第一章 顾客导向的膳食供应系统

第一节 膳食供应系统意义

一. 团体膳食供应的定义
团体膳食供应的定义，由简单的指「供应家庭以外特定多数人，连续性的膳食供应行为」，发展成「一群有组织的膳食专业供应人员，经由长时间训练，从事于大量食物的菜单设计、食物採购、烹调制备与供应，提供美味、营养、合理价格的膳食给家庭以外的团体，如工厂、医院、学校、公司、宗教团体等外食团体，以期在外就食者可得到质量均衡的膳食」。而后又加入系统管理及服务导向概念而定义成「系有系统的膳食供应管理（Foodservice management），使餐饮供应各部分工作得以顺利进行，提供顾客满意的产品和服务，并促使餐饮业者有合理利润」。

二. 系统的意义
「系统」系由相关部门或是子系统组成之实体一起工作，来达成共同的目标。在我们日常生活中有许多系统的例子，如汽车、电脑有许多生产零件单位，再将各单位之零件组成在一起，完成成品制造的目标。另外，人体亦是一个系统的例子，人体是由唿吸系统、消化系统、排泄系统、血液循环系统、神经系统等许多子系统所组成，共同运作，使得人体具有生命功能而存活。膳食供应系统由此概念可设定为：由数个具有各种功能之子系统组成之实体，共同完成一些特定之目标，这些子系统包括採购、贮存、制备、供应，以及设备和方法等，来达成品质要求、顾客满意、人事应用，和成本控制等特定目标。

三. 膳食供应系统的管理意义
在过去传统的看法，未曾认为团体膳食供应是系统导向；随着科技之精进发展，膳食供应应用了科技设备及制备技能，加上管理概念之广泛应用，促使膳食供应引入系统观点，尤其是多样化产品生产供应，更需要以系统为导向，并介入管理功能，来满足顾客的接受度以及增进经济效益。

(一)控制
膳食供应套以系统模式表达如图1-1，控制之内容项目包括有组织的目标、政策、法规、合约等。以组织的目标为例，依据组织经营型态目标是营利或配合医疗的需求来设计的菜单，可作为系统控制之一个指标。法规也是膳食供应系统控制之依据，在膳食供应业有关的法规，如：在制程、供应管理等需符合食品卫生管理法；餐具、包装材质和废弃物处理需符合环境卫生保护法；人员的僱用及管理需符合劳动基准法、全民健保法，及劳工安全卫生管理法等。合约是另一种膳食供应系统控制依据，例如：与供应厂商签订之各种食品物品採购契约、与人力公司签订之劳务契约、与机构顾客签订之餐食供应契约等。

(二)投入
膳食供应系统的投入可分为四大类：
1.人力资源：人力和技能。
2.材料：食品和物品。
3.经营：资金、时间、设备和知识。
4.设施：空间和用具设备。

这些投入皆需依据组织既定的经营目标及计画，例如：经营一家高级精致餐饮的餐厅和一家餐饮种类简单可外带的速食餐厅，所投入的人力和技能、食品和物品、投资资金、膳食供应设施及佈局是迥然不同的。另外，不同的膳食供应型态系统，如：即食膳食系统、冷却膳食系统、冷冻食品系统，所需要投入的人力、技术、原物料及制备供应设施，皆有所差异。

(三)转换与记忆
转换的意义是指将系统「投入」的资源经过转换程序变成「产出」的成果。在膳食供应系统的转换程序，由多个功能作业子系统及管理功能组成。这些功能作业子系统包括採购、验收、贮存、拨发、前处理、制备、分配、供应、清洗及设备维护。不同的膳食供应型态有不同的功能作业子系统，例如：冷却膳食供应系统比传统的即食膳食供应系统，多了冷却及复热的功能作业子系统；医院的膳食与航空的膳食，因供应地点远离餐点制作场所，需求比一般餐厅多了运输功能作业子系统。因此膳食供应系统在设置功能作业子系统时，要配合不同型态的膳食供应组织的特征，来符合组织的经营目标。

