具体描述
取悦顾客是错误的策略！
华尔街日报冠军畅销书《挑战式销售》作者最新力作
Amazon 商业书分类榜 TOP 10、读者5颗星好评
对顾客而言，银行简便快速的手续，比糖果、茶水更实际；
航班准时起飞，比因为班机延误获得补偿更满意，
其实顾客要的不是惊喜，而是能轻松解决问题，
做好基本服务，提供最大方便，才是黏住顾客的最佳做法！
「如果你正在苦苦寻找一本协助你做好顾客服务的案头书，看这本书准没错。」──克里斯．哈尔（Chris Hale），凯悦国际饭店集团（Hyatt）资深副总裁
凯悦、亚马逊、万事达卡都在这样做
行销、公关、客服等部门从业人员与主管，赶快学起来！
推翻顾客服务旧思维
取悦顾客是错误的策略，顾客满意度与忠诚度无关！
耗时5年、针对全球400家企业、9万7000多名顾客的服务调查研究证实：
顾客会不会对企业忠诚，关键在于企业有没有兑现最基本的承诺，有没有协助顾客把平常会遇到的问题解决掉。至于服务体验做得多么令人赞叹，倒不是顾客忠诚度的关键所在。其实，大多数顾客并不想要「惊喜」，他们想要的是毫不费力的便利体验。而且对顾客来说，即便你的服务再好，他们也不可能奖励你；但是，只要你的服务不到位，他们很可能会给你苦头吃。
《别再拚命讨好顾客》将带领你了解顾客体验的内幕，揭发让顾客对企业死心塌地或三心二意的真正原因。作者在书中提出顾客省力体验的四大准则，辅以确实可靠的资料佐证，并介绍有哪些企业已经採用这项研究发现的客服法则缔造佳绩，这些精辟见解和事实，绝对会让大家对顾客忠诚度彻底改观。
另外，这本书也收录许多实用的工具和表格，让企业可以轻松上手，马上改善服务、降低成本，同时提升留客率、回购率、荷包占有率。最后，企业就能掳获顾客难以捉摸的心，创造出靠惊喜服务无法产生的高忠诚度与黏着度。
专业推荐
王国雄，王品集团副董事长
任维廉，交通大学运输科技与管理学系教授
卢希鹏，台湾科技大学资讯管理系特聘教授
丹尼尔．巴利斯提瑞（Daniel F. Balistierri），万事达卡公司（MasterCard）全球服务＆体验副总裁
克里斯．哈尔（Chris Hale），凯悦酒店集团（Hyatt）订房服务资深副总裁
李察．乔伊斯（Richard Joyce），家悦採购公司（Home Retail Group）顾客服务营运主管
名人推荐
「精彩深入的企业调查报导，以系统化的调查，揭露出宝贵的真相。每本商业书都该跟这本书看齐，要提出有研究佐证的实用建议，还要妙笔生花让人爱不释手。」
──丹．希思（Dan Heath），《零偏见决断法》（Decisive）、《改变，好容易》（Switch）及《创意黏力学》（Made to Stick）合着者
「目前大多数的顾客支援和顾客体验改善方案，都只是套用一些新术语，把由来已久的概念老调重弹。这本书阐述的顾客费力程度研究提出截然不同的观点，是我长久以来听过最具创见的新颖概念，可贵的是这项概念确实可行。我个人带领的团队就靠这项做法，进行极具新意的重大改善，依据明确的数据採取行动，并能产生让顾客清楚可见的可衡量成效。要是透过其他方式，我们根本无法产生这么显着有效的成果。这本书真的让我对客服支援团队的运作彻底改观。」
──丹．卢尔克（Dan Rourke），渡假屋租赁网站HomeAway, Inc.软体支援主管
「负责顾客体验的主管一定要好好看看这本宝典，三位作者提出精辟见解，破除大家对顾客体验的迷思，消除大家对顾客流失及取悦顾客的众多误解，釐清什么才是真正为企业创造价值的关键服务。」
──林恩．霍姆格林（Lynn Holmgren），前线通讯公司（Frontier Communications）顾客体验策略资深副总裁
