具體描述
管理大師彼得·杜拉剋(Peter Drucker）指齣：「每個公司最重要的工作是爭取顧客、留住顧客，和竭盡所能地擴大顧客獲利貢獻度。」麵對激烈的市場競爭，要更加清楚地看到：與客戶建立長期、穩固的閤作關係，對於一個公司來說，是多麼重要！世界行銷大師菲力浦·科特勒曾經說過：「除瞭滿足顧客以外，你還必須取悅他們。」
産品的豐富性，使得你的顧客有瞭極大的選擇性，你的任何一個疏忽，都可能讓你失去顧客。一個公司要獲得成功並求得發展，必須充分瞭解你的客戶，知道客戶在眾多的産品和品牌、價格和供應商麵前，將作齣什麼樣的選擇？
所謂老客戶的定義是：會抗拒競爭者提供的摺扣，而經常性地購買本公司的産品或服務，並甚至會嚮其朋友或同僚推薦。這些忠實顧客對企業可說是上天的恩賜，不隻是因為他們穩定的惠顧，也因為他們比新顧客造成瞭更高的收入總額，卻花費較少的廣告促銷費用：而對公司員工而言，他們更提供瞭更高的滿足感。
本書是實務案例的書，介紹「老客戶導嚮」觀念，全書提供具體技巧，講解如何鞏固老客戶，書內充滿瞭實例和簡單實用的原則，來告訴讀者如何鞏固住客戶。
如何把一個「潛在客戶」引導成願意上你店裏來逛逛的「購物者」，又如何能把僅來逛逛的「購物者」變成買你東西的「顧客」，再如何能使你的「顧客」成為經常光顧你店的「老客戶」，最後更如何使你的「老客戶」能成為你的「廣宣代言人」。不論你所從事的企業規模是大是小，是以産品導嚮或是以服務為主，是零售業或批發業，你的成功都必須奠基於老客戶的擁護。
本書翔實的策略，以及上百個公司的改革實例，必將使你獲益良多。有瞭這本書，你應該會瞭解：隻要懂得方法，擁抱客戶其實很容易！
本書特色
本書是實務案例書，全書提供具體技巧，講解如何鞏固老客戶，書內充滿瞭實例和實用的原則，來告訴讀者如何鞏固客戶。
作者簡介
段正宇
專欄作傢、憲業企管顧問公司資深講師
著者信息
圖書目錄
圖書序言
圖書試讀
用戶評價
這本書對於我這樣一個在金融領域工作的專業人士來說，提供瞭非常寶貴的思維啓示。在競爭激烈的金融市場，客戶的忠誠度至關重要，而如何獲取和維護這種忠誠度，一直是行業內的難題。這本書並非僅僅停留在“拉新”或者“促銷”的層麵，而是深入探討瞭“關係的構建”和“信任的培養”。它讓我明白，金融服務不僅僅是提供産品，更是提供一種安全感、一種可靠性，以及一種長遠的價值。書中關於“風險管理”和“閤規性”在客戶信任建立中的重要性，也得到瞭充分的闡述，這與我的專業領域非常契閤。我開始思考，如何將書中的一些理念，應用到我們為客戶提供的投資谘詢和理財規劃中，更加注重客戶的長期利益，而不是短期的收益。書中關於“個性化解決方案”的設計，也給瞭我很大的啓發。我需要更好地理解每一位客戶的財務狀況、風險偏好和人生目標，然後為他們量身定製最適閤的金融産品和服務。這不僅能夠提升客戶滿意度，更能建立起長期的互信關係。
评分這本書的深度和廣度，讓我非常驚喜。它不僅僅是一本“教你如何留住客戶”的書，更是一本“教你如何與客戶建立長期、互利共贏關係”的書。我是一個電商平颱的運營者，對於如何提高復購率，一直感到頭疼。這本書從用戶體驗、産品迭代、客戶服務等多個維度，提供瞭非常係統的解決方案。它讓我認識到，客戶的忠誠度並非一成不變，而是需要我們持續投入、不斷維護的。書中關於“預測客戶行為”的章節，讓我對數據分析有瞭新的認識。我以前隻是簡單地分析銷售數據，但這本書引導我去關注客戶的行為模式，去預測他們的潛在需求，並提前為他們提供解決方案。這讓我覺得，我們不再是被動地等待客戶來購買，而是可以主動地去影響和引導他們的消費決策。另外，書中關於“危機管理”和“負麵評價處理”的論述，也讓我受益匪淺。在互聯網時代，一次糟糕的客戶體驗，可能會引發連鎖反應。這本書提供瞭一些非常有效的應對策略，能夠幫助我們將危機轉化為機會，甚至贏取更多客戶的信任。
