具体描述
连续七年纽约最受欢迎餐厅第一名
纽约餐饮大亨独家经营祕诀
在竞争激烈的美食天堂纽约，如何能在餐饮服务业脱颖而出，佔有一席之地？餐饮传奇人物丹尼．梅尔(Danny Meyer)，21年前创立「联合广场餐厅」(Union Square Caf?)后，就连续七年获选为「纽约最受欢迎餐厅」。接着他又创办了10家不同类型的餐厅，每家都名列纽约最受欢迎餐厅排行榜。他连续创业从不失手的祕诀何在？
梅尔在本书中透露了两项成功的法宝：在自己真正有兴趣的事上不断创新；并提供让客人宾至如归的殷勤款待。
关于在自己有兴趣的事上不断创新，是指每当他开新餐厅时，必定是以自己喜爱的主题为起点，例如美国早期民俗古董、爵士音乐、现代艺术等，然后为之设想新情境。当直觉告诉他，某种用餐「情境」目前并不存在，但是应该存在，他就感到创业的冲劲来了。他会问自己「如何与众不同？」与众不同可以为工作增添趣味，也让别人有理由跟你做生意。
他的第二个法宝是让客人感到「宾至如归」。祕诀是真心关切客人，和他建立关系，让他愿意说出自己的故事。主动去关心客人，他就会产生一种和你是一家人，并且「共同拥有」这家餐厅的感觉。他们会迫不及待的想要告诉亲朋好友，不止是美食的经验，还有受到尊重和关爱的感觉。这种归属感带来信赖感和被接纳、被肯定感，从而必然会使顾客再度上门。
此外，梅尔的管理心得还包括：
◎「专属独享」的服务和为了「交差了事」而做的结果大不相同，顾客一定感受得出来。
◎情境至上。开店讲究「地点第一」的观念已经落伍。
◎宁可大方过头，也绝不小气。施予愈多，回收愈多。
◎相信自己。如果必须牺牲掉核心价值观，那就是该求去的时候了。
本书详述了这位餐饮界大亨的发迹过程。当然，也有许多宝贵难得的经验、哲学，书中的许多关键思考值得所有组织与企业学习。
作者简介
丹尼．梅尔（Danny Meyer）
美国最具创新力的餐饮大亨。目前在纽约共经营11家餐厅，曾获得17座有饮食界的诺贝尔奖之称的「詹姆斯?贝尔德美食大奖」(James Beard Award)；旗下的联合广场餐厅连续7年荣获「纽约最受欢迎餐厅」的美誉。梅尔与他的执行主厨兼合伙人麦可．罗曼诺（Michael Romano）共同着有《联合广场餐厅美食食谱》（The Union Square Cafe Cookbook）、《联合广场餐厅再上菜》（Second Helpings from Union Square Cafe）。目前与妻子奥黛丽（Audrey）、四个孩子定居纽约市。
译者简介
顾淑馨
台大历史系毕业、淡江大学美国研究所硕士。业余从事翻译近二十年，主要译作有《乐在沟通》、《与成功有约》、《竞争大未来》、《反挫》、《大外交》、《全球弔诡》等，近期译有《新竞争时代》、《全球舞台大未来》、《雄霸亚洲》、《消费者王朝》、《勇敢抉择》。
著者信息
图书目录
前言
第一章 第一道菜
第二章 入行
第三章 初试啼声
第四章 魔鬼都在细节里
第五章 谁规定不能这么做？
第六章 勇往直前 第七章 51%的用人哲学
第八章 传达讯息，广纳建言
第九章 一贯温和地施压
第十章 完美的循环
第十一章 情境至上
第十二章 款待的艺术
图书序言
图书试读
用户评价
这本书，对我来说，不仅仅是一本关于“服务”的书，更像是一本关于“如何成为一个更好的人”的生活指南。《全心待客：顶尖服务体验的祕诀》以其独特而深刻的视角，剖析了那些能够触动人心的服务细节。我最欣赏作者对于“倾听的艺术”的阐述。他并没有简单地将倾听定义为“听”，而是将其提升到“用心去感受，去理解，去回应”的层面。书中通过一个个鲜活的例子，展示了服务人员如何通过专注的倾听，捕捉到客户隐藏的愿望，甚至是一些细微的情绪波动。一个服务员，仅仅是通过一次和客户的闲聊，就记住了客户对某个旅行目的地的向往，并在之后为他推荐了相关的旅游攻略。这种“不经意”的关怀，却能让客户感受到被深深地记住和理解。作者还强调了“积极反馈”的重要性。他认为，在服务过程中，及时、真诚的反馈，能够有效地建立信任，并确保客户始终处于被动的状态。我开始反思，在与人交往中，我是否真正地做到了“倾听”和“积极反馈”，我是否能够真正地理解对方的需求，并给予积极的回应。这本书让我意识到，卓越的服务，最终是源于真诚的心，和对人的尊重。它不仅仅是职业技能的提升，更是一种人格魅力的展现。