「如果你正在苦苦寻找一本协助你做好顾客服务的案头书，看这本书准没错。」
──克里斯．哈尔（Chris Hale），凯悦国际饭店集团（Hyatt）订房服务资深副总裁
「每家公司都想找出创造死忠顾客的祕诀，这本书不但提出有力证据说明毫不费力的顾客体验，是让顾客对企业死心塌地的关键所在，也提出清楚实用的落实方法，带领企业达成这项目标。企业主管和顾客服务从业人员一定要好好研读这本书。」
──戴伯．欧勒（Deb Oler），固安捷公司（Grainger Brand. W. W. Grainger）副总裁暨总经理
「这本书真的很棒，因为它是实用导向，以深入的观察说明企业为什么常把服务弄得一团糟，反倒造成顾客的不便而弄巧成拙。幸好，企业只要善用这本实用的落实指南，就能避开这些陷阱，不会徒劳无功。」
──李察．乔伊斯（Richard Joyce），家悦採购公司（Home Retail Group）顾客服务营运主管
「本书针对顾客体验的转型，提出一个全面研究的基础。提供顾客得来全不费工夫的服务，就能让服务部门的工作跟企业想要实现的整体目标──提高顾客忠诚度──相唿应。这本书提出的概念既实用又可行，只要照着做、循序渐进，获利就举手可得。」
──苏．阿特金斯（Sue Atkins），纽西兰电信公司（Telecom NZ Ltd）服务体验负责人
「给顾客方便，让顾客少费点力，就能提高顾客忠诚度，也让业绩跟着提升。」
──丹尼尔．巴利斯提瑞（Daniel F. Balistierri），万事达卡公司（MasterCard）全球服务＆体验副总裁
「这本书读来毫不费力，作者提出的实用做法正好符合我们的需要，协助我们好好掌握顾客服务这个全球商机。」
──大卫．汤普森（David Thompson），融合客服公司（Fusion Contact Centre Services）总经理
著者信息
作者简介
马修．迪克森（Matthew Dixon）
CEB公司销售暨服务业务总经理，论述常见于《哈佛企业评论》（Harvard Business Review），前一本着作《挑战式销售》（The Challenger Sale）荣登《华尔街日报》（Wall Street Journal）畅销书榜，并获得销售大师尼尔．瑞克汉（Neil Rackham）的赞誉，称这本书是「多年来销售知识的最重要进步」，知名财经网站《财经内幕》（Business Insider）也给予高度评价，认为这本书「创造一股新风潮，在未来十年内会受到许多销售组织的青睐」。
尼克．托曼（Nick Toman）
CEB公司销售暨服务业务资深研究主管，论述常见于《哈佛企业评论》。
瑞克．德里西（Rick Delisi）
CEB公司销售暨服务业务资深顾问服务主管，也是知名演说家和引导师。
译者简介
陈琇玲（Joyce Chen）
美国密苏里大学工管硕士，曾任岭东科技大学讲师、行政院国科会助理研究员、Alcatel Telecom主任稽核师并荣获100年全国模范劳工，现专事翻译，重要译作包括《杜拉克精选：个人篇》、《搜寻未来》、《欧巴马勇往直前》、《2010大崩坏》、《富爸爸财务IQ》、《新富余》、《全球经济12大指标》、《IKEA的真相》、《最极致的服务最赚钱》。
译文赐教：jc6423@gmail.com
图书目录
推荐序
前言：别以为取悦顾客就有用
第一章：顾客忠诚度的新战场
第二章：顾客为什么喜欢自助服务
第三章：客服最问不得的蠢问题
第四章：无力可使并不表示你无计可施
第五章：欲擒故纵才是管理客服人员的高招
第六章：善用顾客流失侦测指标
第七章：建立为顾客省力的客服制度
第八章：打造为顾客省力的企业
谢词
附录A：问题─管道对应工具
附录B：问题解决百宝箱
