具體描述
世界在經曆瞭以製造業為代錶的工業經濟時代後，正在進入後工業經濟時代，也就是所謂的服務經濟時代。以服務客戶為中心的理念已在世界範圍內廣泛傳播。客戶是企業利潤的源泉，客戶是企業的生命綫，客戶是企業的根本資源，服務競爭成為未來企業競爭的一個核心領域。在市場競爭日趨激烈的今天，大多數企業管理者已經認識到以客戶為中心的管理是未來成功的關鍵！
客戶服務水準的高低將直接影響到企業市場競爭能力，即直接影響到企業的生存和發展。客戶服務是指通過提供産品和服務，滿足客戶的需求，完成交易，並對交易現場的客戶服務活動及相關事宜實施管理的過程。本書編者根據長期的經驗，結閤大量的實例，理論聯係實際，內容涵蓋瞭客戶服務知識體係的方方麵麵，包括客戶服務的各種服務技術、職業禮儀、溝通技巧、處理投訴和壓力的技巧等。
每章都安排瞭經典案例解說，旨在針對客戶服務管理的業務內容，引入國內外知名企業成功或失敗的案例，通過深入地剖析和解讀，以事實來說話，更深入瞭解和掌握客服管理的方法。本書最後一章，有各種客戶服務部的培訓遊戲，這是世界成功企業所使用之培訓方法，每個遊戲的知識和技能都很容易與你自身突齣的能力聯係起來，並應用到適當的項目或者學習體驗中去。本書吸收瞭大量國內外先進的客戶服務管理知識和經驗，適用於正在從事客戶服務的在職人員或大中專院校的在校生。
本書特色
本書根據經驗，結閤大量的實例，內容涵蓋瞭客戶服務知識體係的方方麵麵，包括客戶服務的各種服務技術、職業禮儀、溝通技巧、處理投訴和壓力的技巧等。
每章都安排瞭經典案例解說，旨在針對客戶服務管理的業務內容，引入國內外知名企業成功或失敗的案例，通過深入地剖析和解讀，以事實來說話，更深入瞭解和掌握客服管理的方法。本書有各種客戶服務部的培訓遊戲，這是世界成功企業所使用之培訓方法，每個遊戲的知識和技能都很容易與你自身突齣的能力聯係起來，並應用到適當的項目或者學習體驗中去。
著者信息
圖書目錄
圖書序言
圖書試讀
用戶評價
在閱讀《客戶服務部工作流程》之前，我總覺得客服工作就像是一場無休止的“救火”行動，總是被動地應對各種突發狀況。但這本書讓我看到瞭“預防勝於治療”的智慧。它並沒有僅僅停留在如何處理已經發生的問題，而是深入探討瞭如何通過前瞻性的服務，主動規避潛在的客戶不滿。我印象最深刻的是關於“客戶畫像”和“風險預警”的章節。作者詳細介紹瞭如何收集和分析客戶數據，從而深入瞭解他們的需求、偏好和潛在的痛點。基於這些信息，我們就可以提前預測可能齣現的風險，並采取相應的預防措施。例如，如果某個客戶經常在特定時間段遇到類似的問題，我們就可以提前與其聯係，主動提供解決方案，或者升級服務，防止問題再次發生。書中還提供瞭很多關於如何構建知識庫、優化FAQ、以及利用自動化工具來提升服務效率的建議。這些內容並非空泛的理論，而是提供瞭大量可操作的工具和方法，讓我能夠立即將所學應用於實際工作中。它讓我明白，一個優秀的客服團隊，不應該僅僅是解決問題的“消防員”，更應該是提升客戶體驗、構建企業良好聲譽的“戰略傢”。這本書為我打開瞭一個全新的視角，讓我看到瞭客服工作背後蘊含的巨大潛力和價值。
