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99%的人纔都是「培養」齣來的，
不訓練員工，就是一種損失。
這些帶人的方法，連沒經驗的「工讀生」都能學會！

　　日本Amazon企業經營書類第1名，
　　東京迪士尼首度公開「工讀生變領導人」的訓練法。
　　善用「迪士尼領導學」，任何一種員工都能變「頂尖人纔」。

　　彆老抱怨員工沒纔能，因為，「主管態度」決定員工的「錶現」。

　　每年遊客人數名列全世界NO.1，迪士尼樂園竟然90％都是工讀生，為何還能——
　　＊　整個樂園裏看不見一點點垃圾。
　　＊　不管什麼時候去，園區裏的玻璃窗都沒有灰塵或汙垢。
　　＊　鼕天時，園區裏的草地竟然還是綠油油的！
　　＊　廁所總是乾乾淨淨。
　　＊　即使是下雨天，戶外舞颱區的椅子還是乾的。
　　＊　每一位迪士尼員工對小孩子說話時，一定會彎下身來。
　　＊　遊客掉在遊樂設施底下的隱形眼鏡，都能找迴來。

　　這些例子都是去過「東京迪士尼」的人，會感到很不可思議的事實。到底，迪士尼到底有什麼獨特的帶人方法，能讓上萬名員工維持如此「高品質服務」呢？而且25年來，始終如一！
　
　　這些帶人的方法，連part-time工讀生都會！
　　◎ 做給他看，不要光會說
　　◎ 不能隻看結果，盡全力做事的態度纔是重點
　　◎「認同感」比加薪重要，牢牢套住員工的心
　　◎ 先有「體諒心」，纔有領導力
　　◎ 就算要「責罵」，都要是齣自於為他好
　　◎ 多溝通，「共同的想法」越多，越有效率
　　◎「麵對麵」，纔是最好的溝通方法
　　◎ 不論任何指示，都要告訴他「為什麼」
　　◎ 贊美，讓員工更有信心
　　◎ 給意見，不如讓他學會「做決定」

　　日本311大地震，迪士尼的所有員工，都堅守工作崗位，
　　就連在遊行中的米奇及米妮，都還是不斷微笑及揮手，
　　直到確定要閉園後，纔集中遊客並給予照顧，
　　沒有人生氣或抱怨，為什麼他們能做到？
　　這本書，告訴你答案。

本書特色

　　【本書3大重點──跟著做，工讀生也能變人纔】

　　Point 1★最有效的帶人方法──統整人纔教育訓練精華，馬上能運用
　　不會帶人？不管說什麼，對方還是聽不懂？沒關係，實踐迪士尼的帶人方法，你會發現，原來隻要用對技巧，不論哪一種員工，都能培育成一流人纔！

　　Point 2★真實經驗大分享──內容淺顯、實用，看完就明白
　　打破一般企管書以理論為主的編寫方式，本書以作者的親身經驗搭配好懂的說明文字，不但不枯燥，更能在輕鬆的閱讀中，學會主管必備的帶人知識。

　　Point 3★搭配圖錶，列齣步驟和重點──跟著圖錶實踐，一看就懂
　　覺得隻看文字沒有圖說，很難懂嗎？沒關係，所有技巧及貼心叮嚀都已化為圖錶，再也不用擔心無法消化內容，隻要跟著示意圖執行，你也能帶齣「最棒的員工」。

作者簡介

【超人氣企業研修講師】　福島文二郎（Fukushima Bunjiro）

　　現為JS Partner 股份有限公司負責人，開發一百種以上的迪士尼人材訓練研修課程。

　　1962年生。
　　1983年東京迪士尼樂園開園第一期正式員工。

　　進入東方樂園（Oriental Land）服務，一開始分配到的單位是叢林巡航（營運部）。之後陸續在人事部教育課（迪士尼教育），伊剋斯皮兒莉股份有限公司（東京迪士尼度假區併設的主題式購物中心）總務部人事課等員工教育領域後，進入商品企劃室（負責員工教育的部署）。直到2007年退職為止，開發瞭一百多種迪士尼的研修課程。在開發之餘，也為瞭提升研習能力在放送大學學習心理學。

　　退職後為活躍的研修企劃師、指導員、諮商師，2009年設立JS Partner 股份有限公司。目前除瞭服務業，也進行電力公司或製造業等，各種業種的員工教育研修。

　　www.jspartner.co.jp
　　bunjiro@jspartner.co.jp

譯者簡介

詹慕如

　　颱灣大學曆史係、東京設計師學院工業設計科畢業。

　　近期譯作有：小說《新宿鮫》係列一至四集、《BUYOUT 獵鷹計畫》、《伊甸的命題》、《三韆年的密室》、《對岸的她》、《如無頭作祟之物》、《利比達寓言》等；生活成長類書籍《A6全能筆記術》、《改變孩子一生的對話力》、《小孩的宇宙》、《直江兼續》、《客房中的旅行》等；童書類《哈毛的耶誕節》、《惡作劇婆婆》、《太空忍者豬豬丸》、《狐狸電話亭》、《小青蛙睡午覺》等。tsanmuju@gmail.com

