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• 客户服务
• 服务营销
• 质量管理
• 流程管理
• IT服务管理
• 业务流程外包

　　For Services Management/Marketing or Marketing courses, particularly for undergraduate and graduate programs in Hospitality Management, Tourism Management, Leisure Management and Retail Management.

　　This book addresses the hospitality industry from a services management perspective, offering the reader a series of management concepts — operations, marketing and human resources — all of which are capable of being effectively incorporated into all hospitality operations. The book’s focus is on the ever-increasing demand of customers for service quality, as well as the other challenges facing hospitality establishments today — including intense competition, globalization, and technological innovation. This book stresses the point that in all services, including hospitality services, the human element (both employees and customers) is absolutely crucial — in selling services, hospitality enterprises are ‘selling’ personal relationships. Hospitality providers of all types will benefit from adopting the management philosophies and practices in this book — ones that have proven so effective in other service sectors.

　　Feature

　　．Unique perspective — Currently the only book that addresses hospitality management specifically from a services management/marketing perspective.
　　~Offers the reader a series of management concepts — operations, marketing and human resources — all of which are capable of being effectively incorporated into all hospitality operations.

　　．Study Objectives — In all chapters.
　　~Outlines for  the student and the professor, the strategic focus of the chapter. These also explicitly state the learning outcome of each chapter.

　　．Vignettes or small cases — Used in each chapter to illustrate the more general managerial material presented in each chapter.
　　~Assist the professor to illustrate the applicability of the theory in practice, and the students to understand a concept through case example.

　　．Review questions -- For each chapter. The selected questions at the end of each chapter also identify some of the important sections within the chapter.
　　~Provide a rough guide for both the professor and the student by highlighting issues for consideration and possible  assessment.

　　．Suggested further reading for the chapter.
　　~Provides the students and the professor with numerous publications that discuss similar topic areas; hence, the opportunity to gain greater understanding.

　　．Reference Section — All relevant reference and sources for each chapter are quoted and acknowledged appropriately in the reference section at the end of the book.
　　~Gives students a great source of information.

　　．Web support on all figures and diagrams in the book.
　　~Provides all professors with PowerPoint slides of the diagrams illustrated in the text. This constitutes a valuable teaching tool for professors, and serves as a visual aid to student understanding.