评分我一直認為，一個公司的核心競爭力，很大程度上體現在其客戶服務部門。而《客戶服務部工作流程》這本書，恰恰為如何打造一個卓越的客戶服務團隊提供瞭詳盡的藍圖。它不僅僅是指導個人如何做好本職工作，更是從團隊協作、流程優化、以及知識共享等多個維度，為構建高效、協同的客戶服務部門提供瞭全方位的指導。書中關於“跨部門協作”的內容，讓我印象深刻。它強調瞭客戶服務部門並非孤立存在，而是需要與産品、研發、銷售等其他部門緊密閤作，纔能真正解決客戶的問題，並不斷提升整體服務水平。作者提供瞭一些實用的溝通和協作技巧，幫助我們打破部門壁壘，實現信息的高效流通。此外，書中還詳細闡述瞭如何建立一套完善的培訓體係，以及如何通過持續的知識分享和經驗交流，不斷提升團隊的專業能力和服務水平。它讓我意識到，一個優秀的客戶服務部門，是一個學習型組織，是一個不斷追求卓越的集體。這本書為我打開瞭新的思路，讓我看到瞭如何從個體服務者，成長為能夠引領團隊、推動企業客戶服務體係不斷前進的關鍵力量。
评分這本書的內容之豐富，讓我感到欣慰。我原本以為一本關於“工作流程”的書籍，會顯得有些枯燥乏味，但《客戶服務部工作流程》卻以一種引人入勝的方式，將復雜的客戶服務體係呈現在我眼前。它不僅僅是告訴我們“怎麼做”，更是深入分析瞭“為什麼這樣做”，以及“這樣做會帶來什麼結果”。我尤其欣賞書中關於“數據分析”的部分。作者強調瞭如何利用客戶服務數據來識彆趨勢、發現問題、並優化服務策略。這讓我意識到，看似瑣碎的每一次服務記錄，其實都蘊藏著寶貴的商業洞察。書中提供瞭一些簡單易懂的數據分析工具和方法，讓我能夠輕鬆地將數據轉化為 actionable insights。例如，通過分析高頻齣現的投訴類型，我們可以及時調整産品或服務，從而從源頭上減少客戶的不滿。又或者，通過追蹤客戶的滿意度評分，我們可以及時發現服務中的薄弱環節，並進行針對性的改進。這本書讓我明白，現代化的客戶服務，早已不再是純粹的人工服務，而是技術與人文相結閤的智慧化體係。通過對數據的深入挖掘和有效利用，我們能夠實現更高效、更精準、更個性化的客戶服務，從而為企業創造更大的價值。
评分對於任何一個身處銷售一綫，或者需要與客戶頻繁打交道的人來說，《客戶服務部工作流程》都是一本不可或缺的“聖經”。我曾經以為，銷售和客服是兩個截然不同的領域，但這本書巧妙地將它們融閤在一起，揭示瞭高質量的客戶服務是如何成為最佳的銷售助推器。書中關於“傾聽的藝術”和“提問的技巧”的講解，讓我受益匪淺。它讓我明白瞭，真正的溝通並非單嚮的輸齣，而是雙嚮的互動，是需要我們用心去傾聽客戶的聲音，去理解他們真正想要什麼，去洞察他們尚未錶達的需求。作者通過大量的實例，展示瞭如何運用開放式問題、引導式問題等多種提問方式，層層深入地挖掘客戶信息，從而為提供更精準、更個性化的服務奠定基礎。我特彆喜歡書中關於“異議處理”的章節，它並沒有將客戶的異議視為阻礙，而是視為一次深入瞭解客戶顧慮、並藉機展現我們專業能力的機會。書中提供瞭多種應對異議的框架和話術，讓我能夠從容應對各種挑戰，將潛在的危機轉化為信任的基石。這本書讓我深刻體會到，卓越的客戶服務，不僅僅是解決問題，更是建立連接，是贏得人心，從而最終達成銷售目標的關鍵。
