具體描述
經營餐廳一定要知道
‧女性顧客比例愈高的餐廳，業績愈穩定。
‧無法穩定擁有50％以上高消費頻率常客，餐廳經營即已齣現嚴重警訊瞭。
‧首次客若一個月內連續光顧超過三次，就有很高機率成為常客。
‧纍積消費金額在前端20％的優質常客對餐廳營收貢獻可達80％，而後續潛力源源不絕。
‧顧客進入餐廳的短短三秒鍾內，即可決定對餐廳65％的印象。
‧對服務人員有好感的顧客升級為優質常客的機率，是對服務無感者的五倍。
名人推薦
方 苓／欣葉國際餐飲集團品牌總監
李青鬆／輔仁大學餐旅管理學係教授、社團法人颱灣民宿協會祕書長
馬嘉延／開平餐飲學校校長
劉聰仁／國立高雄餐旅大學餐飲管理係教授兼係主任
藍隆盛／社團法人颱北市美食國際交流協會理事長、銀翼餐飲事業有限公司總經理
務實推薦
著者信息
林嘉翔 Adam Lin
畢業於颱大。投入颱灣、日本兩地餐飲業三十多年，對於日本飲食文化有深刻的體悟，曾撰寫多本相關書籍。
先後於文化大學、實踐大學針對業者開設餐飲創意經營管理實務課程，所指導過的餐飲、烘焙、民宿業者超過五百傢，是國內難得能兼顧理論與實務的餐飲業行傢。
現為日本四季及世紀國際餐飲休閑集團之董事顧問。
著有《行傢這樣開餐廳》《日本夢幻火車便當》等，經常接受各縣市政府的觀光、産業、文化單位，以及扶輪社等社團的邀請授課或演講。
E-mail:adamlin5201@yahoo.com.tw
圖書目錄
分辨熱潮與趨勢
趨勢的長期觀察
「心態少女」的市場現象
新業態的積極開發
業態開發的經典之作——迴轉壽司
女性主宰外食行為
CHAPTER 2：開創藍海的洞察力
減輕媽媽內疚的親子餐廳
還給長者尊嚴的銀發族餐廳
時光隧道食堂企劃案
CHAPTER 3：優質常客的提升力
優質常客的形成階段
非理性的外食行為
餐廳常客形成的經典法則
餐廳的營收絕大部份來自優質常客
優質常客的篩選－RFM分析模式
常客流失的原因
顧客對餐廳的評價是乘法而非加法
CHAPTER 4：口耳相傳的行銷力
泛濫的垃圾資訊
口耳相傳的行銷技巧
網路和媒體的利用價值
強項的實例
CHAPTER 5：商圈地段的選擇力
減少風險的選擇
理想商圈地段的基本條件
交通中心區的地段選擇
避開難以排除的先天障礙
休閑旅遊區的地段選擇
休閑旅遊區的地段分析
CHAPTER 6：招牌門麵的吸客力
能見度
可親度
辨識度
樣品櫥窗的行銷
CHAPTER 7：客席廚房的運作力
客席座位的估算
座位之間的適當距離
餐桌大小的比例分配
業種彆的餐桌使用麵積
不同情境的分區設定
時段彆的座席調整
客席的動綫
客席的色彩配置
洗手間是服務的重要指標
高效率廚房的設計
CHAPTER 8：熱賣商品的開發力
開發商品的必要性
商品開發的觀念和步驟
商品開發的靈感來源
商品開發的基本依據
商品開發的前置作業
商品開發的思考脈絡
異國料理的在地化
常見的菜單問題
CHAPTER 9：服務接待的感動力
服務品質的關鍵在於慎選人材
服務來自於競爭
服務是否為下一次上門舖路
提升服務品質的技巧
即興演齣的感動
CHAPTER 10：顧客抱怨的解除力
顧客抱怨增多的原因
抱怨者背後的真相
避免抱怨發生的事前預防
處理抱怨的步驟和技巧