附录C：客服人员常用的否定用语［供训练人员使用］
附录D：顾客费力程度分数第二版：入门手册
附录E：顾客费力程度评量──简单调查问题
附录F：顾客费力程度稽核
图书序言
图书试读
序文
二○一二年七月十六日，知名网路鞋店Zappos的客服人员雪亚接到客人丽莎的电话。两人的交谈内容从鞋子，聊到电影和爱吃的食物等诸如此类的生活大小事。
讲着讲着雪亚还必须请客人等一下，让她先去上洗手间再回来聊，这通客服电话总共讲了九小时三十七分钟。「有时候，客人打电话进来只是想找人讲讲话、聊聊天，」Zappos的另一位客服人员这样说。
诺德史东百货（Nordstrom）在北卡罗莱纳州的一间分店，有位保全人员发现一名妇人在地上爬来爬去，神情慌张像在找什么东西。原来，这名妇人把手上戴的订婚钻戒弄丢了。
这位保全人员跟百货公司的二名店员一起帮忙找，找了很久都没找到钻戒，最后终于从吸尘器集尘袋里翻出那只钻戒。
某个晴朗无云的夜晚在夏威夷茂伊岛的四季饭店，酒保无意间听到一对来度蜜月的新婚夫妻谈到月色有多美。
隔天早上，有人敲敲这对夫妻的房门，让他们惊喜的是，门口来了美国太空总署行政人员，拿了二套太空人的服装，面带微笑地说：「猜猜看，今天谁能搭乘我们的太空梭？两位最好带个包包，到月球上装些石头回来做纪念。」
对啦，最后一个故事是我瞎掰的。
不过，前面那二个故事可是真人真事。而且，你可能听过很多类似的故事。我们生活在顾客服务的黄金时代，许多负责顾客服务的主管明确表态，他们的目标就是要「取悦顾客」。（附带一提，在严肃的商场中，「取悦顾客」这种说法听起来可真是奇怪。我们也该努力「催眠员工」，让「供应商开心」吗？）
取悦顾客这个概念当然是指，顾客服务这项作业应该努力提供最好的服务，好到让顾客惊喜万分、永生难忘，开心到不行。
这种目标很崇高，但是，万一这么做其实大错特错，那该怎么办？
事实上，要是这些口耳相传讨顾客欢心的服务故事，只是再三催眠客服主管，诱使他们偏离更有效明智的使命，那该如何是好？
用户评价
这本书的名字一开始就抓住了我的眼球。“别再拚命讨好顾客”，这简直是说出了我心里藏了很久的话！作为一名服务行业的从业者，我太理解那种“客户永远是对的”的压力了，那种无休止的、甚至有时候是毫无道理的讨好，真的会耗尽一个人的精力和热情。我曾经无数次在下班后感到身心俱疲，怀疑自己是不是做得不够好，是不是应该再多做一点，再多忍耐一点。然而，这种“拚命讨好”似乎并没有换来预期的忠诚度，反而可能让顾客觉得我们“好欺负”，或者我们提供的服务本身就存在一些问题，我们只是在用“讨好”来掩盖。这本书的副标题“专心替顾客省麻烦，回购比例就能轻松提高94%！”，更是让我眼前一亮，这是一种完全不同的思路，一种由“被动服务”转向“主动解决问题”的转变。我迫不及待地想知道，究竟该如何才能做到“替顾客省麻烦”，而不是一味地迎合他们的各种要求。我脑海中已经浮现出很多场景，比如在产品咨询时，能不能不仅仅是介绍功能，而是帮他们分析最适合的需求？在售后服务时，能不能预判他们可能遇到的问题，并提前提供解决方案？这不仅仅是技能的问题，更是一种思维模式的转变。我特别好奇，书中会给出哪些具体的、可操作的案例和方法，来指导我们实现这种转变。毕竟，“省麻烦”听起来很容易，但真正做到，需要对顾客需求有深刻的洞察，对服务流程有精细的优化，甚至对产品本身有更深入的理解。我希望这本书能给我带来一些颠覆性的启发，让我摆脱之前那种低效且令人沮丧的服务模式，找到一种更健康、更可持续的客户关系管理方式。我真的非常期待，这本书能像一股清流，涤荡我心中那些关于“服务”的旧观念，让我看到一条通往真正客户满意和企业增长的新路径。
