具体描述
．维系一个忠诚顾客比开发一名潜在顾客来得容易，服务做得好，客源铁定不会少！
．教育训练人员公认写得最清楚、简单的一本顾客服务的教育训练圣经；受训人员爱不释手的服务守则。
．不管你是大企业或是小公司，一本就让贵公司的服务成为顾客心中的最爱！
对顾客来说，选择A店和B店的机率是一样的。
但，决定他们是否再次上门的关键则是：「服务」！
本书提供生动的案例，适合银行保险、房屋仲介、
汽车销售、电信服务、连锁通路、直销业务、
餐饮事业、网路购物、百货服饰、电视购物等各行业之学习教材。
本书整合第一线员工可能会遭遇的问题，举凡面对面服务、电话客服、电子商务服务都有详实的指导规则，从第一印象的建立到顾客抱怨的处理，让你用最专业且简单的方式掌握服务的精神，使得每个上门的顾客都成为忠实客户。
【Aisabooks五颗评价】
网友回响1：「这是我所读过关于这主题方面写得最好和最透彻的书，这书包含了许多有价值的资讯，十分简单易懂。如果你在找关于这方面的书籍，不用再找了，就是这本！」
网友回响2：「你不需要再花钱找专业的训练者，有这本书就够了！堪称招招切中要点的客服书籍。」
网友回响3：「容易上手简单易读，我将书中的游戏运用在客服简报会议上，同仁们都很喜欢，强力推荐这本书。」
网友回响4：「我刚踏入客服领域，发现这本书真的对我帮助很大。简单易读也很有趣，一点也不像教科书。我会推荐这本书给客服新手。」
作者简介
芮妮．伊凡森Renee Evenson
在客户服务管理界已工作30年，并曾任贝尔南方电信公司的客服经理达15年之久。现寄情于客户谘询与写作关于客服领域的重要议题，包括：有效沟通、建立良好关系以及如何做到顶级服务的秘诀。
译者简介
莫策安
文藻外语学院英文系毕业，现任职高科技公司，并就读于高师大应外所。译有《上班时，请用脑》、《好用！让老板这么爱你就对了》等书。
著者信息
图书目录
给受训人员的建议
第一部曲 给顾客最好的一面
1小孩学步：打好基本功
2来回传球：有效沟通
3全心投入：建立关系
第二部曲 凡事以顾客为主
4彼此认同：面对面接触
5边说边微笑：电话客服沟通技巧
6谋定而后动：电子商务沟通技巧
7抚平情绪：顾客抱怨的处理
第三部曲 整合所有技巧
8立即上手：预备，起跑！
9做最完美的自己：整合
图书序言
自序
芮妮．伊凡森
当全球化的竞争日益白热化，令人满意的顾客服务不再只流于留住顾客和维护企业整体利益而已，随着消费意识的抬头，员工的态度和服务的满意度，一时之间也成了他们是否愿意再度上门的评分标准。只要一丁点服务不周，也别怪顾客会挥挥衣袖，不说再见地离去。
的确，无论是资本额高达数数百亿的大企业，或是一人公司，企业的服务态度永远是顾客心中的首要考量。很多时候，顾客并不是真的喜欢某些商品，但是他们还是心甘情愿地从口袋里掏出钱来；有时，甚至宁愿多付点钱，舍近求远地光顾喜欢的商店。或许你会有疑问，为什么顾客会出现这种跳脱常轨的行为，道理其实很简单，他们为的就是服务。
良好的顾客服务，说穿了就是透过有效沟通及建立双方关系，与顾客正面且积极地互动，能够强化顾客与企业间的关系，让顾客愿意一而再，再而三的光顾。至于，如何让员工从本书的训练受惠？这很重要也很关键，员工在接受训练的洗礼后，会对于顾客和自己的工作更具责任感，关心份内工作之余，更有从中获得成就感，同时也会减少职业倦怠和降低离职率。
而身为主管的你，又该如何能从本书中找到答案？相信在结束训练后，你可以跳脱出原有工作岗位，专注地处理于更高的层次的问题，因为你的员工已经从书中学会并获得处理各式各样客户问题的技巧：而你，再也不必事必躬亲，因为员工已经成功地完成任务，你则可以更上层楼地精进。
那么，企业如何透过本书的训练获益？训练完成后，员工的工作效率将获得明显改善，不仅更具向心力，对企业及顾客的忠诚度及执行力大增。
