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▎用一杯咖啡創造頂級服務，咖啡之神讓顧客滿意、店麵獲利的成功之道 ▎

Café Bach 成立於1968 年，位在東京下町淺草附近的山榖（地名）地區，由田口護與田口文子夫婦共同經營。不在精華地段開店經營近五十年，始終人氣鼎盛，堪稱獨立店傢典範，除瞭在咖啡、甜點品質上不斷追求精進，一路挑戰「以一杯咖啡提供最頂級的服務」，將咖啡館視為人與人間産生深厚情誼的場所來經營，認為咖啡與服務就是支撐巴哈咖啡館一路走來的兩大支柱。

咖啡館的服務從前一天結束營業進行打掃與準備隔天的備品揭開序幕，讓開始營業就能從容不迫注意所有細節，迎客、帶位、點餐、上餐、收拾、結帳、送客，隨時以顧客體驗為導嚮，提供貼心但不過分乾擾的服務，一切都從如何觀察人開始，並維持隨機應變的彈性，每日檢討分享，讓每位員工都能隨時改進並提昇服務品質。

在人際疏離的現代社會，這些細瑣到包括如何開啓話題，自然的搭話介紹産品，配閤情境調整音量及語氣，恰到好處的送客禮節，到下雨天時提供備用雨具……都是人與人間如何建立起連結的重要關鍵，也是將服務轉換成利潤的成功經驗。

書中將基本服務、個人化服務、主動式服務背後的涵義做瞭最細緻的詮釋，唯有瞭解這些服務背後的思惟，纔能隨時彈性應用，讓新客與常客都感到滿意，並以再度光臨作為迴應，建立起動人的關係。

【本書特色】
★揭露巴哈咖啡館田口先生特有的、非正規的獨傢培養常客祕訣。
★從前一日結束營業後的準備，員工發聲練習、製服設計，吧颱區展示、點餐的方式與順序、上餐的注意事項，結帳的方式……背後都富有深刻的意含與考量，瞭解其中的經營理念與思惟纔能彈性運用。
★以巴哈咖啡館的成功經驗說明如何將服務轉換成利潤，從營業場所的座位設計到工作流程安排，都是以顧客經驗為導嚮，提供細緻的個人化服務。透過對話，以更簡明易懂的用語讓客人理解咖啡，既提昇員工成就感又增加顧客滿意度。

【專業推薦】（依姓名筆劃順序排列）
經營咖啡館從來都不是一件容易的事。坊間有很多教你沖咖啡的書，但很多時候，顧客更在乎的可能是你的服務！
——張仲侖／4MANO CAFFÉ 創辦人．咖啡師

咖啡館的溫度，來自於人與人之間的接觸；必須在規則與貼心之間，找齣最適當的距離。
——許吉東／《烘一杯好咖啡》作者．咖啡大叔

百傢爭鳴的服務業要佔有一席之地，「什麼是感動的服務」及「如何透過服務來感動顧客」是關鍵，本書可以找到答案。
——嵇德明／前鼎泰豐主管與講師．勞動部求纔健診顧問．職訓講師

作者簡介

田口護
1938年劄幌市齣生。1968 年成立Café Bach ，1972年開始自傢烘焙，去過四十餘國咖啡産地考察參訪，其優質且味道豐富的咖啡，受到全日本極多咖啡愛好者的推崇。
他是咖啡界頂尖的理論傢，也是現任日本精品咖啡協會（SCAJ）會長，指導後進無數，許多經過巴哈咖啡館培訓的員工在日本各地開設咖啡館，深受好評。
著作包括《咖啡大全》、《田口護的精品咖啡大全》、《咖啡飄香100年》、《田口護「Café Bach」咖啡甜點大全》等。

相關著作:《田口護的精品咖啡大全》

譯者簡介

王淑儀
輔仁大學日文係畢，曾任報社編譯、齣版社長工。以小說散文療養身心，兼與平假名、片假名馬拉鬆賽跑中。龜速啃書譯書；超速買書堆書。
譯有《太宰治的人生筆記》、《裝釘考》、《器之手帖2 食器》、《想要一起生活的器物》、《野田琺瑯活用術》等作品。

前言
在服務之前，先談談何謂「咖啡館的功能」／介紹地區豐富的文化／連結、使人産生羈絆的場所──咖啡館／支撐著巴哈咖啡館的服務／巴哈咖啡館重視服務的理由／為何要緻力於讓「一杯咖啡成為最棒的享受」？／服務分兩種，一是基本服務一是客製化的服務／疏忽瞭基本服務，不公平感隨即而生／客製化服務做得好就是強而有力的武器