探寻企业运营的基石：现代组织效能与卓越服务交付的深度解析 图书名称：超越《Services Management》：现代组织效能、流程优化与战略性IT治理的集成蓝图 内容简介 本书旨在为寻求在复杂多变的商业环境中实现可持续竞争优势的领导者、高级管理者、流程改进专家和技术战略规划师，提供一套全面、前瞻且极具操作性的组织效能提升框架。本书的核心关注点，在于如何从根本上重塑企业的运营模式、优化跨职能流程，并建立一套与业务战略深度融合的治理体系，从而确保组织能够高效、敏捷地交付高价值成果。 我们认识到，单纯依赖传统的服务管理理念已不足以应对当今市场对速度、弹性及客户体验的严苛要求。因此，本书将焦点从单一的服务交付层面，扩展至整个企业运营生态系统的优化与重构。 第一部分：重构组织效能的战略基础 本部分深入剖析了驱动现代企业绩效的核心要素，强调效能提升必须根植于清晰的战略意图。 第一章：从功能孤岛到价值流驱动的组织架构重塑 本章首先批判性地审视了传统职能部门壁垒对效率的阻碍。我们提出“价值流映射”（Value Stream Mapping）作为识别和消除浪费的基石。重点探讨如何根据端到端客户旅程或核心产品生命周期来设计组织结构，打破部门间的壁垒，建立以成果为导向的跨职能“部落”或“敏捷团队”。内容将详细阐述组织敏捷性（Organizational Agility）的构建要素，包括去中心化决策权、透明度机制和持续反馈循环的建立。 第二章：绩效测量的范式转移：超越KPI的驱动力 本书倡导从关注活动指标（Activity Metrics）向关注业务成果指标（Outcome Metrics）的转变。详细介绍了 OKR（目标与关键成果）框架在非软件开发领域的应用，以及如何设计“平衡计分卡”（BSC）以确保战略执行与日常运营的对齐。特别强调了“延迟指标”与“领先指标”的平衡应用，以及如何利用这些指标来预测未来绩效而非仅仅报告历史状况。 第三章：文化与心智模式的转型：赋能持续改进的土壤 卓越的运营并非仅靠流程和工具可以达成。本章聚焦于构建“学习型组织”的文化要素。探讨了心理安全感（Psychological Safety）在鼓励创新和透明反馈中的关键作用，以及领导者如何通过言传身教来培养主人翁精神（Ownership Mentality）。内容会深入分析从“问责制”（Blame Culture）到“探究制”（Inquiry Culture）的心智模式转变路径。 第二部分：流程优化与运营卓越的工程学 本部分聚焦于实施精益、敏捷和自动化技术来驱动流程的根本性改进。 第四章：精益原则在企业运营中的深化应用 本章超越了传统精益在生产制造领域的应用，重点探讨了精益思想如何应用于知识工作、行政流程和支持职能。详细阐述了“价值分析与价值流图绘制”（VSA/VSM）在识别非增值活动（如等待、返工、过度审批）中的实践方法。内容包含对“拉动系统”（Pull Systems）在工作流管理中的设计与实施步骤。 第五章：业务流程管理（BPM）的现代化与数字化转型 本章探讨了 BPM 不仅仅是文档化流程，而是一种持续优化的管理纪律。我们将重点介绍如何利用流程挖掘（Process Mining）技术，利用现有系统日志来客观发现实际执行的流程瓶颈，而非依赖假设。内容将涵盖流程建模的层次结构（描述性、分析性、规范性），以及如何利用低代码/无代码平台实现流程的快速迭代和部署。 第六章：自动化战略的优先级排序：RPA、AI 与超自动化 本书将自动化视为效能提升的乘数效应工具，而非简单的成本削减手段。我们提供了一个决策矩阵，帮助企业区分哪些流程最适合机器人流程自动化（RPA），哪些需要更高级的认知自动化（AI/ML）。深入分析“超自动化”（Hyperautomation）的架构设计，强调数据治理和流程清晰度是成功自动化的先决条件。 第三部分：战略性IT治理与价值交付的集成 本部分将组织效能的提升与现代IT治理和产品交付模式相结合，确保技术投资最大化地转化为业务价值。 第七章：从项目管理到产品组合治理：最大化投资回报率 本章批判了瀑布式项目管理的局限性，转而推崇以“业务能力”和“价值流”为核心的“产品组合治理”（Portfolio Governance）。阐述了如何建立一个动态的投资组合管理体系，实时评估在制品（WIP）的风险与回报，并灵活地重新分配资源以应对市场变化。内容将包括如何构建一个强大的“业务案例评估”框架。 第八章：DevOps 与持续交付的跨职能工程化 本书将 DevOps 视为组织效能的终极交付管道。我们讨论了如何在非技术领域（如市场营销、法务、人力资源）采纳 DevOps 的核心原则——自动化、协作和快速反馈。重点分析了“价值流中的反馈循环”的设计，确保从客户获取到交付的每一个环节都能迅速捕获绩效数据并用于改进。 第九章：风险管理与弹性运营的集成框架 在日益不确定的环境中，弹性（Resilience）是衡量组织效能的最终标准。本章整合了业务连续性规划（BCP）与日常运营风险管理。介绍如何利用情景规划（Scenario Planning）来测试运营流程的脆弱性，并建立主动的预警系统。内容侧重于“构建冗余”与“流程简化”之间的平衡点，以实现低风险、高吞吐量的运营目标。 总结：走向自适应的卓越组织 本书最后总结了实现持续卓越运营的关键洞察：效能提升不是一个项目，而是一种持续的、以数据驱动的文化实践。它要求领导者放下对控制的执念，转而专注于授权、消除浪费、并建立清晰的价值流动路径。本书为读者提供了一套完整的路线图，以构建一个能够自我学习、自我调整并持续为客户创造超额价值的未来型组织。

(NOTE: Each chapter begins with an Introduction and concludes with a Summary.)
 