不过，若只单纯地进行客户服务训练，成效终究有限。企业及员工必须明白如何处理顾客的要求，因此在训练开始前，必须要让员工了解自身的工作职责，让员工明白顾客提出的要求，在什么样的范围内才算合理。除此之外，也必须了解内部各种策略及流程，才能融会贯通整个顾客服务技巧，提供让顾客都说「赞」的服务。
你也许会问本书为何重要？答案很简单简单，因为提供一个优质的顾客服务，远比去处理顾客抱怨还要容易，而且在节省时间和成本之余，对于企业商誉的提升有很大的帮助。再者，相信很多企业都明白这个道理，开发一个新客户要比维持旧客户更为困难，但是得罪一个旧客户却可能让潜在顾客因而怯步。简单来说，「一个心满意足的顾客，要比抱怨连连的顾客更具忠诚度。」
最后，顾客服务训练最显着的效果之一，是能够提升企业的生产力及工作效率。一开始就把事情做对，远比事后修正来得简单且节省成本。所以，第一次就让顾客满意，要比重新获得他们的青睐更加省事、省力。
图书试读
第三章 全心投入：建立关系
其实我们每一次与顾客互动，都是在建构双方的关系？你可能不知道，就算只合作过一次，顾客也会记得一切，甚至会以与你的互动状况来评估公司的好坏。值得一提的是，好事会常存于心，坏事可以传千里，一次失败的服务经验可能会让顾客永远记在心上，而且可会还会时常拿出来数落一番。
你知道顾客怎么说你和你的公司吗？
人际关系的建立是顾客服务的基石。请记住一件事情，在顾客面前，你就代表公司；顾客会依照与你的互动来评断公司的好坏。打从顾客开始建立对你的第一印象起，到双方有完整的互动为止，都是打造良善关系的好机会，同样的道理也适用于那些不再上门的顾客。顾客会记得你所提供的良好服务，并四处与他人分享。
以积极有礼的态度面对顾客，能够让顾客感受到你对他们的关注；三思而后言，方可展现良好的沟通技巧；肢体语言不要过于紧绷，使用正确的语法表达意见，可让顾客感受到你的自信与才智；协助顾客釐清问题，并提供正确的答案，代表你是个有能力的员工；仔细倾听，让顾客知道你尊重他们、关怀他们。
有了好的开始，下一步就是学习如何为双方建立起融洽的关系。不管是老顾客或是新顾客，他们对公司而言一样重要，也因此，对每一个顾客的服务都应不分轩轾，不可以有大小眼。
与顾客间的互动，可分为以下两种模式：与新顾客建立新关系、与老顾客维持好关系，而这两种互动关系的重要性不分上下。没有新的合作关系，企业就无法成长；没有旧有的合作关系，则没有忠诚的客源来支撑企业运作。以礼待人及有效沟通等基本原则，都是开拓与维持正面关系的不二法门。
用户评价
阅读《服务圣经101：你一定要学的顾客服务技巧》这本书，让我有一种醍醐灌顶的感觉。我过去一直认为，服务就是一种“应激反应”，客户有什么需要，我们就去响应。但这本书让我认识到，服务更是一种“创造性的过程”，是需要我们去主动设计和引导的。我尤其欣赏书中关于“服务流程优化”的理念，作者详细地分析了从客户接触到服务完成的每一个环节，并提供了大量的案例，说明如何通过流程的优化，来提升客户的满意度和效率。它不仅仅是改善某个单点的服务，而是从整体上，为客户创造一个更顺畅、更愉悦的体验。书里有一个关于餐饮行业的案例，一家餐厅通过优化点餐、上菜、结账等环节，大大缩短了顾客的等待时间，并且通过个性化的推荐，增加了客单价，让顾客在享受美食的同时，也感受到了高效和便捷。它让我意识到，很多看似微小的流程问题，都可能对客户的整体体验产生巨大的影响。这本书的语言风格非常严谨且富有逻辑性，它不仅仅提供方法，更重要的是传递一种“精益求精”的服务态度。它让我对如何打造一个高效、人性化的服务体系，有了更深刻的理解。
