服务圣经101：你一定要学的顾客服务技巧 pdf epub mobi txt 电子书下载 2024

图书介绍

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著者原文作者： Renee Evenson

出版者出版社：高宝订阅出版社新书快讯新功能介绍

翻译者译者：莫策安

出版日期出版日期：2009/02/04

语言语言：繁体中文

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发表于2024-11-19

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图书描述

　　．维系一个忠诚顾客比开发一名潜在顾客来得容易，服务做得好，客源铁定不会少！

　　．教育训练人员公认写得最清楚、简单的一本顾客服务的教育训练圣经；受训人员爱不释手的服务守则。

　　．不管你是大企业或是小公司，一本就让贵公司的服务成为顾客心中的最爱！

对顾客来说，选择A店和B店的机率是一样的。
但，决定他们是否再次上门的关键则是：「服务」！

本书提供生动的案例，适合银行保险、房屋仲介、
汽车销售、电信服务、连锁通路、直销业务、
餐饮事业、网路购物、百货服饰、电视购物等各行业之学习教材。

　　本书整合第一线员工可能会遭遇的问题，举凡面对面服务、电话客服、电子商务服务都有详实的指导规则，从第一印象的建立到顾客抱怨的处理，让你用最专业且简单的方式掌握服务的精神，使得每个上门的顾客都成为忠实客户。

【Aisabooks五颗评价】

　　网友回响1：「这是我所读过关于这主题方面写得最好和最透彻的书，这书包含了许多有价值的资讯，十分简单易懂。如果你在找关于这方面的书籍，不用再找了，就是这本！」

　　网友回响2：「你不需要再花钱找专业的训练者，有这本书就够了！堪称招招切中要点的客服书籍。」

　　网友回响3：「容易上手简单易读，我将书中的游戏运用在客服简报会议上，同仁们都很喜欢，强力推荐这本书。」

　　网友回响4：「我刚踏入客服领域，发现这本书真的对我帮助很大。简单易读也很有趣，一点也不像教科书。我会推荐这本书给客服新手。」

作者简介

芮妮．伊凡森Renee Evenson

　　在客户服务管理界已工作30年，并曾任贝尔南方电信公司的客服经理达15年之久。现寄情于客户谘询与写作关于客服领域的重要议题，包括：有效沟通、建立良好关系以及如何做到顶级服务的秘诀。

译者简介

莫策安

　　文藻外语学院英文系毕业，现任职高科技公司，并就读于高师大应外所。译有《上班时，请用脑》、《好用！让老板这么爱你就对了》等书。

著者信息

服务圣经101：你一定要学的顾客服务技巧 pdf epub mobi txt 电子书下载

图书目录

给教育训练人员的话
给受训人员的建议

第一部曲　给顾客最好的一面
1小孩学步：打好基本功
2来回传球：有效沟通
3全心投入：建立关系

第二部曲　凡事以顾客为主
4彼此认同：面对面接触
5边说边微笑：电话客服沟通技巧
6谋定而后动：电子商务沟通技巧
7抚平情绪：顾客抱怨的处理

第三部曲　整合所有技巧
8立即上手：预备，起跑！
9做最完美的自己：整合

图书序言

【书摘】

第三章全心投入：建立关系

其实我们每一次与顾客互动，都是在建构双方的关系？你可能不知道，就算只合作过一次，顾客也会记得一切，甚至会以与你的互动状况来评估公司的好坏。值得一提的是，好事会常存于心，坏事可以传千里，一次失败的服务经验可能会让顾客永远记在心上，而且可会还会时常拿出来数落一番。

你知道顾客怎么说你和你的公司吗？

人际关系的建立是顾客服务的基石。请记住一件事情，在顾客面前，你就代表公司；顾客会依照与你的互动来评断公司的好坏。打从顾客开始建立对你的第一印象起，到双方有完整的互动为止，都是打造良善关系的好机会，同样的道理也适用于那些不再上门的顾客。顾客会记得你所提供的良好服务，并四处与他人分享。

以积极有礼的态度面对顾客，能够让顾客感受到你对他们的关注；三思而后言，方可展现良好的沟通技巧；肢体语言不要过于紧绷，使用正确的语法表达意见，可让顾客感受到你的自信与才智；协助顾客釐清问题，并提供正确的答案，代表你是个有能力的员工；仔细倾听，让顾客知道你尊重他们、关怀他们。

有了好的开始，下一步就是学习如何为双方建立起融洽的关系。不管是老顾客或是新顾客，他们对公司而言一样重要，也因此，对每一个顾客的服务都应不分轩轾，不可以有大小眼。

与顾客间的互动，可分为以下两种模式：与新顾客建立新关系、与老顾客维持好关系，而这两种互动关系的重要性不分上下。没有新的合作关系，企业就无法成长；没有旧有的合作关系，则没有忠诚的客源来支撑企业运作。以礼待人及有效沟通等基本原则，都是开拓与维持正面关系的不二法门。