具体描述
"你为什么要工作" 大好评 系列第2部 感动登场
来自和民创办人渡?美树
62个感动顾客的服务心法
我们的工作并非只是鞠躬。
我们的工作并非只是烹调餐点。
我们的工作并非只是送上餐点。
我们的工作并非只是打扫。
我们的工作是「在与一位甚至更多顾客相遇、交会时，
提供他们一个安心用餐的空间」。
还有「协助顾客创造美好的回忆」。 ~ ~ 摘自内文
＊本书将带给所有世代、所有不同立场的人，莫大的勇气！！──株式会社崛场制作所 会长 崛场雅夫
＊「共同分担他人的喜悦、悲伤」－－这才是服务的原点。不妨主动去接近顾客！试着去倾听顾客的心声！（摘自本书内文）
作者简介
渡边美树（Watanabe Miki）
1959年出生于神奈川县。明治大学商学部毕业。1984年以成为「Tsubohachi」特许经营店业主，开创事业。1986年正式成立和民公司，1987年变更为和民餐饮服务股份有限公司。1996年，公司股票在店头市场公开集资。2000年3月，公司股票终于在东证一部上市。
2003年3月担任学校法人郁文馆梦学园的理事长，2004年担任医疗法人幸会病院会长，同年10月担任日本经团连理事。2005年3月收购经营老人公寓「R的照护」公司，正式加入照护事业。2005年4月将公司名称变更为Watami（和民的罗马拼音），也跨足农业、环境、教育等事业。
现在，和民旗下有居食屋「和民」、「坐?和民」、「和民市场」、「和之亭」、「御饭」、「然之家」、「Watamin家」、「F.G.I. Friday’s」等总计480家的餐饮连锁店（截至2005年7月底为止），并在「成为地球上蒐集最多感谢的集团」的经营标语下，期望能在2008年展店1000家、2020年达到年营业额1兆日圆的企业集团。
其着作有《你为什么要工作》(八方出版)、《社长赠予员工们的信》《当感谢成为传说时》（中经出版）等。另外，《青年社长》（高衫良着?钻石社）则是以他发迹的故事为蓝本所写成的知名商业小说。
译者简介
夏淑怡
东吴大学日文系毕业，曾任职《日本文摘》、时报出版公司、锦绣文化，现为自由译者。译作有：《华盛顿美术馆》、《自然的礼赞－－康斯塔伯》等系列套书、《玩具国物语》、《自然心．自然食》、《日日是好日》、《收音机时光》、《东京喫茶店世代》、《免疫革命》、《同栖生活》、《愚直》、《开启孩子致富之门》等等。
著者信息
图书目录
第一章 思想一定会引发行动
永留心中的一句话
如果一切都有考虑到顾客，自然会产生替顾客着想的做法，而且不只是想想而已，还会「希望具体落实」
成为一流店长的诀窍
一张张发票是待改善项目的宝库。每天将待改善项目分为清洁、有礼貌等七个项目汇集起来，隔天，立即付诸行动进行改善。
扔掉服务手册
将一些希望让其他成员起而效尤的自然行动准则蒐集起来，汇整成为和民最初的服务手册。
不说NO的连锁店
从传奇式的服务当中，看到了什么。依常识判断，这根本是不可行的另类企业文化。为了争取顾客的满意，希望员工可以表现得另类一点。
专栏?和民的挑战○1
行礼鞠躬
秉持着「真的、真的非常谢谢」的心情，自然就可以深深鞠躬。鞠躬乃「用心的表现」。
希望创造出给顾客带来感动的店
想一想，那家店为何无法带给人感动？
答案就是「工作人员并没有感动」。
与顾客紧密接触的环扣
请成为会将载有顾客名单的记事本交接给下一任店长的店长。因为顾客名单的份量正代表了你爱护顾客的份量。
专栏?和民的挑战○2
迅速提供餐点
当我们提供最好的餐点服务时，才会产生所想要创造的画面。如果欠缺这点，就看不到顾客的笑容。
服务竞赛活动
「共同分担他人的喜悦、悲伤」－－这才是服务的原点。今后，不妨主动接近顾客，试着去倾听顾客的心声。
座位流动率
