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饭店（Hotel）一词源于法语。原意是指贵族在乡间招待贵宾的别墅，后来欧美国家沿用了这一名称。现在，Hotel已成为一个国际性的概念。在亚洲国家还有宾馆、酒店的叫法。无论何种叫法，不论设施是简单还是豪华，饭店都必须具备提供餐饮和住宿的基本能力。

　　旅游饭店是旅游业的重要组成部分，它是一个国家旅游业的物质基础，是获得旅游经济收入的重要来源。今天饭店业在很多国家已发展成为重要的经济支柱产业。饭店业属于第三产业，随着一个国家现代化程度的日益提高而提高，第三产业在其国民经济中所占的比重会随着国民所得提高而越来越大。

　　为了满足宾客的各种需要，现代饭店正朝着多功能综合性的方向发展。现代饭店除了满足宾客住宿和餐饮需求外还设有商场、健身房、会议厅等设施，从而使饭店成为当地的社交、商务、购物、旅游活动的中心。同时还具有提供举行记者招待会、商品展销会、时装发表会、各种团体年会等活动场所的多种功能。

　　本书系统性地统整了饭店管理的各方面基础理论，提供给读者参考。
 

第一章  饭店概述
第一节 饭店的概念、功能与特点    11
一、饭店的概念    11
二、饭店的功能    13
三、饭店的特点    15
第二节 饭店的类型与等级划分    17
一、饭店的类型    17
二、饭店的等级划分    19
第三节 饭店产品的概念    20
一、饭店产品的概念    21
二、饭店产品的构成    21
三、饭店产品的特点    23
第四节 饭店业发展的历史、现状与趋势    24
一、饭店业的发展历史    24
第五节 现代饭店集团    31
一、饭店集团化经营概述    31
二、饭店集团的管理形式    33
1.管理合约    33
2.特许经营    33
3.联号转让    34
4.租赁经营    34
5.饭店组织    34
三、成功饭店集团的管理经验    36

第二章  饭店建筑与设备
第一节 饭店建筑与结构布局    41
一、饭店建筑的选址    41
二、饭店建筑的造型    45
三、饭店建筑的结构布局    55
第二节 饭店设备系统    65
一、饭店设备系统的特点    65
二、饭店设备系统管理特点    66
三、饭店设备系统的作用    67
四、饭店设备系统介绍及管理    67
第三节 饭店建筑与设备的发展趋势    70
一、饭店建筑设计的发展趋势    70
二、饭店设备的发展趋势    70

第三章  饭店管理的理论基础
第一节 饭店管理的概念    73
一、管理的内涵    73
二、饭店管理的概念    80
三、饭店管理的特点    81
四、饭店管理的内容    87
第二节 饭店管理基础理论    90
一、科学管理理论    91
二、行为科学理论    94
三、现代管理理论    101
第三节 饭店管理的职能    113
一、计划职能    114
二、组织职能    114
三、领导职能    115
四、控制职能    115
五、协调职能    116
第四节 饭店管理理念的创新    117
一、管理者的意识    117
二、现代饭店管理的理念    125

第四章  饭店组织管理
第一节 饭店组织管理概述    133
一、饭店组织的涵义    133
二、饭店组织的作用    135
三、饭店组织原则    136
四、饭店组织管理的内容    141
第二节 饭店的组织结构、制度与文化    147
一、饭店组织结构类型    147
二、饭店组织制度    150
三、饭店组织文化    155
第三节 饭店组织发展的新趋势    158
一、组织扁平化    158
二、组织柔性化    159
三、组织网络化    160

第五章  饭店行销管理
第一节 饭店的经营环境    161
一、饭店经营环境及其构成因素    162
二、饭店市场经营环境分析    167
（一）找出最有影响的环境因素    167
（二）确定各影响因素的重要程度    167
（三）利害关系分析    168
（四）相关环境因素的趋势分析    169
第二节 饭店市场行销概述    169
一、饭店市场行销的概念    169
二、饭店市场细分与目标市场选择    171
三、饭店的市场行销策略    187
第三节 饭店市场行销理念的发展    192
一、市场行销观念的发展    192
二、现代饭店市场行销新理念    194

第六章  饭店服务品质管理
第一节 饭店服务品质的涵义、内容与特点    207
一、饭店服务品质的涵义    207
二、饭店服务品质的内容    208
三、饭店服务品质的特点    214
第二节 饭店优质服务的建立途径    215
一、树立正确的服务观念    215
二、了解宾客需求    216
三、推行标准化服务    219
四、坚持多样化与个性化服务    222
第三节 饭店服务品质的检查与控制    225
一、饭店服务品质的调查方法    225
二、饭店服务品质的分析与控制    231

第七章  饭店人力资源管理
第一节 饭店人力资源管理概述    243
一、饭店人力资源管理的概念、重要地位以及饭店人力资源开发的内容    243
二、饭店人力资源管理的现状与发展趋势    247
第二节 饭店员工的应征、培训与职业发展    249
一、饭店员工应征    249
二、饭店员工培训与职业发展    254
第三节 饭店员工绩效考核与薪酬管理    259
一、饭店员工绩效考核    259
二、饭店员工薪酬管理    265
第四节 饭店员工激励    271
一、饭店员工激励概述    271

第八章  饭店业务管理
第一节 饭店前厅管理    277
一、前厅部基本工作职能    277
二、前厅部组织机构设置和职能划分    278
三、前厅部对客服务流程    280
四、前厅部的其它服务    282
第二节 饭店客房管理    283
一、客房部基本工作职能    283
二、客房部组织机构设置与职能划分    284
三、客房清洁卫生工作    285
四、客房对客服务项目与流程    290
五、客房部日常清洁控制    291
第三节 饭店餐饮管理    293
一、餐饮部基本工作职能    293
二、餐饮部组织机构设置和职能划分    294
三、餐饮部对客服务流程    295
第四节 饭店康乐管理    298
一、康乐部基本工作职能    298
二、康乐部组织机构设置    298
三、康乐部对客服务流程    298
第五节 饭店商场管理    301
一、商场部基本工作职能    301
二、商场部组织机构设置    301
三、商场部对客服务流程    302

第九章  饭店财务管理
第一节 饭店财务管理概述    305
一、饭店财务管理的概念    305
二、饭店财务管理的内容    306
三、饭店财务管理的任务    308
第二节 饭店的成本控制    309
一、饭店成本控制的概念与构成    310
二、饭店成本控制的重要性    312
三、饭店成本控制的原则    313
第三节 饭店的营业收入与利润管理    313
一、饭店营业收人    313
二、饭店利润    316
三、饭店收益管理    318
第四节 饭店的财务分析    319
一、财务分析工作的组织和程式    319
二、饭店财务分析的方法    322

第十章  饭店安全管理
第一节 饭店安全管理概述    339
一、饭店安全的概念    339
二、饭店安全的概念，有三层含义：    339
三、饭店安全管理的特点    339
四、饭店安全管理的内容    341
第二节 饭店安全管理措施    356
一、饭店的日常保安工作    356
二、饭店的安保设施    357
三、意外事故处理    358
第三节 饭店的火灾防范    362
一、饭店的火灾危险性    362
二、饭店各重点部位的防火    363
三、常用灭火器的使用    365
四、火灾紧急处理程式    366

 

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