管理是转换必要不可缺的组成，以协调各个功能作业子系统来达成膳食供应系统的目标。在膳食供应系统应用的管理功能有计画、组织、任用、指导、控制、预算、发展、行销、沟通、决策等，将人力及物料资源导入功能作业子系统，并协调各种作业来完成组织之目标。 记忆是贮存及随时更新记录系统的资料，库存及财务报表、预算及人事资料记录、菜单及供应数量统计记录等，皆是膳食供应系统的记忆资料，检阅这些记录和报表，可以提供分析及决策的管理资讯。

(四)产出
产出是指系统之投入经由转换过程而产生之产品及服务，以及表示系统要达成的目标。餐点是膳食供应系统最基本的产品，质与量皆应符合设计目标；另外顾客对餐点及服务的满意程度，员工对工作环境及管理的满意程度，及组织的财务是否平衡或有优渥的利润，皆是膳食供应系统经过运作所要达成的产出的成果。

(五)回馈
回馈是提供系统继续有效运作的必要措施，也可提供评估与管控系统的资讯。为维护系统持续生存，需有效的应用回馈；膳食供应系统的回馈途径有顾客的意见、盘余、损益，以及员工的表现及士气等。

总审阅兼作者介绍

PART １　膳食供应系统　

第1章　顾客导向的膳食供应系统　
第一节　膳食供应系统意义　
一. 团体膳食供应的定义　
二. 系统的意义　
三. 膳食供应系统的管理意义　
第二节　团体膳食供应系统的演变及发展　
一. 团体膳食供应种类　
二. 食物材料的演进　
三. 制备系统的改变　
四. 制备设施的需求　
第三节　顾客导向的膳食供应系统　
一. 顾客型态　
二. 膳食供应型态　
第四节　专业人员在膳食供应系统的角色　

第2章　菜单设计、食物制备及供应服务　
第一节　菜单设计　
一. 基本概念　
二. 饮食计画原则　
三. 医院供餐方式　
四. 医院供餐常见的问题　
五. 食材成本　
六. 医院供餐种类　
七. 学校团体膳食　
第二节　食物制备　
一. 前处理　
二. 烹调　
三. 特殊的处理　
四. 冷冻食品的处理　
五. 剩余菜餚处理　
六. 营养师的训练　

第3章　食品採购、验收及库房管理　
第一节　食品採购　
一. 编列预算　
二. 招标文件的制作　
三. 规格的订定　
四. 交货方式的订定　
五. 付款方式的订定　
六. 计价方式的订定　
第二节　验收作业　
一. 进货时验收　
二. 使用前验收　
第三节　库房管理　
一. 管理工具　
二. 进货　
三. 储存　
四. 拨发　
五. 盘点　
六. 库管人员的职责　

第4章　食品卫生与安全　
第一节　食品良好卫生规范　
食品良好卫生规范之执行　
第二节　食品安全管制系统　
一. 危害分析重要管制点的缘起与应用　
二. HACCP的意义　
三. 执行HACCP的个步骤　

第5章　厨房空间规划与设备选购　
第一节　空间规划　
一. 规划团队　
二. 规划过程　
三. 设计施工　
第二节　设备选购　
一. 採购设备考虑因素　
二. 厨房设备　
三. 採购过程　
第三节　餐厅布局　
一. 餐厅通道　
二. 餐厅空间与座位　
三. 餐厅动线　
四. 餐厅光线　
五. 餐厅色调　
六. 空调系统　
七. 音响配置　
八. 桌椅配置　
九. 洗手间的设置　

PART ２　膳食供应管理　

第6章　组织管理　
第一节　认识组织与结构　
一. 组织理论　
二. 组织结构　
第二节　传统管理策略　
第三节　组织再造管理策略　
一. 整体计画　
二. 主导指引　
三. 整合协调　
四. 品质改进　