将座位流动率视为结果来提高，往往提高不了。唯有将体贴顾客的心、考虑到店的营运的心化为行动时，才能顺利提高座位流动率。
温馨的午餐宴会
店长突然坐下来，开始放声大哭。吃惊地问他，他的回答是：「很高兴可以和这么棒的伙伴一起工作，泪水就忍不住流出来……」
专栏?和民的挑战○3
第二章 我们的工作只有一个、就是让顾客感到喜悦
危机感
有不满情绪的顾客当中，会说出抱怨的只占百分之四。光是六月一个月就有一千一百多人「不想再光顾和民」……。
体贴顾客的心
连续看到两份抱怨报告时，连自己都不敢相信：「这究竟是在抱怨哪家公司啊？」
「八○％－○件」的传奇
回顾今年一年，发现最重要的事竟然没有达成，时间就这样过去了。那就是营业总部应该在这一年实现的课题「八○％－○件」。
专栏?和民的挑战○4
中午的餐会
询问的结果，稍微安心的是进公司超过六个月以上的员工，没人回答「不会接受」，以及八○％以上的店长选择「会接受」的答案。
新主菜单所思考的事
制作大部分「和民」餐点的是谁？就是兼职人员。由于没能好好教导兼职人员，所以才没办法提供依手册制作的餐点。
造访顾客的家──守护和民精神的奋战
不懂得捡拾脚下垃圾的人，真不知可以做什么──森信三。
将这句话写在记事本的内封上，经常阅读。
专栏?和民的挑战○5
十张稿纸的反省文
我们的工作并非在向顾客主张谁对或错。我们的工作只有一个，就是让顾客轻松愉快地用餐。
电话
为何没发现「晚上打电话给顾客是在打扰人」呢？当你在家里放轻松时刻，接到电话会高兴吗？
在某店长级的研习会上
没人需要等待指示，经理也没沉溺于指示的洪流中。没有一位不是自行思考而付诸行动的领导者。
两封顾客来信所教导的事
「喜欢的人所做的料理是美味的」这句话是真的。请不要忘记「顾客用餐从柜台人员的笑容就开始了。」
专栏?和民的挑战○6
第三章 写下圆梦日期并付诸行动
我来守护
这架飞机的安全由我来守护。我会毅然绝然地面对任何违法行为者。－－听到这段话时，我很感动。
两件偶发事件
前几天某总公司职员在进行SIP时发生的突发事件。－－我独自一人，一边批阅这份报告一边感动地掉眼泪。以下介绍报告的一部分。
值得骄傲的工作
我很少听人说出这么感动人心的话：「我对自己的工作感到很骄傲」，这句话深深地撼动了我的心灵！
专栏?和民的挑战○7
在电车中
没错，真诚的人是不会改变、也不会动摇。衷心期待各位，不论何时何地，你的行为举止都是真诚的。
对不起
论语中也说「知错能改，善莫大焉」。每次遇到能好好道歉的人，我都会觉得那人真伟大。
致加西亚的一封信
为何这篇故事会受到这么多人的欢迎呢？理由就是大家都认同罗文这个人，对他的「独立自主」产生共鸣。
专栏?和民的挑战○8
NPO ~ School aid Japan ~
已在股东大会上和股东们言明，要将经常收益的1％贡献于社会，到目前为止这笔款项的一部分已透过各种团体捐出去……。
维护培育企业文化
探讨经营连锁店的理论中，有段话是：「当所有员工可以共同做到应有的行动时，企业文化自然提升。」
各式各样的相遇
每天有四万名顾客与五千名兼职人员相遇，所以衷心期待每次的相遇都是「温馨」、「轻松」、「温暖」的感觉。
梦想
在总公司办公室的边柜上，装饰着一座染了鲜血的奖杯。那是去年度新进人员上原在搏击赛中战胜日本排名第十选手所获得的奖杯。
专栏?和民的挑战○9
致本书 崛场雅夫 株式会社崛场制作所会长
图书序言
图书试读
用户评价
