☆☆☆☆☆
简体网页||繁体网页



点击这里下载

类似图书 点击查看全场最低价

▎用一杯咖啡创造顶级服务，咖啡之神让顾客满意、店面获利的成功之道 ▎

Café Bach 成立于1968 年，位在东京下町浅草附近的山谷（地名）地区，由田口护与田口文子夫妇共同经营。不在精华地段开店经营近五十年，始终人气鼎盛，堪称独立店家典范，除了在咖啡、甜点品质上不断追求精进，一路挑战「以一杯咖啡提供最顶级的服务」，将咖啡馆视为人与人间产生深厚情谊的场所来经营，认为咖啡与服务就是支撑巴哈咖啡馆一路走来的两大支柱。

咖啡馆的服务从前一天结束营业进行打扫与准备隔天的备品揭开序幕，让开始营业就能从容不迫注意所有细节，迎客、带位、点餐、上餐、收拾、结帐、送客，随时以顾客体验为导向，提供贴心但不过分干扰的服务，一切都从如何观察人开始，并维持随机应变的弹性，每日检讨分享，让每位员工都能随时改进并提昇服务品质。

在人际疏离的现代社会，这些细琐到包括如何开启话题，自然的搭话介绍产品，配合情境调整音量及语气，恰到好处的送客礼节，到下雨天时提供备用雨具……都是人与人间如何建立起连结的重要关键，也是将服务转换成利润的成功经验。

书中将基本服务、个人化服务、主动式服务背后的涵义做了最细致的诠释，唯有了解这些服务背后的思惟，才能随时弹性应用，让新客与常客都感到满意，并以再度光临作为回应，建立起动人的关系。

【本书特色】
★揭露巴哈咖啡馆田口先生特有的、非正规的独家培养常客祕诀。
★从前一日结束营业后的准备，员工发声练习、制服设计，吧台区展示、点餐的方式与顺序、上餐的注意事项，结帐的方式……背后都富有深刻的意含与考量，了解其中的经营理念与思惟才能弹性运用。
★以巴哈咖啡馆的成功经验说明如何将服务转换成利润，从营业场所的座位设计到工作流程安排，都是以顾客经验为导向，提供细致的个人化服务。透过对话，以更简明易懂的用语让客人理解咖啡，既提昇员工成就感又增加顾客满意度。

【专业推荐】（依姓名笔划顺序排列）
经营咖啡馆从来都不是一件容易的事。坊间有很多教你沖咖啡的书，但很多时候，顾客更在乎的可能是你的服务！
——张仲仑／4MANO CAFFÉ 创办人．咖啡师

咖啡馆的温度，来自于人与人之间的接触；必须在规则与贴心之间，找出最适当的距离。
——许吉东／《烘一杯好咖啡》作者．咖啡大叔

百家争鸣的服务业要佔有一席之地，「什么是感动的服务」及「如何透过服务来感动顾客」是关键，本书可以找到答案。
——嵇德明／前鼎泰丰主管与讲师．劳动部求才健诊顾问．职训讲师

作者简介

田口护
1938年札幌市出生。1968 年成立Café Bach ，1972年开始自家烘焙，去过四十余国咖啡产地考察参访，其优质且味道丰富的咖啡，受到全日本极多咖啡爱好者的推崇。
他是咖啡界顶尖的理论家，也是现任日本精品咖啡协会（SCAJ）会长，指导后进无数，许多经过巴哈咖啡馆培训的员工在日本各地开设咖啡馆，深受好评。
着作包括《咖啡大全》、《田口护的精品咖啡大全》、《咖啡飘香100年》、《田口护「Café Bach」咖啡甜点大全》等。

相关着作:《田口护的精品咖啡大全》

译者简介

王淑仪
辅仁大学日文系毕，曾任报社编译、出版社长工。以小说散文疗养身心，兼与平假名、片假名马拉松赛跑中。龟速啃书译书；超速买书堆书。
译有《太宰治的人生笔记》、《装钉考》、《器之手帖2 食器》、《想要一起生活的器物》、《野田珐瑯活用术》等作品。

前言
在服务之前，先谈谈何谓「咖啡馆的功能」／介绍地区丰富的文化／连结、使人产生羁绊的场所──咖啡馆／支撑着巴哈咖啡馆的服务／巴哈咖啡馆重视服务的理由／为何要致力于让「一杯咖啡成为最棒的享受」？／服务分两种，一是基本服务一是客制化的服务／疏忽了基本服务，不公平感随即而生／客制化服务做得好就是强而有力的武器

