"你为什么要工作" 大好评 系列第2部 感动登场
来自和民创办人渡?美树
62个感动顾客的服务心法

我们的工作并非只是鞠躬。
我们的工作并非只是烹调餐点。
我们的工作并非只是送上餐点。
我们的工作并非只是打扫。
我们的工作是「在与一位甚至更多顾客相遇、交会时，
提供他们一个安心用餐的空间」。
还有「协助顾客创造美好的回忆」。 ~ ~ 摘自内文

　　＊本书将带给所有世代、所有不同立场的人，莫大的勇气！！──株式会社崛场制作所 会长 崛场雅夫

　　＊「共同分担他人的喜悦、悲伤」－－这才是服务的原点。不妨主动去接近顾客！试着去倾听顾客的心声！（摘自本书内文）

作者简介

渡边美树（Watanabe Miki）

　　1959年出生于神奈川县。明治大学商学部毕业。1984年以成为「Tsubohachi」特许经营店业主，开创事业。1986年正式成立和民公司，1987年变更为和民餐饮服务股份有限公司。1996年，公司股票在店头市场公开集资。2000年3月，公司股票终于在东证一部上市。

　　2003年3月担任学校法人郁文馆梦学园的理事长，2004年担任医疗法人幸会病院会长，同年10月担任日本经团连理事。2005年3月收购经营老人公寓「R的照护」公司，正式加入照护事业。2005年4月将公司名称变更为Watami（和民的罗马拼音），也跨足农业、环境、教育等事业。

　　现在，和民旗下有居食屋「和民」、「坐?和民」、「和民市场」、「和之亭」、「御饭」、「然之家」、「Watamin家」、「F.G.I. Friday’s」等总计480家的餐饮连锁店（截至2005年7月底为止），并在「成为地球上蒐集最多感谢的集团」的经营标语下，期望能在2008年展店1000家、2020年达到年营业额1兆日圆的企业集团。

　　其着作有《你为什么要工作》(八方出版)、《社长赠予员工们的信》《当感谢成为传说时》（中经出版）等。另外，《青年社长》（高衫良着?钻石社）则是以他发迹的故事为蓝本所写成的知名商业小说。

译者简介

夏淑怡

　　东吴大学日文系毕业，曾任职《日本文摘》、时报出版公司、锦绣文化，现为自由译者。译作有：《华盛顿美术馆》、《自然的礼赞－－康斯塔伯》等系列套书、《玩具国物语》、《自然心．自然食》、《日日是好日》、《收音机时光》、《东京喫茶店世代》、《免疫革命》、《同栖生活》、《愚直》、《开启孩子致富之门》等等。

