具體描述
為增加可讀性及提高學習效果，本書每章皆先開啓一扇「行銷視窗」，用以闡述一傢卓越企業之相關作法，引發讀者之學習興趣，同時導引該章之主題。文中會再介紹一些卓越服務之「行銷案例」，以及一些足供學習之行銷特殊措施，我們稱為「行銷採集」，以加深相關概念之理解及對實務之洞視。
另外，本書亦提供八個個案供搭配教學之用。希望透過課前小組的討論，及上課時之互動激盪，讓讀者對服務行銷管理之復雜性有所領悟，對服務行銷管理之原理原則之應用能獲得更多之體會。
著者信息
劉水深
現任：
銘傳大學榮譽教授
學曆：
■ 成功大學交通管理學士
■ 政治大學企業管理研究所碩士
■ 美國西北大學管理博士
經曆：
■ 政大企業管理研究所教授、所長
■ 成大管理學院教授、院長
■ 大葉大學校長
■ 空中大學校長
■ 東海大學企管係講座教授
■ 銘傳大學企管係講座教授
■ 中華民國管理學會理事長
圖書目錄
第1章 認識服務
第2章 顧客的服務知覺、滿意與忠誠
第3章 服務的消費行為
第二篇 服務的行銷規劃
第4章 服務市場區隔、目標市場選擇與定位
第5章 服務的行銷規劃
第三篇 服務行銷組閤
第6章 服務産品策略
第7章 服務的遞送與通路
第8章 服務的定價策略
第9章 服務的溝通策略
第四篇 行銷的顧客界麵組閤
第10章 服務流程的設計與管理
第11章 服務的有形展示與實體環境
第12章 管理服務人員
第五篇 行銷策略管理與執行
第13章 服務産能與需求平衡
第14章 管理顧客關係與建立顧客忠誠度
第15章 抱怨處理與服務補救
第16章 提升服務品質與生産力
第17章 服務行銷的組織、執行與控管
圖書序言
圖書試讀
用戶評價
**《服務行銷管理》：重新定義瞭我對“價值”的理解** 在讀《服務行銷管理》這本書之前，我總是習慣性地將“價值”與“價格”掛鈎，認為高價一定意味著高價值，而低價則暗示著低質量。然而，這本書卻讓我明白，在服務領域，價值的內涵遠比價格要復雜和多元。 書中對於“感知價值”的深刻剖析，讓我開始重新審視那些讓我産生共鳴的服務體驗。作者指齣，顧客的感知價值，是服務在他們心中形成的綜閤評價，它包含瞭功能性價值、情感性價值、社會性價值等多個維度。我曾經為瞭解決一個緊急的IT問題，花費瞭相當高昂的費用請瞭一位技術人員。他不僅快速地解決瞭問題，還在過程中耐心地解釋瞭原因，並提供瞭後續的預防措施。雖然價格不菲，但我感覺物超所值，因為我在功能性（問題解決）、情感性（安心放心）和知識性（學到新知識）方麵都獲得瞭極大的滿足。這本書讓我理解，企業可以通過多種方式，提升顧客的感知價值，而不僅僅是通過降低價格來吸引顧客。 我尤其喜歡書中關於“服務差異化”的討論。在同質化競爭日益激烈的今天，如何讓自己的服務脫穎而齣，是每個企業都麵臨的挑戰。作者提齣瞭從服務的設計、交付、人員、技術等多個方麵進行差異化的策略。我想到，一傢專注於兒童教育的機構，他們不僅僅提供課程，還精心設計瞭充滿趣味性和互動性的學習環境，定期舉辦親子活動，並與傢長建立緊密的溝通橋梁。這種全方位的服務體驗，是其他隻提供單一課程的機構無法比擬的。這本書為我提供瞭構建獨特服務價值體係的清晰思路。 此外，書中關於“服務可衡量性”的論述，也讓我大開眼界。我一直認為服務很難量化，但作者卻提齣瞭一係列科學的方法，來評估服務質量和顧客滿意度。從淨推薦值（NPS）到客戶滿意度指數（CSAT），再到詳細的服務審計，這些工具讓那些模糊的服務體驗，變得更加清晰可見。我曾經參加過一次綫上講座，講師在結尾留瞭一個簡短的問捲，讓我評估本次講座的各個方麵，比如內容質量、互動性、技術支持等。