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出版者出版社：宪业订阅出版社新书快讯新功能介绍

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出版日期出版日期：2009/01/07

语言语言：繁体中文

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发表于2024-11-19

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图书描述

　　世界在经历了以制造业为代表的工业经济时代后，正在进入后工业经济时代，也就是所谓的服务经济时代。以服务客户为中心的理念已在世界范围内广泛传播。客户是企业利润的源泉，客户是企业的生命线，客户是企业的根本资源，服务竞争成为未来企业竞争的一个核心领域。在市场竞争日趋激烈的今天，大多数企业管理者已经认识到以客户为中心的管理是未来成功的关键！

　　客户服务水准的高低将直接影响到企业市场竞争能力，即直接影响到企业的生存和发展。客户服务是指通过提供产品和服务，满足客户的需求，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理的过程。本书编者根据长期的经验，结合大量的实例，理论联系实际，内容涵盖了客户服务知识体系的方方面面，包括客户服务的各种服务技术、职业礼仪、沟通技巧、处理投诉和压力的技巧等。

　　每章都安排了经典案例解说，旨在针对客户服务管理的业务内容，引入国内外知名企业成功或失败的案例，通过深入地剖析和解读，以事实来说话，更深入了解和掌握客服管理的方法。本书最后一章，有各种客户服务部的培训游戏，这是世界成功企业所使用之培训方法，每个游戏的知识和技能都很容易与你自身突出的能力联系起来，并应用到适当的项目或者学习体验中去。本书吸收了大量国内外先进的客户服务管理知识和经验，适用于正在从事客户服务的在职人员或大中专院校的在校生。

本书特色

　　本书根据经验，结合大量的实例，内容涵盖了客户服务知识体系的方方面面，包括客户服务的各种服务技术、职业礼仪、沟通技巧、处理投诉和压力的技巧等。

　　每章都安排了经典案例解说，旨在针对客户服务管理的业务内容，引入国内外知名企业成功或失败的案例，通过深入地剖析和解读，以事实来说话，更深入了解和掌握客服管理的方法。本书有各种客户服务部的培训游戏，这是世界成功企业所使用之培训方法，每个游戏的知识和技能都很容易与你自身突出的能力联系起来，并应用到适当的项目或者学习体验中去。