第一章 思想一定会引发行动

永留心中的一句话  
　　如果一切都有考虑到顾客，自然会产生替顾客着想的做法，而且不只是想想而已，还会「希望具体落实」

成为一流店长的诀窍
　　一张张发票是待改善项目的宝库。每天将待改善项目分为清洁、有礼貌等七个项目汇集起来，隔天，立即付诸行动进行改善。

扔掉服务手册 
　　将一些希望让其他成员起而效尤的自然行动准则蒐集起来，汇整成为和民最初的服务手册。

不说NO的连锁店
　　从传奇式的服务当中，看到了什么。依常识判断，这根本是不可行的另类企业文化。为了争取顾客的满意，希望员工可以表现得另类一点。

专栏?和民的挑战○1 

行礼鞠躬 
　　秉持着「真的、真的非常谢谢」的心情，自然就可以深深鞠躬。鞠躬乃「用心的表现」。

希望创造出给顾客带来感动的店
想一想，那家店为何无法带给人感动？
答案就是「工作人员并没有感动」。

与顾客紧密接触的环扣 
　　请成为会将载有顾客名单的记事本交接给下一任店长的店长。因为顾客名单的份量正代表了你爱护顾客的份量。

专栏?和民的挑战○2

迅速提供餐点 
　　当我们提供最好的餐点服务时，才会产生所想要创造的画面。如果欠缺这点，就看不到顾客的笑容。

服务竞赛活动 
　　「共同分担他人的喜悦、悲伤」－－这才是服务的原点。今后，不妨主动接近顾客，试着去倾听顾客的心声。

座位流动率 
　　将座位流动率视为结果来提高，往往提高不了。唯有将体贴顾客的心、考虑到店的营运的心化为行动时，才能顺利提高座位流动率。

温馨的午餐宴会 
　　店长突然坐下来，开始放声大哭。吃惊地问他，他的回答是：「很高兴可以和这么棒的伙伴一起工作，泪水就忍不住流出来……」

专栏?和民的挑战○3

第二章  我们的工作只有一个、就是让顾客感到喜悦

危机感 
　　有不满情绪的顾客当中，会说出抱怨的只占百分之四。光是六月一个月就有一千一百多人「不想再光顾和民」……。

体贴顾客的心 
　　连续看到两份抱怨报告时，连自己都不敢相信：「这究竟是在抱怨哪家公司啊？」

「八○％－○件」的传奇 
　　回顾今年一年，发现最重要的事竟然没有达成，时间就这样过去了。那就是营业总部应该在这一年实现的课题「八○％－○件」。

专栏?和民的挑战○4

中午的餐会 
　　询问的结果，稍微安心的是进公司超过六个月以上的员工，没人回答「不会接受」，以及八○％以上的店长选择「会接受」的答案。

新主菜单所思考的事
　　制作大部分「和民」餐点的是谁？就是兼职人员。由于没能好好教导兼职人员，所以才没办法提供依手册制作的餐点。

造访顾客的家──守护和民精神的奋战 
不懂得捡拾脚下垃圾的人，真不知可以做什么──森信三。
将这句话写在记事本的内封上，经常阅读。

专栏?和民的挑战○5 

十张稿纸的反省文 
　　我们的工作并非在向顾客主张谁对或错。我们的工作只有一个，就是让顾客轻松愉快地用餐。

电话 
　　为何没发现「晚上打电话给顾客是在打扰人」呢？当你在家里放轻松时刻，接到电话会高兴吗？

在某店长级的研习会上
　　没人需要等待指示，经理也没沉溺于指示的洪流中。没有一位不是自行思考而付诸行动的领导者。

两封顾客来信所教导的事 
　　「喜欢的人所做的料理是美味的」这句话是真的。请不要忘记「顾客用餐从柜台人员的笑容就开始了。」

专栏?和民的挑战○6 

第三章 写下圆梦日期并付诸行动

我来守护 
　　这架飞机的安全由我来守护。我会毅然绝然地面对任何违法行为者。－－听到这段话时，我很感动。

两件偶发事件
　　前几天某总公司职员在进行SIP时发生的突发事件。－－我独自一人，一边批阅这份报告一边感动地掉眼泪。以下介绍报告的一部分。

值得骄傲的工作 
　　我很少听人说出这么感动人心的话：「我对自己的工作感到很骄傲」，这句话深深地撼动了我的心灵！

专栏?和民的挑战○7 

在电车中 
　　没错，真诚的人是不会改变、也不会动摇。衷心期待各位，不论何时何地，你的行为举止都是真诚的。

对不起 
　　论语中也说「知错能改，善莫大焉」。每次遇到能好好道歉的人，我都会觉得那人真伟大。

致加西亚的一封信
　　为何这篇故事会受到这么多人的欢迎呢？理由就是大家都认同罗文这个人，对他的「独立自主」产生共鸣。

专栏?和民的挑战○8 

NPO ~ School aid Japan ~
　　已在股东大会上和股东们言明，要将经常收益的1％贡献于社会，到目前为止这笔款项的一部分已透过各种团体捐出去……。

维护培育企业文化 
　　探讨经营连锁店的理论中，有段话是：「当所有员工可以共同做到应有的行动时，企业文化自然提升。」

各式各样的相遇
　　每天有四万名顾客与五千名兼职人员相遇，所以衷心期待每次的相遇都是「温馨」、「轻松」、「温暖」的感觉。

梦想
　　在总公司办公室的边柜上，装饰着一座染了鲜血的奖杯。那是去年度新进人员上原在搏击赛中战胜日本排名第十选手所获得的奖杯。

专栏?和民的挑战○9  

致本书　崛场雅夫　株式会社崛场制作所会长