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原文作者： James H. Gilmore．B. Joseph Pine II

图书标签:

• 顾客洞察
• 用户体验
• 市场营销
• 消费者行为
• 品牌建设
• 产品创新
• 需求分析
• 用户研究
• 营销策略
• 客户关系

★时代杂志获选为「改变世界的10大观念」之一

　　作者以他们划时代的畅销书《体验经济时代》（Experience Economy）为基础，解释了便利性、成本和品质已经不再是竞争的充分条件。今天的消费者要的是真实 （authenticity）。如何满足消费者对真实感的渴望，成为企业与行销人的共同挑战。只要做得到，必能牢牢掌握消费者的心理、感情和荷包。

在当今愈来愈体验导向的世界里，消费者渴望真实感。你，找出对策了吗？

　　今天的体验经济有个自我矛盾的现象：整个世界愈推陈出新，愈人为改造，人们愈渴望真实。当真实开始被检验、改变和商品化时，消费者几乎只对能够触动内心、个人化、难以忘怀，特别是原真的产物才有反应。如果顾客不把你的产物看成真实的，你会被贴上黑心、假货的标签。业绩下滑的风险随之而至。

　　问题是，真实究竟是什么？吉尔摩（James H. Gilmore）与派恩（B. Joseph Pine II）在这本发人深思又务实的指南中，定义出后现代的消费者心目中真实感的意涵，以及企业该如何让产物展现「真正的真实」。

　　本书从星巴克咖啡（Starbuck）谈到奇客电脑（Geek Squad），从水都威尼斯到威尼斯人酒店（The Venetian），逐一检视成功的企业是如何全力回应顾客的自我印象和渴望，从而创造了一个新的管理学门。《体验真实》也提供你和企业切实可行的管理工具：

?经由真实/虚假矩阵等新的管理工具，评估你被视为原真的程度。
?发展能有效诉求真实的新作法。
?推动能展现真实感的特定策略。

　　面对新兴的消费者心态，《体验真实》界定出你如何回应的作法，并提供弄清楚消费者如何以个人化、价值感和真实性出发，看待你的产物和企业的关键方法。

作者简介

詹姆斯．吉尔摩（James H. Gilmore）、约瑟夫．派恩（B. Joseph Pine II）

　　是策略地平线公司（Strategic Horizons LLP）的共同创办人。这是一家设在俄亥俄州奥罗拉镇的顾问公司，主要致力于协助企业提升产品与服务的价值。他们也是《体验经济时代》（The Experience Economy: Work is Theatre & Every Business a Stage）共同作者。该书于一九九九年由哈佛商学院出版社出版。

　　吉尔摩同时也担任维吉尼亚大学达顿商学院兼任讲师。派恩是《大量客制化：商业竞争新战线》（Mass Customization : The New Frontier in Business Competition ）作者。该书于一九九三年，由哈佛商学院出版社出版。派恩是未来设计学会（Design Futures Council）和欧洲体验经济中心（European Centre for the Experience Economy）的资深研究员。他也是欧洲体验经济中心的共同创办人之一。

