具體描述
全方位細膩而不造作的服務
造就飯店百年基業的傳奇
帝國飯店是日本最具代錶性的高級飯店之一，於一八九○年落成，目前與東京大倉飯店、新大榖飯店並稱日本飯店業的三巨頭。作者與父親橫跨兩代，皆曾擔任帝國飯店總經理，服務來自世界各地的客人。兩人共同見證瞭帝國飯店將近八十年的曆史。作者發揮他豐富的海外經驗，將現在民眾習以為常的自助餐以及站立式酒會等服務，根植於帝國飯店，為日本的飯店文化帶來偌大影響。
在本書中，作者道齣最高級的服務精神以及經營哲學。此外，他也敘述過去自己所接待過的好萊塢巨星、以及各國VIP的身影，並透過自己與白洲次郎等名人的交流軼事，傳達帝國飯店自成一格的，自然不造作且耐人尋味的服務風格。
本書特色
傳說中的飯店經營者現身說法
全球名人都陶醉的服務精蘊
飯店是一門以客人為對象的生意，因此必須提供足以滿足各方人士的服務。
而飯店就像是一條鎖鍊，從門房、行李員、櫃颱、餐廳、客房服務等與客人直接接觸的前方舞颱負責人。還有廚師、電話轉接、空調設備的負責人、清潔人員等幕後工作人員，數十個部門相互聯係、環環相扣。所以飯店要求的是無微不至，全麵且水準均一的服務，若是任何一個環節齣瞭問題，飯店整體都會大受影響。
本書是敘述日本飯店業的龍頭—帝國飯店，在百年的經營過程中，對服務的要求、飯店經營方針的改革，以及許多飯店從業人員細膩不造作的工作故事。帶領讀者體驗頂級服務的真諦。
同時也是本書作者，任職帝國飯店超過50年的犬丸總經理，與飯店相遇，並投注一生精力與熱忱在飯店産業的傳記故事。作者在本書中描述的經曆與從父親身上學習的經驗與智慧，可說是帝國飯店的最佳曆史見證。
作者簡介
犬丸一郎（Ichiro Inumaru）
一九二六年，齣生於東京麴町。帝國飯店前總經理、前顧問。慶應義塾大學經濟學係畢業。一九四九年進入帝國飯店，之後赴舊金山市立大學、紐約州康乃爾大學留學。於馬剋霍普金斯洲際酒店、華爾道夫酒店服務後，一九五三年再度迴到帝國飯店，一九八六年就任總經理。一九九九年，自顧問一職退休。除瞭勛二等瑞寶章外，亦獲頒法國、義大利、比利時、芬蘭、挪威等國之勛章。著書有《輕井澤傳說》（講談社齣版）等。
譯者簡介
洪逸慧
颱大日文係畢業，並赴日取得日語教育學碩士。目前專職翻譯。譯有《思考的要訣》、《伊藤洋華堂 強盛的原理》、《經營是浪漫的逐夢曆程》、《招來好運的睡前5分鍾魔法習慣》、《自律神經健康人50招》、《斷捨離-打造能量屋篇》、《南雲醫生變年輕食堂》……等書。
著者信息
圖書目錄
推薦序 與帝國飯店的相遇 蘇國垚
推薦序 服務與曆史的傳承創新 瀋方正
推薦序 服務不僅要到位，更要深入人心 吳貞漪
Check-in－－一百減一等於零
第一章 待客之道
小小的抱怨也不放過∕眼神比言語更能傳達更多心意∕送洗服務∕
細膩、自然不造作∕接待的精神∕清潔感是儀容的極緻
第二章 學習
帝國飯店及童年時代∕任職帝國飯店∕
戰後海外留學第一人∕留學美國∕赴歐
第三章 精益求精
小費與工會∕模糊不清的迴應是沒有必要的∕夏威夷音樂∕
掌握待客分寸∕法國的策略
第四章 培育
帝國飯店不是私人企業∕先傾聽部屬的意見∕迴憶小佐野賢治先生∕
不為人撰寫介紹函∕高湯的熬煮方法∕故意不教∕一碗熱湯的距離
第五章 經營
美國與日本飯店的差異∕自助餐的飲食文化∕飯店內革新∕
服務無國界∕外國的飯店文化∕不執著於地位∕萊特館的拆除
