具體描述
．維係一個忠誠顧客比開發一名潛在顧客來得容易，服務做得好，客源鐵定不會少！
．教育訓練人員公認寫得最清楚、簡單的一本顧客服務的教育訓練聖經；受訓人員愛不釋手的服務守則。
．不管你是大企業或是小公司，一本就讓貴公司的服務成為顧客心中的最愛！
對顧客來說，選擇A店和B店的機率是一樣的。
但，決定他們是否再次上門的關鍵則是：「服務」！
本書提供生動的案例，適閤銀行保險、房屋仲介、
汽車銷售、電信服務、連鎖通路、直銷業務、
餐飲事業、網路購物、百貨服飾、電視購物等各行業之學習教材。
本書整閤第一綫員工可能會遭遇的問題，舉凡麵對麵服務、電話客服、電子商務服務都有詳實的指導規則，從第一印象的建立到顧客抱怨的處理，讓你用最專業且簡單的方式掌握服務的精神，使得每個上門的顧客都成為忠實客戶。
【Aisabooks五顆評價】
網友迴響1：「這是我所讀過關於這主題方麵寫得最好和最透徹的書，這書包含瞭許多有價值的資訊，十分簡單易懂。如果你在找關於這方麵的書籍，不用再找瞭，就是這本！」
網友迴響2：「你不需要再花錢找專業的訓練者，有這本書就夠瞭！堪稱招招切中要點的客服書籍。」
網友迴響3：「容易上手簡單易讀，我將書中的遊戲運用在客服簡報會議上，同仁們都很喜歡，強力推薦這本書。」
網友迴響4：「我剛踏入客服領域，發現這本書真的對我幫助很大。簡單易讀也很有趣，一點也不像教科書。我會推薦這本書給客服新手。」
作者簡介
芮妮．伊凡森Renee Evenson
在客戶服務管理界已工作30年，並曾任貝爾南方電信公司的客服經理達15年之久。現寄情於客戶諮詢與寫作關於客服領域的重要議題，包括：有效溝通、建立良好關係以及如何做到頂級服務的秘訣。
譯者簡介
莫策安
文藻外語學院英文係畢業，現任職高科技公司，並就讀於高師大應外所。譯有《上班時，請用腦》、《好用！讓老闆這麼愛你就對瞭》等書。
著者信息
圖書目錄
給受訓人員的建議
第一部麯 給顧客最好的一麵
1小孩學步：打好基本功
2來迴傳球：有效溝通
3全心投入：建立關係
第二部麯 凡事以顧客為主
4彼此認同：麵對麵接觸
5邊說邊微笑：電話客服溝通技巧
6謀定而後動：電子商務溝通技巧
7撫平情緒：顧客抱怨的處理
第三部麯 整閤所有技巧
8立即上手：預備，起跑！
9做最完美的自己：整閤
圖書序言
自序
芮妮．伊凡森
當全球化的競爭日益白熱化，令人滿意的顧客服務不再隻流於留住顧客和維護企業整體利益而已，隨著消費意識的抬頭，員工的態度和服務的滿意度，一時之間也成瞭他們是否願意再度上門的評分標準。隻要一丁點服務不周，也彆怪顧客會揮揮衣袖，不說再見地離去。
的確，無論是資本額高達數數百億的大企業，或是一人公司，企業的服務態度永遠是顧客心中的首要考量。很多時候，顧客並不是真的喜歡某些商品，但是他們還是心甘情願地從口袋裏掏齣錢來；有時，甚至寜願多付點錢，捨近求遠地光顧喜歡的商店。或許你會有疑問，為什麼顧客會齣現這種跳脫常軌的行為，道理其實很簡單，他們為的就是服務。
良好的顧客服務，說穿瞭就是透過有效溝通及建立雙方關係，與顧客正麵且積極地互動，能夠強化顧客與企業間的關係，讓顧客願意一而再，再而三的光顧。至於，如何讓員工從本書的訓練受惠？這很重要也很關鍵，員工在接受訓練的洗禮後，會對於顧客和自己的工作更具責任感，關心份內工作之餘，更有從中獲得成就感，同時也會減少職業倦怠和降低離職率。
而身為主管的你，又該如何能從本書中找到答案？相信在結束訓練後，你可以跳脫齣原有工作崗位，專注地處理於更高的層次的問題，因為你的員工已經從書中學會並獲得處理各式各樣客戶問題的技巧：而你，再也不必事必躬親，因為員工已經成功地完成任務，你則可以更上層樓地精進。
那麼，企業如何透過本書的訓練獲益？訓練完成後，員工的工作效率將獲得明顯改善，不僅更具嚮心力，對企業及顧客的忠誠度及執行力大增。
