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蝉连日本第一三十年的待客之道
加贺屋女将专文授权推荐！

　　轻松打败全日本两万八千家旅馆，蝉连「专家票选旅馆综合排名」第一三十年！
　　是什么样的待客之道，可以感动日本天皇、台湾前总统到世界各地的每一位客人？
　　第一本加贺屋企业认证，详述旅馆经营、企业用人、餐饮、旅游的书籍！

加贺屋的员工永远不会对客人说NO！他们是怎么做到的？
　　超脱损益，只为博取客人欢心，近乎阿Q的服务精神，是让客人一来再来的原因。

日本第一的传奇旅馆，员工手册中，最重要的十句话是？
　　「早安。」「让您久等了。」这十句话都非常简单，但却是感动客人的重要关键，员工每天反覆练习直到变成自然反应！

客人的投诉就是旅馆的财富！
　　重视每年两万份回函及举办「抱怨检讨大会」，因为他们相信「肯抱怨的客人，才是旅馆的财富。」

风靡日本服务业的「加贺屋女将文化」！
　　每件和服都磨破膝盖的旅馆女主人风范，敬业到被传说是妖怪，带起全日本服务业的风潮。

十人十色到一人十色！
　　无微不至的个人用品准备哲学，不嫌麻烦，只为了让客人方便！

　　加贺屋旅馆曾连续30年获得日本专家票选饭店及旅馆的综合第一名，不仅是日本皇族喜爱的旅馆，也是日本国民「一生中想去住宿一次」的高档旅馆。台湾则有前总统李登辉等政经名人下榻过，同时也是台湾旅行社推出的日本行程中，最先以旅馆为主题包装的产品。超过30年历史的加贺屋，有着说不完的辉煌历史和传奇故事，这些故事都是基于无微不至的待客之道和风靡全日本的「女将文化」！

作者简介

周幸叡

　　淡江大学日本研究所毕业，目前为自由时报旅游版主编，主跑旅游线十多年，精通日文，对日本文化传统等均相当熟悉。为台湾媒体十多年前第一个去採访加贺屋记者，受到加贺屋老板及老板娘喜爱及信任，十多年来前往加贺屋採访及旅游五十多次，并有自己专属的客房。负责加贺屋的中文简介及周边县市相关旅游介绍撰写，对加贺屋全馆上下了若指掌。当年并受馆方邀请前往接待李登辉事宜。由加贺屋授权撰写加贺屋中文简介，并允许在书中公开许多加贺屋不为人知的经营及服务理念等成功秘诀，并拍摄许多珍贵照片。

　　作品：日本疗伤系之旅、日本北陆plus信越：新潟．富山．石川．福井．长野．岐阜

住宿就是一场身心疗癒之旅
日本的住宿系统分成「饭店（hotel）」及「旅馆（ryokan）」，前者多半为西式建筑、洋式客房，客人以商务客为主，饭店主要是贩卖「空间」（客房）给客人，房价採单纯住宿或含早餐方式，想要用餐或其他额外服务，必须另外付费。饭店的大厅、走廊等皆为公共空间，不能穿着睡衣行走其间。一张房卡开门入内，就变成住宿客专属的私人空间，在里头打电脑、工作，延续办公室功能的商务人士也不少。这里是标榜「机能」的住宿处，也是旅人将日常工作延伸进来的另一个空间。

相对于此，旅馆则是贩卖「时间」的住宿点，和式建筑有榻榻米客房，客人在任何时间都理所当然穿着日式睡衣「浴衣」在馆内、甚至馆外的温泉街闲逛，别说公事，在旅馆内连人间琐事都想一併放空。住宿费含一宿两餐（晚、早餐），享受以当地食材做成的全套日本会席料理、浸泡具特色或疗效的温泉，比起hotel侧重的机能，ryokan是讲究「感觉」、「感情」的情绪产业。

两种住宿的经营模式截然不同，饭店是机械式、系统式，依照既定的工作流程，同一连锁饭店中的经理若互相对派，双方还是可依照工作流程管理经营，大幅改变的地方不多﹔但日式旅馆属于活的、不规则的经营模式，每个客人的来馆目的不同，属于较细腻的接带方式，必须有不同的对应模式，完全无法硬性以同一个模子来压制，必须就地、就人量身规划及就时间去灵活应对。

