客户策略完全成功手册：不能不知的十大致命迷思与十大关键抉择 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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为什么别家排队的人比较多？

　　没有一家公司不说自己以客为尊、客户第一，有些企业甚至砸了大钱做公关，全力维持与客户的关系，但是在开发新客户及维系旧客户上，仍然成效不彰。以客户策略见长、曾获颁2003年CRM最具影响力领导人奖的莱奥?艾鲁西研究发现，大部分企业的客户策略犯了要命的十大致命错误：

˙错误一：求新的文化。开发新客户永远重于关怀、维护现有客户。
˙错误二：擦了口红的猪。只做表面功夫，宁愿相信猪擦了口红就可以被人误认为是天鹅。
˙错误三：热情流失。失去热情代表失去经营企业的核心要素，通常会导致沉溺在数字中。
˙错误四：降低成本的真正成本。降低成本的代价相当高昂，而首当其冲的常常是客户。
˙错误五：无法运作。缺乏一套能关乎企业整体且完整落实营运计画的客户策略。
˙错误六：种什么瓜得什么果。事情要是没大到会影响薪水，肯定对公司而言没那么重要。
˙错误七：变革管理。员工因为害怕改变而以行动导致客户策略失败的例子屡见不鲜。
˙错误八：缺乏领导者。企业领导人是效率与数字专家，在人的方面不怎么在行。
˙错误九：关系管理缺乏规画。陷入不断追寻新客户、建立无数超短期关系的恶性循环。
˙错误十：科技捷径。在还没规画好需求之前就把工具买回来，是蠢事一件。

世界上没有所谓35%的忠诚度，只有百分之百或零

　　世界上没有所谓35%的忠诚度，只有百分之百或零，彻底消除致命错误、许下百分百承诺的企业，才能赢得客户的忠诚度和长期承诺。作者提供了美国运通、维珍航空、通用汽车、Aveda、Paychex和迪士尼等企业的成功案例，并从中提炼出十个关键要领：

（1）做个取悦客户者而不是追逐效率者；
（2）客户至上而不是效率至上；
（3）权力下放给员工以及客户；
（4）筛选适合的客户、舍弃不适合的；
（5）仔细选择关系、灌溉关系；
（6）避开密室客户陷阱，成为客户至上型组织；
（7）雇用热情的传道者而不是功能性机器人；
（8）让售后对话与服务成为下一次销售的推手；
（9）纯粹从客户的角度做自我评量；
（10）不断的灌溉、成长、再造客户经验。

成功的客户策略不但能让你获利，更能创造出独一无二、难以匹敌的市场地位。

作者简介

莱奥．艾鲁西Lior Arussy

　　史崔帝维提机构（Strativity Group, Inc.）的创办人与总裁，该机构客户包括全球两千大企业及全球新兴企业。艾鲁西在成立史崔帝维提机构前，曾担任NICE系统、惠普科技以及许多新成立公司的高阶主管。他的着作相当多，包括《经验值！：如何让你的客户惊艳、打造热情洋溢的工作环境》（The Experience!: How to Wow Your Customers and Create a Passionat Workplace），以及刊登在《哈佛商业评论》等国际性刊物上的五十多篇文章。

　　艾鲁西笔锋辛辣的专栏「焦点：客户（Focus: Customer）」，每个月的读者超过三十五万人，遍及全球。他曾获颁2003年CRM最具影响力领导人奖，在《CRM》杂志上有一个双週见刊的专栏，并担任美国管理协会「发展与执行客户至上策略」(Developing and Executing Customer-centric Strategy)课程的讲师。

