。然而，从另一方面来说，提供一百分的服务给客人时的喜悦，却是无可比拟的。

我在饭店工作了五十年。

我进入帝国饭店工作，是在一九四九年（昭和二十四年）。当时，帝国饭店是进驻军的宿舍，编制在盟军最高司令官总司令部（GHQ）的管理之下。我的饭店人生就在这样的情况下，以清洁人员的角色揭开序幕，一直到一九九九年以顾问身分引退为止，时间长达半世纪，这是我始料未及的。

身为饭店从业人员，大半人生都得以在帝国饭店服务，对我而言，这是无可取代的珍贵资产。

最棒的资产，是遇见了许多人。

伊莉莎白女王、罗马教宗、印尼总统苏卡诺、挪威国王、芬兰总统、比利时国王、白洲次郎先生（译註：日本的政治家、实业家）、藤原义江先生、田中绢代女士、美空云雀女士、玛丽莲．梦露（Marilyn Monroe）、法国演员亚兰．德伦（Alain Delon）、法国演员凯萨琳．丹妮芙（Catherine Deneuve）……等。

不只是名人或重要人士，众多的顾客、我的上司或部属，对我而言都是重要的邂逅。

所有人的态度与言行，都使我受益良多。从饭店的前辈那里，我学到了待客之道的深奥；从曾经在帝国饭店服务的前人那里，我知道了精益求精的困难；从部属那里，我了解了培育人才的重要；从留学当地的美国老师那里，我体悟了学习的喜悦；从共同执行饭店经营的伙伴那里，我尝到了事业经营的妙趣；从白洲次郎先生那里，我懂得如何表现得像一名绅士。

这些邂逅，如果少了其中一者，或许就不会成就今天的我。和服务一样，我的人生如果从一百减一，或许也会变成零也不一定。

本书总结了我在目前为止的人生中，成长过程的种种思考。因为职业的缘故，难免对于饭店相关的话题多所着墨，然而我也留意写作的方式，希望与饭店业、服务业没有渊源的读者，也能毫无抗拒地阅读本书。

饭店的服务并不是从顾客登记入住的时候才开始，而是在接到电话预约的那一瞬间，服务就已经展开。因此，站在我的立场，是多么希望各位在捧起此书的瞬间，就已经感到享受。

希望阅读此书时，能提供您一如舒适住宿的美好时光。

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