序言 我身为ANA的空服员飞了十二年,在二○○七年退休之前,接待了超过五百万名乘客。
在空中上演了各种戏码。乘客百百种。
我身为国内线的空服员,多的时候,一天要接待超过二千名乘客,学习到了「人的想法和心情(内在)会表现在日常的行动(外在)中」。
回顾十二年的飞行生活时,许多人的笑容如今仍留在我心中。其中,也有很棒的乘客,令我「想再见一面」。
举例来说,像是歌手─松田圣子。
我之所以被松田圣子吸引,是因为从她的举止中,感觉到了她对空服员的体贴。
其中之一是,她的道谢方式。我奉上茶水时,尽管她正在和隔壁座位的人聊天,也尽可能地将上半身面向我,确实地看着我的眼睛,面带笑容地道谢。
而且不只一次。飞行过程中,她像这样向我道谢了好几次。下飞机时,她居然向我道谢道「茶很好喝,谢谢」。
我记得松田圣子的举止,真的在一瞬间掳获了我的心。
举例来说,像是被人奉为灵魂音乐之神─已故的詹姆斯‧布朗(James Brown)。
当时,我还不习惯空服员的工作,笨手笨脚的。他八成察觉到我犯了错,被学姐唸了一顿。
他找我过去,一面摊开《纽约时报》,一面笑着说:「报纸上的这个男的,其实就是我(笑)。如何?吓了一跳吧?」
我想,他是察觉到「那个空服员(=我)是不是在挨学姐骂」,「想替我加油打气」。
而且下飞机时,他说「如果不嫌弃的话,来看我的演唱会吧」,邀请我去看他的演唱会。
他的体贴笑容和温暖话语,令我「获得了救赎」,瞬间成了他的粉丝。
我并不是因为松田圣子和詹姆斯‧布朗是「名人」,所以才「想再见他们一面」。
当时,我心想「他们人真好」,对他们抱持好感,但是我如今成为「提升客户满意顾问」,明白了他们两人为何吸引我。
他们两人之所以受到许多粉丝崇拜,是因为他们有察觉到「对方怎么想」、「做什么会令对方开心」这种「顾虑对方的心」,而且习惯将它们表现在言语和行动中。
这种人几乎百分百都会受到众人喜欢。但是,拥有这种顾虑对方的习惯的人,应该仅仅只有「1%」。而且这是如果想做的话,任谁都能做得到,但是却只有「1%」的人在做的习惯。
这种「1%的人在做的习惯」吸引了我。
我遇见超过五百万名乘客,明白了一件事。那就是「照本宣科的言语和行动,对方不会感受到」的这个事实。
这两个人之所以触动了我的「感情」,八成是因为他们对我的温情「并非是在做表面工夫」。他们俩的举止非常自然。
他们自然而然地认同了「我这个人」。
令对方接收到「我重视你这个人」这个讯息,也就是「满足对方想被认同的欲望」,可说是「使人际关系圆融的关键」。
他序
走心的服务 我非常喜欢中国最近流行的一个词 「走心」,意思就是走到别人心坎里去了,无论是指说的话、做的事若你能做到走心,就是人与人之间最美妙的互动了。
服务业最能凸显其价值的其实就是「走心」二字,你能做到令客户或他人感动的地步,服务就算是无可取代的价值。
本书的作者身为空姐,是最有机会也最能见证各式各样的客户的工作,书中有很多小故事都说明了服务做得到位,就得走心。一句话、一个小动作,在小处注意体贴对方的需求,用心而不用力,真是做人处世的最高境界。跟着本书学「走心」的服务艺术吧!
丁菱娟(世纪奥美公关创办人暨总顾问)
他序
空姐教您养成滴水穿石的好习惯 我常说:「滴水穿石,不是水多厉害,也不是石头不厉害,而是时间太厉害。」长时间并养成1%的好习惯,竟可让自己100%受欢迎,肯定是滴水穿石的伟大力量。
「空服员」是许多女性梦寐以求的行业,但她们的外表虽然光鲜亮丽、令人羡慕,但背后的辛酸与付出却常不为外人道。
作者以十二年的空服员资历,五百万名乘客的贴身服务经验,近九千小时的总飞行时数告诉大家,原来一句贴心的话语、一个不被察觉的好习惯、甚至哪怕五分钟也好,也要见对方一面的好习惯,都会让自己在人际关系上,有了意想不到的大突破。
「想完成大事,先从小事做起」,有些毫不起眼的小事,经年累月长时间养成的习惯,当累积足够时间后,便会产生巨大的效果,千万别说:「那又没什么。」
我常说:「人生就像一本书,不去旅行的话,你只看了第一页。」就让行遍万里路、阅人无数的空服员与您分享,百分之百受欢迎的人生经典小撇步吧。
谢文宪(两岸知名企管讲师,商周专栏作家)