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　　◆从500万名乘客身上学到的人际关系法则
　　人的烦恼有80%来自于人际关系，
　　人际关系圆融了，就能心情愉快，际遇顺遂！

　　本书教你拥有「好人缘」和「好缘分」的技巧，
　　帮助你在交友、财运与工作职场上，无往不利！

　　◆好想成为让人「想再见你一面」的人？
　　你要成为「懂得真正体贴的人」，走入对方的心。

　　◆只是改变一瞬间的「小行动」，就会使你越来越迷人？
　　试着「主动打招唿」、「主动联络」、比平常「多说一次谢谢」。

　　◆如何让好机会、好财运主动找上门？
　　少把「我很忙」成天挂嘴边，积极帮助眼前有困难的人，好事会返回你身边。

　　◆为什么说的话、做的事，常常被人误解？
　　凡事写E-mail是含煳的沟通，就算只有5分钟空档，也要去见对方一面。

　　◆为什么上司或下属看到你就逃得远远的？
　　你是否在对方不安时给予责备？其实只要一句「我相信你」，就能给人百分百勇气。

　　◆业绩一直无法提升，你的服务到底出了什么问题？
　　在服务客人的最后1秒钟，你是否发自内心的微笑，说出能残留客人心中的「临别一语」？

　　拥有12年空姐资历，服务超过500万名乘客的空姐，
　　教你谁都知道，却只有1％的人在做的习惯，
　　这些做到1%的人，100%受人喜爱！

　　◆留意他人细微的动作，背后也长出眼睛。
　　◆「倾听」80%，「回应」20%。
　　◆「赔罪2次，道谢4次」，这么一来，对方心里就会确实记得你。
　　◆如何对待对方弄掉的餐巾，会道出你的贴心。
　　◆经常「站在对方的立场」，提供对方想要的事物。
　　◆幸福是指「互相付出」，要培养「对彼此付出的关系」。
　　◆「得人疼的人」是指，马上坦然地付诸行动的人。

　　◆让行遍万里路、阅人无数的空服员与您分享，百分之百受欢迎的人生经典小撇步！

名人推荐

　　丁菱娟（世纪奥美公关创办人暨总顾问）：一句话、一个小动作，在小处注意体贴对方的需求，用心而不用力，真是做人处世的最高境界。

　　谢文宪（知名企管讲师，商周专栏作家）：「想完成大事，先从小事做起」，有些毫不起眼的小事，经年累月长时间养成的习惯，当累积足够时间后，便会产生巨大的效果，千万别说：「那又没什么。」

　　丁菱娟（世纪奥美公关创办人暨总顾问）
　　李亭莹（空姐作家）
　　黄于纯（一零四资讯科技公司管理总处副总经理）
　　黄馨仪（中华民国国际礼仪协会理事长）
　　陆莉玲（「真诚的动力」畅销书作家/华航美姿礼仪导师）
　　臧声远（「Career职场情报志」总编辑）
　　谢文宪（两岸知名企管讲师，商周专栏作家）

　　◎同声赞赏推荐（依姓氏笔划顺序排列）

　　本书的作者身为空姐，是最有机会也最能见证各式各样的客户的工作，书中有很多小故事都说明了服务做得到位，就得走心。一句话、一个小动作，在小处注意体贴对方的需求，用心而不用力，真是做人处世的最高境界。跟着本书学「走心」的服务艺术吧！──丁菱娟

　　我常说：「滴水穿石，不是水多厉害，也不是石头不厉害，而是时间太厉害。」长时间并养成1%的好习惯，竟可让自己100%受欢迎，肯定是滴水穿石的伟大力量。──谢文宪

作者简介

松泽万纪Matsuzawa Maki

　　从小就梦想成为空服员，经过8次考试，终于考上了期盼多年的空服员，担任ANA（全日空）的空服员12年。

　　总飞行时间为8585.8小时（相当于绕地球370周）。

　　工作期间，通过「公司内部留学制度」考试，在澳洲西部留学一年，和当地学生一起学习「接待」。

　　从ANA离职后，成为礼貌讲师、提升客户满意顾问。以关西人特有的幽默授课方式，一年上台超过200次。总听讲者人数超过2万人。回流率高达97％，研习工作排到了一年后。

　　拥有「礼节讲师」证照、「日本心理卫生协会公认心理谘询师」证照。为了让听讲者能够透过「行动、顾虑、感情」，将「始于笑容和体贴的礼貌」付诸行动，而进行人才培育。

　　以「新进员工研习」、「主管研习」、「接待研习」等为主，授课的对象族群广泛，拥有丰富的研习资历。尤其是「新进员工研习」方面广受好评，以100％的回流率为傲。除了企业研习之外，也在高中、大学举办讲座，每次都博得好评。

　　此外，也活跃于媒体界，像是上过读卖电视台节目「MIYANE屋」、文章亦刊载于每日新闻等。

译者简介：

张智渊

　　台北人，辅仁大学翻译学研究所中日笔译组肄业，从事翻译十余年，译有《艾比斯之梦》、《利休之死》、《千两花嫁》、《四帖半宿舍神话大系》等五十余本小说，以及《这样学习改变了我》、《活化大脑生活术》、《差一点分手，更幸福》，现为专职译者。