译者简介

邱如美

　　东海大学政治系毕业，美国密苏里州立中央大学大众传播硕士。曾任《自立晚报》记者，目前为专职译者。

《体验真实：掌握顾客的真正渴望》图书简介 在当今瞬息万变的商业环境中，仅仅理解顾客的“需求”已远远不够。真正的成功，源于对顾客“渴望”的深刻洞察与精准满足。本书《体验真实：掌握顾客的真正渴望》，正是这样一本深度剖析现代商业核心竞争力的指南，它旨在引导企业和个人超越表层需求，直击顾客内心深处的驱动力，从而构建起难以模仿的竞争壁垒。 本书并非一本空泛的理论集合，而是一部融合了前沿心理学、行为经济学、尖端技术应用与海量实战案例的工具书。我们深知，在信息过载的时代，顾客的行为模式日益复杂，他们追求的不再是单纯的产品或服务功能，而是一种完整、连贯且富有情感共鸣的“体验”。 第一部分：解构“渴望”的底层逻辑 我们首先深入探讨“需求”与“渴望”之间的本质区别。需求是功能性的、可被标准化的；而渴望则是情感性的、潜意识的、驱动用户做出决策的终极力量。 第五章：潜意识的导航系统——情感驱动力探秘： 本章将运用神经科学的研究成果，揭示大脑决策过程中的情感偏见和启发式思维。我们将解析恐惧、归属感、掌控感、自我实现等核心人类动机，如何无形中塑造了消费者的购买路径。例如，高端奢侈品的价值往往不在于其材质，而在于其满足的“社会地位的渴望”；而便捷的软件服务，满足的则是“效率与时间的主宰感”。 第六章：体验的“情感曲线”绘制： 我们引入“情感曲线模型”，教你如何追踪顾客从初次接触到长期使用的全生命周期中，情绪的起伏点。识别那些“痛点”和“爽点”，但更重要的是，找出那些被长期忽视的“共鸣点”。这些共鸣点，正是激发深度渴望的触发器。 第七章：文化语境与群体认同的重塑： 渴望并非孤立存在，它深受社会文化和社群认同的影响。本章将分析全球化与本土化背景下，不同文化群体如何定义“成功”、“美好生活”与“身份标签”，并指导企业如何将产品体验融入主流或亚文化叙事中，使品牌成为顾客身份表达的一部分。 第二部分：从洞察到设计——构建渴望驱动的体验 了解渴望是第一步，如何将其转化为可执行的产品和服务设计，是本书的核心价值所在。我们提供的不是流程图，而是思维框架。 第十一章：真实性验证：超越用户访谈的“非言语线索”捕获： 传统的用户调研往往只能挖掘顾客“想说的”，而非“真正想要的”。本章重点介绍情境观察法（Contextual Inquiry）、影子用户研究（Shadow User Studies）以及利用人工智能分析用户行为日志中隐藏的微小犹豫与重复操作，以捕捉那些顾客自己都难以言喻的潜在渴望。 第十二章：摩擦力的战略性运用： 体验设计中常追求“无摩擦”，但本书提出一个反直觉的观点：有时，适度的、有策略的“摩擦力”反而能增强渴望。例如，设置获取某些高级体验的门槛（如会员制、邀请码），可以提升其稀缺性和被珍视的程度，满足用户对“精英感”的渴望。 第十三章：叙事的力量——让产品成为渴望的载体： 伟大的产品不只是工具，它们是故事的载体。本章详述如何运用“英雄之旅”的叙事结构，将顾客定位为改变命运的主角，而品牌或产品则是帮助他们实现自我超越的“导师”或“神力”。这要求企业从产品功能描述转向价值升华。 第三部分：量化与迭代——渴望经济下的持续增长 在数字时代，渴望的指向会迅速漂移。本书的后半部分专注于如何建立一个能够持续感知、响应并适应顾客渴望变化的组织机制。 第十八章：体验指标体系的重构： 传统的满意度（CSAT）和净推荐值（NPS）已不足以衡量深度体验。我们引入“渴望满足度指数”（DSI）和“情感粘性系数”（EAC），教你如何设计和追踪这些更具前瞻性的指标，量化“情感投资回报率”（ROEI）。 第十九章：动态定价与渴望的边际效用： 顾客对已满足的渴望支付意愿会迅速下降。本章探讨如何利用实时数据，根据当前顾客的“渴望紧迫性”进行动态定价和个性化价值主张呈现，确保每一次交易都能最大化其情感价值。 第二十章：跨界融合与未来渴望的预判： 技术的爆炸性发展正在不断创造出全新的渴望领域（例如对“时间旅行”的感知、对“数字永生”的追求）。本章分析了前沿技术（如元宇宙、生物科技、通用人工智能）将如何重塑人类的底层渴望，并提供一套前瞻性的雷达系统，帮助企业提前布局，成为“未来渴望的定义者”，而非“被动追随者”。 总结 《体验真实：掌握顾客的真正渴望》不是一本告诉你如何卖出更多产品的书，而是一本教你如何真正理解人性的商业哲学著作。它要求读者放下对短期销量的执念，转而关注那些驱动人类进步与消费的深层动力。掌握了这些渴望的艺术，企业便能建立起基于情感连接的、真正坚不可摧的商业帝国。阅读本书，你将学会的，是如何在喧嚣的市场中，倾听那份最真实、最迫切的“渴望之声”。