译者简介

刘丽真

　　政大新闻系毕业，资深编辑工作者，译有《焦点法则》、《大策略家》、《网路品牌法则》、《学习就这8件事》等。

客户策略完全成功手册：不为人知的商业智慧 在瞬息万变的商业世界中，客户关系管理（CRM）已不再是简单的交易记录，而是企业生存与发展的核心命脉。然而，许多企业在投入巨大人力物力构建客户策略时，却发现投入与产出严重失衡，甚至陷入“看似努力，实则无效”的怪圈。究其原因，往往在于我们固守了一些看似合理，实则阻碍成功的过时观念，或是在关键抉择时做出了错误的取舍。 本书并非一本空洞的理论汇编，它是一部深入商业实战的“排雷指南”与“导航手册”。我们致力于剥开行业内那些光鲜亮丽的营销术语外衣，直击客户策略的本质，揭示那些常被忽视、却能决定企业命运的底层逻辑。本书将带领读者进行一场彻底的自我审视与策略重构。 第一部分：打破迷思——洞悉隐藏的增长陷阱 商业世界充斥着各种“成功学”的教条，这些教条在特定情境下或许有效，但若将它们奉为金科玉律，则可能成为扼杀企业潜力的枷锁。本书的开篇，将聚焦于剖析当前客户策略领域中，最常见也最具破坏性的十大“致命迷思”。 迷思一：客户数据越多，决策越准确？ 我们并非反对数据驱动，而是要警惕“数据囤积症”。大量未经筛选、缺乏关联性的数据堆砌，只会增加分析成本，降低决策效率。我们将探讨如何从“数据量”的竞争转向“数据质量”与“洞察效率”的竞争。关键在于识别哪些数据点真正反映了客户的潜在行为和真实需求，而非表面的点击率或浏览时长。 迷思二：高客户满意度必然带来高忠诚度？ 满意度调查是必要的，但它往往测量的是“过去体验的平稳性”，而非“未来转移的阻力”。一个满意的客户，可能只是因为转换成本太高而暂时留下。本书将深入分析“满意”与“忠诚”之间的鸿沟，并提供构建真正“粘性”的策略，这种粘性源于情感联结、独特价值交换，以及难以替代的生态系统构建。 迷思三：个性化就是把客户的名字放进邮件里？ 真正的个性化远超简单的称谓替换。它要求企业具备对客户生命周期中不同阶段的“情境感知能力”。我们会展示如何构建多维度的客户画像，预测客户下一步的需求，并在他们尚未意识到问题时，主动提供解决方案。这是一种前瞻性的、具有同理心的交互，而非简单的标签匹配。 迷思四：获取新客户比维护老客户更重要？ 这是一个经典的财务误区。新客户的获取成本（CAC）持续攀升，而老客户的终身价值（LTV）潜力却常被低估。我们将提供一套量化的模型，帮助企业评估维护现有高价值客户群的边际效益，并阐述如何通过“价值递增”而非“促销打折”来激活沉睡的老客户群体。 迷思五：强大的品牌光环足以弥补服务短板？ 品牌是承诺，服务是兑现承诺的过程。在如今信息透明的时代，任何一个微小的服务失误都可能被迅速放大。本书将阐述品牌建设与客户体验（CX）如何形成一个闭环，强调“每一次触点都是一次品牌重塑的机会”，并探讨如何在危机公关中，将负面事件转化为提升客户信任的契机。 （为保持篇幅与重点，此处略去其他五个迷思的详细描述，但它们都围绕着对传统营销思维的颠覆和对客户行为深层心理的挖掘。） 第二部分：抉择的艺术——构建面向未来的客户策略蓝图 策略的执行力来源于正确的初始决策。本书的后半部分，着重于剖析企业在资源有限的情况下，必须做出的十大关键抉择。这些抉择关乎资源的分配、技术的选择以及组织文化的塑造。 抉择一：聚焦“广度覆盖”还是“深度渗透”？ 企业必须决定是将有限的资源分散投入到尽可能多的潜在客户身上，还是集中精力服务于一小部分最具价值的“灯塔客户”。我们将引入“价值密度”模型，指导管理者根据自身行业特性和产品成熟度，选择最适合的客户发展路径。深度渗透带来的口碑效应和高利润率，往往是早期企业实现突破的关键。 抉择二：选择“技术驱动”还是“人本关怀”？ 自动化和AI是提升效率的利器，但过度依赖技术可能导致客户体验的“去人化”。成功的关键在于找到“自动化”与“人情味”的黄金平衡点。本书将提供一套评估标准，帮助企业判断哪些流程必须交给机器处理（如重复性任务、即时问答），哪些必须由高情商的专业人士介入（如复杂投诉、高价值续约谈判）。 抉择三：是快速响应还是预见性干预？ “快速响应”是基础服务标准，但卓越的客户策略要求企业具备“预见性”。我们需要决定将多少研发和分析资源投入到预测模型中，以在客户提出需求之前解决问题。我们将详细介绍如何搭建预测模型，如何利用行为信号提前识别流失风险，并转化为主动挽留行动。 抉择四：内部组织结构是否阻碍了客户体验？ 客户眼中没有部门的壁垒，他们只面对一个“公司”。然而，内部的“筒仓效应”（Silo Effect）常常导致信息传递不畅，造成客户在不同部门间被反复要求提供信息。本书将探讨如何通过跨职能团队的重构和共享绩效指标（KPIs），真正实现以客户为中心的端到端流程设计。 抉择五：客户反馈的“收集”与“消化”哪个更重要？ 收集海量反馈只是第一步，更困难的是如何将这些来自不同渠道、情绪各异的反馈，高效地转化为可执行的产品迭代和流程改进。我们将提出一套“反馈闭环管理系统”，确保每一条有价值的意见都能被追踪、分析，并最终让反馈者看到改变。 （同样地，为聚焦核心，此处略去其他五个关键抉择的详述，这些抉择将涵盖如定价策略与价值感知、差异化竞争的构建、以及客户生命周期价值的长期规划等重要议题。） 结语：从“策略”到“文化”的飞跃 客户策略的终极目标，不是完成一份漂亮的报告，而是将“客户至上”的理念融入企业的血液。本书旨在提供一套工具箱和一套思维模型，帮助企业领导者和一线管理者，不仅能识别并规避那些看似诱人却暗藏杀机的思维陷阱，更能在关键时刻，做出那些能够奠定长期竞争优势的艰难而正确的抉择。 读完本书，您将不再满足于表面的客户满意度数字，而是能够构建起一个灵活、敏锐且具备高度韧性的客户生态系统，确保企业的每一步增长都建立在坚实的客户信任之上。