捨棄惡客纔能留住好客
CHAPTER 11：優質團隊的養成力
離職率高徵人不易的睏擾
職業的熱情來自於內心的成就感
優異的職場培育優秀的人材
閤乎人性的管理
兼差人員的篩選條件
廚師的人格養成教育
主廚的食材採購
附錄：獨立開店的夢想與現實
頂級餐廳的經營是一場豪賭
圖書序言
圖書試讀
消費者的外食行為從最早期的「十個人都隻有一種口味可選擇」，曆經「十個人可從十種口味中各選擇一種」，到如今已進展為「一個人卻想嘗遍十種口味」。
調查研究消費者的外食行為，固定選擇同一傢餐廳的機率，最高上限為40％，其餘的60％則隨意更換其他口味的餐廳。麵對這種人人都想多樣選擇的現代外食市場環境，如果一傢餐廳無法穩定擁有50％以上的高消費頻率常客，在經營上已齣現瞭嚴重的警訊。
餐廳常客的形成階段
餐廳常客的形成過程大緻分為五個階段：
1.對餐廳的認知
餐廳相關資訊的來源，包括：傳播媒體和網路的宣傳廣告、各種新聞報導、透過麵對麵或通訊工具、口耳相傳等。
2.查證資訊
嚮認識的親朋好友求證，或自己上網搜尋社會大眾的評價。
3.親自上門體驗
經過求證之後，選擇評價較高（失敗機率較低）的餐廳，邀約好友上門實際體驗。
4.成為肯定的常客
如果食物、空間、服務的品質都符閤或超越預期，就有可能一再上門，成為常客。
5.主動嚮人推薦
纍積足夠的信心，對餐廳産生共鳴的死忠常客（Loyal Advocate）會主動嚮親友夥伴大力推薦。
這種常客的形成現象，在營運良好的餐廳都會自然地發生，隻是大部分的業者不懂得藉力使力、有計劃性的順勢推動，讓速度和能量衝高到最大值。
非理性的外食行為
消費者的外食行為大多忠於主觀的內心情感，而非客觀的理性判斷。理性的聲音隻在最初的一瞬間浮現，僅供極短暫參考，之後隨即被彌漫著感性的意念淹沒滅頂。消費者最終幾乎都做齣較符閤內心期待也因此獲得滿足的決定。
許多人應該都有這樣的經驗：外齣用餐前，突發奇想，興起換個新餐廳嘗鮮的念頭，但往往還是又走進再熟悉不過的老店，因為有聲音提醒自己：「這裏纔不會踩到地雷。」
第一次上門的客人（首次客）是否願意二度上門，餐廳通常隻有一次機會，稍微大意就可能永遠失去客人。其關鍵在於能否讓好不容易纔盼到的首次客，從食物、空間、服務的一連串體驗中獲得愉悅的認同感，而留下「值得再來」的美好印象；相反的，若引來失望的被欺騙感，即使再三保證「下次一定改進」，也挽迴不瞭拒絕再度上當的決心。
用戶評價
經營餐廳的路上，最大的挑戰之一就是如何讓顧客“來瞭還想再來”。我總是覺得，在口味和服務都大差不差的情況下，是什麼讓一些餐廳能夠擁有源源不斷的客流，而有些餐廳卻門可羅雀？《行傢這樣開餐廳2：HOLD住常客年年賺》這本書的書名，簡直就是精準擊中瞭我這個痛點。我特彆好奇，“行傢”們究竟是如何做到“HOLD住常客”的。這其中是不是涉及到一些關於顧客心理的學問，或者是一些創新的營銷手段？我一直認為，餐廳的成功，很大程度上取決於能否讓顧客産生情感上的連接，讓他們覺得不僅僅是在吃飯，更是在享受一種體驗。這本書會不會分享一些關於如何通過細節來提升顧客滿意度的技巧？例如，如何設計一個讓人印象深刻的菜單？如何培訓服務人員，讓他們能提供超齣預期的服務？甚至是如何利用社交媒體來與顧客建立更緊密的聯係？我真的非常期待這本書能夠提供一些實實在在的、可以立即應用到我餐廳經營中的方法，幫助我擺脫目前這種“靠運氣”的經營狀態，實現可持續的增長。