这本书完全颠覆了我对“顾客至上”的理解。我一直以为，只要服务态度好，及时响应顾客的需求，就是对顾客最好的服务了。但这本书让我意识到，这仅仅是基础，远远不够。它更像是一次深刻的“顾客心理学”启蒙。书里用大量生动的例子，阐述了顾客在消费过程中的各种心理活动，以及我们作为经营者，如何去洞察和满足这些心理需求。我经营着一家小型的宠物用品店，我一直以为只要提供高质量的产品，就能吸引到顾客。但是，我发现我的店总是留不住顾客，他们可能来一次，但很少会成为回头客。我阅读这本书之后，才明白，我忽略了宠物主人与宠物之间那份深厚的情感连接。宠物不仅仅是商品，它们是家庭的一份子，是主人的“宝贝”。而我之前的经营方式，更多地是从“物”的角度出发，而不是从“情”的角度出发。书中的“情感化营销”部分，让我受益匪浅。我开始思考，如何让我的店铺成为一个真正懂宠物、懂宠物主人的地方。我尝试在店里营造一种温馨、友好的氛围，比如播放舒缓的音乐，摆放一些可爱的宠物装饰品。我更是要求我的员工，在接待顾客时，不仅仅是推销产品，而是要像对待自己的宠物一样，去关注宠物的健康和需求，去与主人分享养宠的经验和乐趣。我发现，当我展现出对宠物发自内心的关爱时，顾客会感受到这份真诚，他们会更加信任我，也会更愿意把他们的“宝贝”托付给我。书里还讲到了“惊喜营销”。我开始尝试在顾客购买一定金额的商品后，赠送一些小礼物，比如宠物零食、玩具，或者提供免费的宠物洗澡服务。这些小小的惊喜，虽然成本不高，但却能让顾客感受到额外的价值，大大提升了他们的满意度和忠诚度。我发现，当顾客感受到被重视，被关怀，并且在购物过程中收获了超出预期的快乐时，他们就会成为最忠实的拥护者，并且会主动将这份美好体验分享给更多的人。这本书不仅仅是一本经营指南，更是一本人情味十足的生活哲学。它让我明白，真正的成功，不仅仅在于生意上的盈利，更在于与人之间建立的深厚连接。
评分老实说，我一开始对这本书的标题并没有抱太大的期望，觉得可能又是市面上那些陈词滥调的“成功学”鸡汤。但抱着试试看的心理，我还是买了下来。读完之后，我只能说，我错得离谱！这本书的价值远远超出了我的预期，它并没有给我一套僵化的模板，而是提供了一种非常灵活且具有洞察力的思维方式。书中反复强调的一个观点是，“理解你的顾客比迎合你的顾客更重要”。这让我反思了自己之前的经营模式。我一直以来都在“讨好”顾客，希望他们满意，但忽略了去真正了解他们为什么来，他们想要什么。例如，我之前会根据市场调研来调整产品，但却没有真正走进顾客的生活，去体会他们在使用我的产品时的真实感受。书中提供了一些非常实用的方法，比如如何通过“倾听”来收集顾客的反馈，以及如何将这些反馈转化为改进的动力。我开始主动地与顾客交流，不是简单地问“有什么需要”，而是询问他们的使用场景，他们的喜好，甚至是他们对我们产品的“小抱怨”。这些看似微不足道的细节，却为我打开了一个全新的视角。我意识到，很多时候顾客并没有明确表达他们的需求，但他们的行为和言语中却隐藏着重要的信息。我学会了如何从顾客的“话外音”中挖掘信息，并据此优化我的产品和服务。比如，我发现很多顾客在天气冷的时候会特别喜欢温暖的饮品，于是我及时调整了菜单，增加了几款冬季特色饮品，结果销量非常好。这本书还让我明白了，真正的“回头客”并不是被价格吸引来的，而是被一种持续的价值所吸引。这种价值，可以是优质的产品，可以是贴心的服务，更可以是每一次光临都能带来的惊喜和愉悦。通过书中提供的一些建立顾客忠诚度的策略，我开始尝试一些个性化的服务，比如记住常客的偏好，在他们生日时送上小礼物，这些举动虽然花费不多，但却能让顾客感受到被重视，从而大大提升了他们的归属感。总而言之，这本书给了我一个全新的经营框架，让我不再盲目地追求短期效益，而是着眼于建立长期的、稳固的顾客关系。