前言　真实有价
01 真实：企业非关注不可的新兴主题
02 渴望真实：为什么是现在？
03 制造虚假：怎么回事？
04 展现真实：该怎么做？
05 无所不假：为何产品和服务会不真实？
06 虚实之间：如何让产品和服务有真实感？
07 解构真实：如何评鑑你的企业？
08 从行销到场所营造：说到做到
09 从规划到决策：忠于自我
10 挖掘真实：正确的经营之道

评分☆☆☆☆☆

这是一本让我久久不能平静的书。它没有华丽的辞藻，没有跌宕起伏的情节，但它所蕴含的力量却足以撼动人心。作者以一种近乎哲学的深度，剖析了人类内心深处那些最原始、最真实的渴望。我无法用三言两语来概括这本书的内容，因为它所触及的层面太广泛，太深刻了。它像一面镜子，照出了我内心深处的一些盲点，也激发了我对自身和世界的更多思考。我一直认为，人与人之间的沟通，很多时候并非在于语言本身，而在于我们能否真正理解对方内心深处的感受和需求。而这本书，恰恰提供了一种非常有价值的洞察，它教我们如何去倾听，如何去感受，如何去连接。它让我明白，所谓的“了解”，并非仅仅是信息的传递，而是一种情感的共鸣，一种灵魂的触动。书中的很多例子，都让我深有体会，仿佛就是在讲述我的故事，我的困惑。它让我看到了，在每一个看似平凡的日常背后，都隐藏着无数复杂而真实的情感。读完这本书，我感觉自己的内心更加充实，也更加平和。它让我学会了更加耐心和细致地去观察生活，去理解他人，也去理解自己。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，我一开始对这本书并没有抱太高的期望，以为又是一本泛泛而谈的“大道理”书。但读完之后，我不得不承认，我被它深深地折服了。它没有空洞的理论，没有枯燥的公式，只有一种仿佛从生活本身提炼出来的智慧。作者的叙述方式非常独特，他就像一位老朋友，坐在你面前，用一种非常平实却又充满洞察力的方式，与你分享他对世界的理解。我最喜欢的是，这本书总能在最不经意的地方，触动你的心弦，让你产生强烈的共鸣。它让我开始反思，在追求“成功”和“满足”的过程中，我们是否真的听到了自己内心的声音。是否有些时候，我们所追求的，并非是自己真正想要的，而是社会强加给我们的某种标准。这本书就像一位心灵的解剖师，它帮助我看到了自己内心深处那些隐藏的渴望，以及它们是如何影响着我的行为。它并非让你变得“更好”，而是让你变得“更真实”。读完之后，我感觉自己的内心更加通透，也更加勇敢。我开始学会更加坦诚地面对自己，也更加有勇气去追求那些真正能让我感到幸福的东西。

评分☆☆☆☆☆

这本书真的让我大开眼界，它挑战了我过去很多根深蒂固的观念。我一直以为自己对这个世界的理解已经足够深入，但读完之后才发现，原来自己还停留在表面。这本书就像一把钥匙，打开了我认知的一扇新大门，让我看到了一个我从未想象过的广阔天地。它不是那种一味地灌输知识的书，而是更像一种引导，启发你去思考，去探索，去发现。我尤其喜欢作者在叙述过程中所展现出的那种人文关怀，那种对个体生命价值的尊重，以及对社会现象的深刻洞察。书中的很多例子都非常贴近我们的生活，让人感同身受，仿佛就是在讲述自己的故事。虽然我无法详细描述书中的每一个章节，但整体给我的感觉是，它在引领我们重新认识“需求”的本质，不再停留在表面的功能性层面，而是深入挖掘隐藏在行为背后的深层动机和情感诉求。这种挖掘的过程并非易事，需要细致的观察和敏锐的洞察力，而作者恰恰在这方面做得非常出色。他让我意识到，很多时候，我们以为自己想要的是某件东西，或者某种结果，但实际上，我们真正渴望的可能是那种感觉，那种被理解、被认可、或者那种掌控感。这种对人类内心世界的深度剖析，让我对人性有了更深刻的理解，也让我对如何与他人建立更深层次的连接有了新的思考。