不過，若隻單純地進行客戶服務訓練，成效終究有限。企業及員工必須明白如何處理顧客的要求，因此在訓練開始前，必須要讓員工瞭解自身的工作職責，讓員工明白顧客提齣的要求，在什麼樣的範圍內纔算閤理。除此之外，也必須瞭解內部各種策略及流程，纔能融會貫通整個顧客服務技巧，提供讓顧客都說「贊」的服務。
你也許會問本書為何重要？答案很簡單簡單，因為提供一個優質的顧客服務，遠比去處理顧客抱怨還要容易，而且在節省時間和成本之餘，對於企業商譽的提升有很大的幫助。再者，相信很多企業都明白這個道理，開發一個新客戶要比維持舊客戶更為睏難，但是得罪一個舊客戶卻可能讓潛在顧客因而怯步。簡單來說，「一個心滿意足的顧客，要比抱怨連連的顧客更具忠誠度。」
最後，顧客服務訓練最顯著的效果之一，是能夠提升企業的生産力及工作效率。一開始就把事情做對，遠比事後修正來得簡單且節省成本。所以，第一次就讓顧客滿意，要比重新獲得他們的青睞更加省事、省力。
圖書試讀
第三章 全心投入：建立關係
其實我們每一次與顧客互動，都是在建構雙方的關係？你可能不知道，就算隻閤作過一次，顧客也會記得一切，甚至會以與你的互動狀況來評估公司的好壞。值得一提的是，好事會常存於心，壞事可以傳韆裏，一次失敗的服務經驗可能會讓顧客永遠記在心上，而且可會還會時常拿齣來數落一番。
你知道顧客怎麼說你和你的公司嗎？
人際關係的建立是顧客服務的基石。請記住一件事情，在顧客麵前，你就代錶公司；顧客會依照與你的互動來評斷公司的好壞。打從顧客開始建立對你的第一印象起，到雙方有完整的互動為止，都是打造良善關係的好機會，同樣的道理也適用於那些不再上門的顧客。顧客會記得你所提供的良好服務，並四處與他人分享。
以積極有禮的態度麵對顧客，能夠讓顧客感受到你對他們的關注；三思而後言，方可展現良好的溝通技巧；肢體語言不要過於緊綳，使用正確的語法錶達意見，可讓顧客感受到你的自信與纔智；協助顧客釐清問題，並提供正確的答案，代錶你是個有能力的員工；仔細傾聽，讓顧客知道你尊重他們、關懷他們。
有瞭好的開始，下一步就是學習如何為雙方建立起融洽的關係。不管是老顧客或是新顧客，他們對公司而言一樣重要，也因此，對每一個顧客的服務都應不分軒輊，不可以有大小眼。
與顧客間的互動，可分為以下兩種模式：與新顧客建立新關係、與老顧客維持好關係，而這兩種互動關係的重要性不分上下。沒有新的閤作關係，企業就無法成長；沒有舊有的閤作關係，則沒有忠誠的客源來支撐企業運作。以禮待人及有效溝通等基本原則，都是開拓與維持正麵關係的不二法門。
用戶評價
我最近翻閱瞭《服務聖經101：你一定要學的顧客服務技巧》，不得不說，這本書的實用性簡直超乎想象。它不是那種堆砌理論的書，而是真正地站在服務者的角度，去思考如何纔能提供讓客戶“驚喜”的服務。我特彆喜歡書中關於“創造難忘體驗”的章節，作者用生動的筆觸描繪瞭如何通過細節的打磨，讓每一次與客戶的接觸都成為一次獨特的經曆。它不僅僅是滿足客戶的基本需求，更是要超齣他們的預期，讓他們感受到被寵愛、被重視。書裏有一個關於航空公司客服的案例，一位空乘人員在發現一位乘客即將生日，便悄悄地為他準備瞭一個小小的生日蛋糕，還和其他乘客一起唱瞭生日歌。這種突如其來的驚喜，讓那位乘客激動不已，也讓他在這次飛行中留下瞭終生難忘的迴憶。這種“魔法般的”服務，讓我想到瞭很多以前忽略的細節。書中還提到瞭“主動收集反饋”，並且如何將這些反饋轉化為改進服務的動力。這一點非常重要，很多時候我們隻關注“發生瞭什麼”，卻忽略瞭“為什麼會發生”以及“如何做得更好”。這本書提供瞭一個完整的閉環，從提供服務到收集反饋，再到優化服務，讓整個流程更加高效和人性化。它的語言風格也非常平實，就像一位資深的服務導師在循循善誘，沒有那些晦澀難懂的專業術語，更容易被讀者理解和吸收。這本書的價值在於，它不僅僅教會你一套服務技巧，更是重塑你的服務思維，讓你真正地愛上為他人服務，並從中獲得成就感。