评分这本书简直是我的救星！我一直经营着一家小小的咖啡馆，生意不算差，但总感觉缺少了点什么，总是达不到我理想中的那种“顾客盈门”的状态。看这本书之前，我尝试了很多方法，比如推出各种优惠活动，在社交媒体上做推广，甚至请人设计了漂亮的菜单，但效果都不尽如人意。直到我偶然翻开《您好！欢迎光临：让顾客不断上门的经营之道》，我才发现之前的很多努力都像是“头痛医头，脚痛医脚”，根本没有抓住问题的本质。书中对于“顾客体验”的解读让我醍醐灌顶，它不只是简单的服务好，而是要从顾客踏进门的那一刻起，就让他们感受到被重视、被关怀。我开始注意店里的每一个细节，从音乐的选曲、灯光的明暗，到员工的笑容和问候方式，都进行了细致的调整。以前只想着怎么把咖啡做好，忽略了环境和氛围的营造，现在我才明白，一杯好咖啡固然重要，但一个舒适、有温度的空间更能让顾客愿意停留，愿意下次再来。书里还讲到了如何通过“故事”来吸引顾客，这让我非常有启发。我开始思考，我的咖啡馆有什么独特的故事？我用了哪些特别的豆子？我为什么会选择开这家店？我把这些故事融入到菜单的介绍里，甚至在墙上挂上一些关于咖啡产地的小故事，效果出奇地好！顾客们开始对我的咖啡有了更深的了解，不再只是单纯地消费，而是产生了一种情感的连接。这种连接，才是真正让顾客“不断上门”的关键。我能感受到，自从我开始运用书中的理念，来店里的回头客明显增多了，甚至还有一些顾客会特意介绍朋友来，说这里“有感觉”。这种成就感，是用金钱无法衡量的。这本书不只是讲经营技巧，更是一种经营理念的升华，让我从一个单纯的“卖家”变成了一个懂得“经营人情味”的店主。
评分我是一名健身房的经营者，一直以来，我们都把重心放在器械的更新和课程的丰富上，希望能通过硬件和内容的吸引力来留住会员。但是，我们发现，会员的流失率始终居高不下，而且新会员的增长也遇到了瓶颈。我翻阅了大量的经营类书籍，但很多都停留在理论层面，或者只是提供一些空泛的建议。直到我读到《您好！欢迎光临：让顾客不断上门的经营之道》，我才意识到，我之前一直忽略了最重要的部分——“人”的连接。这本书不仅仅是关于“如何卖东西”，更是关于“如何与人建立连接”。它让我深刻地理解到，在健身这个领域，会员们的需求并不仅仅是减肥塑形，他们更渴望的是一种健康的生活方式，一种积极的生活态度，甚至是一种社交的归属感。我开始反思我们之前的经营方式。我们的教练虽然专业，但更多的是在执行训练计划，而忽略了与会员的情感交流。我们的前台虽然会接待会员，但更多的是在办理手续，而忽略了给予会员温暖的问候和关怀。书中关于“个性化服务”的理念，让我眼前一亮。我开始要求教练们在每次训练前，都花一些时间去了解会员当天的身体状况和情绪，并根据这些情况来调整训练计划。我们还鼓励教练们在训练过程中，多与会员互动，给予他们鼓励和支持，帮助他们建立自信。我甚至组织了一些“会员故事分享会”，鼓励会员们分享他们在健身过程中的点滴进步和感悟。这些分享，不仅能激励其他会员，也能让我们更深入地了解他们的需求和困惑。书里还强调了“社群的打造”。我开始在健身房内部创建各种兴趣小组，比如跑步小组、瑜伽小组，鼓励会员们在小组内进行交流和分享。我们还组织了一些线下的社交活动，比如徒步旅行、健康饮食讲座等，让会员们有机会在健身之外，也能建立更深厚的友谊。这些举措，让我们的健身房不再只是一个提供器械的场所，而变成了一个充满活力、充满人情味的健康社群。会员们在这里不仅能获得身体的锻炼，更能获得心灵的慰藉和情感的连接。我发现，当会员们感受到被重视，被关怀，并且找到了属于自己的社群时，他们的归属感和忠诚度会大大提升，流失率也随之明显下降。这本书让我明白，真正的经营，是用心去服务，用情去连接，用价值去赢得人心。
