具體描述
本書是專門介紹如何執行産品售後服務工作而撰寫。
在市場競爭日趨激烈，産品同質化日高，企業經營早已形成更高層次的服務競爭，「售後服務」將是成功或失敗的關鍵所在。售後服務工作的好壞，不僅關係到企業聲譽、企業業績、産品形象，更關係到顧客對産品的信心以及日後是否繼續惠顧。事實證明，良好的售後服務，是企業發展壯大的保證，而劣質的「售後服務」，則隨時會給企業帶來巨大的災難。
「售後服務」是圍繞著産品銷售而展開的配套工作，良好的售後服務，不隻是公司的經營戰略、理念，更應落實在具體的操作措施，例如售後服務的規劃，售後服務工作流程，建立服務網點，産品的包裝、送貨，使用時的安裝調試，故障時的包修、包換、包退，後續的技術谘詢，抱怨的消除，日後的零配件支援，提升客戶滿意度…………等。
針對企業界的如何規劃、運作各種售後服務，特彆推齣《售後服務手冊》，本書是顧問師輔導企業心得，內容都是企業實務操作之具體內容，執行步驟齊全，適用性極廣，非常值得企業界參考運用。
著者信息
作者簡介
韋光正
理光公司廠長、新普公司總經理，憲業企管公司培訓班講師、經營顧問師
圖書目錄
第1章 售後服務的意義
做好售後服務是企業銷售的重要部份，也是整個商品交易過程的一個重要組成部份。良好的售後服務代錶商品的信譽，成為顧客取捨的重要因素。處理好售後服務的環節，關鍵在於切實把握售後服務的要點。
第一節 售後服務的重要性
第二節 企業的售後服務理念
第三節 企業的售後服務承諾
第四節 製訂售後服務計劃
第五節 案例：會員專享的售後服務辦法
第六節 案例：手機的售後服務管理辦法
第2章 售後服務部門的工作職責
售後服務部行使對産品的售後服務管理，並承擔任務。售後服務佔據著舉足輕重的作用，爲瞭保證給顧客提供滿意的服務，首先必須明確售後維修部各階層員工的工作職責，還要落實售後維修的值班工作製度。
第一節 售後服務的組織架構模式
第二節 售後服務工作的業務流程
第三節 案例：電腦産品售後服務
第3章 售後服務的工作規劃
顧客服務很重要，要想提高顧客服務的質量，需製定一種綜閤戰略計劃，纔能使這種願望變成現實。進行一項售後服務體係的設計，需要企業各部門的共同閤作，包括客戶資訊迴饋的流程管道、售後服務的具體流程及其改進實務、錶單。
第一節 售後服務工作要點
第二節 售後服務的工作項目
第三節 製定服務作業所需錶單
第四節 售後服務工作的流程
第五節 案例：傢電公司的紅地毯服務
第4章 售後服務的改善技巧
企業瞭解顧客的期望要求，將這些有價值的資訊轉變為服務標準，以便按顧客的期望設計和管理機構的服務行為，使服務實績讓顧客滿意。在實施過程中，要建立迴饋機製，以便及時發現問題，並加以修訂、完善。
第一節 售後服務標準的製定
第二節 售後服務製定流程
第三節 售後服務流程的改進
第四節 案例：售後服務的分析與改善
第五節 售後服務改善流程
第六節 售後服務體係提升方案
第七節 案例：工程師的售後服務技巧
第5章 售後服務網點的架設管理
售後服務位置的選擇依據服務業類型而不同，重要的是要讓客戶方便、快速聯係到。藉助服務站的有形展示，企業服務站的地址環境和裝修，可體現公司的理念及人文氣息，並提升顧客滿意度，傳播企業的服務形象。
第一節 售後服務網點的位置分析
第二節 售後服務網點的架設要求
第三節 售後服務網點的佈置要求
第四節 售後服務網點的有形展示
第五節 售後服務網點的管理
第六節 案例﹕售後服務網路建設方案
第6章 售後服務的送貨工作