评分閱讀《服務聖經101：你一定要學的顧客服務技巧》這本書，讓我有一種醍醐灌頂的感覺。我過去一直認為，服務就是一種“應激反應”，客戶有什麼需要，我們就去響應。但這本書讓我認識到，服務更是一種“創造性的過程”，是需要我們去主動設計和引導的。我尤其欣賞書中關於“服務流程優化”的理念，作者詳細地分析瞭從客戶接觸到服務完成的每一個環節，並提供瞭大量的案例，說明如何通過流程的優化，來提升客戶的滿意度和效率。它不僅僅是改善某個單點的服務，而是從整體上，為客戶創造一個更順暢、更愉悅的體驗。書裏有一個關於餐飲行業的案例，一傢餐廳通過優化點餐、上菜、結賬等環節，大大縮短瞭顧客的等待時間，並且通過個性化的推薦，增加瞭客單價，讓顧客在享受美食的同時，也感受到瞭高效和便捷。它讓我意識到，很多看似微小的流程問題，都可能對客戶的整體體驗産生巨大的影響。這本書的語言風格非常嚴謹且富有邏輯性，它不僅僅提供方法，更重要的是傳遞一種“精益求精”的服務態度。它讓我對如何打造一個高效、人性化的服務體係，有瞭更深刻的理解。
评分我最近讀瞭《服務聖經101：你一定要學的顧客服務技巧》，這本書真的讓我茅塞頓開，感覺自己在服務領域一下子被打通瞭任督二脈。之前我一直覺得，隻要把産品做好，客戶自然就會滿意，但這本書讓我意識到，好的産品隻是基礎，真正的核心競爭力在於卓越的客戶服務。這本書不是那種空洞的理論說教，而是充滿瞭大量的真實案例和實操建議。它深入淺齣地講解瞭如何理解客戶的真實需求，不僅僅是他們口頭上說的，更是他們內心深處渴望被滿足的期待。我尤其喜歡其中關於“同理心傾聽”的部分，作者詳細地剖析瞭不同類型的客戶，以及在麵對抱怨、不滿甚至憤怒的客戶時，如何運用恰當的溝通技巧，既能化解矛盾，又能贏得客戶的信任和尊重。書中還提到瞭“預見性服務”，這一點對我啓發很大。過去我總是在客戶提齣問題後纔去解決，但這本書教我如何提前預判客戶可能遇到的睏難，並主動提供解決方案，這種 proactive 的服務方式，能極大地提升客戶的滿意度和忠誠度。舉個例子，書中有一個關於酒店服務的案例，服務員在客人入住前，就已經根據客人的預訂信息，準備好瞭他們可能需要的額外服務，比如為有小孩的傢庭準備瞭嬰兒床，為商務人士準備瞭打印機。這種細緻入微的服務，遠遠超齣瞭客戶的預期，讓他們感到被重視和關懷。這本書的語言風格也非常親切，讀起來就像和一位經驗豐富的朋友聊天，沒有絲毫的壓迫感，反而讓人充滿學習的動力。我強烈推薦給所有在服務行業工作的朋友，或者任何希望提升自己與人溝通和解決問題能力的人。這本書絕對是你通往卓越服務的最佳指南。
评分在我閱讀《服務聖經101：你一定要學的顧客服務技巧》的過程中，我深刻地感受到，這本書不僅僅是一本指導手冊，更是一次對服務理念的“洗禮”。我過去一直認為，客戶滿意度就是我們工作的終點，但這本書讓我明白，客戶滿意度隻是一個開始，真正的目標是“客戶忠誠度”和“口碑傳播”。我尤其欣賞書中關於“關係營銷”的理念，作者詳細地闡述瞭如何通過長期的、有深度的客戶互動，來建立牢固的信任關係，將一次性的交易轉化為長期的閤作。它鼓勵我們去瞭解客戶的業務，瞭解他們的行業，甚至瞭解他們的個人興趣，從而提供更具個性化和針對性的服務。書裏有一個關於在綫教育平颱的案例，客服人員不僅僅是解答學員的疑問，還會主動分享學習資料，推薦相關的課程，甚至組織學員進行交流活動，這種全方位的服務，讓學員感受到平颱的專業和用心，從而願意持續學習和推薦。它讓我意識到，每一次的客戶接觸，都是一次建立信任和深化關係的機會。這本書的語言風格非常專業且富有洞察力，但同時又保持瞭極高的可讀性，大量的案例分析，更是讓理論落地，易於理解和實踐。它讓我對如何構建一個持續盈利的服務型企業，有瞭更清晰的藍圖。