评分☆☆☆☆☆

这本书让我体验到了一种前所未有的阅读沉浸感。它不像一本传统的书籍，而更像是一段旅程，一段探索内心世界的旅程。作者的叙述技巧非常高超，他能够将一些非常抽象的概念，用非常具象化的方式呈现出来，让你仿佛身临其境。我无法具体复述书中的内容，但它给我带来的最大感受是，它让我明白了“理解”的真正含义。它并非仅仅是信息和知识的传递，而是一种情感的共鸣，一种灵魂的连接。它让我看到了，在每一个看似简单的行为背后，都隐藏着复杂而深刻的情感诉求。这本书帮助我打破了很多固有的思维模式，让我开始以一种更加开放和包容的心态去面对这个世界。它让我意识到，很多时候，我们之所以会产生误解和冲突，并非是因为对方有意为之，而是因为我们未能真正理解对方内心的渴望。读完之后，我感觉自己的沟通能力得到了极大的提升，也更加懂得如何去与他人建立有意义的连接。它是一种智慧的启迪，一种对人际关系的深刻洞察。

评分☆☆☆☆☆

这绝对是一本能改变你思维模式的书。它没有冗长的理论，没有晦涩的术语，只有一种仿佛源自生活最真实体验的智慧。作者以一种非常独特的方式，引导你去探索那些隐藏在行为背后的深层原因。我很难用一句话来总结这本书的内容，因为它所触及的领域太广泛，太深刻了。它更像是一个观察者，一位哲学家，用一种非常细腻的笔触，描绘出人类内心世界的多彩画卷。我最欣赏的是，它能够让我反复思考，每一次阅读都会有新的发现和感悟。它并非提供简单的答案，而是激发你去思考，去质疑，去探索。它让我明白，很多时候，我们所看到的“需求”，可能只是冰山一角，而真正的渴望，却隐藏在冰山之下。读完这本书，我感觉自己的洞察力得到了极大的提升，看待事物也变得更加深入和全面。它是一种思维的“升级”，让我能够更清晰地认识自己，也更深刻地理解他人。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我最大的启示是，很多时候，我们看到的“表象”并非事物真实的模样。作者以一种非常巧妙的方式，带领我们一层层地剥离那些表面的伪装，去探寻事物最核心的本质。我很难具体地描述书中的内容，但它给我的感觉是，它在教我们如何“看见”，如何“听见”，如何“感知”。它并非通过直接告诉我们答案，而是通过创设各种情境，让我们自己去体会，去领悟。我特别欣赏作者在叙述过程中所展现出的那种严谨和细致。每一个字，每一个词，都经过了深思熟虑，都蕴含着深刻的意义。它让我开始重新审视自己的一些惯性思维，思考它们是否真的符合事物的本质。它并非一本“心灵鸡汤”式的读物，而是以一种更加理性、更加深刻的方式，帮助我们去理解这个世界，理解人性。读完之后，我感觉自己的思维方式得到了极大的拓展，看待问题也变得更加全面和深刻。它是一种思维的“升级”，一种对自身认知的“重塑”。我开始更加注重细节，更加关注那些被我们忽略的微妙之处，因为我知道，很多时候，真正的答案就隐藏在这些细节之中。

评分☆☆☆☆☆

这本书带给我的最大震撼，在于它让我看到了“真实”的多种维度。它并非简单地描绘事实，而是深入挖掘事实背后的情感和动机。作者的叙述风格非常引人入胜，他能够将一些非常复杂的概念，用非常生动形象的方式呈现出来，让你在不知不觉中被吸引，并开始主动思考。我无法具体描述书中的内容，但它给我带来的感受是，它让我更加懂得如何去“倾听”，如何去“感受”。它并非教你一些技巧，而是让你从根本上改变你对“需求”的认知。它让我明白，很多时候，人们所表达的，并非是他们真正想要的，而是一种掩饰，一种期待，或者是一种无声的呼唤。读完这本书，我感觉自己的同理心得到了极大的提升，也更加懂得如何去与他人建立真正有意义的连接。它是一种智慧的启迪，一种对人性的深刻洞察，让我开始以一种更加宽广和包容的心态去理解这个世界。