选择下榻旅馆的客人，多半是提前预约，较少当日临时前往要求住宿。因此，加贺屋柜台一接到预约电话，会尽可能收集到对方来馆的目的（私人渡假或家族旅行？过生日或庆祝结婚週年庆？等），提供给负责接待的客室系参考，让她们可以依此提供更适切的服务。营业部加贺谷治子也负责台湾等国外住宿客的预约服务，每当她一接到住宿客预约单，一定会询问对方饮食习惯、有无任何禁忌等相关问题，以便让厨房在出餐时参考。

除了由柜台人员及营业部事先提供情报，客室系本身也要察言观色，借由聊天等方式，得知客人来馆目的和需求，随时变更、增加服务方式及内容。而她们向柜台提出的各种要求，正表示她们真心款待客人时所需要，所以在加贺屋有一个至高原则：「客室系提出的要求代表客人的声音。」

柜台一接到客室系的请求，就会赶快去连系，也许是要厨房准备庆生用的「鲷鱼料理」或蛋糕、要馆内专门拍纪念照的摄影师前往拍照、连络馆内的小型乐队去表演唱歌庆贺等。

来自台北的苏先生，前年九月带着正在治疗癌症的爸爸，以及妈妈等一家人到能登一带游玩，住宿加贺屋时碰巧是妈妈的生日，客室系得知消息特别通知柜台，当晚加贺屋帮苏爸爸和苏妈妈办了一个日式的庆生会，两个老人家穿着日本的生日敬老装、头上也戴着帽子，露出如孩童般灿烂笑容，一家人欢喜庆生。虽然苏爸爸在去年不幸过世，但这段美好的回忆，让苏先生一家人感念在心。

像这样「自作主张」增加余兴节目与客人同欢的情形，鲜少见于hotel系统，加上hotel採逐样计费方式，住宿外的需求，也会衍生额外的费用。但在加贺屋，这些为客人而做的「特别服务」，完全是对客人的「无偿奉献」。

不过，虽然住宿旅馆的客人是寻求「非日常生活」的旅游感动，但每个人的需求不同，有些人来旅馆的目的是想渡过不受打扰的优闲时光，这时候客室系该如何拿捏贴身服务的距离，能做到让对方感动却又不侵扰到对方隐私，就是一门学问。

灵巧的客室系在与客人交谈应对中，就要不动声色地观察出对方的喜好，什么时候该出现眼前为对方服务、什么时候又该悄然对场？何时讲话逗对方打开话匣子或炒热当场气氛、何时该安静闭嘴？这种带着距离的贴身服务，加贺屋人将它比喻为「心灵的按摩师」，适切为客人做疗癒按摩，让客人身心舒畅。即使当初来馆前有很多心事、烦事，经过客室系的「另类心灵按摩」，逐渐恢复元气。

资深客室系长子在加贺屋服务长达四十年，深谙箇中醍醐味，当她面对年长男性客人，有如对方结褵多年的发妻般细心照顾﹔接待年轻族群的团体客人，又化身成母亲般，讲话方式也不同﹔负责宴会场接待时，遇到喝醉酒客人开玩笑，她马上面不改色奉送另一个笑话﹔应客人之邀陪客人二次会时，她不仅在场递毛巾、送饮料，在客人唱卡拉OK时陪伴客人唱歌，有时为了活络现场气氛，来自青森的她还会以青森方言唱歌、跳民俗舞蹈，当她逗趣地摇起她的臀部扭唱，往往逗得宾客开心大笑，种种灵活应对，丝毫不拘泥于固定的服务模式。

但是不论如何应变，包括长子在内的加贺屋员工，都随时谨记老板小田祯彦会长指示的原则：「客人还是客人，要谨守客人为上的分际。」在加贺屋馆内，不论何时何地，永远是客人最大，即使已和客人熟如一家人，但是在穿着和服制服服务时，仍然要保持和客人之间那条无形的距离，有如主仆般的朋友关系，有点黏却不会太黏，对方需要时就在眼前，对方不需要时自动离开，巧妙保持距离的贴身服务，是加贺屋客室系胜过他馆的迷人魅力。

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