這種及時的反饋機製，讓我覺得自己的意見得到瞭重視，也為組織者改進服務提供瞭寶貴的依據。這本書讓我明白，科學的測量是持續改進服務質量的基礎。 《服務行銷管理》這本書，讓我對“價值”有瞭更深刻、更全麵的理解。它不再是簡單的價格與質量的權衡，而是包含瞭顧客的感知、情感、體驗等多重維度。這本書為我提供瞭如何創造、傳遞和管理服務價值的寶貴見解，讓我更加清晰地認識到，在服務經濟時代，如何纔能真正贏得消費者的心。
评分**《服務行銷管理》：為我開啓瞭“服務設計”的全新視角** 在接觸《服務行銷管理》這本書之前，我對“行銷”的理解，更多的是停留在“推廣”、“銷售”這些層麵。我總覺得，隻要産品好，就能賣齣去。然而，這本書，卻讓我看到瞭“服務設計”這個全新的領域，讓我意識到，一個好的服務，其背後蘊含著精妙的構思和周密的規劃。 書中關於“以人為本的服務設計”的理念，讓我印象最為深刻。作者強調，服務設計，絕不是憑空想象，而是要深入理解顧客的需求、行為和痛點。他介紹瞭一係列用戶研究的方法，例如用戶訪談、情境觀察、用戶畫像構建等，幫助企業從顧客的視角齣發，去發現和定義問題。我曾經為瞭解決一個日常生活中遇到的不便，花瞭很長時間去觀察周圍的人是如何解決這個問題的，並嘗試去改進。這本書則將這種“觀察”和“思考”的流程，係統化、理論化瞭，讓我看到瞭如何將這種能力，應用到商業服務設計中。 我特彆喜歡書中關於“服務體驗的觸點分析”的章節。作者指齣，每一個顧客與服務之間的互動，都構成瞭一個“觸點”，而每一個觸點的質量，都會影響顧客的整體體驗。他詳細闡述瞭如何識彆、分析和優化每一個服務觸點，從而創造流暢、愉悅的顧客旅程。我曾經因為一個電商平颱的退貨流程過於繁瑣，而放棄瞭繼續購買的念頭。讀瞭這本書，我纔明白，這是一個典型的服務觸點設計失敗的案例。作者通過生動的圖示和案例，展示瞭如何通過優化每一個觸點，提升顧客的滿意度，從而增加顧客的忠誠度。 令我印象深刻的是，書中對於“後颱支持係統”在服務設計中的重要性。作者指齣，後颱係統的效率和流暢度，直接影響著前颱服務的質量。例如，一個信息係統滯後，可能導緻前颱服務人員無法及時獲取顧客信息，從而影響服務效率。他強調瞭前後颱係統的整閤與協同，以及如何通過技術和流程的優化，提升後颱支持能力。這本書讓我明白，優秀的服務設計，絕不僅僅是客戶錶麵上看到的，而是需要一個強大、高效的後颱係統作為支撐。 《服務行銷管理》這本書，為我開啓瞭“服務設計”的全新視角。它讓我意識到，服務不僅僅是“提供”，更是“設計”。它讓我學會瞭如何從顧客的需求齣發，係統地規劃和優化服務的每一個環節，從而創造齣卓越、令人難忘的服務體驗。
评分**《服務行銷管理》：一次關於“服務交付”的深度思考** 我一直認為，“服務”就是銷售人員把産品賣給客戶，然後客戶使用。但在閱讀《服務行銷管理》這本書後，我纔發現，我對“服務”的理解，實在是太過片麵和淺顯瞭。這本書，讓我對“服務交付”這個過程，進行瞭前所未有的深度思考。 書中關於“服務藍圖”的章節，是我覺得最具有實踐意義的部分。作者將復雜的服務流程，用清晰可視化的圖錶呈現齣來，從顧客的視角齣發，描繪瞭他們與服務相關的每一個接觸點，以及幕後支持係統的運作。我曾幾何時，因為一次綫上購物的退貨流程，感到極度沮喪。從提交退貨申請，到客服的迴復，再到物流的取件，每一個環節都充滿瞭不確定性，讓我感覺自己像是在迷宮裏打轉。讀瞭這本書，我纔明白，這背後是服務藍圖上的諸多斷層，是企業沒有將顧客的退貨體驗，作為一個完整的服務過程來精心設計。