评分在我阅读《服务圣经101：你一定要学的顾客服务技巧》的过程中，我深刻地感受到，这本书不仅仅是一本指导手册，更是一次对服务理念的“洗礼”。我过去一直认为，客户满意度就是我们工作的终点，但这本书让我明白，客户满意度只是一个开始，真正的目标是“客户忠诚度”和“口碑传播”。我尤其欣赏书中关于“关系营销”的理念，作者详细地阐述了如何通过长期的、有深度的客户互动，来建立牢固的信任关系，将一次性的交易转化为长期的合作。它鼓励我们去了解客户的业务，了解他们的行业，甚至了解他们的个人兴趣，从而提供更具个性化和针对性的服务。书里有一个关于在线教育平台的案例，客服人员不仅仅是解答学员的疑问，还会主动分享学习资料，推荐相关的课程，甚至组织学员进行交流活动，这种全方位的服务，让学员感受到平台的专业和用心，从而愿意持续学习和推荐。它让我意识到，每一次的客户接触，都是一次建立信任和深化关系的机会。这本书的语言风格非常专业且富有洞察力，但同时又保持了极高的可读性，大量的案例分析，更是让理论落地，易于理解和实践。它让我对如何构建一个持续盈利的服务型企业，有了更清晰的蓝图。
评分我最近翻阅了《服务圣经101：你一定要学的顾客服务技巧》，不得不说，这本书的实用性简直超乎想象。它不是那种堆砌理论的书，而是真正地站在服务者的角度，去思考如何才能提供让客户“惊喜”的服务。我特别喜欢书中关于“创造难忘体验”的章节，作者用生动的笔触描绘了如何通过细节的打磨，让每一次与客户的接触都成为一次独特的经历。它不仅仅是满足客户的基本需求，更是要超出他们的预期，让他们感受到被宠爱、被重视。书里有一个关于航空公司客服的案例，一位空乘人员在发现一位乘客即将生日，便悄悄地为他准备了一个小小的生日蛋糕，还和其他乘客一起唱了生日歌。这种突如其来的惊喜，让那位乘客激动不已，也让他在这次飞行中留下了终生难忘的回忆。这种“魔法般的”服务，让我想到了很多以前忽略的细节。书中还提到了“主动收集反馈”，并且如何将这些反馈转化为改进服务的动力。这一点非常重要，很多时候我们只关注“发生了什么”，却忽略了“为什么会发生”以及“如何做得更好”。这本书提供了一个完整的闭环，从提供服务到收集反馈，再到优化服务，让整个流程更加高效和人性化。它的语言风格也非常平实，就像一位资深的服务导师在循循善诱，没有那些晦涩难懂的专业术语，更容易被读者理解和吸收。这本书的价值在于，它不仅仅教会你一套服务技巧，更是重塑你的服务思维，让你真正地爱上为他人服务，并从中获得成就感。
评分《服务圣经101：你一定要学的顾客服务技巧》这本书，是我近期读过的最有价值的关于客户服务方面的书籍。我过去总是在和客户打交道时，感觉有些“力不从心”，不知道如何更好地处理复杂的情况，但这本书为我提供了强大的“武器”。我特别喜欢书中关于“危机管理”的章节，作者用非常生动的案例，展示了在客户出现强烈不满甚至出现负面口碑时，如何运用恰当的沟通技巧和危机处理策略，将一次潜在的“危机”转化为一次“转机”。它让我明白，即使是负面的客户体验，如果处理得当，也能成为建立信任、赢得忠诚的绝佳机会。书里有一个关于航空公司在航班延误时，如何通过透明的信息沟通、主动的安抚和补偿措施，来最大程度地减少旅客的不满，并且让他们理解航空公司的难处，甚至在后续行程中继续选择该航空公司。它让我意识到，在压力之下，保持冷静、真诚和负责任的态度，是化解矛盾的关键。这本书的语言风格非常沉稳且富有智慧，它不仅仅教会我“怎么做”，更让我理解了“为什么要这么做”。它让我对如何应对各种复杂的服务场景，以及如何将负面体验转化为正面机会，有了更清晰的认识和更充足的信心。