评分我是一名自由职业者，之前一直觉得“经营”这个词离我很远，认为那是大公司才需要考虑的事情。但随着我的业务越来越多元化，我也开始面临如何吸引更多客户，如何让客户持续合作的问题。这本书的出现，简直是及时雨。它让我意识到，即使是个人，也需要有“经营”的思维。书中对于“个人品牌”的塑造，以及如何通过“价值输出”来吸引潜在客户，给了我极大的启发。我之前一直以来的工作方式，就是等待客户找上门，或者被动地接受客户的委托。我从来没有主动去思考，我能为客户提供什么样的独特价值，我该如何让更多的人了解我的价值。书里关于“价值链”的分析，让我开始重新审视我的技能和服务。我不再仅仅局限于提供单一的服务，而是开始思考如何将我的服务进行“打包”，如何为客户提供更全面的解决方案。我尝试在我的社交媒体上，分享一些与我专业领域相关的干货知识，比如行业趋势分析、工具使用技巧等。我发现，当我不遗余力地分享有价值的信息时，会有越来越多的潜在客户被吸引过来，他们开始关注我的动态，甚至主动与我联系，咨询合作的可能性。书里还强调了“关系管理”的重要性。它指出，一次性的交易并不能带来长久的成功，我们需要与客户建立长期、互信的关系。我开始更加注重与客户的沟通，我不再仅仅关注项目的进展，而是会花更多的时间去了解客户的需求，去倾听他们的想法，甚至在项目结束后，也会保持联系，分享一些有用的信息。这种“主动的关怀”，让客户感受到了我的专业和真诚，他们不仅愿意与我继续合作，还会积极地为我推荐新的客户。这本书让我明白，经营不仅仅是赚钱，更是建立信任，创造价值，以及与人建立有意义的连接。它让我从一个被动的执行者，变成了一个主动的创造者，我的事业也因此迎来了新的发展。
评分读完这本书，我感觉自己像是打开了一扇新世界的大门。我一直在经营一家小型的书店，虽然我热爱书籍，也努力挑选各种有品质的书籍，但生意始终不温不火。我曾经尝试过各种方法，比如举办读书会、打折促销，但效果都不尽如人意。我总觉得，我的书店缺少了某种“魔力”，无法吸引顾客，也无法让他们产生持续的兴趣。这本书就像是一位经验丰富的导师，循循善诱地引导我思考问题的本质。它让我明白，顾客来书店，不仅仅是为了购买一本书，他们更是在寻求一种文化氛围，一种精神的寄托，甚至是一种与同好交流的机会。我之前一直把我的书店当作一个“卖书的地方”，而这本书让我看到，它更应该是一个“文化空间”。我开始尝试在书店里进行改造。我重新布置了书架，增加了舒适的阅读区，甚至在角落里摆放了一些绿植和艺术品，营造一种更加温馨、放松的阅读环境。我不再只是把书码放整齐，而是开始根据不同的主题，将书籍进行分类展示，并附上一些有深度的推荐语。我甚至在书店里举办了一些小型的主题分享会，邀请一些作家、评论家来与读者交流，或者组织一些与书籍相关的文化活动，比如书法体验、明信片制作等。这些活动，虽然没有直接带来销量，但却极大地提升了书店的文化影响力，吸引了更多对文化生活有追求的顾客。书里还讲到了“社群经营”的重要性。我开始尝试在社交媒体上建立一个书店的社群，分享一些有趣的读书心得，推荐一些好书，与读者进行互动。我发现，当读者感受到自己是社群的一份子，他们会更加愿意来到我的书店，与我一起分享阅读的乐趣。慢慢地，我的书店不再只是一个交易的场所，而是变成了一个充满活力的文化交流平台。顾客们开始互相推荐书籍，互相分享阅读的感悟，这种“书友”之间的连接，是任何促销活动都无法比拟的。这本书让我明白，经营一家书店，最重要的不是卖多少本书，而是能否为读者创造一个充满惊喜和温度的阅读体验，能否让他们感受到归属感和认同感。
