本书是专门介绍如何执行产品售后服务工作而撰写。

　　在市场竞争日趋激烈，产品同质化日高，企业经营早已形成更高层次的服务竞争，「售后服务」将是成功或失败的关键所在。售后服务工作的好坏，不仅关系到企业声誉、企业业绩、产品形象，更关系到顾客对产品的信心以及日后是否继续惠顾。事实证明，良好的售后服务，是企业发展壮大的保证，而劣质的「售后服务」，则随时会给企业带来巨大的灾难。

　　「售后服务」是围绕着产品销售而展开的配套工作，良好的售后服务，不只是公司的经营战略、理念，更应落实在具体的操作措施，例如售后服务的规划，售后服务工作流程，建立服务网点，产品的包装、送货，使用时的安装调试，故障时的包修、包换、包退，后续的技术咨询，抱怨的消除，日后的零配件支援，提升客户满意度…………等。

　　针对企业界的如何规划、运作各种售后服务，特别推出《售后服务手册》，本书是顾问师辅导企业心得，内容都是企业实务操作之具体内容，执行步骤齐全，适用性极广，非常值得企业界参考运用。
 

作者简介

韦光正

　　理光公司厂长、新普公司总经理，宪业企管公司培训班讲师、经营顾问师

第1章  售后服务的意义
做好售后服务是企业销售的重要部份，也是整个商品交易过程的一个重要组成部份。良好的售后服务代表商品的信誉，成为顾客取舍的重要因素。处理好售后服务的环节，关键在于切实把握售后服务的要点。
第一节  售后服务的重要性
第二节  企业的售后服务理念
第三节  企业的售后服务承诺
第四节  制订售后服务计划
第五节  案例：会员专享的售后服务办法
第六节  案例：手机的售后服务管理办法

第2章  售后服务部门的工作职责
售后服务部行使对产品的售后服务管理，并承担任务。售后服务佔据着举足轻重的作用，爲了保证给顾客提供满意的服务，首先必须明确售后维修部各阶层员工的工作职责，还要落实售后维修的值班工作制度。
第一节 售后服务的组织架构模式
第二节  售后服务工作的业务流程
第三节  案例：电脑产品售后服务

第3章  售后服务的工作规划
顾客服务很重要，要想提高顾客服务的质量，需制定一种综合战略计划，才能使这种愿望变成现实。进行一项售后服务体系的设计，需要企业各部门的共同合作，包括客户资讯回馈的流程管道、售后服务的具体流程及其改进实务、表单。
第一节  售后服务工作要点
第二节  售后服务的工作项目
第三节  制定服务作业所需表单
第四节  售后服务工作的流程
第五节  案例：家电公司的红地毯服务

第4章  售后服务的改善技巧
企业了解顾客的期望要求，将这些有价值的资讯转变为服务标准，以便按顾客的期望设计和管理机构的服务行为，使服务实绩让顾客满意。在实施过程中，要建立回馈机制，以便及时发现问题，并加以修订、完善。
第一节  售后服务标准的制定
第二节  售后服务制定流程
第三节  售后服务流程的改进
第四节  案例：售后服务的分析与改善
第五节  售后服务改善流程
第六节  售后服务体系提升方案
第七节  案例：工程师的售后服务技巧

第5章  售后服务网点的架设管理
售后服务位置的选择依据服务业类型而不同，重要的是要让客户方便、快速联系到。借助服务站的有形展示，企业服务站的地址环境和装修，可体现公司的理念及人文气息，并提升顾客满意度，传播企业的服务形象。
第一节  售后服务网点的位置分析
第二节  售后服务网点的架设要求
第三节  售后服务网点的佈置要求
第四节  售后服务网点的有形展示
第五节  售后服务网点的管理
第六节  案例﹕售后服务网路建设方案

第6章  售后服务的送货工作
企业为方便顾客购买笨重、体积大的商品，有必要提供送货服务。为保证及时准确地将顾客购买的商品送到顾客手中，要制定一套送货服务的工作规范及标准，并规范好送货员及安装人员的服务流程及要求。
第一节  送货服务的工作规范
第二节  要制定送货服务的标准
第三节  送货员的服务工作要求
第四节  送货员的工作要求内容
第五节  送货前的检查事项
第六节  送货的工作流程
第七节  案例﹕商品送货入门管理办法