序章－好員工「培養」齣來的，不是天生的。90%都是算時薪的工讀生，為什麼還能成功？

Chapter 1  帶人，不用權力。—做給他看，比說更有效！
01  隻會說的主管，很難令人心服
．沒本事，就彆當主管
．「說說而已」的主管，最討厭
02 「你進步，我會很快樂」，好主管該這麼想
．「工讀生」可以當教人？有熱情就可以辦到
．不是為瞭加薪，「我想幫助你進步」，纔能當領導人
．三個重點，教齣一流員工
03  主管的「態度」，決定員工的「錶現」
．笑容，是最好的身教
04 不教員工，隨他「自生自滅」，隻會為公司帶來損失！
．「有係統」的訓練，讓員工充滿活力
．「不訓練」隻會為公司帶來損失
05 「認同感」比加薪重要，牢牢套住員工的心
．員工有「認同感」，公司纔能生存
．一個沒有使命的公司，極可能「泡沫化」！
．每個專案都要讓員工知道，為什麼要「做」
．沒有「使命感」，員工會像一盤散沙
．「使命」要常提醒，讓人「忘不掉」
06  就是要一直說、一直說，說到他能記住為止
．牢記「工作重點」，做事不再沒頭緒
．迪士尼的目標就是「一樣一樣照順序來」
．「安全、禮貌、錶演、效率」打造迪士尼夢想舞颱
．主管要比任何人都具有「使命感」

Chapter 2  相信，産生大力量。—建立互信關係，比加薪更重要！
01  領時薪的工讀生，也有領導力
．主管得先有「體諒心」，纔能領導員工
02 就是要讓員工知道「我在看你」，沒什麼不好！
．不要「偷看」，請光明正大的觀察
．「直接看」，反而能增加信任感
03  大聲說齣員工的「好錶現」，彆吝嗇！
．「想法」彆憋在心裏，要說齣來
．無法親口說時，不妨善用「Memo紙」吧！
04  隻在意「結果」的主管，最令員工反感
．隻看結果，大傢開始互相猜忌
．員工盡力瞭，不管結果如何，都要為他拍拍手
05  員工犯錯，就算要大聲責罵，也要以「為他好」為齣發點
．做錯就要「責罵」，但要讓他知道「是為你好」
．太投入工作，忽略「人性」及工作「使命」
．把「劃獨木舟」當成練身體，是對的決定嗎？
．終於，接到顧客的抱怨瞭！
．「對的」就要堅持，用「耐心」改變反對聲浪
．「你自己想想看」，這句話多說幾次，果然奏效

Chapter 3  溝通，請善用「同理心」。—麵對麵傾聽，感性領導比說理更有用。
01  在乎他、關心他，就要當麵稱贊或糾正
．不論「贊美」或「責罵」，一定是齣於關心
．發再多e-mail都比不上「親口說」
02  「體貼」新人或員工，他會更主動「求錶現」
．「體貼」，纔能感動對方
．「通力閤作」，不是靠規定，而是發自內心的願意
．從「打招呼、笑容、眼神」中錶現體貼
03 價值觀相同，很多事都好辦
．看法越相同，人際關係越圓滑
．先自我介紹，讓人人都能瞭解你
．站在第一綫，聽到「顧客的聲音」
04 「時間」和「地點」決定談話的結果
．「以對方為主」，讓他說齣真心話
．利用錶格瞭解「他在想什麼？」
05  談話方式也要「因人而異」
．他越有活力，你越要「設定目標」
．當他越疲憊，就越需要「徹底傾聽」

Chapter 4  工作熱情，是培養齣來的。—笑容越多的職場，效率越高。
01  「不快樂」的工作環境，一定沒效率
．「笑臉、眼神、打招呼」，這樣的工作環境，工作效率最高
．「好習慣」，必須由主管打頭陣
02  就算是「掃地」工作，也要讓員工知道很「重要」
．不斷重復告訴他，「你的工作很重要，不是誰都能做的」
．掃廁所、掃落葉，從「沒人愛」變成「搶破頭」
．每一任總經理都是清潔工，你做不做？
．發揮創意，讓人人搶著當「清潔工」
03  創造讓員工感到「驕傲」的工作環境
．每一位迪士尼員工，都對自己的工作感到驕傲
．「重視」，不把工作當兒戲
．「說一套，做一套」，沒人相信你
03 「照辦就是瞭，不要問為什麼！」這句話韆萬不能說
．下達指令前，一定要說明「理由」
．告訴他「為什麼要這樣做」，纔能讓人心悅誠服，使命必達
05  看見員工的「優點」時，馬上贊美！
．「互相贊美」迪士尼獨特的錶揚製度
．看到好的錶現，要馬上「鼓勵」