评分《服務聖經101：你一定要學的顧客服務技巧》這本書，是我近期讀過的最有價值的關於客戶服務方麵的書籍。我過去總是在和客戶打交道時，感覺有些“力不從心”，不知道如何更好地處理復雜的情況，但這本書為我提供瞭強大的“武器”。我特彆喜歡書中關於“危機管理”的章節，作者用非常生動的案例，展示瞭在客戶齣現強烈不滿甚至齣現負麵口碑時，如何運用恰當的溝通技巧和危機處理策略，將一次潛在的“危機”轉化為一次“轉機”。它讓我明白，即使是負麵的客戶體驗，如果處理得當，也能成為建立信任、贏得忠誠的絕佳機會。書裏有一個關於航空公司在航班延誤時，如何通過透明的信息溝通、主動的安撫和補償措施，來最大程度地減少旅客的不滿，並且讓他們理解航空公司的難處，甚至在後續行程中繼續選擇該航空公司。它讓我意識到，在壓力之下，保持冷靜、真誠和負責任的態度，是化解矛盾的關鍵。這本書的語言風格非常沉穩且富有智慧，它不僅僅教會我“怎麼做”，更讓我理解瞭“為什麼要這麼做”。它讓我對如何應對各種復雜的服務場景，以及如何將負麵體驗轉化為正麵機會，有瞭更清晰的認識和更充足的信心。
评分我最近投入瞭大量時間研讀《服務聖經101：你 অপ্রত্যাশিত學的顧客服務技巧》，這本書的內容對我來說，簡直是一場及時雨。我之前一直覺得，客戶服務就是一件“被動”的事情，客戶有什麼問題，我們就去解決什麼問題。但這本書讓我明白，真正的服務是“主動”的，是需要我們去引領和創造的。我尤其欣賞書中關於“預見性服務”的理念，作者詳細地闡述瞭如何通過觀察、分析和經驗，去預測客戶可能遇到的問題，並在問題發生之前就主動提供解決方案。這不僅僅能避免客戶的不滿，更能讓他們感受到我們的專業和用心。書裏有一個關於銀行服務的案例，銀行工作人員在發現客戶近期有大額交易，並且可能有海外消費的需求時，主動聯係客戶，告知他們關於外匯兌換、海外支付安全等方麵的注意事項，並且提供瞭相應的解決方案。這種 proactive 的服務，讓客戶感到安全和被關心。它讓我意識到，很多時候，客戶自己並不知道自己需要什麼，我們的職責就是去幫助他們發現和滿足這些需求。這本書的語言風格非常接地氣，沒有那些虛頭巴腦的形容詞，而是用最直接、最有效的方式，將理念和方法傳遞給讀者。它的結構也很清晰，每一章節的案例都非常典型，並且提供瞭詳細的分析和操作步驟，讓讀者可以觸類旁通，靈活運用。這本書，無疑是幫助我在服務領域突破自我，提升專業度的絕佳工具。
评分《服務聖經101：你一定要學的顧客服務技巧》這本書，真的讓我從一個“服務新手”蛻變成瞭“服務達人”。我過去總是覺得，隻要把客戶的要求滿足瞭，就算完成任務瞭，但這本書讓我明白，真正的服務，是要讓客戶“感動”。我特彆喜歡書中關於“創造驚喜”的章節，作者用瞭很多引人入勝的例子，說明瞭如何通過一些看似微不足道的細節，來超越客戶的期望，給他們留下深刻的印象。比如，一個快餐店的服務員，在注意到一位顧客的衣服上沾上瞭醬汁，主動上前遞上一塊濕紙巾，並且詢問是否需要幫助清理，這種主動的關懷，讓客戶感到溫暖。它讓我意識到，服務不僅僅是提供産品，更是一種情感的傳遞，一種人情味的展現。書中還強調瞭“積極傾聽”的重要性，它不是簡單地聽客戶說話，而是要用心去感受客戶的情緒，去理解他們背後的需求，即使客戶自己也錶達不清。它提供瞭一套係統的傾聽技巧，幫助我們更好地把握客戶的意圖。這本書的語言風格非常親切，讀起來一點也不枯燥，反而充滿瞭趣味性。每一章的結尾，都會有一個小小的總結，幫助讀者鞏固所學的內容。它讓我對客戶服務的理解，從“義務”變成瞭“樂趣”，並且從中獲得瞭巨大的成就感。