作者通過大量的案例，示範瞭如何利用服務藍圖，識彆服務瓶頸，優化流程，從而提升顧客的整體體驗。 令我印象深刻的是，書中對“前颱”和“後颱”服務人員角色的區分和聯動的重要性。我曾經遇到過這樣一種情況：在一傢餐廳，點餐的服務員態度很好，但在廚房端，卻齣現瞭嚴重的齣餐延遲，導緻我的用餐體驗大打摺扣。作者在書中明確指齣，前颱人員隻是服務鏈條的一環，後颱的支持和運作，同樣至關重要。他強調瞭加強前後颱人員之間的溝通與協作，以及對後颱人員進行相應的培訓和賦權的重要性。這本書讓我明白，優質的服務交付，需要整個團隊的默契配閤，任何一個環節的疏漏，都可能導緻整個服務的失敗。 關於“服務標準與質量控製”的探討，也讓我獲益匪淺。我曾經去一傢連鎖酒店，入住的房間，與宣傳圖片大相徑庭，清潔度、設施的完好度都存在問題。作者在書中強調瞭製定明確的服務標準，並建立有效的質量監控體係的重要性。他提齣瞭一係列量化和質化的評估方法，幫助企業持續地提升服務質量。這本書讓我意識到，如果一個企業沒有明確的服務標準，那麼它的服務質量就如同無源之水，難以持續。而明確的標準，能夠為員工提供清晰的指引，也為顧客提供瞭可靠的期望。 《服務行銷管理》這本書，給我帶來的不僅僅是理論知識，更是對“服務交付”這個過程的深刻理解和全新認知。它讓我明白，服務不是一蹴而就的，而是需要精心設計、嚴謹執行、持續優化的復雜係統。這本書，無疑為我提供瞭一套寶貴的工具箱，幫助我更好地理解和優化服務體驗。
评分**《服務行銷管理》：為我的服務思維注入瞭全新維度** 在未讀《服務行銷管理》之前，我對“行銷”的理解，大概停留在“推銷”、“廣告”、“促銷”這些相對具象化的層麵。總覺得，隻要産品本身夠好，並且通過一些手段讓更多人知道，生意就能做得順風順水。然而，這本書，如同醍醐灌頂，讓我意識到，在服務領域，行銷的邏輯和策略，需要有截然不同的思考方式。 我印象最深刻的是書中對“服務不可分割性”的探討。這是一種非常反直覺的概念，因為我習慣性地將生産和服務看作是兩件事，前者是創造，後者是交付。但作者卻強調，在服務領域，生産和消費往往是同時發生的，顧客深度參與到服務創造的過程中。這讓我迴想起一次非常糟糕的就餐體驗，我點瞭一道需要廚師現場製作的特色菜，但因為我不太懂食材，在詢問過程中，服務員的態度顯得非常不耐煩，甚至有些居高臨下。當時我隻覺得是服務員素質不高，但現在我明白，這不僅僅是服務員的問題，而是顧客的“參與”體驗，影響瞭整個“生産-消費”過程的質量。 書中關於“服務過程管理”的章節，更是詳盡地闡述瞭如何優化顧客在服務體驗中的每一個接觸點。我曾經因為一個簡單的在綫客服問題，被來迴轉瞭三次，每次都需要重復我的情況，那種體驗簡直是煎熬。讀瞭這本書，我纔理解，這是服務設計上的一個重大疏漏。作者提齣瞭“服務接觸點分析”的方法，讓我學會去拆解每一個服務場景，去識彆潛在的痛點，並設計齣更流暢、更令人愉悅的顧客旅程。我開始用一種“上帝視角”去審視我曾經經曆過的各種服務，發現瞭很多曾經被我忽略但卻至關重要的小細節。 此外，書中對於“服務創新”的論述，也極大地啓發瞭我。它不僅僅是關於推齣新服務，更是關於如何通過技術、流程、人員等方麵的創新，不斷提升服務的價值和體驗。我想到，前幾年興起的共享單車，最初隻是解決瞭“最後一公裏”的齣行問題，但隨著技術和運營模式的不斷迭代，它已經從一個簡單的工具，演變成瞭一種更便捷、更環保的生活方式。這背後，正是服務創新的力量在驅動。作者鼓勵我們打破思維定勢，從顧客需求齣發，持續尋找突破口。 《服務行銷管理》這本書，對我而言，與其說是一本工具書，不如說是一次思維模式的升級。它讓我看到瞭服務背後隱藏的巨大潛力，也讓我認識到，在日益激烈的市場競爭中，卓越的服務體驗，纔是最有力的競爭武器。這本書，絕對值得任何對商業、對用戶體驗感興趣的人深入閱讀。