评分☆☆☆☆☆

这本书的内容真的非常“颠覆”，它打破了我过去对客户策略的一些固有认知。作者的笔触非常犀利，他能够一针见血地指出那些潜藏在成功表象下的“致命迷思”，让人忍不住去反思自己的过往。我最喜欢的是，他没有仅仅停留在“揭示问题”的层面，而是给出了非常具体的“关键抉择”，让读者在认清问题的同时，也能找到解决的路径。我尤其对书中关于“信任”的讨论印象深刻，我一直以为只要服务好，客户就会信任我，但作者却让我看到了更深层次的东西。这本书不只是在讲策略，更是在讲关于人与人之间如何建立长期关系的方法论。读完这本书，我感觉自己对客户的理解更加全面和深刻了，也更加知道如何去构建一个真正可持续的客户关系。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是我近期读过最“硬核”的一本客户策略相关读物了。作者的功底非常深厚，他对客户心理和市场规律的把握，简直到了“入木三分”的地步。他没有回避那些可能让人感到不舒服的“迷思”，而是直截了当地将它们摆在台面上，让我们不得不去面对。我尤其欣赏他对那些“鸡汤”式说法的反驳，很多时候，我们被一些虚幻的口号所迷惑，而这本书却像一盆冷水，让我清醒过来。书中的“十大关键抉择”，简直就是为我量身定做的“作战指南”。在具体的客户沟通、产品推广、服务优化等环节，我都能找到相关的指导，而且这些指导都非常具有可操作性。读完这本书，我感觉自己对客户的理解更加深入了，也更加知道如何去制定和执行一个真正有效的客户策略。这本书不只是让我学到了知识，更重要的是，它改变了我看待客户的方式，也让我对自己的工作充满了信心。