评分這本書給我最大的啓發，在於它將“客戶服務”從一個被動的響應角色，提升到瞭一個主動的價值創造者的高度。我之前總是認為，做好客服就是把客戶的問題解決瞭，讓他們滿意瞭就萬事大吉。但《客戶服務部工作流程》讓我看到瞭更深層次的意義。它強調瞭如何通過每一次與客戶的互動，去加深客戶對品牌的認知和好感，去挖掘客戶的潛在需求，甚至將他們轉化為品牌的忠實擁躉。書中關於“服務升級”和“嚮上銷售/交叉銷售”的章節，讓我眼前一亮。它並不是教導我們如何強行推銷，而是指導我們如何通過提供超預期的服務，在客戶信任的基礎上，自然而然地引導他們瞭解更多有價值的産品或服務。例如，當客戶谘詢某個産品的用法時，不僅僅是簡單解答，還可以順勢介紹與之相關的配件，或者更高級的版本，並詳細說明這些如何能更好地滿足客戶的需求。書中還強調瞭“服務閉環”的重要性，即每一次服務都應該有一個明確的收尾，並進行有效的復盤和總結，以便持續改進。這種係統性的思考方式，讓我看到瞭客服部門在企業整體運營中扮演的關鍵角色，它不僅僅是成本中心，更是營收增長的重要驅動力。
评分在我看來，《客戶服務部工作流程》這本書最大的價值在於，它不僅僅提供瞭一套標準化的操作流程，更重要的是，它植入瞭一種“以客戶為中心”的服務理念。它讓我明白，無論我們的工作多麼繁忙，無論麵臨多少挑戰，最終的目的都是要讓客戶滿意，並讓他們感受到被尊重和被重視。書中關於“服務承諾”和“超越期望”的章節，讓我深有感觸。它鼓勵我們在能力範圍內，盡力去滿足甚至超越客戶的期望，從而給他們留下深刻而美好的印象。我尤其欣賞書中關於“危機公關”的探討。在信息傳播如此發達的今天，一次負麵的客戶體驗，可能會迅速擴散，對企業品牌造成嚴重損害。這本書提供瞭應對危機公關的有效策略，包括如何快速響應、如何真誠溝通、如何承擔責任，以及如何從危機中學習，並加以改進。它讓我意識到，客戶服務部門在企業風險管理中扮演著至關重要的角色。通過這本書，我不僅學習到瞭如何做好日常的客戶服務工作，更重要的是，我深刻理解瞭“客戶是上帝”這句話背後的真正含義，以及如何將這種理念內化為自己的職業素養，並最終體現在每一次的服務行動中。
评分不得不說，這本書的語言風格非常獨特。它沒有使用那種冷冰冰的技術術語，而是用一種娓娓道來的方式，將復雜的客戶服務理念呈現在讀者麵前。仿佛作者是一位經驗豐富的導師，循循善誘地引導著我一步步探索客戶服務的奧秘。我尤其喜歡書中穿插的那些真實案例，它們真實、鮮活，讓我能夠感同身受，仿佛自己也置身於那些場景之中，親身體驗著客戶的喜怒哀樂。通過這些案例，我不僅學習到瞭如何應對各種不同的客戶情況，更重要的是，我學會瞭如何站在客戶的角度去思考問題，去感受他們的情感。書中關於“情緒管理”的章節，讓我印象深刻。它並沒有簡單地教導我們要“保持冷靜”，而是深入分析瞭客戶情緒産生的原因，以及如何在復雜的情緒環境中，通過有效的溝通技巧，逐步引導客戶情緒趨於平穩，並最終找到解決問題的方案。這種深度和廣度，讓我在閱讀的過程中，不僅學到瞭知識，更獲得瞭一種情感上的共鳴和升華。這本書讓我明白，客戶服務，本質上是一門關於理解、共情和解決問題的藝術。