评分《服务圣经101：你一定要学的顾客服务技巧》这本书，就像一位经验丰富的“服务侦探”，带领我深入洞察客户内心的真实需求。我过去常常因为抓不住客户的“痛点”而感到困惑，但这本书为我提供了一套系统的“挖掘”方法。我特别喜欢书中关于“主动探询”的章节，作者详细地讲解了如何通过开放式的问题，引导客户表达他们的真实想法和需求，以及如何通过观察客户的非语言信号，来捕捉他们潜藏的期望。它让我明白，很多时候，客户自己也未必清楚他们真正想要的是什么，而我们的任务就是通过专业的沟通，帮助他们理清思路，找到最佳的解决方案。书里有一个关于房产中介的案例，中介人员在与客户沟通时，并没有急于推销房源，而是花了很多时间去了解客户的家庭情况、生活习惯、未来的规划，从而为他们量身定制最适合的房产方案。这种“以客户为中心”的服务理念，让客户感到被尊重和被理解。这本书的语言风格非常精准且富有启发性，它鼓励我们去思考“为什么”，而不是仅仅停留在“怎么做”。它让我对客户的理解，从“表象”走向了“本质”，从而能够提供更精准、更有效的服务。
评分《服务圣经101：你一定要学的顾客服务技巧》这本书，真的让我从一个“服务新手”蜕变成了“服务达人”。我过去总是觉得，只要把客户的要求满足了，就算完成任务了，但这本书让我明白，真正的服务，是要让客户“感动”。我特别喜欢书中关于“创造惊喜”的章节，作者用了很多引人入胜的例子，说明了如何通过一些看似微不足道的细节，来超越客户的期望，给他们留下深刻的印象。比如，一个快餐店的服务员，在注意到一位顾客的衣服上沾上了酱汁，主动上前递上一块湿纸巾，并且询问是否需要帮助清理，这种主动的关怀，让客户感到温暖。它让我意识到，服务不仅仅是提供产品，更是一种情感的传递，一种人情味的展现。书中还强调了“积极倾听”的重要性，它不是简单地听客户说话，而是要用心去感受客户的情绪，去理解他们背后的需求，即使客户自己也表达不清。它提供了一套系统的倾听技巧，帮助我们更好地把握客户的意图。这本书的语言风格非常亲切，读起来一点也不枯燥，反而充满了趣味性。每一章的结尾，都会有一个小小的总结，帮助读者巩固所学的内容。它让我对客户服务的理解，从“义务”变成了“乐趣”，并且从中获得了巨大的成就感。
评分《服务圣经101：你一定要学的顾客服务技巧》这本书，给我的感觉就像是找到了一本武林秘籍，瞬间解锁了我之前服务上的很多“瓶颈”。我一直认为，服务就是耐心地回答客户的问题，处理他们的投诉，但这本书让我看到了服务的更高境界——“创造价值”。它不仅仅是解决问题，更是要为客户创造超出他们预期的价值，让他们感受到与我们合作的“附加值”。书中关于“价值沟通”的部分，让我受益匪浅。作者详细讲解了如何将产品的优势、服务的用心，通过恰当的语言和方式传递给客户，让他们深刻理解我们所提供的不仅仅是商品，更是一种解决方案，一种更好的生活方式。它强调了“倾听”的重要性，但不是被动地听，而是主动地去理解客户的潜台词，去发现他们可能自己都没有意识到的需求。书里有一个关于科技公司的案例，销售人员在与客户沟通时，并没有一味地推销产品，而是花了很多时间去了解客户的业务痛点，然后针对性地推荐最适合他们的解决方案。这种“顾问式销售”的服务模式，让客户 merasa 被理解和被尊重，大大提高了成交率。这本书还提到了“持续学习和改进”，它鼓励服务人员不断地更新知识，提升技能，并且从每一次的客户互动中吸取经验，不断完善自己的服务。它的结构安排非常有条理，每一章都像是在为你搭建一块坚实的基石，让你对服务有一个全面而深入的认识。这本书，绝对是想在服务领域有所建树的每个人都应该拥有的宝藏。