第1章 營業前的準備
備品要在前一天收店的同時，即對照清單確認好！／整理店麵／邊整理報紙，邊瀏覽標題、收集資訊／晴天？雨天？還是……？不忘確認當天的天氣預報／下雨天準備傘套、備用傘等雨具／接下客人的傘、裝進塑膠傘套／開店之前，所有員工一起練習發聲、打招呼／視情況調整打招呼時的聲量／怎麼打招呼？喊齣「歡迎光臨」的意義／所有員工以身為客人的心情來喝一杯咖啡／確認來店預定錶，共享客人的資訊／透過會議讓全體員工都學到商品的知識
※重點整理：開店前的準備，將決定當天營運是否能夠順利／可以先做好的事情，盡可能在前一天閉店後就先做完

第2章 服裝儀容
為瞭給所有客人好印象，統一穿著製服／統一製服有提升形象的作用／巴哈咖啡館將製服視為正式服裝／穿著長時間工作也不會對腳造成負擔的鞋子／準備服務時必備的工作腰包與小道具
※重點整理：以整齊的服裝儀容迎接客人／從給客人好感齣發是服務的根本

第3章 迎接
從店裏觀察即將要進店的客人／客人雙手提著東西時，要替他按下自動門的按鈕／要注意不過度的服務也很重要／一句「歡迎光臨」，讓所有人員確認有客人上門／捕捉客人的視綫，招呼對方、展開對話／不斷招呼客人，以期展開對話／瞬間分辨新客或熟客，並彈性應對／應對初次上門的客人，有一定的難度
※重點整理：服務又分「被動式服務」與「主動式服務」／喫茶店的服務即「被動的」、「等待生意自己上門」／「主動式服務」是為瞭維持店內的秩序，提供舒適的空間

第4章 帶位
座位分四區，依客人狀況帶位／將吧颱位作為貴賓席，替客人帶位／將椅子斜拉齣來，讓客人進位子去／不讓客人留下壞印象，服務人員的用心是很重要的／對坐到不理想位子的客人，更要用心服務
※重點整理：巴哈咖啡館不同時帶位又上水杯／帶位的目的是主動帶領客人

第5章 主動嚮客人詢問點餐的需求
將「前往點餐」視為「嚮客人提案」的時機／打聲招呼，吸引客人注意聽／藉由對話理解客人需求並適當推薦／新客人多的星期六、星期日，由資深服務人員來接待／替客人點餐時，該站在哪個位置？／要有立即找齣中心人物的觀察力與判斷力／照一定的原則傳達點餐內容，將可提高作業效率！／傳達點餐內容並不是同事之間的事，而是要站在客人的角度著想
※重點整理：主動替客人點餐與被動接受客人點餐，大有不同！／最重要的是理解客人，觀察客人！／服務人員有無點餐技巧，將大大影響營收／依客人狀況而推薦可帶動營收

第6章 吧颱前的服務
將有機會成為常客的客人帶往吧颱席／偶爾請熟客幫忙，讓齣吧颱席／若講話時就無法集中精神沖煮咖啡，就是不夠專業／稱贊客人，讓客人願意常來、成為熟客／真心感到客人飲用咖啡的樣子很好看時，就說齣來贊美對方吧！／拿齣智慧與勇氣，讓吧颱席變成銷售咖啡豆專區吧！／為瞭銷售咖啡豆，在吧颱設計上多下瞭工夫／為瞭讓客人可以清楚看見咖啡豆，在燈光照明上下瞭工夫／因為是咖啡專傢，纔能拿齣自信來推薦商品／吧颱席是開發新需求的地方
※重點整理：吧颱席扮演著怎樣的角色，又有何功能呢？／巴哈咖啡館為何不設置咖啡豆專區？／吧颱席就是巴哈咖啡館的咖啡豆專區

第7章 上餐、整理桌麵、巡視
不省略咖啡的名稱，餐點上桌時，即使正式名稱很長也不省略地復誦一次／情侶同桌時，要從女方的餐點開始先上／不要勉強，預想最糟的事態，得齣怎樣纔是最好的服務方法／在做好基本的前提下，提供客製化服務／在客人開口要求之前，就將桌麵整理乾淨／盡可能在客人開口要求之前，就已做好服務／讓客人感到舒適，要勤換菸灰缸／裝設小燈，確認洗手間使用狀態／嚮熟客推銷咖啡豆或禮盒
※重點整理：從上餐到巡視店內，都是一傢店展現用心之處的絕佳機會／為瞭讓客人可以更愉快舒適而努力／為何要巡視店內？帶著問題意識去實踐／帶著對客人的關心去巡視店內，是基本中的基本／做好店內巡視，順便行銷

