取悦顾客是错误的策略！
华尔街日报冠军畅销书《挑战式销售》作者最新力作
Amazon 商业书分类榜 TOP 10、读者5颗星好评

　　对顾客而言，银行简便快速的手续，比糖果、茶水更实际；
　　航班准时起飞，比因为班机延误获得补偿更满意，
　　其实顾客要的不是惊喜，而是能轻松解决问题，
　　做好基本服务，提供最大方便，才是黏住顾客的最佳做法！

　　「如果你正在苦苦寻找一本协助你做好顾客服务的案头书，看这本书准没错。」──克里斯．哈尔（Chris Hale），凯悦国际饭店集团（Hyatt）资深副总裁

　　凯悦、亚马逊、万事达卡都在这样做
　　行销、公关、客服等部门从业人员与主管，赶快学起来！
　　推翻顾客服务旧思维
　　取悦顾客是错误的策略，顾客满意度与忠诚度无关！

　　耗时5年、针对全球400家企业、9万7000多名顾客的服务调查研究证实：

　　顾客会不会对企业忠诚，关键在于企业有没有兑现最基本的承诺，有没有协助顾客把平常会遇到的问题解决掉。至于服务体验做得多么令人赞叹，倒不是顾客忠诚度的关键所在。其实，大多数顾客并不想要「惊喜」，他们想要的是毫不费力的便利体验。而且对顾客来说，即便你的服务再好，他们也不可能奖励你；但是，只要你的服务不到位，他们很可能会给你苦头吃。

　　《别再拚命讨好顾客》将带领你了解顾客体验的内幕，揭发让顾客对企业死心塌地或三心二意的真正原因。作者在书中提出顾客省力体验的四大准则，辅以确实可靠的资料佐证，并介绍有哪些企业已经採用这项研究发现的客服法则缔造佳绩，这些精辟见解和事实，绝对会让大家对顾客忠诚度彻底改观。

　　另外，这本书也收录许多实用的工具和表格，让企业可以轻松上手，马上改善服务、降低成本，同时提升留客率、回购率、荷包占有率。最后，企业就能掳获顾客难以捉摸的心，创造出靠惊喜服务无法产生的高忠诚度与黏着度。

专业推荐

　　王国雄，王品集团副董事长
　　任维廉，交通大学运输科技与管理学系教授
　　卢希鹏，台湾科技大学资讯管理系特聘教授
　　丹尼尔．巴利斯提瑞（Daniel F. Balistierri），万事达卡公司（MasterCard）全球服务＆体验副总裁
　　克里斯．哈尔（Chris Hale），凯悦酒店集团（Hyatt）订房服务资深副总裁
　　李察．乔伊斯（Richard Joyce），家悦採购公司（Home Retail Group）顾客服务营运主管

名人推荐

　　「精彩深入的企业调查报导，以系统化的调查，揭露出宝贵的真相。每本商业书都该跟这本书看齐，要提出有研究佐证的实用建议，还要妙笔生花让人爱不释手。」
──丹．希思（Dan Heath），《零偏见决断法》（Decisive）、《改变，好容易》（Switch）及《创意黏力学》（Made to Stick）合着者

　　「目前大多数的顾客支援和顾客体验改善方案，都只是套用一些新术语，把由来已久的概念老调重弹。这本书阐述的顾客费力程度研究提出截然不同的观点，是我长久以来听过最具创见的新颖概念，可贵的是这项概念确实可行。我个人带领的团队就靠这项做法，进行极具新意的重大改善，依据明确的数据採取行动，并能产生让顾客清楚可见的可衡量成效。要是透过其他方式，我们根本无法产生这么显着有效的成果。这本书真的让我对客服支援团队的运作彻底改观。」
──丹．卢尔克（Dan Rourke），渡假屋租赁网站HomeAway, Inc.软体支援主管

　　「负责顾客体验的主管一定要好好看看这本宝典，三位作者提出精辟见解，破除大家对顾客体验的迷思，消除大家对顾客流失及取悦顾客的众多误解，釐清什么才是真正为企业创造价值的关键服务。」
──林恩．霍姆格林（Lynn Holmgren），前线通讯公司（Frontier Communications）顾客体验策略资深副总裁

　　「如果你正在苦苦寻找一本协助你做好顾客服务的案头书，看这本书准没错。」
──克里斯．哈尔（Chris Hale），凯悦国际饭店集团（Hyatt）订房服务资深副总裁

　　「每家公司都想找出创造死忠顾客的祕诀，这本书不但提出有力证据说明毫不费力的顾客体验，是让顾客对企业死心塌地的关键所在，也提出清楚实用的落实方法，带领企业达成这项目标。企业主管和顾客服务从业人员一定要好好研读这本书。」
──戴伯．欧勒（Deb Oler），固安捷公司（Grainger Brand. W. W. Grainger）副总裁暨总经理

　　「这本书真的很棒，因为它是实用导向，以深入的观察说明企业为什么常把服务弄得一团糟，反倒造成顾客的不便而弄巧成拙。幸好，企业只要善用这本实用的落实指南，就能避开这些陷阱，不会徒劳无功。」
──李察．乔伊斯（Richard Joyce），家悦採购公司（Home Retail Group）顾客服务营运主管