第1章 营业前的准备
备品要在前一天收店的同时，即对照清单确认好！／整理店面／边整理报纸，边浏览标题、收集资讯／晴天？雨天？还是……？不忘确认当天的天气预报／下雨天准备伞套、备用伞等雨具／接下客人的伞、装进塑胶伞套／开店之前，所有员工一起练习发声、打招唿／视情况调整打招唿时的声量／怎么打招唿？喊出「欢迎光临」的意义／所有员工以身为客人的心情来喝一杯咖啡／确认来店预定表，共享客人的资讯／透过会议让全体员工都学到商品的知识
※重点整理：开店前的准备，将决定当天营运是否能够顺利／可以先做好的事情，尽可能在前一天闭店后就先做完

第2章 服装仪容
为了给所有客人好印象，统一穿着制服／统一制服有提升形象的作用／巴哈咖啡馆将制服视为正式服装／穿着长时间工作也不会对脚造成负担的鞋子／准备服务时必备的工作腰包与小道具
※重点整理：以整齐的服装仪容迎接客人／从给客人好感出发是服务的根本

第3章 迎接
从店里观察即将要进店的客人／客人双手提着东西时，要替他按下自动门的按钮／要注意不过度的服务也很重要／一句「欢迎光临」，让所有人员确认有客人上门／捕捉客人的视线，招唿对方、展开对话／不断招唿客人，以期展开对话／瞬间分辨新客或熟客，并弹性应对／应对初次上门的客人，有一定的难度
※重点整理：服务又分「被动式服务」与「主动式服务」／喫茶店的服务即「被动的」、「等待生意自己上门」／「主动式服务」是为了维持店内的秩序，提供舒适的空间

第4章 带位
座位分四区，依客人状况带位／将吧台位作为贵宾席，替客人带位／将椅子斜拉出来，让客人进位子去／不让客人留下坏印象，服务人员的用心是很重要的／对坐到不理想位子的客人，更要用心服务
※重点整理：巴哈咖啡馆不同时带位又上水杯／带位的目的是主动带领客人

第5章 主动向客人询问点餐的需求
将「前往点餐」视为「向客人提案」的时机／打声招唿，吸引客人注意听／借由对话理解客人需求并适当推荐／新客人多的星期六、星期日，由资深服务人员来接待／替客人点餐时，该站在哪个位置？／要有立即找出中心人物的观察力与判断力／照一定的原则传达点餐内容，将可提高作业效率！／传达点餐内容并不是同事之间的事，而是要站在客人的角度着想
※重点整理：主动替客人点餐与被动接受客人点餐，大有不同！／最重要的是理解客人，观察客人！／服务人员有无点餐技巧，将大大影响营收／依客人状况而推荐可带动营收

第6章 吧台前的服务
将有机会成为常客的客人带往吧台席／偶尔请熟客帮忙，让出吧台席／若讲话时就无法集中精神沖煮咖啡，就是不够专业／称赞客人，让客人愿意常来、成为熟客／真心感到客人饮用咖啡的样子很好看时，就说出来赞美对方吧！／拿出智慧与勇气，让吧台席变成销售咖啡豆专区吧！／为了销售咖啡豆，在吧台设计上多下了工夫／为了让客人可以清楚看见咖啡豆，在灯光照明上下了工夫／因为是咖啡专家，才能拿出自信来推荐商品／吧台席是开发新需求的地方
※重点整理：吧台席扮演着怎样的角色，又有何功能呢？／巴哈咖啡馆为何不设置咖啡豆专区？／吧台席就是巴哈咖啡馆的咖啡豆专区

第7章 上餐、整理桌面、巡视
不省略咖啡的名称，餐点上桌时，即使正式名称很长也不省略地复诵一次／情侣同桌时，要从女方的餐点开始先上／不要勉强，预想最糟的事态，得出怎样才是最好的服务方法／在做好基本的前提下，提供客制化服务／在客人开口要求之前，就将桌面整理干净／尽可能在客人开口要求之前，就已做好服务／让客人感到舒适，要勤换菸灰缸／装设小灯，确认洗手间使用状态／向熟客推销咖啡豆或礼盒
※重点整理：从上餐到巡视店内，都是一家店展现用心之处的绝佳机会／为了让客人可以更愉快舒适而努力／为何要巡视店内？带着问题意识去实践／带着对客人的关心去巡视店内，是基本中的基本／做好店内巡视，顺便行销