企業為方便顧客購買笨重、體積大的商品，有必要提供送貨服務。為保證及時準確地將顧客購買的商品送到顧客手中，要製定一套送貨服務的工作規範及標準，並規範好送貨員及安裝人員的服務流程及要求。
第一節 送貨服務的工作規範
第二節 要製定送貨服務的標準
第三節 送貨員的服務工作要求
第四節 送貨員的工作要求內容
第五節 送貨前的檢查事項
第六節 送貨的工作流程
第七節 案例﹕商品送貨入門管理辦法
第7章 售後服務的安裝工作
安裝服務不僅能免除顧客自行安裝之勞，方便顧客使用，還可避免顧客因不熟悉商品性能和安裝方法而安裝不當造成的不良後果，有利於日後減輕企業在維修上的負擔。
第一節 送達後的安裝服務
第二節 試機員的售後服務守則
第三節 送貨上門後的産品使用指導
第四節 案例：售後服務追求完善
第8章 售後服務的産品維修工作
企業要規範好售後服務工作流程及服務守則，相應製定齣顧客送修故障品的接待流程及售後服務上門維修的管理辦法、工作重點。
第一節 顧客送故障品交修的接待流程
第二節 上門維修服務工作重點
第三節 上門維修服務守則
第四節 售後維修的工作流程
第五節 售後上門維修的管理辦法
第六節 上門維修的檢查故障
第七節 案例：冷氣機的故障檢修手冊
第9章 售後服務的保養工作
設備維護與保養工作，是産品售後服務工作的重點，售後服務人員必須瞭解其內容。在實際服務工作中，設備的維修、保養及更新都是按計劃進行的，因而正確地編製設備維修計劃，有利於設備的修理，並可閤理提高修理品質。
第一節 産品的售前與售後服務
第二節 如何進行設備的保養工作
第三節 如何進行設備的修理工作
第四節 企業設備的修理與更新
第10章 售後服務的技術支援工作
為提高售後服務的品質，需製定一套完整的技術手冊。首先須對報修資訊進行分析和改善，確定好維修方案後，及時與客戶溝通確定維修時間，並根據實際情況提供最新的技術支援與技術培訓服務。
第一節 提供産品的技術支援服務
第二節 為顧客提供商品技術培訓的作法
第三節 對報修資訊的分析
第四節 案例：電腦軟體的技術服務
第11章 售後服務的客戶投訴處理工作
為求維護公司信譽，促進品質改善與售後服務，必須迅速處理客戶抱怨，針對「客戶抱怨」工作，必須設定各個相關部門的處理職責。售後服務部門的一項重要職能就是進行補救。企業無法避免在為消費者服務過程中會齣現過失，因此必須有售後服務補救係統。
第一節 售後服務的補救流程
第二節 客戶投訴管理製度
第三節 客戶投訴案件處理辦法
第四節 案例：客戶抱怨處理的管理流程
第12章 售後服務的商品退換工作
正確處理售後商品的退換，有助於服務口碑的提高，取得消費者對企業的信任。首先要查明退貨的原因，並進行分析與製定防止對策，還應根據不同商品、不同條件，規範好商品退換的接待要求，製訂具體的商品退換貨準則、流程及處理辦法，以便分彆作齣正確地處理。
第一節 商品退換的意義
第二節 商品退換的接待要求
第三節 訂立商品退換貨準則
第四節 要查明商品退貨的原因
第五節 案例：傢電商場的換貨須知
第13章 售後服務的服務人員培訓
售後服務人員的素質直接影響到企業形象。因此，培訓售後服務人員是一項非常重要的任務，依據培訓對象選擇好培訓技術方法，對公司售後服務人員分等級培訓，並對培訓效果加以評估，以便更好地為顧客服務。
第一節 售後服務員的素質要求
第二節 售後服務員的工作態度要求
第三節 提高服務人員的服務水凖
第四節 售後服務員的培訓內容
第五節 維修服務員的技術培訓
第六節 電腦售後服務的基本要點
第14章 顧客滿意度的追蹤
顧客需要有完善的售後服務，企業需要發展與顧客的關係，顧客滿意度追蹤工作是十分重要的。顧客滿意度跟蹤包括成交後所發生的一切聯係，它是一項營銷活動，更是企業瞭解市場、佔領市場所不可缺少的重要環節。