　　「本书针对顾客体验的转型，提出一个全面研究的基础。提供顾客得来全不费工夫的服务，就能让服务部门的工作跟企业想要实现的整体目标──提高顾客忠诚度──相唿应。这本书提出的概念既实用又可行，只要照着做、循序渐进，获利就举手可得。」
──苏．阿特金斯（Sue Atkins），纽西兰电信公司（Telecom NZ Ltd）服务体验负责人

　　「给顾客方便，让顾客少费点力，就能提高顾客忠诚度，也让业绩跟着提升。」
──丹尼尔．巴利斯提瑞（Daniel F. Balistierri），万事达卡公司（MasterCard）全球服务＆体验副总裁

　　「这本书读来毫不费力，作者提出的实用做法正好符合我们的需要，协助我们好好掌握顾客服务这个全球商机。」
──大卫．汤普森（David Thompson），融合客服公司（Fusion Contact Centre Services）总经理

作者简介

马修．迪克森（Matthew Dixon）

　　CEB公司销售暨服务业务总经理，论述常见于《哈佛企业评论》（Harvard Business Review），前一本着作《挑战式销售》（The Challenger Sale）荣登《华尔街日报》（Wall Street Journal）畅销书榜，并获得销售大师尼尔．瑞克汉（Neil Rackham）的赞誉，称这本书是「多年来销售知识的最重要进步」，知名财经网站《财经内幕》（Business Insider）也给予高度评价，认为这本书「创造一股新风潮，在未来十年内会受到许多销售组织的青睐」。

尼克．托曼（Nick Toman）

　　CEB公司销售暨服务业务资深研究主管，论述常见于《哈佛企业评论》。

瑞克．德里西（Rick Delisi）

　　CEB公司销售暨服务业务资深顾问服务主管，也是知名演说家和引导师。

译者简介

陈琇玲（Joyce Chen）

　　美国密苏里大学工管硕士，曾任岭东科技大学讲师、行政院国科会助理研究员、Alcatel Telecom主任稽核师并荣获100年全国模范劳工，现专事翻译，重要译作包括《杜拉克精选：个人篇》、《搜寻未来》、《欧巴马勇往直前》、《2010大崩坏》、《富爸爸财务IQ》、《新富余》、《全球经济12大指标》、《IKEA的真相》、《最极致的服务最赚钱》。

　　译文赐教：jc6423@gmail.com

推荐序
前言：别以为取悦顾客就有用
第一章：顾客忠诚度的新战场
第二章：顾客为什么喜欢自助服务
第三章：客服最问不得的蠢问题
第四章：无力可使并不表示你无计可施
第五章：欲擒故纵才是管理客服人员的高招
第六章：善用顾客流失侦测指标
第七章：建立为顾客省力的客服制度
第八章：打造为顾客省力的企业

谢词
附录A：问题─管道对应工具
附录B：问题解决百宝箱
附录C：客服人员常用的否定用语［供训练人员使用］
附录D：顾客费力程度分数第二版：入门手册
附录E：顾客费力程度评量──简单调查问题
附录F：顾客费力程度稽核

序文

    二○一二年七月十六日，知名网路鞋店Zappos的客服人员雪亚接到客人丽莎的电话。两人的交谈内容从鞋子，聊到电影和爱吃的食物等诸如此类的生活大小事。

讲着讲着雪亚还必须请客人等一下，让她先去上洗手间再回来聊，这通客服电话总共讲了九小时三十七分钟。「有时候，客人打电话进来只是想找人讲讲话、聊聊天，」Zappos的另一位客服人员这样说。

诺德史东百货（Nordstrom）在北卡罗莱纳州的一间分店，有位保全人员发现一名妇人在地上爬来爬去，神情慌张像在找什么东西。原来，这名妇人把手上戴的订婚钻戒弄丢了。

这位保全人员跟百货公司的二名店员一起帮忙找，找了很久都没找到钻戒，最后终于从吸尘器集尘袋里翻出那只钻戒。

某个晴朗无云的夜晚在夏威夷茂伊岛的四季饭店，酒保无意间听到一对来度蜜月的新婚夫妻谈到月色有多美。

隔天早上，有人敲敲这对夫妻的房门，让他们惊喜的是，门口来了美国太空总署行政人员，拿了二套太空人的服装，面带微笑地说：「猜猜看，今天谁能搭乘我们的太空梭？两位最好带个包包，到月球上装些石头回来做纪念。」

对啦，最后一个故事是我瞎掰的。

不过，前面那二个故事可是真人真事。而且，你可能听过很多类似的故事。我们生活在顾客服务的黄金时代，许多负责顾客服务的主管明确表态，他们的目标就是要「取悦顾客」。（附带一提，在严肃的商场中，「取悦顾客」这种说法听起来可真是奇怪。我们也该努力「催眠员工」，让「供应商开心」吗？）

取悦顾客这个概念当然是指，顾客服务这项作业应该努力提供最好的服务，好到让顾客惊喜万分、永生难忘，开心到不行。

这种目标很崇高，但是，万一这么做其实大错特错，那该怎么办？

事实上，要是这些口耳相传讨顾客欢心的服务故事，只是再三催眠客服主管，诱使他们偏离更有效明智的使命，那该如何是好？