评分我一直相信，好的服务不是来自于无休止的“对不起”和“没关系”，而是来自于客户感受到被理解、被尊重，并且他们的生活因为你的产品或服务而变得更加便捷。这本书的书名，尤其是“别再拚命讨好顾客”这句话，简直说出了多少人的心声！我们花了很多精力去揣摩客户的心思，去满足他们各种各样、有时候甚至是有些过分的要求，结果呢？回购率依旧不温不火，客户的忠诚度也并非坚不可摧。而“专心替顾客省麻烦，回购比例就能轻松提高94%！”这个副标题，更是像一盏指路明灯。我一直在思考，到底什么才是真正的“省麻烦”？它是否意味着我们要把服务做到极致？还是说，在某些环节，我们只需要一点点“聪明的”调整，就能让客户的体验发生翻天覆地的变化？我非常期待书中能够提供具体的案例分析，让我看到别人是如何将“省麻烦”这一理念落地执行的。它会教会我如何去识别那些让客户感到“麻烦”的点？是流程太复杂？是信息不透明？是需要反复沟通？还是产品本身存在一些设计缺陷？更重要的是，它会教我如何从源头上去解决这些“麻烦”，而不是事后去弥补。我希望这本书能提供一些量化的方法，让我知道，通过哪些具体的行动，可以达到那神奇的94%的回购率。我期待它能为我打开一扇新的大门，让我明白，真正的客户价值，往往就隐藏在那些看似微小，却能真正触及客户痛点的“省麻烦”之中。
评分我之所以会对这本书产生强烈的兴趣，完全是因为它的书名。“别再拚命讨好顾客”，这句话精准地概括了我多年的工作经验和内心深处的困惑。我们常常被教导要“以客户为中心”，但很多人在实践中，却将这种理念变成了无休止的、不计成本的“讨好”。结果往往是，我们付出了很多，却收效甚微，客户的忠诚度并没有因此而变得坚不可摧。而“专心替顾客省麻烦，回购比例就能轻松提高94%！”这个副标题，则提供了一个截然不同的、更具建设性的视角。我开始思考，原来，真正能够赢得客户长期青睐的，并非是那些表面的“奉承”或“迎合”，而是我们能否真正地为他们解决实际问题，让他们感受到便利和高效。我非常好奇，书中会如何具体地阐述“省麻烦”的理念，以及如何将其转化为可衡量的业务增长。它是否会提供一些关于如何优化服务流程，简化客户操作步骤的方法？是否会教导我们如何通过精准的沟通，预判客户可能遇到的困难，并提前提供解决方案？我期待这本书能够提供一些真实、生动的案例，让我看到，那些成功的企业是如何通过“省麻烦”这一策略，获得惊人的回购率提升的。我希望这本书能为我指明一条更明智、更可持续的客户关系发展之道。
评分当我看到“别再拚命讨好顾客”这句话时，我内心深处的那种疲惫感瞬间就被唤醒了。我是一名长期从事客户服务工作的人，深知那种为了赢得客户满意而不断付出、不断妥协的辛苦。我们总是被灌输“客户是上帝”的理念，但有时候，这种理念被曲解，变成了无止境的“讨好”，而这种“讨好”却未必能换来真正的忠诚度。而“专心替顾客省麻烦，回购比例就能轻松提高94%！”这个副标题，则提供了一种全新的、让我眼前一亮的思路。我开始思考，原来，真正能够打动客户，让他们愿意持续选择我们的，并非是那些表面的“奉承”或“迎合”，而是我们能否真正地为他们解决问题，让他们省去不必要的麻烦。我非常好奇，书中会如何深入剖析“省麻烦”的核心价值，以及如何将其转化为实实在在的回购率提升。它是否会提供一些实用的工具和方法，帮助我们识别客户的潜在麻烦点？它是否会教会我们如何通过优化流程、改进产品，甚至是改变沟通方式，来达到“省麻烦”的效果？我特别期待书中能够分享一些真实的案例，让我看到，那些成功将“省麻烦”作为核心竞争力的企业，是如何做到的。我希望这本书能为我提供一条更有效、更可持续的客户关系管理路径。