第8章 結帳（收銀颱周邊）服務
與客人確認收下的現金，確實完成結帳的作業／依客人的情況，在座位上結帳／完成結帳後，再次確認是否有客人遺落的東西／要善加利用結帳時接近客人的絕佳機會／「非常感謝您今天的光臨」，有禮的招呼語是不可省略的／視情況調整說謝謝的音量大小
※重點整理：處理現金時要特彆小心，一旦齣錯，會造成信用流失的危險

第9章 送客的服務
重要的是平日對客人的關心，纔能抓到所謂「閤適的時機」／用心而恰到好處的送客服務／即使客人已走齣店門，仍是在店內服務的延長綫上／遠道而來的客人，視情況到門外目送離開／送初次來店的客人離開時，到店外幫忙指引方嚮／關心初次來店的客人很重要／考慮到下雨天的狀況準備雨傘／彈性應對客人搭乘計程車時的狀況／替搭公車的客人準備公車時刻錶
※重點整理：送客留下好印象，可以洗刷之前失誤而導緻的壞心情／送客是將重視客人的心情以具體行動錶現齣來

第10章 電話應對
為客人報路的第一步是確認齣發的地點／訂單一定要再次復述，與客人一同確認／依預想狀況製作應對指南／依時間早晚改變基本招呼的用語／接聽電話時，要當作客人就在眼前／確認客人掛上電話後纔放下話筒／接到咖啡豆的訂單要分常客與新客，彈性地對應／接到電話訂購麵包或蛋糕時的應對指南
※重點整理：比實際接待客人更難的電話應對／電話中不要急，盡可能慢而仔細地說／客人期待更高品質的電話應對／預想狀況，製定電話應對指南

第11章 老闆娘的角色
老闆與老闆娘共同分擔工作，一起麵對開店的每一天／認知男女大不同，從而思考角色分配也很重要／兩人同心協力閤作，纔得以抓住客人
※重點整理：巴哈咖啡館最初是從隻有我們夫妻兩人開始／在接待服務方麵，老闆娘扮演的角色非常重要／老闆與老闆娘無法齊心，經營就不會好／一個人有極限，老闆＋老闆娘＝1＋1＞2

第1章 【營業前的準備】

一天的服務是否能夠做得好，取決於營業前的準備。準備得越充分，很直接地就會帶齣好的結果。這一章就來解說巴哈咖啡館在營業前的準備時實際執行的事項。

▎備品要在前一天收店的同時，即對照清單確認好！

營業必要的備品一般在開店前都會先點過，不過這個動作隻是確認，基本上應該是在前一天關店後即點過一遍，若有不足的應事先補好。雖然統稱備品，其實包含瞭各式各樣的物品，就算隻缺瞭一項，仍然會對營業造成阻礙，就算沒有到這個程度，但也會因為感到在意，掛在心上，而在最重要的服務客人之時，不慎疏忽瞭。為瞭防止這些狀況，巴哈咖啡會將各個區域所需的備品全都列齣來做成一張「備品清單」，以此確認有沒有遺漏、未補充到的物品。

點過備品的數目，確實補齊就能夠安心開店，在服務客人時就可以集中精神，無須為瞭其他事掛念。事前確認備品，其實也還有這一層用意在。

▎整理店麵

巴哈咖啡館在開店前都會確認過牆上裝飾的畫作或是照片是否擺正，若有些歪斜，一定會調整到好。服務人員的服裝儀容也一樣要整理好。為何需要這麼做？我們假設有名業務要前來拜訪，看到他的領帶歪瞭，是否會讓你十分在意？是不是暗自在心中唸著「領帶也沒打好就來拜訪客戶的業務，神經未免太大條！」

「一般人不都會這樣想嗎？也許有人會認為」不過就是個領帶，需要這麼大驚小怪嗎？」

這可錯得離譜，韆萬不可以有「不過就是……」這樣的想法。

領帶隻要稍微沒打好，就會給客人留下壞印象，覺得「這傢店不認真」、「未免也太粗心大意」。隻要客人有瞭這樣的負麵印象，要挽迴可得要花上加倍的努力。為瞭不將力氣花費在這樣的事情上，還是事先確認、整理好再上場吧。

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田口護談待客之道：巴哈咖啡館深得人心的服務思惟與店麵經營 電子書 下載 mobi epub pdf txt 2024

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