第一節 顧客滿意度調查
第二節 顧客滿意度跟蹤的意義
第三節 對顧客滿意的補救
第四節 建立有效的服務質量標準
第五節 持續維持與顧客的良好關係
第15章 售後服務的績效控製
售後服務需要控製服務環節，每一個售後服務網點在為顧客服務後，都要按照規定登記各種服務資料和數據，可根據服務工作的實際需要，製定齣處理方法和模式。售後服務是顧客十分關心的問題，企業必須做好管理監督並建立考核製度。
第一節 售後服務水準的評價體係
第二節 售後服務的內部控製措施
第三節 外包售後服務的檢討評估
第四節 製定客戶資訊反饋的流程管道
第五節 解析售後服務的資訊
第六節 售後服務的監督管理
第七節 如何考核售後服務績效
第八節 評價售後服務人員的績效
第16章 附錄：售後服務管理辦法
圖書序言
圖書試讀
用戶評價
坦白說，拿到《售後服務手冊》這本書，我一開始並沒有抱有多大的期待。我當時覺得，這無非就是一本技術說明書，裏麵充斥著各種枯燥的數據和復雜的圖錶，對我而言，可能更多的是一種“應付差事”的感覺。但是，當我真正翻開它，並開始閱讀之後，我纔發現，我之前的想法是多麼的狹隘。這本書的內容，不僅僅是關於“操作”和“維修”，它更是在傳遞一種“服務理念”。書中有一章節，詳細地闡述瞭“主動服務”的價值，它強調瞭我們不僅僅是要被動地等待客戶的問題齣現，更應該主動地去發現潛在的問題，並提前提供解決方案。這一點對我觸動很大。我記得我曾經遇到過一個客戶，他的設備雖然沒有齣現明顯的故障，但我通過觀察發現瞭一些細節，可能預示著未來會産生問題。我當時就想起瞭書中的“主動服務”理念，於是我主動聯係瞭客戶，並詳細地解釋瞭我發現的情況，提供瞭幾項預防性措施。客戶對我這種“未雨綢繆”的服務態度非常贊賞，並且錶示感謝。這本書，讓我從一個“被動響應者”轉變成瞭一個“主動服務者”。它讓我明白，真正的服務，不僅僅是解決眼前的麻煩，更是為客戶創造長遠的價值。這本書，讓我看到瞭服務工作背後更深層次的意義，也讓我對自己所從事的工作有瞭更強的職業認同感。
评分這本書，我拿到的時候，心裏是抱著一種“例行公事”的態度。畢竟，工作嘛，總得有一些規章製度，一些操作流程。我當時並沒有期待它能給我帶來什麼“驚喜”或者“頓悟”。然而，事實證明，我還是太年輕瞭。隨著我對工作的深入，遇到的問題也越來越多，越來越復雜。這本書，就像一個隱形的助手，在我迷茫的時候，總能適時地齣現，給我指明方嚮。我記得有一次，一個客戶因為産品質量問題，情緒非常激動，言語中充滿瞭不滿和威脅。我當時腦子裏一片混亂，不知道該如何應對。翻開書，正好看到關於“客戶投訴處理”的章節。裏麵詳細地列齣瞭處理投訴的幾個關鍵步驟：傾聽、理解、道歉、承諾、解決。書中的案例分析非常到位，讓我認識到，在客戶情緒激動時，強硬的態度隻會火上澆油，而真誠的傾聽和理解，纔是化解矛盾的第一步。我按照書中的指導，耐心地聽客戶說完，錶達瞭我的歉意，並承諾會盡快給他一個滿意的答復。最終，在我的努力下，客戶的情緒得到瞭緩解，問題也得到瞭妥善解決。這件事讓我深刻體會到，這本書不僅僅是關於“技術”和“流程”，它更是在教我如何與人打交道，如何運用溝通技巧去處理復雜的人際關係。我甚至開始思考，這本書的內容，其實可以延伸到生活的其他方麵。比如，如何處理傢庭矛盾，如何與同事更好地協作，這些都需要相似的溝通和解決問題的能力。從這個角度看，《售後服務手冊》已經超越瞭一本單純的工作指南，它正在悄悄地改變我的思維方式，讓我變得更加成熟和圓滑。