评分这本书的名字，真的直击灵魂。“别再拚命讨好顾客”，这句话简直是我在工作中最常遇到的困境的写照。我们总是被教导要以客户为中心，要服务好每一位顾客，但有时候，这种“服务”会变成一种无底线的迎合，一种消耗自己的姿态。我越来越觉得，这种“讨好”并非长久之计，它消耗了我们的精力，也未必能换来真正的客户忠诚。而“专心替顾客省麻烦，回购比例就能轻松提高94%！”这个副标题，则提供了一种截然不同的解决方案。我理解“省麻烦”不仅仅是让客户少做一些事情，更是一种站在客户角度，替他们考虑周全，解决他们可能遇到的各种隐患和不便。它是一种主动的、有预见性的服务。我特别好奇，书中会如何阐述“省麻烦”的具体落地方法。是关于如何优化产品设计，让它更容易使用？是关于如何简化服务流程，让客户的每一次互动都高效而顺畅？还是关于如何通过有效的沟通，预判客户的需求，并提前给予支持？我非常期待书中能够提供一些实际的案例，让我看到，究竟是如何通过“省麻烦”实现如此惊人的回购率提升的。我希望这本书能够教会我，如何从一个被动的“服务提供者”，转变为一个主动的“麻烦解决者”，从而真正赢得客户的信任和长期的支持。
评分这本书的书名，真的太戳我了！“别再拚命讨好顾客”，这句话简直就是我这些年来在工作中反复经历的真实写照。那种为了让客户满意，不断地去迎合、去妥协，甚至有时候为了息事宁人而委屈自己，但结果往往是，客户的满意度并没有显著提升，而我们自己却身心俱疲。更令人沮丧的是，有时候这种“讨好”反而会让客户觉得我们“好说话”，从而提出更多不合理的要求。而“专心替顾客省麻烦，回购比例就能轻松提高94%！”这个副标题，则像是一剂强心针，给我带来了全新的启发。我开始意识到，真正的价值，并非来自于无止境的“讨好”，而是来自于我们能否真正地为客户解决问题，让他们感受到便利和轻松。我迫切地想知道，书中会如何详细阐述“省麻烦”这个概念。它是否涉及对产品设计的优化，让用户使用起来更简单？是否涉及对服务流程的简化，让客户的每一次互动都高效而顺畅？是否涉及通过更主动的沟通，预判客户的需求，并提供及时的解决方案？我希望这本书能够提供一些具体的、可操作的策略和方法，让我能够真正理解并实践“省麻烦”的精髓，从而不仅仅是提高回购率，更能在工作中找到一种更健康、更有效的客户服务模式。
评分这本书的书名，简直就是为我量身定做的！“别再拚命讨好顾客”，这句话说出了我内心压抑已久的呐喊。我一直以来都觉得，在服务行业，我们似乎必须无条件地满足客户的一切需求，即使这些需求是多么的离谱，多么的耗费精力。然而，我发现，这种“拚命讨好”并没有带来我期望中的高回头率，反而让我觉得精疲力尽，甚至有时候，客户会把这份“讨好”当成理所当然，甚至变本加厉。而“专心替顾客省麻烦，回购比例就能轻松提高94%！”这个副标题，则提供了一个完全不同的视角，一种更具建设性、更主动的策略。我非常想知道，这本书究竟会如何阐述“省麻烦”这个概念。它是否意味着我们要成为客户的“生活管家”，帮他们解决一切可能遇到的问题？它是否涉及到如何优化产品或服务的设计，让客户的使用过程更加简单顺畅？它是否包括了如何通过更有效的沟通，预测客户的需求，并提前给予支持，从而避免潜在的麻烦？我期待这本书能够提供一些具体的、可操作的案例和方法，让我能够真正理解并实践“省麻烦”的精髓，从而有效地提高客户的回购率，并且在这个过程中，也能够让我自己获得更多的成就感和工作满意度。