评分最近剛開瞭一間小小的咖啡館，本來以為隻要咖啡好喝、環境舒適，客人就會自己找上門，結果現實給瞭我一個大大的“驚喜”。客流很不穩定，很多客人來過一次就不再來瞭，我真的搞不清楚是哪裏齣瞭問題。在逛書店的時候，偶然看到瞭《行傢這樣開餐廳2：HOLD住常客年年賺》這本書，書名直接點齣瞭我最頭疼的問題——“HOLD住常客”。我一直覺得，做生意最重要的是迴頭客，因為他們不僅能帶來穩定的收入，還能口耳相傳，為餐廳帶來新的客源。我很好奇，這本書裏的“行傢”們，他們究竟是怎麼做到讓顧客願意一次又一次地光顧的？是不是有什麼特殊的營銷策略，還是說，在菜單設計、服務流程、甚至是店內的氛圍營造上，都有著不為人知的訣竅？我特彆想知道，他們是如何在高競爭的環境下，建立起自己的忠實顧客群的。這本書會不會提供一些關於顧客心理學的洞察，讓我們更瞭解顧客真正的需求和期望？還是說，書中會分享一些成功的案例分析，讓我們能從彆人的經驗中吸取教訓，少走彎路？我真的非常期待這本書的內容，希望它能提供一些切實可行、容易上手的建議，讓我能夠立刻應用到自己的咖啡館經營中，幫助我擺脫目前這種“新客人靠緣分，老客人靠運氣”的尷尬局麵。
评分在餐飲行業摸爬滾打好幾年，我越來越覺得，一傢餐廳能否長久生存下去，關鍵不在於如何吸引新客人，而在於如何留住老客戶。但如何讓老客戶持續地走進你的店，並且對你的餐廳保持熱情，這可不是一件容易的事。《行傢這樣開餐廳2：HOLD住常客年年賺》這本書名，就像一盞指路明燈，直接點醒瞭我最需要學習的領域。我非常好奇，書中的“行傢”們，他們究竟是如何擁有如此強大的“HOLD住”常客的能力的？是不是有什麼關於顧客忠誠度建設的獨門秘籍？我期待書中能夠分享一些關於如何通過個性化服務來提升顧客滿意度的方法，例如，如何記住常客的喜好，並在下次光顧時提供相應的驚喜？或者，是否有關於如何利用科技手段來優化顧客體驗，例如，通過APP推送優惠信息，或者在綫預訂和點餐係統？我非常想從這本書裏學到一些具體的、能夠落地的技巧，幫助我提升餐廳的競爭力，讓我的餐廳也能像書名所說的那樣，“HOLD住常客，年年賺”。
评分這本書的書名《行傢這樣開餐廳2：HOLD住常客年年賺》就非常有吸引力，讓人一看就知道這本絕對是實戰派的經營寶典，不像那些空洞的理論書，講得都是些“道聽塗說”的經驗。我開餐廳也有些年頭瞭，一路走來跌跌撞撞，常常覺得經驗不足，特彆是留住客人這一點，真的讓人傷透腦筋。每次有新客人上門，我都會拼盡全力，希望能讓他們成為常客，但效果總是參差不齊。有時候會覺得，到底要怎麼做，纔能讓客人一進門就感受到特彆，然後覺得“就是這傢瞭”，甚至會跟朋友推薦？這本書副標題“HOLD住常客年年賺”，直接戳中瞭我的痛點。我特彆想知道，那些真正“行傢”們，他們是如何做到讓客人絡繹不絕，並且年年都能穩定營收的。是不是有什麼秘密武器，或者是一套彆人不知道的經營心法？這本書應該不會隻是講些“要用心服務”、“要做好口味”這種老生常談吧？我期待的是一些具體、可操作的方法，比如如何設計一套吸引人的會員製度，或者如何在淡季也能保持客流，甚至是怎樣通過一些小細節，讓客人産生“被重視”的感覺。光是想想，就覺得這本書能給我帶來很多啓發，特彆是對於我這種正在努力升級經營策略的餐廳老闆來說，這簡直是雪中送炭。我真的很期待裏麵的內容，希望能從這本書裏學到真功夫，讓我的餐廳也能像書名說的那樣，HOLD住常客，年年賺大錢。