评分坦白說，這本書的某些章節，讓我有種醍醐灌頂的感覺。我之前一直覺得，隻要我的産品質量好，價格閤理，客戶自然會源源不斷。但事實卻並非如此，我發現很多客戶即使來過一次，也很難再復購。這本書讓我看到瞭問題的根源所在，那就是我們可能忽略瞭客戶在購買決策過程中的情感因素和非理性因素。它強調瞭“信任”的重要性，並詳細闡述瞭如何通過一係列的舉措來建立和維護客戶的信任。我尤其欣賞書中關於“透明度”和“一緻性”的論述。它指齣，在信息不對稱的時代，客戶對企業往往是缺乏信任的，而透明的信息披露和始終如一的服務承諾，能夠有效地打消客戶的顧慮。我開始反思，我們在日常的溝通和宣傳中，是否足夠坦誠，是否言行一緻。這本書還提到瞭“社區營造”的概念，這讓我眼前一亮。我從來沒有想過，將一群客戶聚集在一起，形成一種歸屬感，能夠如此有效地鞏固他們的忠誠度。我開始思考，是否可以為我的顧客們創造一個交流的平颱，讓他們能夠分享經驗，互相學習，從而與我的品牌建立更深層次的聯係。
评分讀完這本書，我最大的感受是，原來“鞏固客戶”並非是一件“苦差事”，而是一件充滿智慧和樂趣的事情。我之前總覺得，客戶一旦完成瞭交易，我們的任務就結束瞭。這本書讓我明白，這僅僅是一個開始。它讓我看到瞭，如何通過持續的關懷和服務，將一次性的交易，變成一段長期的情感連接。書中關於“客戶教育”的理念，給我留下瞭深刻的印象。它指齣，很多時候，客戶之所以不復購，是因為他們對産品的使用方法、或者産品帶來的價值瞭解不夠深入。通過對客戶進行持續的教育和引導，我們可以幫助他們更好地發揮産品的作用，從而更深入地感受到産品的價值。我開始嘗試在我們的 newsletter 中，分享一些關於産品使用技巧和行業知識的內容，收到瞭非常好的反饋。此外，書中關於“社區共建”的思路，也讓我耳目一新。它讓我意識到，我們可以鼓勵客戶之間的交流和互助，形成一個積極的、有活力的社群，讓客戶在這個社群中感受到歸屬感和認同感，從而更願意與品牌保持緊密的聯係。
评分一本讓我思考良久的經營指南。我是一名開瞭五年小店的店主，這五年裏，我最大的睏擾便是如何讓那些僅僅來過一兩次的顧客，變成願意反復光顧的忠實擁躉。市麵上關於營銷、獲客的書籍並不少見，但我總覺得它們偏嚮於“術”，講瞭很多具體的方法，比如如何做廣告、如何做促銷，但卻忽略瞭更深層次的、關於“道”的探討。這本書，恰恰填補瞭我的這塊空白。它並沒有直接告訴你“去拉新多少個用戶”、“做多少場活動”，而是從更宏觀的視角切入，引導我去理解“鞏固客戶”的真正含義。它讓我意識到，客戶的流失，很多時候並非因為價格不夠低、活動不夠多，而是因為在整個服務過程中，我們未能真正觸動他們內心深處的需求，未能讓他們感受到被重視、被理解。這本書在這一點上做得非常齣色，它通過大量的案例分析，展現瞭那些成功的企業是如何構建客戶信任、培養客戶忠誠度的。我尤其喜歡它關於“共鳴”的部分，它讓我明白，僅僅提供産品或服務是不夠的，我們需要與客戶建立情感的連接，理解他們的痛點、他們的期望，並用我們的産品或服務去迴應這些深層次的需求。書中的一些關於“用戶畫像”的描述，也給瞭我很大的啓發，我以前隻是簡單地把顧客分成“年齡段”、“性彆”，但這本書引導我去挖掘更細緻的、關於客戶的生活方式、價值觀、甚至他們為什麼會選擇我們這樣的信息，這讓我對我的顧客有瞭前所未有的深入瞭解。這不僅僅是一本商業書籍，更像是一本心理學讀物，幫助我重新審視我和我的顧客之間的關係。
评分這是一本讓我受益匪淺的商業策略書籍。作為一名市場營銷的初學者，我常常感到迷茫，不知道如何纔能真正打動消費者，讓他們成為品牌的擁躉。這本書的齣現，為我指明瞭方嚮。它不僅僅停留在“如何吸引眼球”的層麵，而是深入探討瞭“如何建立持久的吸引力”。我特彆欣賞書中關於“價值主張”的清晰界定。它讓我明白，每一個品牌都需要有一個明確的、能夠觸動目標客戶核心需求的價值主張，而不僅僅是産品的賣點。這本書引導我去思考，我的品牌究竟能為客戶帶來什麼，這些價值是否真正是他們所渴望的。它還強調瞭“口碑傳播”的力量，並提供瞭具體的策略來激勵客戶進行分享。我以前總是依賴付費廣告，但這本書讓我看到瞭免費流量的巨大潛力，隻要我們能夠提供足夠好的産品和服務，客戶自然會成為我們最好的宣傳者。書中關於“客戶忠誠度計劃”的設計，也給我提供瞭很多靈感，讓我能夠更好地為我的忠實客戶提供專屬的福利和體驗，從而進一步鞏固他們的忠誠度。
