手术说明书的推动,让我们开始学习如何预期顾客、如何与顾客互动,以病人为中心不再只是一个口号,将逐步落实在我们的日常工作中。……借着本书的推出,希望不仅将我们与病友的互动向前推进一大步,更期待未来在医疗的各领域,确实与病友共创价值,达到双赢的境界。
国立台湾大学医学院附设医院编辑群
对大多数的病人而言,接受手术及侵入性检查是充满压力与生命威胁的情境。临床上经常可见病人在面对这些情境时,出现紧张焦虑、担心害怕的反应。这种情况下病人通常会以他所能认知的角度想像手术及侵入性检查过程中可能出现的可怕景象及严重结果。有些病人在「生死有数」的心态下默默承受;有些病人则会向医护人员提出许多问题和疑虑。多数医护人员面对处于这种情境的病人常常以个别的专业背景及有限的时间给予说明及安慰,但是这样说明是否符合个别病人期待?是否能有效减少病人心中不实的想像与疑虑呢?有鑑于此,本院推动病人安全与品质提升的行动中,特别将此议题列为重点项目。为了提升医疗同仁在临床解说的一致性以及提供病人及家属相关说明之完整资料,「手术说明书」之编写是我们行动的第一步。
整个「手术说明书」的编写是本院跨科部团队合作的具体表现,非常感谢所有参与同仁的努力,包括最初由病历室与品管中心同仁收集多家国外知名医学中心的资料与做法,草拟说明书的架构与格式,以及全院共14个医疗科部同仁的分工合作,针对每个专科常见的手术或侵入性检查编写共266项说明书,每项说明书内容均包括:手术理由与过程、手术效益、手术风险、替代方案、医师补充说明等。为能确保说明书的品质,每项说明书的内容均经过2位本院病人安全委员会委员之审核,期望呈现最适切的内容,对病人及医疗人员有所助益。
「手术说明书」的编写是我们落实重视病人权益的「具体行动」,期许所有医疗同仁在提供临床照护时均能身体力行,每个手术及侵入性检查之前,即使病人未提出疑问,亦能主动为病人及家属充分说明沟通,展现医疗兼具专业与人性化的部分。让病人经由事前的了解与参与,有效促进医病关系,让病人抱着较合理的期待、更安心地接受各种医疗处置,无形中降低发生医疗争议的风险,对病人及医疗同仁而言均是莫大的助益。今日「手术说明书」的汇编出版,愿与国内医界分享这份成果,期望带动医界共同为病人安全与病人权益提升而努力之文化,这将是病人之福、全民之福。
台大医院院长李源德 谨序
2004年7月14日
与病人共同成长
最近偶然地阅读了密西根商学院企管学教授普哈拉的一本书-「消费者王朝」,书中主要在阐述一个观念,未来竞争的决战点在于「与顾客共创价值」。传统B2C(business to customer)的顾客关系将转变成C2B2C(customer to business, business to customer),也就是说企业与顾客的关系不再只是单纯的产品行销,由制造者向购买者推销产品,而是企业必须先了解消费者的需求,再依照消费者经验提供客制化(customerization)的产品,而消费者则借着与企业间的互动,进而共创产品价值。这样的观念,其实是与我们目前所强调的「以病人为中心」的观念相近,以病人为中心的医疗模式中很重要的作法便是强调病人参与。然而如何增加病人或家属的参与程度则可以思考从两方面着手,一方面是教育病人,另一方面则是界定整个医疗过程中病人或家属所应担负的责任。
医疗相较于其他商业行为而言,明显具有较高的进入门槛与专业性,若是不先从教育消费者着手,消费者很难表达出他们需要什么,就好像我们去听一场大师级的演讲,若事先不先阅读相关的着作,了解当天的讲题,再加上现场的聆听消化,很难在演讲后提出适切发问。医疗也是如此,如果在手术前,无法让病人充分了解他所要面对的是一个怎样的过程?中间会出现那些状况?有多少风险?接受与不接受的结果有多少差异?是否还有其他的选择?只询问「有没有问题,没有问题请在同意书上签字」,这样的经验对病人或家属而言绝对不是一个好的经验。因此,教育病人是很重要的,不要因为忙碌而忽略,何况当我们充分给予病人一些相关资讯后,我们就可以要求病人或家属必须扮演好他们的角色,一个疾病的治疗不只是依赖手术者技术的精湛,很重要的是病人的自觉与努力。举例来说一个接受心脏瓣膜置换术的病人必须配合规则服药,最好去除一些不好的生活习惯再加上术后心脏复健运动,整个心脏功能才能得到明显改善的效果,否则只是单纯地换了瓣膜并不见得可以让生活改变多少。医疗过程的成功必须靠病人、家属与医疗人员共同努力与参与。
手术说明书的制订,是与顾客共创价值的开始,借着手术说明书的推动,让我们开始学习如何预期顾客、如何与顾客互动,以病人为中心不再只是一个口号,将逐步落实在我们的日常工作中。最后,我要感谢许多医师在很繁忙的临床工作与教学研究压力下,仍然拨空撰写出如此丰富的手术说明书,借着本书的推出,希望不仅将我们与病友的互动向前推进一大步,更期待未来在医疗的各领域,确实与病友共创价值,达到双赢的境界。
台大医院副院长林芳郁 谨序
2004年7月14日
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