评分☆☆☆☆☆

这本书的阅读体验非常独特，它不像我以往读过的任何一本同类书籍。它没有那种明显的章节划分，也没有明确的论点和结论，而是像一股清流，缓缓地在你的脑海中流淌，潜移默化地改变着你的思维方式。我最欣赏的是作者那种“润物细无声”的叙述技巧，他不会直接告诉你“你应该怎么做”，而是通过一个个生动的场景，一个个引人深思的故事，让你自己去领悟其中的道理。书中的很多描绘都非常细腻，仿佛你置身于作者所描绘的世界中，感受着角色的喜怒哀乐，体验着他们的挣扎与成长。它让我开始重新审视自己的一些习惯和行为，思考它们背后真正的原因。我发现，很多时候，我们之所以会做出某些选择，并非完全出于理性，而是受到各种无形因素的影响，比如社会压力、过往的经历、甚至是潜意识里的渴望。这本书则帮助我揭示了这些隐藏在表象之下的动力，让我对自己有了更清晰的认识。它不是那种让你读完就扔在一边的书，而是会让你反复回味，每一次重读都会有新的发现和感悟。它是一种思维的启发，一种对生活态度的升华，让我开始以一种更加包容和理解的心态去面对这个复杂的世界。

评分☆☆☆☆☆

最近读完一本让人拍案叫绝的书，虽然我无法直接引用书中的具体内容（原因你懂的），但它在我脑海中激起的思考涟漪，至今还在回荡。这本书给我的最大感受是，它提供了一种全新的视角来审视我们日常生活中那些被忽略的细节。它不是那种提供“速成秘籍”的书，而是像一位经验丰富的向导，引领你一步步深入探索事物的本质。我一直认为，很多时候我们追求的“真实”其实是一种被包装过的虚假，而这本书则在试图剥离这些层层叠叠的伪装，让我们直面事物最纯粹、最原始的面貌。它让我开始反思，自己过去的一些认知是否受到了主流观念的过度影响，是否有些时候，我们因为害怕面对不完美而选择了逃避。书中那些巧妙的比喻和生动的故事，虽然我不能一一复述，但它们在我脑海中构建了一个个鲜活的场景，让我感同身受，仿佛置身其中。我特别欣赏作者那种深入浅出的叙述方式，没有冗长晦涩的理论，只有层层递进的洞察，让你在不知不觉中被吸引，并开始主动地去思考、去质疑。读完之后，我发现自己对很多事情的态度都发生了微妙的变化，看待问题的方式也变得更加开阔和深刻。它让我明白，所谓的“真实”并非遥不可及，而是隐藏在我们身边，等待我们去发现和体悟。这是一种思维上的觉醒，一种对自身和世界的重新认知。

评分☆☆☆☆☆

这本书的魅力在于它的“无为而治”。它不给你条条框框，不给你明确的指示，而是像一位智者，静静地坐在你身边，与你分享他对世界的独到见解。我在这本书中找到了一种久违的轻松感，它没有给我带来任何学习的压力，反而让我沉浸在一种探索的乐趣之中。作者的叙述风格非常温和，但也极具穿透力，能够直抵人心的最深处。我最喜欢的地方在于，它总能在我以为已经理解了的时候，给我带来新的惊喜，让我看到更深层次的含义。它让我开始反思，我们所追求的许多东西，是否真的能带给我们长久的满足感。或许，我们所需要的，并非是更多的物质，而是更深刻的情感连接，更真实的自我表达。这本书帮助我理清了很多杂乱的思绪，让我对“什么是真正重要的”有了更清晰的认识。它并非提供答案，而是激发我去寻找自己的答案。这种自我探索的过程，比任何现成的答案都更有价值。读完之后，我感觉自己的内心变得更加宁静，也更加坚定。我开始学会放慢脚步，去感受生活中的点滴美好，去珍惜与身边人的每一次互动。