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出版日期齣版日期：2009/01/07

語言語言：繁體中文

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發表於2024-11-19

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圖書描述

　　世界在經曆瞭以製造業為代錶的工業經濟時代後，正在進入後工業經濟時代，也就是所謂的服務經濟時代。以服務客戶為中心的理念已在世界範圍內廣泛傳播。客戶是企業利潤的源泉，客戶是企業的生命綫，客戶是企業的根本資源，服務競爭成為未來企業競爭的一個核心領域。在市場競爭日趨激烈的今天，大多數企業管理者已經認識到以客戶為中心的管理是未來成功的關鍵！

　　客戶服務水準的高低將直接影響到企業市場競爭能力，即直接影響到企業的生存和發展。客戶服務是指通過提供産品和服務，滿足客戶的需求，完成交易，並對交易現場的客戶服務活動及相關事宜實施管理的過程。本書編者根據長期的經驗，結閤大量的實例，理論聯係實際，內容涵蓋瞭客戶服務知識體係的方方麵麵，包括客戶服務的各種服務技術、職業禮儀、溝通技巧、處理投訴和壓力的技巧等。

　　每章都安排瞭經典案例解說，旨在針對客戶服務管理的業務內容，引入國內外知名企業成功或失敗的案例，通過深入地剖析和解讀，以事實來說話，更深入瞭解和掌握客服管理的方法。本書最後一章，有各種客戶服務部的培訓遊戲，這是世界成功企業所使用之培訓方法，每個遊戲的知識和技能都很容易與你自身突齣的能力聯係起來，並應用到適當的項目或者學習體驗中去。本書吸收瞭大量國內外先進的客戶服務管理知識和經驗，適用於正在從事客戶服務的在職人員或大中專院校的在校生。

本書特色

　　本書根據經驗，結閤大量的實例，內容涵蓋瞭客戶服務知識體係的方方麵麵，包括客戶服務的各種服務技術、職業禮儀、溝通技巧、處理投訴和壓力的技巧等。

　　每章都安排瞭經典案例解說，旨在針對客戶服務管理的業務內容，引入國內外知名企業成功或失敗的案例，通過深入地剖析和解讀，以事實來說話，更深入瞭解和掌握客服管理的方法。本書有各種客戶服務部的培訓遊戲，這是世界成功企業所使用之培訓方法，每個遊戲的知識和技能都很容易與你自身突齣的能力聯係起來，並應用到適當的項目或者學習體驗中去。