评分这本书真的是一本“宝藏”！我是一个刚创业不久的年轻人，经营着一家小型服装店。刚开始的时候，我满腔热情，觉得自己能把生意做得风生水起，但现实给了我一个狠狠的巴掌。店里总是冷冷清清的，即使有顾客进来，也只是看看就走了，很少有人下单。我尝试了很多方法，比如打折促销，但是效果非常短暂，而且利润也低得可怜。我开始怀疑自己是否适合做生意，是不是根本就没有经营的天赋。就在我最迷茫的时候，我朋友向我推荐了这本书。说实话，我当时并没有抱太大希望，以为又是一本空谈理论的书。但是，当我翻开第一页，我就被吸引住了。这本书的语言非常生动，而且充满了实用的案例，让我仿佛置身于书中描写的场景之中。它没有给我讲那些高大上的管理理论，而是从最基本、最核心的“人”出发，去探讨如何与顾客建立连接。我印象最深刻的是书中关于“情感连接”的部分。它告诉我，顾客来我的店里，不仅仅是为了买衣服，更是为了获得一种情感上的满足。他们希望得到尊重，希望得到认同，希望在购物的过程中感受到快乐。这让我猛然醒悟，我之前一直只关注产品本身，而忽略了顾客的情感需求。我开始调整我的服务方式，不再只是简单地推销商品，而是主动与顾客交流，了解他们的喜好，给他们提供专业的穿搭建议，甚至在顾客心情不好的时候，给予一些温暖的鼓励。我发现，当我对顾客付出真诚的善意时，他们也会以同样的方式回应我。店里的气氛也变得越来越好，顾客们不再觉得我是个推销员，而是像朋友一样和我聊天，分享他们的生活。渐渐地，我的店开始有了回头客，甚至有一些顾客成为了我的好朋友。书里还讲到了如何通过“差异化”来吸引顾客，这让我思考我的服装店的独特性。我开始思考，我卖的衣服有什么特别之处？我的目标客户是谁？我能不能通过一些独特的选品或者服务来形成自己的品牌特色？我开始尝试引进一些小众品牌，提供一些定制化的服务，比如根据顾客的身材和风格，为他们量身定制搭配方案。这些努力，让我的服装店在众多同质化的店铺中脱颖而出，吸引了更多有品味的顾客。这本书真的让我受益匪浅，它不仅教会了我经营的技巧，更让我找到了经营的乐趣和意义。
评分我经营着一家小型的民宿，一直以来，我都把民宿当作一个“休息的地方”，希望能给客人提供一个舒适的住宿环境。但随着竞争越来越激烈，我发现仅仅提供一个干净整洁的房间已经不足以吸引顾客，更不用说让他们成为回头客了。这本书就像是一盏明灯，照亮了我经营的盲区。它让我明白，民宿的魅力，不仅仅在于硬件设施，更在于它所能提供的“体验”和“情感价值”。书中关于“打造独特卖点”的论述，让我深思。我的民宿有什么与众不同之处？我能为客人提供什么独特的体验？我开始审视我的民宿，我发现我一直以来都只是在“提供住宿”，而没有去“创造回忆”。我开始着力于发掘民宿的独特故事，比如它的历史渊源，周边的自然风光，以及我经营民宿的初心。我将这些故事融入到民宿的设计和宣传中，让每一位入住的客人都能感受到民宿的温度和人情味。书里还讲到了“细节的魔力”。我开始关注民宿的每一个细节，从房间的香薰味道，到床上用品的材质，再到提供的早餐，我都力求做到最好。我尝试为客人提供一些个性化的服务，比如根据客人的喜好，为他们推荐当地的美食和景点，或者在客人生日时，送上一份特别的惊喜。这些看似微不足道的细节，却能让客人感受到被重视，被关怀，从而大大提升他们的入住体验。我还积极地与当地的文化和社区结合，组织一些体验活动，比如采摘水果、学习当地手工艺等，让客人们能够更深入地体验当地的风土人情。我发现，当客人不仅仅是住在我这里，而是能在这里获得一次难忘的旅行体验时，他们就会成为我最好的宣传者。他们会在社交媒体上分享他们的入住感受，也会向朋友推荐我的民宿。这本书让我明白，经营一家民宿，不仅仅是做生意，更是一种生活态度的体现。只有用心去经营，去创造价值，才能真正赢得客人的心，让他们一次又一次地回到这个“温暖的家”。
