说到「业务员」，一般人对他们多半抱有「硬让人买不想要的东西」、「油嘴滑舌、只会强迫推销」等印象，实际上的确也有业务人员对自身的工作抱持这种想法。这样的业务员不仅缺乏自觉，对客户的态度也很随便。在这种情况下，只会让客户熘走，业绩自然无法进步，最后终究会成为被淘汰的差劲业务员。

　　作者以二十年来培育过Honda（本田）、Yakult（养乐多）等大型企业和各中小企业为数众多的业务人员所累积的经验，期许业务人员对于业务工作要有这是重要工作的充分自觉，并致力于以这份工作为荣；而「诚信」、「谋略」或资讯收集、汇整等能力，更可以说是日后走向超级业务员之路的决胜关键。

　　书中归纳出业务人员必备的三项基础要点，包括拜访客户前的准备工作、推展业务的八大原则，以及情报资讯的管理和运用。接下来是实用的洽商技巧，传授挑起客户购买意愿的九大要点，以及拓展销售通路的方法。最后，则是期勉业务人员能在工作中自我成长，不断接受挑战。

作者简介    

野中英行（Nonaka Hideyuki）

　　出生于九州县佐贺市。进入五十铃（ISUZU）汽车服务后，于客服、业务部门在职中，便开始从事全国经销商的员工教育训练工作。之后自立门户，从事各大企业的业务员与员工之在职教育训练工作。指导范围广阔、至今为止所指导过的企业超过1800家。这其中包括本田（HONDA）技研工业及其相关企业‧经销商、养乐多（Yakult）、相铁ROSEN等知名企业，并获至极大成果。

　　因提倡以「心念」为宗旨的MQC（Mind Quality Control＝意识改革＆心的品管）员工教育训练法受到瞩目，可说是在日本地区广为人知、首屈一指的员工教育训练专家。目前为综合教育中心株式会社代表、振武馆道场馆长、经略心塾总监。另着有《倍增业务力的最新服务战略》（かんき出版）等书。

译者简介

陈华樱

　　1972年生。日本文教大学国际学部国际关系学系毕业。出版界资历6年，曾任职于《妈咪宝贝》杂志、苹果日报、城邦出版集团、天下杂志群等媒体。

前言／秉持「业务员」的自觉
序章／正因为是「卖不出去的时代」，更要追究业务品质

第一章／基础篇①这就是业务「基础中的基础」
业务的基本功很重要！
1.连理所当然的事也做不到，还可称之为「业务」吗？
服装仪容邋遢，不够格当业务员●首先由服装仪容评价印象
2.七大销售工具，用错反而会招致反效果
连销售工具都没带，别想获得信赖●展示说明书是业务员仰赖的好伙伴●若不精心制作，对方根本不会看
3.拜访客户前先准备好这些就对了
多做准备等于成功了一半●心态调适妥当与否影响当日成果●「情报好礼」最让客户欣喜
4.缺乏行动计画的业务员无法生存
不做「瞎蒙型」业务员！跑业务讲求科学化
5.发挥小小创意就能有别于与其他同业
花点工夫让名片强化自我印象●致赠倾注感谢之心的礼品●字丑没关系，手写书信会让客户更开心

第二章／基础篇②攻略与守成如何配套？
推展业务的八大原则
1.开发新客户是业绩成长的关键
不开拓新客户，客数的确会减少●快从「打混摸鱼型」的职员变身吧●建议「拜访五次」的理由
2.利用这种方法发掘潜力客户吧
潜力客户无限多●数种方法配套运用，效果倍增
3.不要只拜访一次就放弃
不厌其烦地多次拜访吧●这么做就能突破客户心防！●迅速解读对方反应●制造再次拜访机会的方法●如何进攻「养狗人家」
4.以有效的突击式销售接触顾客
第一步是考量到对方情况●选对时机容易进行拜访●要进对方家门也有祕诀
5.正因为是突击式销售，更需要周密作战
强迫推销只会被冷漠拒绝●这才是足以追求胜利的突击式销售作战！
6.再次拜访如何可以结案
再次拜访，就是关键时刻●这种情况再次拜访，成交的可能性很高●再次造访时，这么出击就对了●充分看准时机
7.以客户管理较出高下
先彻底「守成」，之后才能「出击」●对于客户，至死都不能放手
8.如何守住既定客户
与既定客户时常保持接触●如此展开客户追踪作战吧●打造「满意的客户」

第三章／基础篇③唯有高敏感度的业务员可以存活
以情报管理较出高下
1.能自由运用情报者才是业务达人
看出重要情报的方式●建立自己的资料库●收集情报的场所就在这里！●绝对不可错过与潜力客户相关的情报
2.轻松打理行政庶务
能够俐落处理行政庶务的才是业务达人●有声有色的业务后援就是行政庶务●尽可能充分活用零碎的空档时间
3.学好收款的基本技巧
收款是初步完成销售●收款的五大原则●经常检核收款预定表的状况●在紧急时刻展现决断力
4.这种公司、这种人、这种时候，就危险了！
培养能事前洞烛机先的眼光
5.高明收受票据与支票的方法
票据、支票的相关知识是业务员的必修科目●要小心收受票据●收到票据时要看哪些地方●把支票当成现金来处理