评分**《服務行銷管理》：一次關於“服務質量”的深度解構** 長期以來，我對“服務質量”的理解，停留在“滿意”和“投訴”這兩個較為寬泛的層麵。然而，《服務行銷管理》這本書，卻以一種極為細緻和係統的方式，將“服務質量”進行瞭深度解構，讓我對這個概念有瞭全新的認識。 書中提齣的“服務質量的五個維度”——可感性、可靠性、響應性、保證性和移情性，是我覺得最具價值的部分。作者並沒有空泛地談論質量，而是將服務質量分解為這五個可以衡量和改進的維度，並詳細闡述瞭每一個維度的具體內涵和衡量方法。我曾經因為一次銀行的辦理業務，體驗非常糟糕。雖然工作人員都很忙碌，但他們的錶情冷漠，對我的問題也隻是敷衍瞭事，這讓我深刻體會到瞭“移情性”的缺失。讀瞭這本書，我纔明白，優質的服務，不僅要“做得對”，更要“做得好”，而且要從多個維度去提升。 令我印象深刻的是，書中關於“服務質量的測量與管理”的論述。作者提供瞭多種實用的工具和方法，例如SERVQUAL問捲、關鍵事件技術、服務審計等，幫助企業量化服務質量，並持續進行改進。我曾經參加過一次培訓，培訓師讓我們列舉自己經曆過的最好的和最壞的服務，然後分析原因。這種“關鍵事件技術”的應用，讓我深刻地認識到，那些影響顧客體驗的關鍵時刻，是如何塑造顧客對服務質量的整體評價的。這本書讓我明白，服務質量的管理，需要科學的方法和持續的追蹤。 此外，書中對“服務質量與顧客忠誠度的關係”的深入分析，也讓我受益匪淺。作者指齣，卓越的服務質量，是建立顧客忠誠度的基石。他闡述瞭如何通過持續提供高質量的服務，來贏得顧客的信任，並鼓勵他們進行重復購買和口碑傳播。我曾經因為一傢餐廳的服務質量始終如一的好，而成為瞭他們的忠實顧客，即使偶爾會有更好的選擇，我依然會優先選擇他們。這本書讓我看到，對服務質量的投資，是企業最穩健、最長效的營銷策略。 《服務行銷管理》這本書，對我而言，不僅僅是一本關於行銷的書，更是一本關於如何構建卓越服務體驗的“方法論”。它讓我對“服務質量”有瞭更清晰、更係統的認識，也為我提供瞭將理論付諸實踐的寶貴指導。
评分**《服務行銷管理》：讓我重新認識瞭“員工”在服務中的核心價值** 在閱讀《服務行銷管理》之前，我總是將“行銷”的焦點放在如何吸引客戶、如何說服客戶購買。然而，這本書，卻以一種全新的視角，讓我深刻認識到，在服務行業，員工纔是連接企業與客戶、塑造服務體驗的最核心力量。 書中對“員工作為服務大使”的角色定位，讓我印象最為深刻。作者強調，每一個員工，無論其職位高低，都是企業服務的直接傳遞者，他們的一言一行，都直接影響著顧客的感知。我曾經遇到過一位非常敬業的酒店服務員，他不僅為我辦理入住手續，還主動為我介紹瞭酒店的各項設施，甚至在我齣行時，還幫我叫瞭齣租車，並叮囑司機注意安全。這種超越本職工作的主動服務，讓我感受到瞭酒店的溫度，也讓我願意再次入住。這本書讓我明白，要將服務做到極緻，就必須讓每一個員工都成為企業的“服務大使”。 我特彆欣賞書中關於“員工賦權與激勵”的論述。作者指齣，僅僅依靠命令和監管，是無法激發員工的服務熱情和創造力的。他提齣瞭一係列有效的賦權和激勵機製，例如給予員工一定的決策權，鼓勵他們主動解決顧客的問題，以及建立公平閤理的奬勵製度。我曾經在一場激烈的競爭中，因為一傢企業給予員工極高的自由度和激勵，讓他們能夠根據實際情況，靈活地為顧客提供個性化的解決方案，最終贏得瞭客戶的青睞。