为什么别家排队的人比较多？

　　没有一家公司不说自己以客为尊、客户第一，有些企业甚至砸了大钱做公关，全力维持与客户的关系，但是在开发新客户及维系旧客户上，仍然成效不彰。以客户策略见长、曾获颁2003年CRM最具影响力领导人奖的莱奥?艾鲁西研究发现，大部分企业的客户策略犯了要命的十大致命错误：

˙错误一：求新的文化。开发新客户永远重于关怀、维护现有客户。
˙错误二：擦了口红的猪。只做表面功夫，宁愿相信猪擦了口红就可以被人误认为是天鹅。
˙错误三：热情流失。失去热情代表失去经营企业的核心要素，通常会导致沉溺在数字中。
˙错误四：降低成本的真正成本。降低成本的代价相当高昂，而首当其冲的常常是客户。
˙错误五：无法运作。缺乏一套能关乎企业整体且完整落实营运计画的客户策略。
˙错误六：种什么瓜得什么果。事情要是没大到会影响薪水，肯定对公司而言没那么重要。
˙错误七：变革管理。员工因为害怕改变而以行动导致客户策略失败的例子屡见不鲜。
˙错误八：缺乏领导者。企业领导人是效率与数字专家，在人的方面不怎么在行。
˙错误九：关系管理缺乏规画。陷入不断追寻新客户、建立无数超短期关系的恶性循环。
˙错误十：科技捷径。在还没规画好需求之前就把工具买回来，是蠢事一件。

世界上没有所谓35%的忠诚度，只有百分之百或零

　　世界上没有所谓35%的忠诚度，只有百分之百或零，彻底消除致命错误、许下百分百承诺的企业，才能赢得客户的忠诚度和长期承诺。作者提供了美国运通、维珍航空、通用汽车、Aveda、Paychex和迪士尼等企业的成功案例，并从中提炼出十个关键要领：

（1）做个取悦客户者而不是追逐效率者；
（2）客户至上而不是效率至上；
（3）权力下放给员工以及客户；
（4）筛选适合的客户、舍弃不适合的；
（5）仔细选择关系、灌溉关系；
（6）避开密室客户陷阱，成为客户至上型组织；
（7）雇用热情的传道者而不是功能性机器人；
（8）让售后对话与服务成为下一次销售的推手；
（9）纯粹从客户的角度做自我评量；
（10）不断的灌溉、成长、再造客户经验。

成功的客户策略不但能让你获利，更能创造出独一无二、难以匹敌的市场地位。

作者简介

莱奥．艾鲁西Lior Arussy

　　史崔帝维提机构（Strativity Group, Inc.）的创办人与总裁，该机构客户包括全球两千大企业及全球新兴企业。艾鲁西在成立史崔帝维提机构前，曾担任NICE系统、惠普科技以及许多新成立公司的高阶主管。他的着作相当多，包括《经验值！：如何让你的客户惊艳、打造热情洋溢的工作环境》（The Experience!: How to Wow Your Customers and Create a Passionat Workplace），以及刊登在《哈佛商业评论》等国际性刊物上的五十多篇文章。

　　艾鲁西笔锋辛辣的专栏「焦点：客户（Focus: Customer）」，每个月的读者超过三十五万人，遍及全球。他曾获颁2003年CRM最具影响力领导人奖，在《CRM》杂志上有一个双週见刊的专栏，并担任美国管理协会「发展与执行客户至上策略」(Developing and Executing Customer-centric Strategy)课程的讲师。

译者简介

刘丽真

　　政大新闻系毕业，资深编辑工作者，译有《焦点法则》、《大策略家》、《网路品牌法则》、《学习就这8件事》等。