第7章  售后服务的安装工作
安装服务不仅能免除顾客自行安装之劳，方便顾客使用，还可避免顾客因不熟悉商品性能和安装方法而安装不当造成的不良后果，有利于日后减轻企业在维修上的负担。
第一节  送达后的安装服务
第二节  试机员的售后服务守则
第三节  送货上门后的产品使用指导
第四节  案例：售后服务追求完善

第8章  售后服务的产品维修工作
企业要规范好售后服务工作流程及服务守则，相应制定出顾客送修故障品的接待流程及售后服务上门维修的管理办法、工作重点。
第一节  顾客送故障品交修的接待流程
第二节  上门维修服务工作重点
第三节  上门维修服务守则
第四节  售后维修的工作流程
第五节  售后上门维修的管理办法
第六节  上门维修的检查故障
第七节  案例：冷气机的故障检修手册

第9章  售后服务的保养工作
设备维护与保养工作，是产品售后服务工作的重点，售后服务人员必须了解其内容。在实际服务工作中，设备的维修、保养及更新都是按计划进行的，因而正确地编制设备维修计划，有利于设备的修理，并可合理提高修理品质。
第一节  产品的售前与售后服务
第二节  如何进行设备的保养工作
第三节  如何进行设备的修理工作
第四节  企业设备的修理与更新

第10章  售后服务的技术支援工作
为提高售后服务的品质，需制定一套完整的技术手册。首先须对报修资讯进行分析和改善，确定好维修方案后，及时与客户沟通确定维修时间，并根据实际情况提供最新的技术支援与技术培训服务。
第一节  提供产品的技术支援服务
第二节  为顾客提供商品技术培训的作法
第三节  对报修资讯的分析
第四节  案例：电脑软体的技术服务

第11章  售后服务的客户投诉处理工作
为求维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，必须迅速处理客户抱怨，针对「客户抱怨」工作，必须设定各个相关部门的处理职责。售后服务部门的一项重要职能就是进行补救。企业无法避免在为消费者服务过程中会出现过失，因此必须有售后服务补救系统。
第一节  售后服务的补救流程
第二节  客户投诉管理制度
第三节  客户投诉案件处理办法
第四节  案例：客户抱怨处理的管理流程

第12章  售后服务的商品退换工作
正确处理售后商品的退换，有助于服务口碑的提高，取得消费者对企业的信任。首先要查明退货的原因，并进行分析与制定防止对策，还应根据不同商品、不同条件，规范好商品退换的接待要求，制订具体的商品退换货准则、流程及处理办法，以便分别作出正确地处理。
第一节  商品退换的意义
第二节  商品退换的接待要求
第三节  订立商品退换货准则
第四节  要查明商品退货的原因
第五节  案例：家电商场的换货须知

第13章  售后服务的服务人员培训
售后服务人员的素质直接影响到企业形象。因此，培训售后服务人员是一项非常重要的任务，依据培训对象选择好培训技术方法，对公司售后服务人员分等级培训，并对培训效果加以评估，以便更好地为顾客服务。
第一节  售后服务员的素质要求
第二节  售后服务员的工作态度要求
第三节  提高服务人员的服务水凖
第四节  售后服务员的培训内容
第五节  维修服务员的技术培训
第六节  电脑售后服务的基本要点

第14章  顾客满意度的追踪
顾客需要有完善的售后服务，企业需要发展与顾客的关系，顾客满意度追踪工作是十分重要的。顾客满意度跟踪包括成交后所发生的一切联系，它是一项营销活动，更是企业了解市场、佔领市场所不可缺少的重要环节。
第一节  顾客满意度调查
第二节  顾客满意度跟踪的意义
第三节  对顾客满意的补救
第四节  建立有效的服务质量标准
第五节  持续维持与顾客的良好关系

第15章  售后服务的绩效控制
售后服务需要控制服务环节，每一个售后服务网点在为顾客服务后，都要按照规定登记各种服务资料和数据，可根据服务工作的实际需要，制定出处理方法和模式。售后服务是顾客十分关心的问题，企业必须做好管理监督并建立考核制度。
第一节  售后服务水准的评价体系
第二节  售后服务的内部控制措施
第三节  外包售后服务的检讨评估
第四节  制定客户资讯反馈的流程管道
第五节  解析售后服务的资讯
第六节  售后服务的监督管理
第七节  如何考核售后服务绩效
第八节  评价售后服务人员的绩效

第16章  附录：售后服务管理办法