评分一本工具書，能有什麼情感？我當初拿到《售後服務手冊》這本書，純粹是為瞭工作需要。那時候剛入行，對一切都顯得那麼陌生，客戶的各種谘詢、投訴，一個接一個地湧來，讓我應接不暇。我承認，起初我翻閱這本書，更多的是抱著一種“查閱資料”的心態，生怕漏掉任何一個細節，也生怕因為自己的疏忽而給公司帶來不必要的麻煩。翻開第一頁，密密麻麻的文字和圖錶撲麵而來，一開始確實有些吃力。但隨著我逐頁閱讀，一個原本模糊的框架開始在我腦海中漸漸清晰。我開始明白，原來一個完善的售後服務體係，不僅僅是迴答客戶問題那麼簡單，它涉及到從産品信息錄入、故障診斷、維修流程、配件管理，再到客戶迴訪、滿意度調查，甚至包括瞭如何處理棘手的投訴，如何安撫情緒激動的客戶，每一個環節都至關重要。這本書就像一個經驗豐富的老前輩，用最直接、最務實的方式，一步步地教會我如何在這個充滿挑戰的崗位上遊刃有餘。我記得有一個客戶，他的設備齣現瞭非常規的故障，技術支持部門也一時難以確定原因。當時我腦海裏閃過這本書中關於“疑難雜癥處理”的章節，雖然沒有直接給齣解決方案，但它提供瞭一套係統性的排查思路，引導我去收集更詳細的故障現象，去嘗試不同的組閤式診斷，最終，我們通過這本書提供的思路，找到瞭問題的癥結所在，並成功解決瞭客戶的難題。那一刻，我纔真正體會到，這本“手冊”不僅僅是一本枯燥的說明書，它是我的“救命稻草”，是幫助我建立自信、提升專業能力的重要夥伴。這本書讓我明白，售後服務並不僅僅是“賣完東西之後的事情”，它是企業品牌形象最直接的體現，也是贏得客戶忠誠度的關鍵。我開始對“服務”有瞭更深刻的認識，它不再是簡單的任務，而是一種責任，一種對客戶價值的承諾。
评分老實說，我對《售後服務手冊》這本書一開始的期待值並不高。在我的印象裏，這類書籍往往是寫給專業人士看的，裏麵充斥著各種我看不懂的術語和復雜的流程圖，讀起來會非常吃力，而且可能離我的實際工作有點遙遠。但當我真的翻開它，並開始逐字逐句地閱讀之後，我纔發現，我之前所有的顧慮都是多餘的。這本書的語言風格非常接地氣，用詞也比較通俗易懂，即使是一些專業性很強的概念，作者也能夠用非常形象的比喻來解釋清楚。我記得其中有一章節講的是如何處理客戶的“無效溝通”，作者用瞭一個非常生動的例子，把客戶在電話裏錶達不清需求的情況，比喻成“霧裏看花”，然後一步一步地教我們如何去“撥開迷霧”，最終找到問題的核心。這個例子讓我茅塞頓開，之前我經常因為聽不懂客戶在說什麼而感到沮喪，但這本書給瞭我一套行之有效的方法論，讓我能夠更好地理解客戶的真實意圖。而且，這本書並沒有僅僅停留在理論層麵，它還提供瞭大量的實際案例和操作指南，讓我們可以直接套用到工作中去。我曾經遇到過一個客戶，他提齣的問題非常刁鑽，讓我一時語塞。我翻開書，找到瞭書中關於“客戶刁難處理”的章節，裏麵提供瞭一個“四步法”，我按照這個方法去嘗試，結果竟然真的解決瞭問題，並且讓客戶心服口服。這本書，就像一個經驗豐富的導師，在我遇到睏難的時候，總能給我提供最及時、最有效的幫助，讓我能夠不斷地進步和成長。
评分我當初拿到《售後服務手冊》這本書，完全是齣於一種“例行公事”的心態。我當時對售後服務工作一知半解，總覺得這是一項比較繁瑣且缺乏創造性的工作。我以為這本書就是一本簡單的操作指南，裏麵無非就是一些流程圖和技術術語，看瞭之後隻會讓我更加頭疼。但當我真正開始閱讀這本書的時候，我纔發現，我的想法是多麼的片麵。這本書的內容，不僅僅是關於“技術”和“流程”，它更是在教我如何去“理解”和“溝通”。書中有一章，詳細地分析瞭“如何與不同文化背景的客戶進行有效溝通”，這一點對我觸動很大。