评分这本书我是一口气读完的，简直停不下来。书名《全心待客：顶级服务体验的祕诀》确实点出了核心，但它所揭示的远不止是“服务”。它更像是一本关于“人”的书，关于如何真正地理解和服务他人，从而创造出令人难忘的体验。作者在书中深入剖析了那些让客户感到被重视、被理解、被惊喜的每一个微小细节。我尤其被书中关于“预判需求”的论述所吸引。很多时候，我们以为的服务就是被动地响应客人的要求，但这本书却教会我，真正的顶级服务在于能够提前一步，洞察客人可能的需求，甚至是在客人自己都未曾意识到的时候。书中通过大量的真实案例，生动地展现了服务人员如何通过敏锐的观察力和换位思考，为客人提供超出预期的惊喜。比如，一个细心的服务员注意到客人对某种特定饮品似乎有偏好，即使客人没有点，也在客人需要的时候主动奉上，这种“恰到好处”的惊喜，瞬间就拉近了距离，让客人感受到被深深的关怀。这不仅仅是技巧，更是一种态度，一种发自内心的想要让对方愉悦和满足的愿望。读完这本书，我感觉自己对“服务”的理解提升了一个维度，不再是简单的流程或标准，而是一种艺术，一种连接人心的桥梁。我开始反思自己在日常生活中，如何在与人交往中运用这些原则，即使不是在商业环境中，也能创造出更温暖、更积极的互动。
评分当我拿起《全心待客：顶尖服务体验的祕诀》，我并没有期望从中获得什么“惊天动地”的秘诀，然而，这本书却以一种极其平和而又深刻的方式，改变了我对“服务”的理解。作者的叙述风格非常接地气，他用最朴实的语言，去讲述那些最动人的服务故事。我被书中关于“主动发现与创造价值”的论述所深深吸引。作者认为，好的服务不仅仅是满足客户已知的需求，更是要去挖掘他们潜在的需求，甚至去为他们创造新的价值。书中有一个案例，讲述了一家书店，通过对顾客购书习惯的分析，发现了一批对某个冷门题材感兴趣的读者，并主动为他们推荐相关的新书和作者签售会信息。这种“未被提及的关怀”，让读者感受到了书店的专业和用心。这不仅仅是营销，更是对读者兴趣的尊重和引导。作者还花了大量的篇幅来谈论“持续学习与成长”的重要性。他认为，顶级的服务体验，不是一成不变的，而是需要服务者不断学习新的知识和技能，以适应不断变化的市场和客户需求。通过阅读这本书，我更加深刻地认识到，服务不仅仅是提供一种便利，更是创造一种积极的情感体验。我开始重新审视自己在工作和生活中，是否能够主动地去发现和满足他人的需求，是否能够通过自己的努力，为他人创造更多的价值。
评分《全心待客：顶尖服务体验的祕诀》这本书，就像是一堂关于“如何用一颗真诚的心去对待他人”的精彩课程。作者的文风非常细腻，他用生动的笔触，描绘了无数感人至深的服务场景。我最被打动的是书中关于“赋能一线员工”的观点。作者强调，真正能够创造卓越服务体验的，往往是那些直接面对客户的一线员工。他讲述了一个故事，一家公司，鼓励员工在服务客户时，拥有一定的决策权，允许他们根据实际情况，为客户提供一些额外的服务，即使这些服务没有在标准流程之内。这种“信任与授权”，让员工更有责任感和积极性，从而为客户提供了更灵活、更人性化的服务。我开始意识到，有时候，过于僵化的流程，反而会限制服务人员的发挥。作者还深入探讨了“建立口碑的魅力”。他认为，口碑是最好的广告，而卓越的服务体验，是建立良好口碑的基石。通过分析一个个成功案例，我理解了如何通过持续提供超出预期的服务，让客户成为我们最忠实的拥护者，并自发地为我们传播好消息。读完这本书，我感觉自己对“服务”的理解，不再局限于“给予”，而是上升到“创造价值”和“建立连接”的层面。我渴望将这种理念，融入到我所做的每一件事中，去创造更多令人难忘的“服务瞬间”。