　　E-mail：akiracat@seed.net.tw

序言
 
第1章
【行为】一瞬间的「小行动」，会使你越来越迷人
001在三百人中令人印象深刻的「临别一语」
002「是否能留意到细微的动作」，别人都看在眼里
003发生在机上的「千纸鹤」奇迹
004「让对方获得一点好处」，能够随手做到的人、做不到的人
005「不被察觉的习惯」，会令人产生莫大的好感
006好缘分会产生好财运的「缘分定律」
007哪怕5分钟也好，都要去见对方一面，戒掉「凡事写E-mail的毛病」
008我能够上电视节目的原因是「迅速解决」
 
第2章
【言语】一句话就受人喜爱的「言语魔法」
009「倾听」是一种爱的行为
010「是啊」是一句神奇的话
011「比之前过去多30%夸奖人的习惯」，会逐渐改变人生
012理解偶尔发生，误会必定会发生
013断定型用语是「小约定」，会在未来实现
014不安时的「救命话语」，会带给人勇气
015「意外的人」说的一句话，有时会令人牢记一辈子
016哪怕只是一句话，「正面的话语」会成为莫大的力量
 
第3章
【顾虑】受人欢迎的人，无时无刻顾虑着别人的习惯
017「笑容」是胜过言语的最棒沟通工具
018「人往往以貌取人」，别人都以外表判断你
019採取「除臭对策」，让职场中的女性站在你这一边
020「谢谢」是日本人最喜欢的一句话
021「赔罪要2次，道谢要4次」，这么一来，对方心里就会确实记得你
022「自己的名字」听起来最悦耳
023「光是打招唿」，人生就会改变
024女性的年龄要讲「年轻10岁」，男性的年龄要讲「年轻5岁」
025若是「背后也长眼」，就能顾虑到全方位　
小专栏「不求回报的心」，会增添许多粉丝
 
第4章【餐桌礼貌】
顾虑对方的心会表现在「餐桌礼貌」中
026问卷调查中占90％以上的是「令人在意的餐桌礼貌」
027「如何对待对方弄掉的餐巾」，会道出你的贴心
028用餐时的「付钱礼貌」。单方面付出的关系不会长久
 
第5章
【习惯】受人欢迎、诸事顺遂的人的习惯
029一天六万次的内心对话，不要使用「恐怖的消极字眼」
030经常「站在对方的立场」，提供对方想要的事物
031幸福是指「互相付出」，要成为「对彼此付出的关系」
032持续做「理所当然的小顾虑」，到不理所当然的地步
033「透过第三者夸奖对方」，是最强的夸奖话语
034驱动人的不是正确与否，而是「感情」
035「想对别人有帮助的心情」，是开拓自己的路的最佳捷径
036能够做到「1％的顾虑」的人，就超出了理所当然
037「我办得到！我做得到！我可以的！」是强化自己内心的话语
038「吃亏就是占便宜的生活方式」，结果会获得最多好处
039「得人疼的人」是指，马上坦然地付诸行动的人
 
结语

006好缘分会产生好财运的「缘分定律」

尽管成为「提升客户满意顾问」，工作也没有马上找上我。

我当初辞掉空服员的工作，转换跑道时，工作不多，顶多一週一次以讲师的身分上台。经济上也并不轻松，所以经常无法处理对将来称不上是担心或期待的心情。

在这种时候，我有机会和有交情的经营者C交谈。

我忍不住说出洩气话，他说：「好缘分会产生好财运。所以，要珍惜和人的缘分。」消除了我的烦恼。

我听了他的这句话，恍然大悟。我意识到自己太执着于「赚钱」和「获得工作」。

如同C所说，我缺少的是「培养和人的缘分」。

后来，我改变想法，变成「不求财运，改求缘分」，马上接到了研习公司的业务负责人S的电话，委託研习的工作。

「有一个临时的工作，妳肯接吗？」

我一问详情，S说：「明天预定上台的讲师不方便，所以想请妳临时代打。」但是……当时的我平常都有空，偏偏那一天已经排了另一个研习讲师的工作。

当时，我也可以只说「明天我有另一个研习讲师的工作，所以非常遗憾，我没办法接这个工作。下次请再找我」，就挂断电话。不过，我才刚决定要

「珍惜缘分」。

因此，我说：「真不巧，我明天有另一个研习讲师的工作，腾不出时间。不过，我也会帮忙找其他肯接的讲师。」我心想：「帮助眼前有困难的人＝建立缘分。」

别计较眼前的「利害得失」，

建立人与人之间的缘份

我打电话给几位认识的讲师，几小时后，总算找到了代打的讲师，让S非常开心。

而日后，没想到S对我说：「我希望妳接下大学的讲座。」

当然，当时的我没有在大学教书的经验。不过，S说「妳有当时那种行动力，一定办得到」，对我信任有加。

我因为「珍惜缘分，而获得了「在大学教书」这个机会。

如果没有「不求财运，改求缘份」这个念头，我应该会说「我排了别的工作，所以没办法接这个工作」，拒绝S。

应该也不会介绍代打的讲师给她。。

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