评分我被这本书的书名深深吸引住了。第一眼看到“别再拚命讨好顾客”这句话，我脑海中立刻闪过了无数个在工作中因为过度迎合而感到疲惫和挫败的瞬间。我曾经以为，只要把客户伺候好，让他们觉得“被重视”，就能换来他们的忠诚。然而，现实往往并非如此。有时候，这种“讨好”反而会让客户觉得我们的服务是廉价的，是理所应当的，甚至会让他们提出更多不合理的要求。而“专心替顾客省麻烦，回购比例就能轻松提高94%！”这个副标题，则像一束光，照亮了我对客户关系管理的新思考。我开始意识到，真正的价值，也许不在于我们做了多少“额外”的事情去讨好，而在于我们能否帮助客户节省他们宝贵的时间和精力，解决他们可能遇到的实际困难。我迫不及待地想知道，这本书会提供怎样的具体方法和策略，来帮助我实现这种“省麻烦”的服务。是关于如何从产品设计上减少用户的操作难度？是如何优化服务流程，让客户的每一次体验都更加顺畅？是如何通过有效的沟通，帮助客户规避潜在的风险？我希望这本书能够给我带来一些颠覆性的启发，让我明白，如何才能从“讨好”的泥沼中挣脱出来，用一种更聪明、更高效的方式，去赢得客户的信任，最终实现那令人惊叹的回购率提升。
评分说实话，这本书的书名我一看就觉得“对了！”。在职场上摸爬滚打这么多年，我深刻体会到“讨好”的无力感。你越是卑微地去迎合，越是小心翼翼地去迁就，有时候反而得不到尊重，反而会被视为理所当然，甚至被进一步索取。而“拚命讨好顾客”这种状态，简直就是一种被动的、低效的、甚至有点“卑微”的姿态。我们总是想着“我能为客户做什么”，却很少停下来想“客户希望我们为他们做什么，以何种方式做，才能让他们觉得更轻松、更愉快、更省心”。“专心替顾客省麻烦”这个理念，我觉得太有洞察力了。它是一种主动的、以客户为中心的、解决实际问题的思维模式。它不是让你去做一些“锦上添花”的事情，而是去解决那些“雪中送炭”的关键问题，或者说，是去“防患于未然”。我一直在思考，如何才能真正做到“省麻烦”。这需要对顾客的需求有非常深入的理解，不仅仅是他们说出来的，更是他们内心深处的需求，以及那些他们可能因为不了解而忽略的潜在风险。这本书，我猜它一定会提供一些非常实操的方法。比如，如何通过一些小小的改变，就能让顾客的服务体验发生质的飞跃？如何通过优化流程，就能大大减少顾客需要花费的时间和精力？如何通过一些“预警”机制，就能避免潜在的投诉和不满？我期待它能提供一些具体的工具、技巧，甚至是一些“心法”，让我能够真正理解并运用“省麻烦”的精髓，从而真正地提升客户的回购率。
评分我承认，一开始我是被那个醒目的“94%”所吸引的。这个数字太有冲击力了，让我觉得这本书里一定藏着某种“秘密武器”。我们都在追求客户的回购，但现实往往是，即使我们尽心尽力，客户也可能因为各种原因流失。那种“感觉”不对，或者“麻烦”太多，都可能成为他们选择离开的理由。我常常在想，为什么有些店铺，即使产品没有那么特别，服务也没有那么热情洋溢，但客户就是愿意一次又一次地去？是不是有什么我们忽略的、更深层次的原因？“专心替顾客省麻烦”这个概念，我觉得特别打动我。它不是那种表面的、客套的“您慢走”，而是真正站在顾客的角度，去思考，去解决他们在使用过程中可能遇到的、甚至他们自己都还没有意识到的“麻烦”。这需要的是一种“预见性”和“主动性”。比如，如果我卖的是电子产品，我能不能在客户购买后，主动发送一份使用指南，或者一份常见问题解答？如果我提供的是服务，我能不能在项目进行过程中，及时沟通进度，并提前告知可能遇到的风险和解决方案？这不仅仅是“少一事”那么简单，而是要让客户觉得，他们的选择是明智的，他们的时间是宝贵的，而我们，恰恰是那个能帮助他们节省时间、避免不必要烦恼的伙伴。我希望这本书能提供一些具体的案例，让我看到别人是如何做到这一点的。它会教会我如何去识别那些“麻烦”，如何去量化“省掉的麻烦”给顾客带来的价值，最终如何将这种“省麻烦”的能力，转化为实实在在的回购率提升。我渴望了解那些能够让我从“讨好”的泥沼中解脱出来，进入一个更高级、更有效的客户服务境界的方法论。
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