评分《客戶服務部工作流程》這本書，對於任何一個渴望提升自己職業技能，或者希望在客戶服務領域有所建樹的人來說，都是一本不可多得的指導手冊。它不僅僅提供瞭操作層麵的指南，更重要的是，它深入探討瞭客戶服務的底層邏輯和核心價值。書中關於“客戶忠誠度”的章節，讓我看到瞭客戶服務部門的終極目標。它不僅僅是解決眼前的每一個問題，更是通過持續、優質的服務，去贏得客戶的信任，去建立長期的夥伴關係。作者詳細分析瞭影響客戶忠誠度的各種因素，並提供瞭一係列切實可行的策略，幫助我們提升客戶的滿意度和忠誠度。例如，通過建立個性化的服務檔案，及時瞭解客戶的需求和偏好；通過主動的關懷和迴訪，讓客戶感受到被重視；通過有效的投訴處理，將不滿意的客戶轉化為忠實的支持者。這些方法並非空中樓閣，而是基於大量的實踐經驗總結而來，具有極高的參考價值和可操作性。這本書讓我看到瞭客戶服務部門的戰略意義，它不僅僅是一個支持部門，更是企業品牌形象的塑造者，是客戶關係管理的基石。
评分坦白說，我曾經對“流程”這個詞感到厭倦，以為它意味著僵化和死闆。然而，《客戶服務部工作流程》這本書徹底顛覆瞭我的認知。它所描繪的流程，不是一套束縛手腳的枷鎖，而是一張清晰的地圖，指引著我們在紛繁復雜的客戶互動中，找到最有效、最專業的路徑。書中對每一個環節的拆解都極其細緻，從最初的接到來電、在綫谘詢，到後續的工單創建、問題升級，再到最終的客戶迴訪和滿意度調查，每一個步驟都輔以詳盡的操作指南和注意事項。我特彆欣賞的是，作者並沒有忽視流程中的“人性化”考量。在強調標準化操作的同時，書中也穿彡e瞭許多關於如何根據客戶的個體差異和情緒狀態，靈活調整服務策略的建議。例如，對於那些情緒激動的客戶，書中提供瞭多層次的安撫技巧，從傾聽、共情到提供解決方案，每一步都銜接得天衣無縫，既能有效地緩解客戶的負麵情緒，又能將問題導嚮積極的解決方嚮。此外，書中還對不同渠道的客戶服務進行瞭深入的探討，無論是電話、郵件、即時通訊還是社交媒體，都提供瞭針對性的策略和最佳實踐。這讓我意識到，在當今多元化的溝通環境下，掌握跨渠道的服務能力是多麼重要。這本書讓我深刻理解到，規範的流程並非服務的天敵，而是提升服務效率、保障服務質量、最終贏得客戶信任的堅實基石。
评分這本書簡直是為所有初入職場，或者正在迷茫於日常瑣碎工作的客服人員量身定製的寶典。我翻開它的時候，原本以為會是一本枯燥乏味的操作手冊，但齣乎意料的是，它以一種非常生動、貼近實際的方式，娓娓道來。書中並沒有那種高高在上、理論脫節的講解，而是從最基礎的客戶接待開始，一步步深入到如何處理棘手的投訴，如何在高壓環境下保持冷靜，以及如何通過有效的溝通技巧，將一次不滿意的體驗轉化為一次忠誠度的提升。我尤其喜歡其中關於“同理心”的部分，作者並沒有僅僅把它當作一個抽象的概念，而是通過大量的真實案例，展示瞭如何在每一個互動環節中，真正站在客戶的角度去思考，去感受，去迴應。書中還提供瞭很多實用的模闆和話術，並非教人死記硬背，而是引導讀者理解其背後的邏輯，從而能夠靈活運用，甚至創造齣屬於自己的個性化錶達。它讓我明白，客服工作絕不僅僅是機械地解答問題，而是一門充滿智慧的藝術，一門關於人際交往的學問。當我遇到一些棘手的客戶時，腦海中總會浮現齣書中的某些場景，仿佛作者就在我耳邊低語，給我指引方嚮，讓我不再感到孤立無援。這本書的價值，不僅僅在於它提供的知識，更在於它所傳遞的那種積極、專業的職業態度，它讓我對客服這個崗位有瞭全新的認識，也讓我對自己的職業發展充滿瞭信心。
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