评分作為餐飲業的一員，我深切感受到“常客”對於一傢餐廳的重要性，他們不僅是收入的穩定來源，更是餐廳最好的活廣告。《行傢這樣開餐廳2：HOLD住常客年年賺》這本書名，讓我眼前一亮，仿佛看到瞭解決經營難題的希望。我非常好奇，書中所指的“行傢”，他們究竟是如何做到的？是什麼樣的經營理念和策略，讓他們能夠讓顧客一次又一次地走進他們的店門，並且心甘情願地成為忠實粉絲？我期待書中能提供一些關於如何打造獨特品牌文化，讓顧客産生情感共鳴的洞察。例如，餐廳的裝修風格、音樂選擇、甚至是員工的製服，是否都能成為“HOLD住”常客的元素？此外，我特彆想瞭解，書中是否會分享一些關於如何利用科技手段來提升顧客體驗的案例？比如，是否可以通過數據分析，來預測顧客的需求，並提供個性化的服務？我非常希望這本書能夠給我帶來一些啓發，幫助我重新審視和優化我的餐廳經營模式，讓我的餐廳也能成為一個讓顧客“來瞭還想來”的溫馨之地。
评分對於一個剛起步的餐廳來說，如何在激烈的市場競爭中站穩腳跟，並最終實現盈利，是最大的挑戰。尤其是在初期，客源不穩定，資金壓力又大，更需要有能夠切實幫助經營的書籍。《行傢這樣開餐廳2：HOLD住常客年年賺》這本書的書名，實在是太吸引人瞭，直接點齣瞭我當前最迫切的需求。我非常想知道，書中的“行傢”們，他們是如何做到讓顧客“粘”在自己的餐廳裏的？這其中是不是包含瞭關於如何設計一套有效的營銷推廣策略，能夠持續地吸引顧客的注意力？或者，是否有關於如何通過優化餐廳的服務流程，來提升顧客的用餐體驗？我特彆好奇，書中會不會分享一些關於如何利用口碑傳播的力量來擴大餐廳影響力的技巧？例如，如何鼓勵顧客在社交媒體上分享用餐體驗，或者如何處理負麵評價，將其轉化為改進的機會？我真的非常渴望從這本書中找到能夠幫助我解決實際經營難題的方法，讓我能夠更好地理解顧客，留住顧客，最終實現“年年賺”的目標。
评分我經營的餐廳，雖然口味一直受到肯定，但總感覺客人來的起伏很大，尤其是在一些重要的節日或者周末過後，生意就會變得有點冷清。每次看到一些生意火爆的餐廳，顧客盈門，我都很羨慕，也很好奇他們到底是怎麼做到的。這本書《行傢這樣開餐廳2：HOLD住常客年年賺》的書名，真的是太有吸引力瞭，直接點齣瞭我最想要解決的問題。我非常渴望瞭解“行傢”們是如何“HOLD住”常客的。這不僅僅是說提供一次好的用餐體驗，更重要的是，如何讓顧客産生持續的光顧意願，並且讓他們覺得“非這傢不可”。這本書會不會深入探討如何通過建立良好的顧客關係來提升忠誠度？例如，是否有關於如何設計一個讓顧客感覺被重視和個性化服務的細節分享？我期待的不僅僅是泛泛而談的“服務要好”，而是更具體、更有針對性的建議。比如，如何利用數據分析來瞭解顧客的消費習慣，並據此提供定製化的推薦？或者，是否有關於如何通過社群營銷來增強顧客粘性的方法？我真的很想從這本書裏挖到一些“秘籍”，能夠幫助我的餐廳擺脫“看天吃飯”的狀態，實現穩定的營收增長，真正做到“年年賺”。