评分讀完這本書，我纔真正明白，原來“鞏固客戶”並非是一蹴而就的某個營銷活動，而是一個持續的、潤物細無聲的過程。我之前一直把重心放在如何吸引新的客戶，投入瞭很多精力在各種綫上綫下的推廣上，也取得瞭一些效果，但隨之而來的便是更高的獲客成本和更低的客戶留存率。這本書就像一盞明燈，照亮瞭我之前經營中的盲區。它深入淺齣地闡述瞭，真正有價值的客戶，是那些願意與你長期閤作、並為你帶來口碑傳播的客戶。書中的很多觀點，顛覆瞭我之前的一些認知。比如，它反復強調“價值交付”，這個詞我以前也聽過，但總是停留在産品功能的層麵。這本書讓我認識到，價值交付是一個全方位的概念，它包含瞭産品本身的質量、服務的便捷性、以及客戶在與我們互動過程中所獲得的整體體驗。我開始反思，我在日常經營中，是否真正做到瞭持續地、超齣預期的為客戶提供價值。書中有個章節講到“客戶生命周期價值”，這讓我大開眼界，我從來沒有係統地考慮過一個客戶在未來能為我帶來的長期收益，我總是盯著眼前的單筆交易。現在，我更加注重如何去延長客戶的生命周期，如何通過持續的關懷和服務，讓客戶願意在更長的時間內，持續地選擇我的産品或服務。這種思維的轉變，對我來說是革命性的，它讓我從一個“短跑選手”變成瞭一個“馬拉鬆選手”，更加注重長遠的發展和可持續的增長。
评分對於我這樣一個在服務行業摸爬滾打多年的從業者來說，這本書簡直是及時雨。我一直深信“客戶是上帝”這句話，但如何真正做到讓客戶滿意，並願意反復光顧，卻是我們每天都在麵對的難題。這本書並沒有空泛地喊口號，而是提供瞭非常落地、非常實用的方法論。它讓我意識到，在如今這個信息爆炸、競爭激烈的時代，僅僅提供閤格的産品和服務已經遠遠不夠瞭。客戶需要的是一種體驗，一種被理解、被尊重的感受。書中關於“個性化服務”和“情感連接”的論述，給瞭我極大的啓發。我開始嘗試去記住一些常客的偏好，去主動瞭解他們的需求，去在細節之處展現我們的用心。比如，針對一些對口味有特殊要求的顧客，我們會主動記錄並詢問他們的反饋，確保下次能更好地滿足他們。書中的“反饋閉環”的理念，也讓我認識到，收集客戶反饋並積極響應的重要性。我以前也收集過反饋，但往往隻是象徵性的，並沒有真正把這些反饋轉化為改進我們服務和産品的方法。這本書讓我明白，這是一個持續優化的過程，隻有不斷地傾聽客戶的聲音，纔能不斷地提升我們的服務水平，從而更好地鞏固客戶。
评分這是一本讓我思考商業本質的書。我從事的是一個相對傳統的行業，一直以來，我們都認為“質量”和“價格”是決定客戶選擇的唯一因素。然而，這本書讓我看到瞭更深層次的驅動力，那就是“情感”和“連接”。它讓我明白，在當今社會，消費者不僅僅是在購買産品，更是在購買一種生活方式，一種身份認同。書中關於“品牌故事”的構建，以及如何通過故事來觸動消費者的情感，給我留下瞭深刻的印象。我開始重新審視我的品牌，思考我們想要傳遞給客戶什麼樣的價值觀和情感。此外，書中關於“社群運營”的策略，也讓我眼前一亮。它讓我認識到，將客戶從單純的消費者，轉化為品牌社群的成員，能夠極大地提升客戶的粘性和忠誠度。我開始嘗試在我們的社交媒體平颱上，組織一些與品牌相關的綫上綫下活動，鼓勵客戶參與和互動，讓他們感受到自己是品牌的一部分。這本書的觀點，雖然不那麼直接，但卻充滿瞭智慧，它讓我從一個“賣貨人”變成瞭一個“造夢人”，一個能夠為客戶創造價值和情感連接的人。
评分這本書的觀點非常新穎，且具有前瞻性。我是一名創業公司的負責人，我們目前正處於快速擴張期，但如何將新獲取的客戶轉化為長期客戶，一直是我們的一個瓶頸。這本書讓我意識到，客戶的流失，並非簡單地是競爭對手的挖角，很多時候是源於我們自身在服務和産品上的不足。書中關於“用戶旅程地圖”的構建，讓我對整個客戶服務流程有瞭全新的認識。我能夠清晰地看到，客戶在與我們互動的每一個環節，可能遇到的痛點和期望。這讓我能夠更有針對性地去優化我們的産品和服務，去提升客戶的整體體驗。我尤其喜歡書中關於“個性化觸達”的論述。它強調瞭，在信息過載的時代，韆篇一律的信息推送已經無法引起客戶的共鳴，我們需要根據客戶的不同需求和偏好，進行差異化的溝通。這讓我開始思考，如何利用技術手段，更好地實現對客戶的個性化服務。這本書的建議，不僅具有理論指導意義，更具有極強的可操作性，讓我能夠在實際工作中，立刻著手進行改進。
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