我之前從來沒有考慮過，不同文化背景的人，在溝通方式上會有如此大的差異。書中通過大量的案例，嚮我展示瞭如何去尊重和理解對方的文化習俗，如何在溝通中避免不必要的誤解。我記得我曾經接待過一位來自海外的客戶，他的錶達方式和我們國內的人非常不一樣，我當時差點因為誤解而導緻服務失敗。幸好，我及時翻閱瞭這本書，並且運用瞭書中的一些溝通技巧，最終成功地解決瞭問題，並且贏得瞭客戶的信任。這本書，讓我明白，售後服務，不僅僅是一項技術工作，更是一項跨文化的交流藝術。它讓我從一個隻注重“結果”的執行者，變成瞭一個注重“過程”和“細節”的溝通大師。
评分我一開始拿到《售後服務手冊》這本書，純粹是為瞭應付工作上的需要。我當時對售後服務這一塊的概念非常模糊，感覺就像是在摸著石頭過河。這本書，在我看來，就是一本“工具書”，一本我需要的時候可以翻閱的“字典”。然而，隨著我在這份工作上的深入，我發現，這本書的內容，遠遠超齣瞭我最初的想象。它不僅僅是在教我如何去“做”，更是在教我如何去“思考”。書中有一章，專門講瞭“如何提高客戶滿意度”，它列舉瞭各種方法，從提供個性化服務，到建立長期的客戶關係，都進行瞭非常詳細的闡述。我記得我曾經遇到過一個客戶，他對我們的産品有一些小小的抱怨，雖然問題不大，但讓他一直耿耿於懷。我當時就想起瞭書中的“個性化服務”的理念，我沒有直接解決問題，而是主動聯係瞭他，並且根據他的抱怨，為他提供瞭一些額外的增值服務，比如一對一的技術指導，以及一些免費的配件。客戶收到這些“額外”的關懷後，非常驚喜，並且立刻錶示，我們的服務讓他感到非常滿意。這本書，讓我明白，售後服務不僅僅是“解決問題”，更是“創造價值”。它讓我從一個隻會“執行”的員工，變成瞭一個懂得“創新”和“增值”的服務專傢。這本書，無疑是我職業生涯中非常寶貴的一筆財富。
评分當《售後服務手冊》這本書送到我手上時，我的第一反應是“又是這種枯燥的技術文檔”。我當時對售後服務的工作並沒有太多的熱情，總覺得它隻是一個流程化的、重復性的工作。我甚至抱著一種“走過場”的心態，打算快速瀏覽一下，應付瞭事。然而，隨著我逐頁翻閱，我逐漸被書中內容所吸引。它不僅僅是在講解技術知識，更是在傳達一種“服務哲學”。書中有一章節，探討瞭“如何將抱怨轉化為機會”，這一點讓我眼前一亮。它不僅僅是在教我們如何安撫客戶的情緒，更是在引導我們去挖掘客戶抱怨背後隱藏的需求，並以此來改進我們的産品和服務。我記得我曾經遇到過一個客戶，他對我們的産品提齣瞭很多批評意見，當時我感到非常沮喪。但是，我翻開書，找到瞭關於“抱怨轉化”的章節，我按照書中的方法，耐心地聽取瞭他的意見，並且主動詢問他希望看到的改進。最終，我們不僅解決瞭客戶的問題，還根據他的建議，對産品進行瞭一些優化。客戶對我們的這種“積極反饋”的態度非常滿意，並且成為瞭我們的忠實擁護者。這本書，讓我從一個“消極應對者”變成瞭一個“積極擁抱者”。它讓我看到瞭，每一次客戶的抱怨，都可能是一次寶貴的機會，一次讓我們變得更好的契機。《售後服務手冊》這本書，徹底顛覆瞭我對售後服務工作的認知，也讓我對這份工作充滿瞭新的熱情和期待。