评分我最近投入了大量时间研读《服务圣经101：你 অপ্রত্যাশিত学的顾客服务技巧》，这本书的内容对我来说，简直是一场及时雨。我之前一直觉得，客户服务就是一件“被动”的事情，客户有什么问题，我们就去解决什么问题。但这本书让我明白，真正的服务是“主动”的，是需要我们去引领和创造的。我尤其欣赏书中关于“预见性服务”的理念，作者详细地阐述了如何通过观察、分析和经验，去预测客户可能遇到的问题，并在问题发生之前就主动提供解决方案。这不仅仅能避免客户的不满，更能让他们感受到我们的专业和用心。书里有一个关于银行服务的案例，银行工作人员在发现客户近期有大额交易，并且可能有海外消费的需求时，主动联系客户，告知他们关于外汇兑换、海外支付安全等方面的注意事项，并且提供了相应的解决方案。这种 proactive 的服务，让客户感到安全和被关心。它让我意识到，很多时候，客户自己并不知道自己需要什么，我们的职责就是去帮助他们发现和满足这些需求。这本书的语言风格非常接地气，没有那些虚头巴脑的形容词，而是用最直接、最有效的方式，将理念和方法传递给读者。它的结构也很清晰，每一章节的案例都非常典型，并且提供了详细的分析和操作步骤，让读者可以触类旁通，灵活运用。这本书，无疑是帮助我在服务领域突破自我，提升专业度的绝佳工具。
评分我最近读了《服务圣经101：你一定要学的顾客服务技巧》，这本书真的让我茅塞顿开，感觉自己在服务领域一下子被打通了任督二脉。之前我一直觉得，只要把产品做好，客户自然就会满意，但这本书让我意识到，好的产品只是基础，真正的核心竞争力在于卓越的客户服务。这本书不是那种空洞的理论说教，而是充满了大量的真实案例和实操建议。它深入浅出地讲解了如何理解客户的真实需求，不仅仅是他们口头上说的，更是他们内心深处渴望被满足的期待。我尤其喜欢其中关于“同理心倾听”的部分，作者详细地剖析了不同类型的客户，以及在面对抱怨、不满甚至愤怒的客户时，如何运用恰当的沟通技巧，既能化解矛盾，又能赢得客户的信任和尊重。书中还提到了“预见性服务”，这一点对我启发很大。过去我总是在客户提出问题后才去解决，但这本书教我如何提前预判客户可能遇到的困难，并主动提供解决方案，这种 proactive 的服务方式，能极大地提升客户的满意度和忠诚度。举个例子，书中有一个关于酒店服务的案例，服务员在客人入住前，就已经根据客人的预订信息，准备好了他们可能需要的额外服务，比如为有小孩的家庭准备了婴儿床，为商务人士准备了打印机。这种细致入微的服务，远远超出了客户的预期，让他们感到被重视和关怀。这本书的语言风格也非常亲切，读起来就像和一位经验丰富的朋友聊天，没有丝毫的压迫感，反而让人充满学习的动力。我强烈推荐给所有在服务行业工作的朋友，或者任何希望提升自己与人沟通和解决问题能力的人。这本书绝对是你通往卓越服务的最佳指南。
评分《服务圣经101：你一定要学的顾客服务技巧》这本书，可以说是一场对传统服务理念的颠覆性重塑。它不仅仅是告诉你“怎么做”，更重要的是告诉你“为什么这么做”，并且用极其鲜活的案例来佐证。我印象最深刻的是关于“情感连接”的部分，作者强调，在服务过程中，我们不仅仅是在交易，更是在建立人与人之间的联系。这种连接，往往比任何物质上的奖励更能打动客户。书里举了一个咖啡馆的例子，服务员能够记住常客的喜好，在他们进门时就主动询问是否需要他们平时常点的饮品，这种看似微不足道的细节，却能让客户感受到被关注和被理解。这种“个性化服务”的理念，贯穿了整本书的脉络。它打破了“一刀切”的服务模式，而是鼓励我们去深入了解每一个客户的独特需求和偏好。书中还详细介绍了如何通过有效的提问，来挖掘客户的深层需求，避免“对症下药”的低效模式。我过去常常因为不擅长与人沟通，而在处理客户投诉时显得手足无措，这本书为我提供了一套系统的应对策略，从安抚情绪到找到解决方案，都给出了清晰的指导。它让我明白了，每一次的客户互动，都是一次建立信任的机会。即使是负面的体验，如果处理得当，反而能将客户变成品牌的忠实拥趸。这本书的结构也很巧妙，逻辑清晰，每一章都像是在为你打开一扇新的大门，让你对服务有更深层次的认识。读完之后，我感觉自己对客户的理解能力，以及处理复杂情况的信心，都有了质的飞跃。
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