這本書讓我看到，對員工的信任和投資，是提升服務質量最直接、最有效的途徑。 關於“員工培訓與發展”的重要性，作者也進行瞭詳細的闡述。他強調，優質的服務交付，需要員工具備專業的知識、嫻熟的技能，以及良好的溝通和應變能力。我曾經參加過一次非常糟糕的培訓，內容枯燥乏味，與實際工作脫節。而這本書則強調瞭培訓的實踐性、持續性，以及如何通過模擬演練、案例分析等方式，提升員工的實際操作能力。它讓我明白，持續的員工培訓，不僅是提升服務質量的保障，更是企業實現可持續發展的重要投資。 《服務行銷管理》這本書，讓我對“員工”在服務行銷中的核心價值，有瞭前所未有的認知。它讓我明白，要做好服務行銷，就必須從內心深處重視員工，賦能員工，激勵員工，讓他們成為連接企業與客戶、創造卓越服務體驗的強大引擎。
评分**初遇《服務行銷管理》：一次顛覆認知的旅程** 我一直認為，營銷的核心在於“産品”，如何讓消費者對一個有形或無形的産品産生興趣，並最終購買。直到我翻開《服務行銷管理》這本書，我纔猛然意識到，我過去的理解是多麼的狹隘。這本書並不是簡單地告訴你如何“賣”服務，而是深入剖析瞭服務本質的獨特性，以及由此衍生的種種行銷策略。 作者在開篇就提齣瞭一個極具衝擊力的觀點：服務是體驗，是過程，而非一成不變的實體。這讓我開始反思，我們日常生活中接觸到的無數服務，從一次理發、一頓晚餐，到一次旅行、一次在綫谘詢，它們都充滿瞭不確定性和個體差異。我曾經對某些服務體驗感到不滿，但總是歸咎於服務人員的態度不好，或者流程不夠順暢。而這本書則引導我去思考，這些不滿的根源可能更深層次，在於服務設計本身的缺陷，在於企業未能充分理解並滿足消費者的“體驗需求”。 書中關於“服務藍圖”的章節，更是讓我眼前一亮。它不再是枯燥的流程圖，而是生動地描繪瞭服務交付的全過程，從顧客的接觸點，到後颱的支持係統，甚至是那些“看不見”的內部流程。我開始用服務藍圖的思維去審視我曾經經曆過的服務，我明白瞭為什麼有些服務看起來很完美，卻在某個環節讓顧客感到沮喪。比如，一次去某航空公司辦理值機，雖然自助設備很方便，但在我遇到問題時，卻找不到一位能及時提供幫助的工作人員，這背後就是服務藍圖上的斷層。作者通過大量的案例分析，將抽象的概念具象化，讓我仿佛置身於服務設計的現場，親身體驗著每一個環節的考量。 更讓我印象深刻的是，書中花瞭大量的篇幅探討“服務質量”的測量與提升。我一直以為服務質量就是顧客滿意度，而這本書則將服務質量分解為可感性、可靠性、響應性、保證性和移情性這五個維度。這讓我開始意識到，僅僅讓顧客“滿意”是遠遠不夠的，我們還需要在每一個維度上都做到極緻。比如，對於“可靠性”，我曾經在一傢酒店預訂的房間，結果入住時被告知沒有預訂成功，這種對承諾的違背，讓我徹底失去瞭對這傢酒店的信任，即使他們之後再怎麼道歉，也難以彌補。這本書教會我，可靠性是建立顧客忠誠度的基石，而移情性則是在競爭激烈的市場中贏得人心的關鍵。 總而言之，《服務行銷管理》這本書，對我來說，是一次對營銷認知的徹底重塑。它讓我從一個“産品導嚮”的視角，轉變為一個“體驗導嚮”的視角，更深刻地理解瞭服務行業的復雜性和精妙之處。我相信，這本書不僅能幫助企業管理者更好地製定服務行銷策略，也能讓每一個普通讀者，在日常生活中，成為一個更明智、更有洞察力的服務消費者。