评分《全心待客：顶尖服务体验的祕诀》这本书，就像是一场关于“如何用真心去打动人”的深刻探索。作者的文字风格非常具有感染力，他没有使用任何空洞的理论，而是通过一个个真实而动人的故事，将“全心待客”的精髓展现在读者面前。我尤其被书中关于“个性化定制”的理念所折服。作者指出，在如今这个同质化竞争日益激烈的时代，能够提供真正个性化的服务，是赢得客户的关键。书中有一个案例，讲的是一家酒店，当了解到一位客人是艺术家，并且有特殊的创作需求时，酒店不仅仅提供了舒适的住宿环境，还特意为客人准备了画架、颜料等创作工具，并为其安排了安静的创作空间。这种“超乎所求”的贴心服务，让客人感受到了前所未有的尊重和支持。作者还深刻地探讨了“细节的力量”。他认为，那些看似微不足道的细节，往往是决定用户体验的关键。一个精心折叠的毛巾，一杯温度适宜的热茶，一句温暖的问候，都能在客户心中留下深刻的印象。我开始意识到，自己过去在服务方面的一些盲点，比如过于关注整体，而忽略了那些能够真正打动人心的细节。读完这本书，我感觉自己对“服务”的理解进入了一个全新的境界，它不再是简单的流程，而是一种创造情感连接和独特体验的过程。我渴望将这种理念，融入到我未来的每一次人际互动中。
评分我一直对那些能真正打动人心的服务案例充满好奇，而《全心待客：顶尖服务体验的祕诀》这本书，就像是一扇开启这些秘密的大门。作者的叙述风格非常朴实，但字里行间却充满了智慧的光芒。他没有用华丽的辞藻，而是用最直接、最真诚的语言，去阐述那些能够创造非凡客户体验的要素。我尤其被书中关于“创造惊喜”的观点所吸引。作者强调，惊喜并不是凭空产生的，它源于对客户需求的深刻洞察和对细节的极致追求。书中有一个案例，讲的是一家咖啡店，注意到一位常客总是会点同一个口味的咖啡，便在某一天，为这位客人准备了一份这款咖啡的限量版新口味，并告诉他这是特别为他准备的。这种“意料之外，情理之中”的惊喜，瞬间让客户感受到了被重视和被特别对待。这种惊喜，不是为了炫技，而是为了让客户感受到我们用心去了解和满足他。作者还花了很大的篇幅来讲解“主动沟通”的重要性。他认为，很多服务中的问题，都源于沟通不畅。通过学习书中提到的沟通技巧，我理解了如何通过提问、倾听和及时反馈，来确保客户的需求被准确理解，并且在整个服务过程中，客户都能感受到被告知和被尊重。读完这本书，我感觉自己对“服务”有了更全面、更系统的认知，它不仅仅是提供一种商品或服务，更是一种创造积极体验的过程。我迫不及待地想将这些宝贵的经验应用到我的日常生活中，去创造更多令人难忘的“服务时刻”。
评分这本书就像一部关于如何在人生旅途中成为更出色“款待者”的百科全书。我特别欣赏作者在开篇就强调的“同理心”的重要性。很多时候，我们都习惯于从自己的角度出发去思考问题，却忽略了站在对方的位置去感受。书中用了很多篇幅阐述如何培养和运用同理心，它不仅仅是理解对方的感受，更是要去体会对方的情绪，甚至能感同身受。我记得其中一个案例，讲的是一位服务员如何通过观察一位略显疲惫的客人，主动为其提供了一杯舒缓的花草茶，并轻声询问是否需要一份报纸打发时间。这看似简单的举动，却传递出一种深切的关心和体贴，让客人瞬间感受到了被尊重和被安抚。这让我深刻体会到，真正的服务不是冰冷的流程，而是充满温度的情感连接。作者还提到了“个性化”的意义，强调要打破千篇一律的服务模式，根据每个客人的独特需求和偏好，量身定制服务方案。这不仅需要服务人员具备敏锐的洞察力，更需要他们拥有足够的灵活性和创造力。读完这本书，我对自己如何与人打交道有了全新的认识。我开始更加关注细节，更加留意他人的情绪变化，也更加愿意付出努力去理解和满足他人的需求。这本书不仅仅是商业领域的指南，它更像是一本人生的教科书，教会我们如何用更真诚、更温暖的方式去与这个世界互动。