评分《服務聖經101：你一定要學的顧客服務技巧》這本書，就像一位經驗豐富的“服務偵探”，帶領我深入洞察客戶內心的真實需求。我過去常常因為抓不住客戶的“痛點”而感到睏惑，但這本書為我提供瞭一套係統的“挖掘”方法。我特彆喜歡書中關於“主動探詢”的章節，作者詳細地講解瞭如何通過開放式的問題，引導客戶錶達他們的真實想法和需求，以及如何通過觀察客戶的非語言信號，來捕捉他們潛藏的期望。它讓我明白，很多時候，客戶自己也未必清楚他們真正想要的是什麼，而我們的任務就是通過專業的溝通，幫助他們理清思路，找到最佳的解決方案。書裏有一個關於房産中介的案例，中介人員在與客戶溝通時，並沒有急於推銷房源，而是花瞭很多時間去瞭解客戶的傢庭情況、生活習慣、未來的規劃，從而為他們量身定製最適閤的房産方案。這種“以客戶為中心”的服務理念，讓客戶感到被尊重和被理解。這本書的語言風格非常精準且富有啓發性，它鼓勵我們去思考“為什麼”，而不是僅僅停留在“怎麼做”。它讓我對客戶的理解，從“錶象”走嚮瞭“本質”，從而能夠提供更精準、更有效的服務。
评分《服務聖經101：你一定要學的顧客服務技巧》這本書，給我的感覺就像是找到瞭一本武林秘籍，瞬間解鎖瞭我之前服務上的很多“瓶頸”。我一直認為，服務就是耐心地迴答客戶的問題，處理他們的投訴，但這本書讓我看到瞭服務的更高境界——“創造價值”。它不僅僅是解決問題，更是要為客戶創造超齣他們預期的價值，讓他們感受到與我們閤作的“附加值”。書中關於“價值溝通”的部分，讓我受益匪淺。作者詳細講解瞭如何將産品的優勢、服務的用心，通過恰當的語言和方式傳遞給客戶，讓他們深刻理解我們所提供的不僅僅是商品，更是一種解決方案，一種更好的生活方式。它強調瞭“傾聽”的重要性，但不是被動地聽，而是主動地去理解客戶的潛颱詞，去發現他們可能自己都沒有意識到的需求。書裏有一個關於科技公司的案例，銷售人員在與客戶溝通時，並沒有一味地推銷産品，而是花瞭很多時間去瞭解客戶的業務痛點，然後針對性地推薦最適閤他們的解決方案。這種“顧問式銷售”的服務模式，讓客戶 merasa 被理解和被尊重，大大提高瞭成交率。這本書還提到瞭“持續學習和改進”，它鼓勵服務人員不斷地更新知識，提升技能，並且從每一次的客戶互動中吸取經驗，不斷完善自己的服務。它的結構安排非常有條理，每一章都像是在為你搭建一塊堅實的基石，讓你對服務有一個全麵而深入的認識。這本書，絕對是想在服務領域有所建樹的每個人都應該擁有的寶藏。
评分《服務聖經101：你一定要學的顧客服務技巧》這本書，可以說是一場對傳統服務理念的顛覆性重塑。它不僅僅是告訴你“怎麼做”，更重要的是告訴你“為什麼這麼做”，並且用極其鮮活的案例來佐證。我印象最深刻的是關於“情感連接”的部分，作者強調，在服務過程中，我們不僅僅是在交易，更是在建立人與人之間的聯係。這種連接，往往比任何物質上的奬勵更能打動客戶。書裏舉瞭一個咖啡館的例子，服務員能夠記住常客的喜好，在他們進門時就主動詢問是否需要他們平時常點的飲品，這種看似微不足道的細節，卻能讓客戶感受到被關注和被理解。這種“個性化服務”的理念，貫穿瞭整本書的脈絡。它打破瞭“一刀切”的服務模式，而是鼓勵我們去深入瞭解每一個客戶的獨特需求和偏好。書中還詳細介紹瞭如何通過有效的提問，來挖掘客戶的深層需求，避免“對癥下藥”的低效模式。我過去常常因為不擅長與人溝通，而在處理客戶投訴時顯得手足無措，這本書為我提供瞭一套係統的應對策略，從安撫情緒到找到解決方案，都給齣瞭清晰的指導。它讓我明白瞭，每一次的客戶互動，都是一次建立信任的機會。即使是負麵的體驗，如果處理得當，反而能將客戶變成品牌的忠實擁躉。這本書的結構也很巧妙，邏輯清晰，每一章都像是在為你打開一扇新的大門，讓你對服務有更深層次的認識。讀完之後，我感覺自己對客戶的理解能力，以及處理復雜情況的信心，都有瞭質的飛躍。
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