服务品质与管理 pdf epub mobi txt 电子书下载 2024

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出版者出版社：五南订阅出版社新书快讯新功能介绍

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出版日期出版日期：2019/10/25

语言语言：繁体中文

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发表于2024-04-23

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图书描述

服务业在二十一世纪社会中扮演的角色越来越多元，触角的延伸也更广泛，包括观光、餐旅、休闲……，服务无所不在。而对于提供服务的业者来说，如何增进及改善消费者的服务品质，让消费者愿意再次上门消费，其关键就在于服务品质的好坏。

　　本书即着眼在「服务品质与管理」，共六章，从服务的定义、服务品质、消费者满意度与服务品质、品质管理、服务品质管理、服务品质管理实务策略等，权衡消费者的满意度，从中西方对服务品质的定义中提出建议、分析与说明，使服务品质与管理能极大化的更臻完善，建立起服务的核心价值与实践。以飨有兴趣一窥此领域的读者。

著者信息

作者简介

曾启芝

　　学历
　　台大中文系毕业
　　师大运动休闲管理研究所毕业

　　经历
　　曾任航空公司舱长
　　空服教官

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图书目录

第一章绪论
第一节服务的定义
第二节服务的层次
第三节服务的特征
第四节服务的要素

第二章服务品质
第一节品质的定义
第二节什么是品质成本
第三节服务品质（Service Quality）意涵与建构
第四节服务品质测量

第三章消费者满意度与服务品质
第一节消费者服务
第二节有形商品与抽象服务的差异
第三节消费者满意度与忠诚度
第四节服务品质差距模型（Service Quality Gaps Model）
第五节服务品质改善

第四章品质管理
第一节品质管理的定义
第二节全面品质管理（Total Quality Management TQM）
第三节TQM分析服务品质问题的工具
第四节全面品质管理的重要性
第五节Six Sigma管理
第六节Baldrige卓越绩效模式

第五章服务品质管理
第一节服务品质管理
第二节服务职能训练与评鑑
第三节绩效评估的方法（传统）
第四节绩效管理的方法（现代）

第六章服务品质管理实务策略
第一节服务品质与消费者管理
第二节发展服务管理策略
参考资料

图书序言

第一章

绪论

服务业在二十一世纪社会中扮演的角色越来越多元，服务触角的延伸也更广泛，就拿与现代人生活息息相关的宅配业务来说，消费者不但对货物运送的速度要求准时外，货物运送过程也必须依照物品特性，对不同货物包材选择、温度控制、付费方式即时间的选择、在在显示了对消费者体验服务过程感受的重视；也就是说宅配不仅提供货物的运送服务，收集服务过程中消费者的体验感知，对于提供服务的业者，也是改善消费者服务品质的重要资讯，因为服务好与坏的判断结果来自于消费者感知的过程。

以往商业活动中，一家较具规模的组织或企业，对于规划与经营，向来最能影响业务部门的组织绩效表现，而如今，服务部门成为影响公司业务是否能稳定成长的重要因素（Ghobadian et al., 1994）；因为，消费者的需求不断在变化，一项产品的循环週期越来越短，面对多变的消费市场，了解消费者需求，适应市场快速变动的环境，才能让公司或企业稳定运作、逐步发展。

近来有许多服务消费市场调查的研究数据显示，消费者对服务的需求成长快速，提供的服务无法满足消费者期待，赶不上消费者需求变化的速度，组织或企业就会在市场机制中被淘汰离场（Moore，1987；Lewis，1989）；市场的强烈竞争，也正反映在不断推陈出新的服务方式，不论是创新的服务或是在原有的基础上持续改善，组织都在不断透过改善服务品质的方式，积极努力维持消费客群的满意与忠诚度。

从前货物售出概不退还模式的通则，渐渐形成免费试用七天不满意保证退费的消费型态，传统商品销售模式被消费者服务至上的概念取代；相同性质、功能的产品在市场上的订价有高、有低，去除供需、竞争、风险等因素外，价格是市场机制运作表现的重要因素之一，但价格能否为消费者接受才是最重要的关键，就是当价格与商品、服务的品质感受不相符时，消费者就不会轻易买单。显而易见的是，能满足消费者对服务品质的需求与期待，已然成为现在及未来产品制造、商品提供者追求的重要目标。感觉一词解释起来模煳、抽象但却是影响个体决定的重要内在行为，服务品质感知是消费者购买商品、服务与否的影响关键；学习和运用服务品质管理的理论与方法，量化、标准化不易衡量的消费者感知，才有机会让服务品质的概念深植被并具体实践。