第六章 行事風格
勛章∕迴憶白洲次郎先生∕不藉貸金錢∕修飾儀容的方法∕
在義大利購買服飾的理由∕外國的款待精神∕私人時間不談論工作
Check-out－－不後悔的人生
犬丸一郎簡略年譜
圖書序言
飯店是一條鎖鍊。
有門房、行李員、櫃颱、餐廳、客房服務員等，與客人直接接觸的前方舞颱負責人。還有廚師、電話轉接、空調設備的負責人、清潔人員等幕後工作人員，有數十個部門，各個相互聯係成一條鎖鍊。
在一般的公司裏，全體員工會有共同的休假日、或是麵對麵的集會，但是飯店裏沒有。飯店員工是八小時三班製，隨時有人在上班。一年三百六十五天，一天二十四小時全年無休，在時間上也是環環相扣。
飯店果真是一門特殊的行業。
一般的企業各有強項，「我們公司拿手的是這個！」隻要有某一點突齣，就能備受好評。然而飯店要求的卻是無微不至，水準均一的服務。
就算客人對員工的親切抱持好感，房間的舒適度也極佳，但如果餐廳的服務低劣，衣物送洗的品質不佳，或是在其他方麵隻要有一項讓客人覺得不滿意，這位客人或許就不會再度光臨。
也就是說，一百減一並不是九十九，而是零。這就是飯店服務。
沒有其他的職場比飯店更辛苦。然而，從另一方麵來說，提供一百分的服務給客人時的喜悅，卻是無可比擬的。
我在飯店工作瞭五十年。
我進入帝國飯店工作，是在一九四九年（昭和二十四年）。當時，帝國飯店是進駐軍的宿捨，編製在盟軍最高司令官總司令部（GHQ）的管理之下。我的飯店人生就在這樣的情況下，以清潔人員的角色揭開序幕，一直到一九九九年以顧問身分引退為止，時間長達半世紀，這是我始料未及的。
身為飯店從業人員，大半人生都得以在帝國飯店服務，對我而言，這是無可取代的珍貴資産。
最棒的資産，是遇見瞭許多人。
伊莉莎白女王、羅馬教宗、印尼總統蘇卡諾、挪威國王、芬蘭總統、比利時國王、白洲次郎先生（譯註：日本的政治傢、實業傢）、藤原義江先生、田中絹代女士、美空雲雀女士、瑪麗蓮．夢露（Marilyn Monroe）、法國演員亞蘭．德倫（Alain Delon）、法國演員凱薩琳．丹妮芙（Catherine Deneuve）……等。
不隻是名人或重要人士，眾多的顧客、我的上司或部屬，對我而言都是重要的邂逅。
所有人的態度與言行，都使我受益良多。從飯店的前輩那裏，我學到瞭待客之道的深奧；從曾經在帝國飯店服務的前人那裏，我知道瞭精益求精的睏難；從部屬那裏，我瞭解瞭培育人纔的重要；從留學當地的美國老師那裏，我體悟瞭學習的喜悅；從共同執行飯店經營的夥伴那裏，我嘗到瞭事業經營的妙趣；從白洲次郎先生那裏，我懂得如何錶現得像一名紳士。
這些邂逅，如果少瞭其中一者，或許就不會成就今天的我。和服務一樣，我的人生如果從一百減一，或許也會變成零也不一定。
本書總結瞭我在目前為止的人生中，成長過程的種種思考。因為職業的緣故，難免對於飯店相關的話題多所著墨，然而我也留意寫作的方式，希望與飯店業、服務業沒有淵源的讀者，也能毫無抗拒地閱讀本書。
飯店的服務並不是從顧客登記入住的時候纔開始，而是在接到電話預約的那一瞬間，服務就已經展開。因此，站在我的立場，是多麼希望各位在捧起此書的瞬間，就已經感到享受。
希望閱讀此書時，能提供您一如舒適住宿的美好時光。
圖書試讀
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