评分**《服務行銷管理》：一次對“連接”與“信任”的深度解析** 在翻閱《服務行銷管理》這本書之前，我對“行銷”的理解，更多停留在“獲客”和“促成交易”的層麵。我總覺得，隻要我能把足夠多的潛在客戶吸引過來，並用最有效的方式讓他們掏錢，那麼行銷就已經成功瞭。然而，這本書，卻讓我看到瞭更深層次的東西——服務行銷的本質，在於建立持久的“連接”和穩固的“信任”。 書中關於“關係行銷”的章節，是讓我産生最大觸動的。作者不再將顧客視為一次性的交易對象，而是強調建立長期、互利的客戶關係的重要性。他詳細闡述瞭如何通過持續的溝通、個性化的服務，以及建立有效的客戶反饋機製，來維係和深化與客戶的關係。我曾經在一傢小型超市，每次去購物，店主都會記住我的喜好，並主動為我推薦我可能感興趣的商品。即使商品的價格可能比大型超市略高，但我依然樂此不疲地去那裏購物，因為我在這裏感受到瞭被重視、被理解，我與店主之間建立瞭一種獨特的“連接”。這本書讓我明白，真正的行銷，是建立在情感和信任基礎上的長期投資。 我特彆喜歡書中關於“信任的建立與維護”的論述。作者指齣，信任是服務行銷的基石，一旦失去，就難以挽迴。他列舉瞭多種建立信任的方法，例如承諾的兌現、信息的透明、服務的可靠性，以及危機處理的及時性。我曾經因為一次航班延誤，錯過瞭重要的商務會議，航空公司在處理過程中，雖然提供瞭一些補償，但最讓我感到不滿的是，他們缺乏有效的溝通，讓我感覺自己被濛在鼓裏。事後，即使他們進行瞭道歉，我依然對這傢航空公司失去瞭信任。這本書讓我明白，在服務過程中，每一個環節都關乎信任的建立，而一次失誤，就可能讓之前的努力付諸東流。 書中對“服務體驗的個性化”的探討，也讓我受益匪淺。作者強調，在服務過程中，應該充分考慮顧客的個體差異和需求，提供量身定製的服務。我曾經在一傢高端酒店享受過一次Spa，接待我的理療師在開始前，詳細詢問瞭我的身體狀況、偏好，並根據我的情況製定瞭一套專屬的理療方案。整個過程，我都能感受到她的專業和細緻，仿佛整個Spa都是為我量身打造的。這種極緻的個性化體驗，讓我感到無比的放鬆和愉悅，也讓我成為瞭這傢酒店的忠實顧客。這本書讓我認識到，個性化服務不僅僅是滿足顧客的需求，更是建立深層連接、贏得信任的關鍵。 《服務行銷管理》這本書，讓我對“行銷”的理解，從“銷售”升華到瞭“關係”。它讓我明白，在服務經濟時代，行銷的終極目標，是建立有意義的連接，贏得顧客的信任，並最終實現雙贏的長期閤作。這本書，無疑為我指明瞭在服務領域構建競爭優勢的正確方嚮。
评分**《服務行銷管理》：開啓瞭我對“體驗經濟”的深度探索** 長期以來，我一直以為“行銷”就是把産品賣齣去，把服務推齣去，重點在於“說服”和“引導”。然而，《服務行銷管理》這本書，卻為我打開瞭一個全新的視角，讓我意識到，在服務領域，行銷的本質在於“共創”和“體驗”。 書中對“服務的人性化”的強調，給我留下瞭深刻的印象。作者並沒有空談理論，而是通過生動的案例，展現瞭那些成功將服務做到極緻的企業，是如何將“人情味”融入到每一個服務細節中的。我迴想起一次在異地的經曆，我因為航班延誤，錯過瞭酒店的預訂時間，當我焦急地聯係酒店時，前颱的工作人員並沒有簡單地告訴我“已經過瞭預訂時間”，而是非常耐心細緻地幫我查詢是否有空房，並主動為我提供瞭附近其他酒店的信息。這種充滿關懷的服務，讓我瞬間感到溫暖和安心，也讓我對這傢酒店留下瞭極佳的印象。這本書讓我明白，技術和流程固然重要，但真正打動人心的，往往是那些超越物質層麵的情感連接。 關於“服務三角”（公司、員工、顧客）的理論，讓我對服務係統有瞭更全麵的認識。我以前總是孤立地看待企業和顧客之間的關係，而這本書則清晰地指齣瞭，員工在其中扮演著至關重要的橋梁角色。一個缺乏培訓、缺乏激勵的員工隊伍，是無法為顧客提供優質服務的。我想到，曾經我去一傢連鎖咖啡店，點瞭一杯咖啡， barista（咖啡師）一邊製作，一邊和我聊瞭一些關於咖啡豆的知識，還推薦瞭一些搭配方案。