I. THE SERVICE PARADIGM.
 
1. The Metamorphosis of Services.
The Service Economy.
Global Tourism and Hospitality.
Interdependency of Services.
Hospitality as a Service Industry.
Service Packages.
Tangible and Intangible Aspects of Service Offers.

2. The Nature of Services.
How Services Differ.
Management Implications.
 
II. SERVICES OF QUALITY.
 
3. Quality — the Core Service.
An Historic Perspective on Quality.
Economic Impact of Quality.
The Cost of Quality.
The Quality ‘Gurus.’
The Core Ideas of TQM.
The Special Case of Service Quality.
Understanding Service Quality Theory.
Service-quality Concepts.
 
4. Understanding Customer Needs.
Customers of a Service Organization.
Internal Customers.
External Customers.
Measurement of Service Quality.
Employee Research.
 
III. SERVICES THAT SERVE.
 
5. The Service Vision.
Service Vision or Concept.
Service Strategy.
Service Processes.
Perfecting the Service System.
Service Design and Blueprinting.
Managing the ‘critical encounters.’
Designing and Managing Service Networks.
 
6. Modern Marketing (1) — External Service Implications.
Towards a New Marketing Paradigm.
Integrating Operations, Marketing, and Human Resources.
An Extended Marketing Mix for Services.
New Marketing Concepts for Services.
 
7. Modern Marketing (2) — Internal Management Implications.
The Shift in Focus.
Internal Marketing.
Relationship Marketing.
In-House Marketing.
Managing and Marketing Service Demand.
 
IV. SERVICE GROWTH TO EXCELLENCE.
 
8. Empowerment, Guarantees, and Recovery.
Service Superiority.
Empowerment.
Service Guarantees.
Service Recovery.
Coordinating Empowerment, Guarantee, and Recovery
 
9. Global Strategies for Hospitality Services.
The Trend is Global.
From Inns to Internationalisation.
Choosing an International Location.
In Search of Global Potential.
Strategies for Globalising Hospitality Firms.
Globalisation Through Partnerships and Alliances.
 
10. Technology and its Applications.
The Advent of Technology.
The Shift of Focus.
The Internet.
Internal and External Services.
Integration of Marketing, Operations, and Human Resources.
Applications of Technology in the Hospitality Industry.
Marketing and Sales in the Age of Technology.

11. Implications of the New Paradigm in Hospitality.
Evolving Imperatives.
Services Management — The New Paradigm in Hospitality.
References.
Index.

评分☆☆☆☆☆

我买这本书，纯粹是出于好奇心。我之前听朋友提起过，说现在很多公司都特别重视“服务”，但是具体是什么意思，我一直没太搞明白。这本书就像一个向导，把我带入了这个“服务”的世界。它没有直接给我灌输各种复杂的理论，而是通过一些我能理解的例子，让我慢慢体会到“服务”的含义。我印象最深刻的是书中提到的一些关于“期望管理”的内容。我以前觉得，只要我努力做了，对方就应该满意。但这本书告诉我，有时候，即使你做得再好，如果对方的期望没有得到满足，他们依然会感到失望。所以，如何去管理和引导对方的期望，也是“服务”的一部分。这一点对我来说，是颠覆性的认知。我还学到了很多关于“服务质量”的衡量标准，虽然书中没有给出具体的公式，但那种“细节决定成败”的理念，让我觉得很有道理。我开始更关注工作中那些容易被忽略的小细节，并且思考如何通过改进这些细节，来提升整体的“服务”体验。这本书真的让我对“工作”有了新的认识，也让我对自己能为他人提供“服务”这件事，有了更多的期待。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我买这本书的时候，完全是冲着它那个听起来挺有格调的书名去的，觉得能在工作之余，读点能提升“逼格”的书，顺便了解点行业前沿的知识。我当时对“服务”这个概念的理解，还停留在客服部门那种点对点解决问题的层面。但这本书的切入点非常独特。它不是从技术或者流程的角度去讲“服务”，而是从一种更宏观、更哲学的高度去探讨“服务”在整个组织运作中的角色。它里面有很多关于“价值创造”和“利益相关者”的讨论，让我第一次真正理解了，所谓的“服务”，其实是连接组织内部各个环节、以及组织与外部世界的重要纽带。我之前一直觉得，我们部门的工作好像是孤立的，跟其他部门之间总感觉隔着一层。读了这本书之后，我才意识到，其实我们也在为其他部门提供“服务”，只不过我们自己没有意识到，也没有去主动优化这个过程。书中很多案例分析，虽然我并不完全熟悉其背景，但那种解决问题的思路和方法，却让我受益匪浅。它教会我如何去观察、去分析、去理解不同“服务对象”的需求，然后去设计和优化相应的“服务流程”。这种“以服务为中心”的思维模式，感觉可以应用到生活的方方面面，不仅仅是工作。