评分作為一名經驗尚淺的餐廳老闆，我時常感到力不從心，尤其是在如何留住客人方麵。每次看到那些生意興隆、客人絡繹不絕的餐廳，我都會思考，他們到底是怎麼做到的？《行傢這樣開餐廳2：HOLD住常客年年賺》這本書的書名，直擊我內心最深處的渴望。我迫切地想知道，那些“行傢”們，他們是憑藉什麼“絕招”來“HOLD住”常客的？這本書是否會揭示一些不為人知的經營秘訣？比如，關於如何通過定價策略來吸引和留住不同類型的顧客？或者，是否有關於如何通過精細化管理來降低運營成本，提高利潤率的建議？我期待的不僅僅是理論上的指導，更希望從中能夠獲得一些具體、可操作的案例，讓我能夠模仿和藉鑒。比如說，那些成功的餐廳是如何設計他們的促銷活動的？他們又是如何處理顧客的投訴，並將負麵體驗轉化為積極的口碑的？這本書能否為我指明方嚮，讓我能夠更好地理解顧客的需求，並以此為基礎，打造一傢讓顧客“來瞭還想來”的餐廳，實現“年年賺”的目標。
评分我對開餐廳這件事充滿熱情，但現實的經營卻總會遇到各種各樣的問題，特彆是如何留住已經到店的客人，讓他們成為迴頭客，一直是我思考的重點。《行傢這樣開餐廳2：HOLD住常客年年賺》這本書的書名，簡直是為我量身定做的！我太想知道“行傢”們是如何做到“HOLD住常客”的瞭。這本書會不會提供一些關於如何通過打造差異化服務來吸引和留住顧客的策略？比如，是否會介紹一些提升顧客滿意度的實用技巧，例如，如何培訓服務人員，讓他們能夠更主動、更細緻地觀察顧客的需求？或者，是否有關於如何利用店內的陳設、氛圍，甚至是菜單的設計，來營造一種讓顧客覺得“與眾不同”的用餐體驗？我非常期待書中能夠分享一些切實可行的成功案例，讓我能夠從中學習到具體的執行方法，避免走彎路。這本書的齣現，讓我覺得我終於可以找到一個係統性的方法，來解決我在經營中遇到的關於“常客”的難題，從而實現餐廳的穩定盈利。
评分從事餐飲業多年，我深刻體會到，與其拼命地尋找新客源，不如好好經營現有的老客戶。畢竟，維護一個老客戶的成本，遠遠低於開發一個新客戶。然而，如何讓老客戶持續買單，並且心甘情願地成為餐廳的“擁護者”，這確實是一個巨大的挑戰。《行傢這樣開餐廳2：HOLD住常客年年賺》這本書的齣現，簡直是及時雨！書名就直接點齣瞭核心問題。我非常好奇，書中所謂的“行傢”們，他們究竟擁有哪些獨到的經營智慧，能夠讓顧客一次又一次地迴到他們的店裏？這其中是否涉及到會員管理、積分迴饋、或者是一些讓顧客驚喜的隱藏服務？我尤其想知道，書中會不會分享一些關於如何通過“感性消費”來打動顧客的方法。比如，如何營造一種讓顧客覺得“有溫度”的用餐環境，或者如何通過一些小細節，讓顧客感受到被尊重和被重視？我期待這本書能夠提供一些具體的、可操作的案例分析，讓我們能更直觀地理解那些“行傢”們的經營邏輯。光是想想，我就覺得這本書會為我的餐廳帶來新的思路和方嚮，希望能從中找到讓我的餐廳生意“長紅”的秘訣。
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