服务行销管理 pdf epub mobi txt 电子书下载 2024

图书介绍

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出版者出版社：华泰文化订阅出版社新书快讯新功能介绍

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出版日期出版日期：2015/06/08

语言语言：繁体中文

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发表于2024-11-18

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图书描述

本书将服务行销管理分成五大部分:第一篇阐述服务及服务市场，以作为发展服务行销策略之依据；第二篇主要在描述服务行销之规划方法及步骤；第三篇及第四篇分别介绍服务行销组合及探讨服务的顾客界面组合如何影响顾客之体验；第五篇探讨服务行销之重要管理与控管议题。内涵有别于一般行销管理及服务行销书籍。

　　为增加可读性及提高学习效果，本书每章皆先开启一扇「行销视窗」，用以阐述一家卓越企业之相关作法，引发读者之学习兴趣，同时导引该章之主题。文中会再介绍一些卓越服务之「行销案例」，以及一些足供学习之行销特殊措施，我们称为「行销採集」，以加深相关概念之理解及对实务之洞视。

　　另外，本书亦提供八个个案供搭配教学之用。希望透过课前小组的讨论，及上课时之互动激盪，让读者对服务行销管理之复杂性有所领悟，对服务行销管理之原理原则之应用能获得更多之体会。

著者信息

作者简介

刘水深

　　现任：
　　铭传大学荣誉教授

　　学历：
　　■ 成功大学交通管理学士
　　■ 政治大学企业管理研究所硕士
　　■ 美国西北大学管理博士

　　经历：
　　■ 政大企业管理研究所教授、所长
　　■ 成大管理学院教授、院长
　　■ 大叶大学校长
　　■ 空中大学校长
　　■ 东海大学企管系讲座教授
　　■ 铭传大学企管系讲座教授
　　■ 中华民国管理学会理事长

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图书目录

第一篇了解服务及服务市场
第1章认识服务
第2章顾客的服务知觉、满意与忠诚
第3章服务的消费行为

第二篇服务的行销规划
第4章服务市场区隔、目标市场选择与定位
第5章服务的行销规划

第三篇服务行销组合
第6章服务产品策略
第7章服务的递送与通路
第8章服务的定价策略
第9章服务的沟通策略

第四篇行销的顾客界面组合
第10章服务流程的设计与管理
第11章服务的有形展示与实体环境
第12章管理服务人员

第五篇行销策略管理与执行
第13章服务产能与需求平衡
第14章管理顾客关系与建立顾客忠诚度
第15章抱怨处理与服务补救
第16章提升服务品质与生产力
第17章服务行销的组织、执行与控管