第8章 结帐（收银台周边）服务
与客人确认收下的现金，确实完成结帐的作业／依客人的情况，在座位上结帐／完成结帐后，再次确认是否有客人遗落的东西／要善加利用结帐时接近客人的绝佳机会／「非常感谢您今天的光临」，有礼的招唿语是不可省略的／视情况调整说谢谢的音量大小
※重点整理：处理现金时要特别小心，一旦出错，会造成信用流失的危险

第9章 送客的服务
重要的是平日对客人的关心，才能抓到所谓「合适的时机」／用心而恰到好处的送客服务／即使客人已走出店门，仍是在店内服务的延长线上／远道而来的客人，视情况到门外目送离开／送初次来店的客人离开时，到店外帮忙指引方向／关心初次来店的客人很重要／考虑到下雨天的状况准备雨伞／弹性应对客人搭乘计程车时的状况／替搭公车的客人准备公车时刻表
※重点整理：送客留下好印象，可以洗刷之前失误而导致的坏心情／送客是将重视客人的心情以具体行动表现出来

第10章 电话应对
为客人报路的第一步是确认出发的地点／订单一定要再次复述，与客人一同确认／依预想状况制作应对指南／依时间早晚改变基本招唿的用语／接听电话时，要当作客人就在眼前／确认客人挂上电话后才放下话筒／接到咖啡豆的订单要分常客与新客，弹性地对应／接到电话订购面包或蛋糕时的应对指南
※重点整理：比实际接待客人更难的电话应对／电话中不要急，尽可能慢而仔细地说／客人期待更高品质的电话应对／预想状况，制定电话应对指南

第11章 老板娘的角色
老板与老板娘共同分担工作，一起面对开店的每一天／认知男女大不同，从而思考角色分配也很重要／两人同心协力合作，才得以抓住客人
※重点整理：巴哈咖啡馆最初是从只有我们夫妻两人开始／在接待服务方面，老板娘扮演的角色非常重要／老板与老板娘无法齐心，经营就不会好／一个人有极限，老板＋老板娘＝1＋1＞2

第1章 【营业前的准备】

一天的服务是否能够做得好，取决于营业前的准备。准备得越充分，很直接地就会带出好的结果。这一章就来解说巴哈咖啡馆在营业前的准备时实际执行的事项。

▎备品要在前一天收店的同时，即对照清单确认好！

营业必要的备品一般在开店前都会先点过，不过这个动作只是确认，基本上应该是在前一天关店后即点过一遍，若有不足的应事先补好。虽然统称备品，其实包含了各式各样的物品，就算只缺了一项，仍然会对营业造成阻碍，就算没有到这个程度，但也会因为感到在意，挂在心上，而在最重要的服务客人之时，不慎疏忽了。为了防止这些状况，巴哈咖啡会将各个区域所需的备品全都列出来做成一张「备品清单」，以此确认有没有遗漏、未补充到的物品。

点过备品的数目，确实补齐就能够安心开店，在服务客人时就可以集中精神，无须为了其他事挂念。事前确认备品，其实也还有这一层用意在。

▎整理店面

巴哈咖啡馆在开店前都会确认过墙上装饰的画作或是照片是否摆正，若有些歪斜，一定会调整到好。服务人员的服装仪容也一样要整理好。为何需要这么做？我们假设有名业务要前来拜访，看到他的领带歪了，是否会让你十分在意？是不是暗自在心中唸着「领带也没打好就来拜访客户的业务，神经未免太大条！」

「一般人不都会这样想吗？也许有人会认为」不过就是个领带，需要这么大惊小怪吗？」

这可错得离谱，千万不可以有「不过就是……」这样的想法。

领带只要稍微没打好，就会给客人留下坏印象，觉得「这家店不认真」、「未免也太粗心大意」。只要客人有了这样的负面印象，要挽回可得要花上加倍的努力。为了不将力气花费在这样的事情上，还是事先确认、整理好再上场吧。

None

田口护谈待客之道：巴哈咖啡馆深得人心的服务思惟与店面经营 电子书 下载 mobi epub pdf txt 2024

类似图书 点击查看全场最低价

查看全网最低价