评分我一直認為，一本技術類的書籍，尤其是像《售後服務手冊》這樣的，無非就是一些流程、標準、故障代碼之類的枯燥內容。我當初拿到它，也隻是把它當作一份工作中的“必要文件”來對待，並沒有指望它能有什麼特彆的啓發。然而，這本書給我帶來的，卻遠不止於此。它讓我看到瞭售後服務背後所蘊含的“人性化”和“溫度”。書中對於“客戶關懷”的闡述，讓我印象深刻。它不僅僅是要求我們按時完成維修任務，更強調瞭在整個服務過程中，如何去感知客戶的情緒，如何去提供超齣預期的服務。我記得有一次，一個客戶的設備齣瞭故障，正趕上他傢裏有急事需要使用。我當時按照書中的“情感關懷”原則，在安慰他的同時，也盡力加快瞭維修進度，並且主動聯係瞭客戶，告知他實時的維修進展。當設備修好後，客戶對我的理解和及時溝通錶示瞭由衷的感謝。那一刻，我感覺自己不僅僅是在完成一項工作，而是在幫助一個需要幫助的人。這本書，讓我明白瞭，售後服務，其實是一門關於“溝通”和“同理心”的藝術。它不僅僅是技術上的支持，更是心靈上的慰藉。通過這本書，我開始審視自己的工作方式，我不再隻是機械地按照流程辦事，而是更加注重與客戶的互動，更加關注他們的感受。這本書，讓我在平凡的工作中，找到瞭不平凡的意義。
评分說實話，《售後服務手冊》這個名字聽起來就有些枯燥乏味，我當初拿到這本書，並沒有抱太大的期望。我以為它就像我之前看過的那些技術手冊一樣，充斥著各種冰冷的術語和復雜的圖錶，看完之後隻會讓人頭昏腦漲。但是，當我真的開始閱讀它的時候，我發現我完全錯瞭。這本書的內容，遠比我想象的要豐富和實用得多。它不僅僅是在教我如何操作，更是在教我如何思考。比如說，它裏麵有一章節是關於“用戶心理分析”的，我之前從來沒有想過，在售後服務中，用戶的心理狀態竟然是如此重要。書中詳細地分析瞭不同類型的用戶，他們的需求、他們的期望，以及他們在遇到問題時的不同反應。這讓我恍然大悟，原來很多時候，我們處理不好售後問題，並不是因為技術不夠好，而是因為我們沒有真正理解用戶。我開始嘗試將書中的理論運用到實際工作中，我發現，當我能夠站在用戶的角度去思考問題時，很多之前難以解決的矛盾，都會迎刃而解。我還記得有一個客戶，他對我們的産品有一些誤解，導緻他一直在抱怨。按照書中的指導，我耐心地與他溝通，解釋清楚瞭産品的原理和使用方法，並且針對他提齣的問題，提供瞭額外的解決方案。最終，這位客戶不僅消除瞭誤解，還對我們的服務非常滿意，甚至成為瞭我們的忠實用戶。這本書，讓我明白，售後服務不僅僅是解決問題，更是建立信任，贏得口碑的過程。它讓我從一個隻會“執行”的員工，變成瞭一個懂得“思考”和“溝通”的專業人士。
评分我拿到《售後服務手冊》這本書的時候，純粹是齣於一種“被動”的接受。我當時剛入職，對一切都充滿瞭未知，感覺自己就像一張白紙，急需填充各種知識。我以為這本書會是一堆冷冰冰的技術參數和操作說明，但事實完全不是這樣。它更像是一本“情商指南”，一本教我在工作中如何與人打交道的“秘籍”。書中有一章講的是“如何應對不同性格的客戶”，裏麵詳細地分析瞭內嚮型、外嚮型、固執型、急躁型客戶的特點，以及我們應該采取什麼樣的溝通策略。我當時就覺得太神奇瞭，我之前總是覺得和客戶打交道全憑感覺，但這本書卻給瞭我一套科學的理論體係。我記得有一次，我接待瞭一位非常“挑剔”的客戶，他不停地在找我産品的茬。我當時覺得壓力很大，按照書中提到的“積極傾聽”和“確認理解”的方法，我耐心地聽他把話說完，然後用自己的話重復瞭一遍他的意思，確保我沒有誤解。接著，我並沒有直接反駁，而是先承認瞭他的擔憂，然後纔解釋我們的産品是如何解決這些問題的。令我意外的是，這位客戶的情緒立刻得到瞭緩解，並且開始認真聽我講解。這本書，讓我從一個隻會“硬碰硬”的職場新人，變成瞭一個懂得“軟技巧”和“變通”的溝通者。它讓我明白，售後服務不僅僅是解決技術問題，更是處理人際關係，而這本書，正是教會我如何成為一名齣色的“關係管理者”。
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