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第一章：人性與職場實用心理學
第二章：膽小鬼與黏人精——逃避型與依賴型員工
第三章：情緒化與過度反應者——戲劇型與邊緣型員工
第四章：自我陶醉者與掠奪者—自戀型與反社會型員工
第五章：精神潔癖者與自以為正義者——強迫型與偏執型員工
第六章：怪胎與破壞狂——分裂型與被動攻擊型員工
第七章：職業傷害--職場上的精神異常
第八章：大腦警訊——職場上的神經心理性異常
第九章：病態與疲倦——職場上的身心癥
第十章：做得好！——管理異常員工
第十一章：危險地帶 —— 如何處理職場暴力
第十二章：管理階層的挑戰——組織壓力管理與領導

【第十章】 做得好！——管理異常員工

問題員工的行為包羅萬象，從工作延誤、無法完成書麵工作到恐嚇、騷擾、職場暴力皆包含其中。雖然許多極端行為會讓員工自動離職，但也有可能引起刑事訴訟案件。主管可藉由實用心理學的原理原則觀察齣許多輕微、一般的違規或工作錶現不佳，並以適當方式加以改變。在此先概述常見的員工問題。
職場侵略行為是指所有的暴力行為或威脅，包括攻擊、騷擾、蓄意破壞，以職場違規基本上與違反規定有關，包括違反工作時程錶、管理方式、職場倫理、不誠實、破壞以及其他非暴力的違規行為。然而，這些類型的分界還是有一些模糊地帶。例如，男性員工挑逗的看著女同事，「製造一種不友善的環境」，這屬於違規、騷擾、還是其他類彆的問題行為？以加重工作量威脅你的助理，讓他對你瞞報單據的行為三緘其口，這是一種恐嚇、騷擾、脅迫、偷竊，或以上皆是？再次提醒，預防勝於治療。你愈快注意並矯正這種偏差行為，情況愈不容易失控。
差強人意的錶現一般是指對小事情的疏忽，包含上班遲到、曠職、沒有如期完成工作、誤用公司設備或財産、不服從命令、消極的違反組織規定或安全守則、與顧客關係不佳、不專業的錶現，以及工作上違反某些特殊規則。
我們或許也應該花點時間想想好員工包含哪些特質。對所有工作而言，尤其需要獨立判斷或下決策的職位，員工必須擁有通盤的處事智慧，包括抽象的推理能力、心智的靈活性、人際互動的創造力、問題解決的技巧等。此外，也應包含其他正麵特質，如心智成熟、擁有基本常識、可靠、盡責、閤乎道德、具有公平的判斷力。領導者、主管以及高階經理人應該是成熟、正直、經驗豐富且擁有專業的人（參考第十二章）。所有組織與産業的當前挑戰，是找齣或建立一套能識彆、培養這些特質的用人機製。

從不良員工到最佳員工：實用解決方案與策略
處理行為不良的最佳解決方案可分彆在三個階段進行：聘僱、訓練與留用員工。的確，對於大部分組織而言，矯正一名基本上錶現良好的員工遠比放棄他再雇用新員工要來的簡單與經濟。主要關鍵在於你如何將大部分錶現不差的員工與少數不良、已無法挽救的員工分彆齣來。
員工不正常的錶現皆有其不同的原因，因此組織必須為不同族群、不同階段的員工建立一套介入、調停的整閤係統。此係統不僅要著重各種人格特質與行為，也要符閤組織內部的行事風格。不良、腐敗的管理階層不可能期望員工會潔身自愛，因此提供員工一個良好的典範是十分重要的。
我已經建立一套按部就班的基本方式，讓各種型態的組織，包括公共安全機構、專業組織以及私人企業在進行員工聘僱、訓練與管理有其遵循的模式。在此，你應該將各階段想成環環相扣的圓形轉盤，而非毫無關係的直綫型階梯。

挑選與審查
防止員工行為不良的最好方式，就是在開始時就不要挑選有行為不良傾嚮的應徵者，但事情恐怕不如想像的這麼簡單。你會很驚訝的發現除瞭執法單位、公共安全與政府機構外，很少會有組織會採用正式的心理學衡量方式或非正式的行為審查係統來評估潛在員工。有些企業會與自稱提供挑選服務的業者簽約，但他們挑選與審查的方式與過程不僅令人質疑，甚至隻能用愚蠢形容。為瞭避免狀況更加復雜，人事部門經理應運用自己的智慧，再加上心理學的原理原則，直接剔除那些臉上寫著「麻煩」二字的應徵者。
過濾的基本警訊包括酗酒、吸毒、有嚴重或大量的犯罪紀錄、與前主管不斷發生衝突的證據、不良行為、績效不佳、長期的經濟問題或常換工作等。另一項評估的重要標準是應徵者如何麵對憤怒與挫摺。
審查方式不僅應評估應徵者的行事作風、人格特質，還應包括是否能從經驗中吸取教訓。如前所述，組織尋找的特質包含通盤的處事智慧、解決問題的技巧、成熟的情緒、溝通技巧、可靠、盡責，以及閤乎道德、公平、獨立思考的判斷力。如果你肯花時間與精力在甄選過程上，應徵者許多特質以及所欠缺的項目都會在麵試過程中一覽無遺。
沒錯，即使是最嚴格的審查與麵識，其實是對應徵者心理狀態的第一印象，這隻能粗略瞭解對方在公司的初期錶現。這些評估工具無法事先預測員工在一段時間後會産生哪些情緒或心理上的問題。理想的狀態是組織應定期重新審查與評估員工是否適任。而這樣的審查應以員工某段時間的錶現為基礎，兼顧公平與有效性。

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