第7章　人事管理　
第一节　人事管理的概述　
一. 人力资源计画　
二. 人才僱用过程　
三. 员工训练与培育　
四. 绩效评估与管理　
五. 员工激励与薪资福利　
六. 压力管理　
第二节　人力控制　
一. 员工的配置　
二. 排班及人力调度　
三. 加班管制　
四. 出勤管理　
五. 人员离职管理　

第8章　安全管理　
第一节　安全管理的概述　　
一. 安全卫生责任归属　
二. 安全管理政策之订定　
三. 安全管理政策之推动　
四. 劳工安全卫生法规之意义　
五. 劳工安全卫生守则　
第二节　健康管理　
一. 相关法律规定　
二. 健康检查的目的　
三. 健康检查的分类　
四. 从事供膳业务之劳工之健康检查项目　
五. 健康检查之后续措施　
六. 雇主、劳工未依规定办理、接受劳工体格、健康检查之处分　
第三节　员工健康促进　
第四节　安全卫生教育训练　
一. 安全教育训练目的　
二. 劳工安全卫生教育训练相关规定　
三. 安全卫生教育训练计画　
第五节　职业灾害　
一. 职业灾害的定义　
二. 职业灾害的损失　
三. 职业灾害的发生原因　
四. 不安全在哪里？　
五. 餐饮作业之可能职业危害　
六. 工作单位之环境、设备、作业安全检查　
七. 大量食物制备场所常见危害之预防方法　
八. 预防危害作业要点　
九. 职业灾害发生时的应变与处理　
第六节　委外作业安全管理　
一. 事业单位之责任　
二. 承揽人之责任　
第七节　安全与卫生规范之标准手册　
第八节　消防安全　
一. 火灾意外预防　
二. 自卫消防编组任务区分　
三. 火灾发生时或警报器动作时，应採取之紧急措施　
第九节　医院团体膳食供应单位之感染管控　
一. 感染管控政策　
二. 医院营养部门之感染管控与防护措施　

第9章　品质管理　
第一节　何谓「品质管理」　
第二节　执行品质管理的益处　
第三节　品质管理的步骤　
一. 经营者设定服务理念及品质政策　
二. 领导者对品质管理要有决心、有要求　
三. 市场调查　
四. 设计顾客需要的产品规格及服务标准　
五. 成立品质改善小组　
六. 管理者执行走动式管理　
七. 相关检查作业　
八. 员工教育训练　
九. 不断地创新与研发　
第四节　执行品质管理的单位　
一. 财务部门　
二. 人事部门　
三. 教育部门　
四. 资讯部门　
五. 品管部门　
六. 每个阶层皆有各自的品质管理目标　
第五节　品质管理之活动　
一. S运动　
二. 品管圈　
三. 营养师专业创意精进奖　
四. 品质认证　

第10章　成本控制及财务管理　
第一节　成本控制　
一. 成本控制之重要性　
二. 团膳业的成本控制　
三. 成本之种类及控管　
四、成本之分类　
五. 损益平衡分析　
第二节　财务管理　
一. 财务报表的用途　
二. 基本财务报表　
三. 财务报表应用及分析　
四. 预算控管　

第11章　膳食管理的新趋势　
第一节　健康饮食导向　
一. 推动健康饮食　
二. 学校的健康餐食　
第二节　危害分析重要管制点流程管理　
一. 食品良好卫生规范　
二. 危害分析重要管制点系统　
第三节　外包作业管理　
一. 外包的范围　
二. 外包模式　
三. 外包厂商的选择　
四. 外包的优缺点　
五. 外包所面临的问题　
六. 外包的管理　
第四节　危机管理　
第五节　顾客关系管理　
一. 「顾客抱怨」处理方法　
二. 「顾客抱怨」处理技巧　
三. 「顾客抱怨」处理记录　
第六节　意外灾害及新兴传染病处理　

附录　
附录一　食品良好卫生规范　
附录二　餐饮业食品安全管制系统先期辅导作业规范　
索引
中英索引　
英中索引