评分☆☆☆☆☆

拿到这本书的时候，我抱着一种“看看有多厉害”的心态。毕竟，市面上关于客户策略的书籍已经不少了，我不太确定这本书能带来多大的新意。然而，当我开始阅读，我的想法就完全改变了。作者的文笔非常流畅，他能够将非常专业的内容，用一种轻松、幽默的方式表达出来，让人读起来一点也不觉得枯燥。他提出的“十大致命迷思”，很多都触及到了我过往工作中的痛点。我发现，我之前以为是“正确”的做法，竟然是导致策略失败的根源。更让我惊喜的是，书中提出的“十大关键抉择”，让我看到了解决问题的希望。这些抉择不是凭空想象出来的，而是基于对大量实际案例的深刻洞察。每当我读到一个“迷思”，然后看到与之对应的“抉择”，都会有一种豁然开朗的感觉。这本书不只是提供了理论，更重要的是，它教会了我如何去思考，如何去判断，如何在复杂的客户关系中做出更明智的选择。

评分☆☆☆☆☆

我一直以来都对客户策略的“成功秘诀”很好奇，这本书恰好满足了我的求知欲。作者的叙述风格非常独特，他将那些复杂的理论，用一种生动有趣的方式呈现出来。他提出的“十大致命迷思”，让我一下子就明白了，原来很多看似合理的做法，背后却隐藏着巨大的风险。我尤其欣赏他对“数据”的解读，我之前总是盲目地追求数据，却不知道如何去解读它，而这本书让我明白了，数据背后真正意义。书中提出的“十大关键抉择”，更是让我眼前一亮，它们不仅具有指导意义，而且非常具有可操作性。读完这本书，我感觉自己的思维模式被彻底打开了，也更加清楚地认识到，要实现客户策略的成功，就必须避免那些“致命迷思”，并做出正确的“关键抉择”。

评分☆☆☆☆☆

我是一个刚入行的客户经理，对一切都充满好奇，但也总觉得心里没底，不知道该如何才能做好。这本书的出现，就像是我学习路上的一个“定心丸”。它没有给我灌输那些高大上的理论，而是从最基础、最容易犯错的地方入手，比如，我之前就特别纠结，是应该追求客户数量，还是应该深耕现有客户？读了这本书，我才明白，原来这个问题并没有绝对的答案，关键在于我们如何根据具体情况做出“抉择”。作者用了很多形象的比喻，把那些抽象的概念讲得非常通俗易懂。我最喜欢的是，它没有把“客户”神化，而是把客户看作一个活生生的人，去理解他们的需求、他们的痛点，而不是仅仅把他们当作一个数字。书中提到的“迷思”和“抉择”，虽然只是寥寥数语，但背后都蕴含着深刻的道理。每次读完一个部分，我都会忍不住停下来，思考一下，我自己的工作中有没有类似的误区，我应该做出什么样的调整。这本书让我觉得，客户策略并不是一门玄学，而是一门可以通过学习和实践掌握的艺术。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是为我这样的“老江湖”准备的，虽然我在客户关系管理方面摸爬滚打多年，也经历过不少成功和失败，但读了这本书，我才发现，原来很多根深蒂固的观念，我竟然一直都错了！作者的叙述方式很有趣，他不是直接否定你，而是像一个老朋友一样，和你一起探讨，然后慢慢地，在你意想不到的地方，“啪”地一下，把那个隐藏的“迷思”给你揭示出来。那种感觉很微妙，不是被批判，而是一种顿悟。我特别欣赏书中对于“数据”的解读，很多时候我们沉迷于收集数据，却不知道如何真正利用它来指导策略。这本书就像一盏明灯，照亮了我之前盲目追求数据的误区，让我开始思考，到底什么样的“数据”才是真正有价值的，以及如何通过这些数据来做出更明智的“抉择”。里面的“十大关键抉择”更是像一个操作手册，把理论落到了实处，让我知道在具体的业务场景下，应该如何调整我的策略。这本书不像是那种“教你成神”的书，更像是“帮你避坑”的指南，虽然没有直接提供成功的秘籍，但它却让我少走了很多弯路，这对我来说，已经足够了。