评分这本书绝对是我近几年来读过的最有价值的书籍之一。我经营着一家小型的烘焙坊，虽然我的产品口味得到了很多顾客的认可，但总觉得生意上不去，客户的忠诚度也不高。我曾经尝试过很多方法，比如推出新品、打折促销，但效果都不是很理想，总感觉像是在“原地踏步”。直到我读了《您好！欢迎光临：让顾客不断上门的经营之道》，我才意识到，我之前的经营思路太局限于产品本身了。书中关于“顾客旅程”的描绘，让我深刻理解到，顾客从第一次接触我的烘焙坊，到成为我的忠实粉丝，这个过程中会经历许多个环节。我之前只关注了“购买”这个环节，而忽略了之前的“认知”、“考虑”和之后的“忠诚度维护”等环节。我开始重新审视我的顾客旅程。我发现，很多潜在顾客在第一次知道我的烘焙坊时，可能只是被朋友圈的一张照片吸引，但如果后续没有更深入的引导，他们可能很快就会忘记。我开始加强我的线上宣传，不仅仅是发布精美的产品图片，更会分享烘焙的知识、制作的过程，甚至是一些与烘焙相关的暖心故事。我还会积极地与顾客互动，回答他们的问题，提供烘焙建议。我发现，当顾客感受到我的专业和热情时，他们就会对我的烘焙坊产生好感，并在有购买需求时，优先考虑我。书里还强调了“建立情感连接”的重要性。我开始尝试在烘焙坊里营造一种温馨、有温度的氛围。我会在包装上加入一些手写的小卡片，写上祝福语，或者在特殊节日，为顾客准备一些小惊喜。我还会鼓励我的员工，在与顾客交流时，多一些人情味，不仅仅是完成交易，而是要与顾客建立朋友般的联系。我发现，当顾客感受到被重视，被关怀，并且在消费过程中收获了超出预期的温暖时，他们就会成为我最忠实的拥护者。他们不仅会重复购买，还会主动为我推荐新顾客。这本书让我明白，经营一家成功的烘焙坊，不仅仅是做出美味的烘焙品，更重要的是用心去经营每一个顾客的体验，用真诚去打动人心，用价值去赢得信任。
评分刚开始看到这本书的名字，我以为它只是一本教人如何做促销，如何设计优惠活动的“套路”书。我本身在一家连锁餐饮店做管理，平日里接触最多的就是各种促销方案和营销策略。虽然这些东西能带来一时的客流，但总觉得缺乏深度，无法真正留住顾客的心。但是，当我深入阅读《您好！欢迎光临：让顾客不断上门的经营之道》之后，我彻底改变了我的看法。这本书给我的启发，远远不止于简单的促销技巧。它让我深刻地理解了“顾客体验”这个概念的内涵。书中不厌其烦地强调，成功的经营并非仅仅依靠价格战或者花哨的广告，而是要从顾客进入店门那一刻起，就为他们创造一种全方位的、积极的体验。这种体验，涵盖了从环境的舒适度、服务的专业度，到产品的新颖度和情感的连接，方方面面。我开始反思我们店里的实际情况。虽然我们有统一的服务标准，但往往流于形式，缺乏真正的温度。服务员更多的是在完成任务，而不是在与顾客进行有意义的互动。书中的一些案例，比如如何通过细节来营造温馨的用餐氛围，如何通过个性化的推荐来满足顾客的不同需求，都让我茅塞顿开。我开始尝试在门店推行一些新的服务理念。比如，我们开始鼓励服务员在点餐时，不仅仅是机械地报菜名，而是主动询问顾客的口味偏好，甚至可以根据顾客的用餐目的（比如是家庭聚会还是商务宴请）来推荐最合适的菜品。我们还开始注重门店的环境细节，比如在餐桌上摆放一些绿植，播放轻松愉悦的背景音乐，这些小小的改变，却让顾客的用餐体验有了质的提升。书里还讲到了“口碑营销”的重要性。它指出，最好的广告不是花钱做的，而是顾客自发的传播。为了实现这一点，我们开始更加注重提升菜品的品质和服务的稳定性。我鼓励员工们将每一位顾客都当作自己的家人，用心去服务，去让他们感受到被尊重和被关怀。我还尝试在店内设置一些互动环节，比如让顾客分享自己的用餐感受，或者提供一些小惊喜，比如在顾客生日时送上一份特别的甜点。这些举措，慢慢地改变了顾客对我们门店的印象，他们开始愿意在社交媒体上分享他们的用餐体验，口碑也逐渐开始形成。这本书让我明白了，经营一家成功的店铺，最重要的不是有多少“套路”，而是有多少真心。只有用心去服务，去创造价值，才能真正赢得顾客的信任和忠诚。
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