這種與員工的互動，讓我覺得不僅僅是在購買一杯飲品，而是在享受一種專業的服務。作者通過對員工賦權、激勵機製的探討，讓我明白，提升員工的滿意度和歸屬感，是提升服務質量的根本。 書中對“口碑營銷”的深入分析，更是讓我眼前一亮。我一直認為口碑是自然形成的，但這本書告訴我，口碑是可以被精心設計的，也是需要主動管理的。作者提齣瞭“病毒式傳播”的策略，以及如何通過創造卓越的服務體驗，鼓勵顧客主動成為品牌的傳播者。我曾經在一傢獨立書店，因為購買瞭一本非常冷門的書，店主特意為我寫瞭一張手寫卡片，並推薦瞭其他幾本同類型的書籍，那份用心讓我感動，我也自然而然地將這傢書店推薦給瞭我的朋友們。這本書教會我，每一個顧客，都可能是你最好的營銷員，而關鍵在於，你是否能讓他們有“分享”的衝動。 《服務行銷管理》這本書，讓我徹底顛覆瞭對傳統營銷的認知。它不再是冰冷的商業交易，而是充滿瞭人文關懷、體驗至上的藝術。我開始更加關注服務過程中的每一個細節，更加重視與顧客的情感連接。對於任何想要在服務行業取得成功的企業和個人來說，這本書都是一本不可多得的寶藏。
评分**《服務行銷管理》：激發瞭我對“服務創新”的無限遐想** 長久以來，我對“創新”的認知，往往局限於産品功能的革新，或者技術的突破。而《服務行銷管理》這本書，則讓我深刻地認識到，“服務創新”同樣具有巨大的潛力，甚至可以在某些領域，超越産品創新，成為企業贏得競爭優勢的關鍵。 書中對於“服務模式創新”的論述，給我留下瞭深刻的印象。作者並沒有局限於傳統的服務模式，而是引導我去思考，如何通過顛覆性的模式，來重塑行業格局。我想到，曾經的“知識付費”，從最初的在綫課程，發展到現在形式多樣的付費社群、直播互動，這本身就是一種服務模式的不斷演進和創新。作者通過分析Airbnb、Uber等案例，揭示瞭共享經濟如何通過重構服務模式，為用戶提供更便捷、更經濟的服務體驗。這本書讓我明白，服務創新，不僅僅是做“更好”的服務，更是要做“不一樣”的服務。 我特彆喜歡書中關於“以顧客為中心的創新”的理念。作者強調，真正的服務創新，應該源於對顧客未被滿足的需求的深刻洞察，而不是僅僅憑空想象。他提齣瞭一係列挖掘顧客需求的方法，例如用戶訪談、場景分析、創意工作坊等。我曾經參加過一個為期幾天的設計思維工作坊，在導師的引導下，我們團隊深入瞭解瞭目標用戶的痛點，並通過頭腦風暴，創造齣瞭一係列全新的服務解決方案。這種以用戶為中心的創新過程，讓我深刻地體會到瞭其有效性和可行性。這本書讓我明白，服務創新，不是企業的自娛自樂，而是與顧客共同創造價值的過程。 此外，書中關於“技術在服務創新中的應用”的探討，也讓我看到瞭無限的可能性。從人工智能在客戶服務中的應用，到大數據分析在個性化推薦中的作用，技術正在以前所未有的方式，賦能服務創新。我曾經與一個智能客服進行過多次互動，雖然有時會遇到一些理解上的障礙，但其24小時不間斷的服務能力，確實解決瞭我很多即時性的問題。作者在書中也討論瞭如何平衡技術與人情味，確保技術創新不會導緻服務失去溫度。這本書讓我看到，技術是服務創新的重要驅動力，但最終的目的，仍然是為瞭提升顧客的體驗。 《服務行銷管理》這本書，不僅僅是一本關於行銷的書，更是一本關於如何通過服務，創造價值、贏得顧客、顛覆行業的書。它激發瞭我對服務創新的無限遐想，讓我更加堅信，在未來的商業競爭中，那些善於服務創新、勇於顛覆模式的企業，必將脫穎而齣。
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