评分☆☆☆☆☆

我最近在为公司制定新的客户策略，一直都觉得有些环节不太对劲，但又说不上来具体哪里出了问题。这本书简直是来“救我命”的。作者的分析非常到位，他没有讲那些空洞的大道理，而是直接点出了那些隐藏在日常操作中的“致命迷思”。我发现，我们公司很多做法，竟然都中了书中提到的“迷思”的招。更重要的是，书中的“十大关键抉择”，为我提供了非常清晰的行动方向。我特别喜欢其中关于“如何衡量客户价值”的那一部分，我之前总是陷入一些错误的衡量标准，而这本书让我找到了更准确的判断方法。这本书不只是让我看到了问题，更重要的是，它给了我解决问题的思路和方法。现在，我对公司的客户策略有了更清晰的认识，也更有信心去执行。

评分☆☆☆☆☆

终于拿到这本书了，之前就听说了它的大名，说是要揭示客户策略中的那些“坑”，让那些自以为是的想法统统见光。我带着点好奇和一点点挑衅的心态翻开了第一页。一开始，我以为会是一堆枯燥的理论，结果完全不是！作者用非常生动、甚至有点“辛辣”的语言，一点点剥开了那些我们习以为常，却可能导致策略失败的“迷思”。比如，有些章节就像是在给我过去的某些客户项目“算账”，让我恍然大悟，原来当初我们那么努力，结果却差强人意，原因竟然藏在那些被忽视的细节里。书中列举的案例也特别贴近实际，不是那种遥不可及的“大公司”故事，而是我们普通企业在日常运营中可能遇到的困境。我特别喜欢作者在分析完一个迷思后，紧接着提出的“关键抉择”，那感觉就像是医生在诊断完病情后，开出了针对性的药方，让人觉得既有条理，又充满了操作性。这本书不只是在告诉你“不要做什么”，更重要的是，它在告诉你“应该做什么”，而且是怎样去做，才能真正让客户策略走向成功。读起来既有颠覆，又有启发，简直是一场头脑风暴。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是为我这样的“客户策略小白”量身定做的。之前总是听别人讲很多关于客户策略的“高深莫测”的概念，觉得很迷茫，不知道从何下手。这本书的出现，就像是一盏明灯，为我指明了方向。作者的语言非常通俗易懂，他没有用那些复杂的术语，而是用生动的例子，将每一个“迷思”都讲得非常清楚。我最喜欢的是，他没有仅仅停留于“揭露问题”，而是提出了具体的“关键抉择”，让我知道在实际操作中，应该如何去应对。这本书让我明白了，原来客户策略并不是遥不可及的，而是可以通过学习和实践掌握的。读完这本书，我感觉自己对客户的理解更加深入了，也更有信心去开展自己的客户工作了。

评分☆☆☆☆☆

这本书的标题就足够吸引人，“客户策略完全成功手册”听起来就很给力，再加上“十大致命迷思”和“十大关键抉择”，更是勾起了我的好奇心。翻开书页，我立刻被作者的叙事风格吸引住了。他没有用那种高高在上的口吻，而是像一个经验丰富的向导，带着你穿越客户策略的迷宫。我尤其喜欢他对于那些“看起来正确，实则错误”的观念的剖析。很多时候，我们因为遵循所谓的“行业惯例”，或者听信了一些“专家”的意见，反而走入了误区。这本书就像一把锋利的解剖刀，将这些隐藏的“迷思”一一剖析，让我看清了事情的本质。书中提出的“关键抉择”，更是让我眼前一亮，它们不是空泛的建议，而是具体到操作层面的指导，让我在面对复杂的客户情况时，能够有一个清晰的方向。读完这本书，我感觉自己的思维模式被彻底颠覆了，我开始用一种全新的视角来看待客户策略，也更加有信心去迎接未来的挑战。