评分第一次翻开《全心待客：顶尖服务体验的祕诀》，我以为会是一本枯燥的理论书籍，没想到，它却是一场引人入胜的思维冒险。作者的叙述方式极其独特，他没有直接罗列一堆空洞的道理，而是通过层层递进的案例分析，带领读者一步步走进“全心待客”的内核。我特别被书中关于“情感连接”的理念所吸引。作者强调，真正的服务，最终是要触及客户的情感。他举了一个例子，一家民宿的老板，了解到一位客人因为工作压力大而失眠，便主动为客人准备了熏衣草香薰和助眠音乐，并在床头放了一张手写的鼓励小纸条。这种超越物质层面的关怀，让客人感受到了温暖和支持，从而建立了深厚的情感纽带。这让我意识到，有时候，一句真诚的关心，一个善意的举动，比任何昂贵的礼物都更能打动人心。书中还深入探讨了“团队协作”在创造卓越服务中的作用。作者指出，单一的服务人员再优秀，也无法完全支撑起顶级的服务体验，团队成员之间必须有默契的配合和共同的愿景。通过对不同场景的描写，我看到了一个高效协作的团队是如何通过信息共享、互相支持，最终为客户提供流畅无间的服务。读完这本书，我对“服务”的定义有了颠覆性的改变，它不再是简单的提供商品或服务，而是一种全方位、多层次的人文关怀。我开始更加重视在人际交往中建立真正的情感连接，并努力将这种理念融入到我所做的每一件事中。
评分这本书的阅读体验，就像是走进了一间由顶尖的侍者精心布置的殿堂，处处流淌着智慧和人文关怀。作者在书中对于“信任的建立”的阐述，让我耳目一新。很多服务常常停留在表面的迎合，而这本书则深入探讨了如何通过持续可靠的服务，在客户心中播下信任的种子。书中有一个故事，讲的是一位餐厅服务员，在一次偶然的机会得知一位常客的生日，并没有大张旗鼓地宣传，而是在当天，默默地为这位客人准备了一份特别的小点心，并附上一张手写的祝福卡片。这种“润物细无声”的关怀，没有刻意的讨好，却让客人感受到了被看见、被珍惜。这种信任，一旦建立，其价值是无可估量的。作者还花了很大的篇幅来谈论“解决问题的艺术”。他指出，当问题发生时，不是简单地道歉或修复，而是要将它看作是展现服务能力、加深客户关系的机会。通过分析案例，我了解到，一个出色的服务者，会积极主动地承担责任，快速有效地找到解决方案，并在整个过程中保持透明和沟通。这种“化危机为转机”的能力，是顶级服务不可或缺的一部分。读完这本书，我感觉自己对“服务”有了更宏观、更深刻的理解，它不再是孤立的事件，而是贯穿于客户整个旅程的连续体验。我开始思考，如何在自己的工作和生活中，主动去创造这些积极的“信任时刻”。
评分我必须说，《全心待客：顶级服务体验的祕诀》这本书彻底颠覆了我对“服务”的固有认知。它不再是那些刻板的、程式化的应对，而是上升到了一种艺术的高度。作者的笔触非常细腻，他不仅仅是在讲述理论，更是在描绘一个个生动的场景，让我仿佛身临其境。我最被打动的是书中关于“细节致胜”的论述。很多人可能会觉得，服务就是提供基本的功能，但这本书却告诉我，那些不起眼的细节，往往是决定用户体验的关键。比如，作者提到的一个例子：一家酒店的服务员注意到客人离开房间时，会将衣物随意放在椅子上，便在客人回来前，悄悄地将衣物叠好放在床头柜上。这种“多做一点点”的行为，看似微不足道，却能让客人感受到极大的惊喜和被照顾。它传递的信息是：我们不仅仅在服务你的需求，我们还在乎你的一切。这种“超出预期”的服务，才是真正能赢得人心、建立忠诚度的关键。书中还强调了“积极倾听”的重要性。很多时候，我们听到的往往是我们想听到的，而不是对方真正想要表达的。作者教授的方法，是如何通过专注、提问和反馈，真正理解对方的需求，避免误解和沟通障碍。读完这本书，我感觉自己对“服务”这两个字有了更深刻的理解，它不再是职业的代名词，而是成为了一种生活态度，一种与人连接的方式。我迫不及待地想将这些宝贵的经验应用到自己的生活中。
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