第四章／「超级业务员」借此较出高下
销售成功的洽商技巧
1.充分了解顾客的心理
营造让顾客自然想要购买的气氛●顾客为何要掏钱购买●看透客户的内心！
2.解除对方戒心的接触话术
以此方法突破第一道关卡●要注意「最基本的礼仪」
3.以体验式行销促成结案
如此一来便有八成的成功率●千万别搞错时机●让商品自己说话
4.不要害怕顾客的拒绝与抗拒！
先被拒绝之后，才能展开洽商●别被顾客耍得团团转●灵活运用应酬话术●如果意气用事就是败将
5.让洽商一气呵成的结案技巧
顶尖业务员的结案技巧高超●此时此刻，对方会有「购买意愿」●善用结案话术●如果功亏一篑的话⋯⋯
6.客诉问题处理得宜，才能赢得客户信任
借由客诉处理加强信赖感●查明产生客诉的原因●高明处理客诉问题的重点●把客诉视为契机，在日后加以活用
7.根据客户血型改变接待方式
血型可以做为了解客户性格的素材
8.掳获女性顾客的技巧
不向女性顾客进攻，就无法成功
9.练就具有说服力的话术
不擅言辞的业务员真的就没用吗？●首先要能善于倾听●想要有高明的说话技巧，有其窍门●说服力是业务推展的关键

第五章／如今，时代追求的是「附加价值」
如何推展销售通路
1.摆脱跑腿宿命！变身「有附加价值的业务员」
「附加价值型业务」的时代已经来临●销售信赖感，就是通路活动●始终以共存共荣为基本原则！严禁强迫推销
2.通路销售才更需要开发新店家
开发新店家是至高使命●以此方式来消除店家的不安
3.转换想法，寻找新通路
从惯性想法中蜕变吧●金脉就藏在意想不到之处
4.绝对不可错失承接自前任业务员的客户
务必死守这层人际关系●高明做好承接作业的行动排程表●有必要提供比前任业务员更高满意度的服务

第六章／从工作中让自己更加茁壮吧！
不断自我修鍊的业务员才能有所成长
1.努力自我成长而不懈怠
如何度过危机●最后能发挥的，还是自己的实力！●首先，就从小计画开始
2.重新审视自己的生活
首先，就从俐落地生活开始●以自我谘商辅导方式控制个人情绪●有效管理时间的关键
3.以自己的情报网络来定高下
小看情报威力的业务员太多了●拓展人脉，多让别人认识你●大量活用书报杂志的情报●报纸是身边最好用的「情报宝库」
4.唯有在工作中才能成长
在工作之中才能有所成长
5.遇到障碍时，正是机会来了！
打造可以超越障碍的心理支柱●朝向高目标展开行动，保证有所成长●秉持自我的「祈愿」●「心念」才是成功的要件
 

序章

正因为是「卖不出去的时代」，更要追究业务品质

以为光靠不屈不挠与毅力就能卖出未免太天真

提到专业业务员，一般人脑海中会浮出哪些印象呢？机灵、口才便给、百折不挠的人？外加懂得威胁利诱、脸皮很厚的人──也许会浮现这类业务员的印象吧。

然而，也有人因为不够机灵、口才不佳、意志薄弱感到烦恼，而怀疑自己是否是当业务员的料吧。

过去，业务员的确是有这么一面。在经济高度成长的时代，做为一流业务员的首要条件，就是能力与胆识。极端一点地说，就是依此决定胜负的时代。

但是，时代在变。比起不屈不挠以及毅力，诚信、深谋远虑、资讯的蒐集分析能力等，亦即是「软体」（Soft）层面，更受人重视。

经常设身处地站在客户立场、并拥有能敏锐掌握客户需求的感性与贴心，才能当一名现代的顶尖业务员，而有活跃的表现。

此外，也有人会怀疑：「业务真的是一项有意义的工作吗？」甚至，有些人就是抱着「是公司的人事安排，没得选择」的想法，而心不甘情不愿地工作着。

只要有「销售力」，公司就能成长

但是，请想想看。现在有哪一间业绩成长的公司不是贯彻「销售第一＝顾客第一」主义？而业务员则在这些公司里扮演着举足轻重的角色。

在高度成长时代已逝、物资持续过剩的现今，只要生产出商品、即使默不作声也能卖出的神话，已经彻底崩坏。业务已成了企业活动的支柱，如今只有拥有业务能力的企业可以生存。

所以我希望业务员要有身为公司重要支柱的充分自觉，并以此为荣。

若可磨练为人、多结交不同的人并全心投入的话，你会发现，业务其实是一种意义非凡的极佳工作。

但是，为了这个目标，自己也要不断地朝向「高品质」的业务员努力，此事自不待言。

没有谁是一开始就能做个出色的业务达人，大家都是在不断地尝试错误中成长。希望你们一定要以「高品质业务员」为目标，一步一脚印地走向专业业务员之路。