评分☆☆☆☆☆

我之所以会翻开这本书，纯粹是因为我在公司里经常听到一些高层在讨论“服务升级”、“服务体系”之类的术语，感觉不了解一下会跟不上趟。我本来以为这本书会是一本枯燥的技术手册，里面充斥着各种专业术语和复杂的图表，结果完全出乎我的意料。它更像是一本以故事和案例为主的指南，通过生动鲜活的例子，来阐述复杂的概念。我尤其喜欢书中关于“如何识别和满足隐性需求”的部分，这一点对我启发很大。很多时候，我们以为自己知道别人想要什么，但实际上，对方的需求可能比我们想象的要更深层，或者根本就不是我们以为的那样。这本书提供了一些实用的工具和方法，帮助我们去挖掘这些隐藏的需求，并且思考如何通过改进我们的“服务”来满足它们。读完这本书，我感觉自己看待问题的角度变了。以前我总是在想“我能做什么”，现在我会更多地考虑“别人需要我做什么”，以及“我能做得更好”。这种转变，让我对自己的工作有了更强的责任感和使命感，也让我更愿意去思考如何通过自己的工作，为他人创造更大的价值。

评分☆☆☆☆☆

这本书真是让我大开眼界！虽然我当初买它的时候，其实只是想找点关于如何优化团队协作的灵感，顺便看看有没有什么能快速提升工作效率的小技巧。没想到，它竟然把我引入了一个全新的领域。我一直以为“管理”就是简单地分配任务、检查进度，但这本书里提到的那些关于“服务”的理念，简直是颠覆性的。它让我开始思考，我们所做的很多事情，从根本上说，其实都是在为“用户”或“内部同事”提供某种“服务”。这种视角的变化，让我重新审视了自己过去的一些工作习惯，也促使我开始关注那些隐藏在日常流程背后的、真正能为他人带来价值的环节。这本书并没有直接教我如何做一个“更好的管理者”，而是通过深入浅出的方式，引导我理解“服务”的本质，以及如何通过优化服务来达成更好的管理效果。这种“润物细无声”的引导方式，比那些直接喊口号的书籍要深刻得多。我开始尝试在团队会议中，更多地强调“我们能为对方提供什么帮助”，而不是仅仅纠结于“谁该做什么”。这种微小的转变，竟然带来了意想不到的积极反馈。这本书的价值，远远超出了我最初的设想，它为我提供了一个全新的思考框架，让我能够在工作中找到更多超越任务本身的意义。

评分☆☆☆☆☆

这本《Services Management》的封面设计我很喜欢，简洁又大气，所以就顺手买了回来，想着随便翻翻。我以为它会是那种泛泛而谈的管理理论书籍，讲一些大道理，没什么实际可操作性。但实际上，它提供了一种全新的视角来看待企业运作。我一直觉得，公司就是一个个部门为了完成各自KPI而机械运转的机器，人与人之间的关系，更多的也是一种合作关系，而不是服务关系。但这本书让我认识到，所谓的“管理”，其实最终都指向“服务”。无论是对内部员工的服务，还是对外部客户的服务，都是核心。它让我开始反思，我们平常的工作流程，是不是过于僵化，是不是忽略了人的感受和需求。书里讲到的一些“服务设计”的原则，虽然我不太清楚具体是怎么实现的，但那种“以人为本”的思考方式，让我印象深刻。我开始尝试在团队内部，鼓励大家多互相帮助，多主动去询问对方是否有需要支持的地方。这种小小的改变，竟然让团队的氛围变得更融洽了。这本书就像是给我打开了一扇窗，让我看到了一个更广阔、更人性化的工作世界。