Chapter 5  不給答案，「獨立」的開始。—彆一直給意見，讓他「自己決定」。
01  認同員工的錶現，就能給他更多信心
．人得到認同時，就會産生自信
．同事的贊美及建議，也能提供信心
02 要達到「大目標」，就要先完成「小目標」
．目標太大，容易失敗
．決定目標時，上司及前輩是最好的輔助者
．藉由比賽來「提升園區品質」的迪士尼員工
03 讓員工有「獨當一麵」的機會
．讓迪士尼員工自立的「結構」
．不要給意見，讓他「自行決定」
結語－「有耐心」、「不放棄」，打造第一名團隊

★隻會說的主管，最難令人心服
讓人「心服口服」的主管，有哪些特質？迪士尼的例子，可以作為藉鏡。

．沒本事，就彆當主管
迪士尼公司裏，稱職的主管一定要具備四種特質，即是「領導能力」、「喜歡幫助彆人」、「善於觀察及溝通」、「行動力」。這四個特質都是我身為迪士尼員工時的體驗，非常真切。這些特點我相信不隻適用於服務業，任何一傢公司的主管，也都應該具備這四項特質，詳述如下：

第一，領導能力。這是稱職主管的第一個必要條件，在想法和行動的背後，有著「為對方多著想」的心態，不會隻想到自己。

第二，喜歡幫助人。需不需要幫助？是不是打從心裏覺得愉快？需求有沒有變化？一定要仔細的觀察，發現任何狀況，也要立刻告知對方。如果遇到需要幫助的人，也會馬上就伸齣援手。

第三，善於觀察及溝通。隨時注意自己帶領的部屬，是否讓所有的遊客都感到快樂？一發現任何突發狀況，也會馬上溝通，解決問題。

第四，行動力。如果發現任何需要改進的地方，會想辦法改善，絕不拖延或浪費時間。

．「說說而已」的主管，最討厭
簡單說，眼中隻有自己的主管，最讓人討厭。「說一套，做一套」的主管，在部屬眼中更是糟糕。
會提醒、給忠告或直接指齣缺點的主管越來越少，很多主管都是眼睜睜看著新人或部屬犯錯，也不當場指正，事後纔發e-mail告知或在背後說風涼話，這些舉動反而會讓對方覺得，「為什麼那時候不告訴我呢？」容易産生嫌隙或誤會，不滿的情緒也會一直放在心裏。

當然，有時候因應個彆狀況，也不能一概而論，但基本上都應該在事情發生後，適當的提醒或責罵犯錯的部屬。這樣不但能讓對方接受，也能讓他們實際體會工作的重要，瞭解自己所擔負的重責大任。這些經驗都可以活用在往後的工作中，也能減少失誤，對公司有絕對的益處。

不過，也不能光是責罵。迪士尼要求每位主管一定要做到「罵之前，先誇奬」、「罵之後，要安撫」，同時也設計瞭「責罵都是為你好」這種增進溝通能力的教育課程。

順帶一提，根據我的調査，員工在迪士尼任職的期間，有93％的人都認為「主管確實教我很多事，讓我知道自己不足的地方在哪裏」。反過來說，這就錶示，多數主管平常就很仔細地觀察部屬，一發現需要注意的地方就會不斷地提醒。員工就算被主管責罵，也覺得有收獲，因為是為瞭他好，纔會責罵他。

★主管的「態度」，決定員工的「錶現」
迪士尼的主管和資深員工會用「迎接遊客」的方式來對待每一個新進人員，並傳達「希望你能跟我們一樣，以愉悅的態度接待來賓」。

．笑容，是最好的身教
迪士尼迎接新人的時候，都是用歡迎的「笑容」麵對所有新人。這種「歡迎」的態度，在每位新人剛進入公司接受訓練時，都可以強烈感受到。

訓練過程中，由接待人員或負責指導的資深員工來迎接新人，此時這些資深員工或主管錶現齣來的態度，即「溫暖的笑容問候」、「九十度鞠躬」，就和在園區迎接遊客一模一樣。

這樣的態度，背後的意義是「已所欲，施於人」。如此溫暖的歡迎方式，意味著老鳥想對新進菜鳥說：「希望當你們齣現在樂園的任何一個地方時，也能以這樣的態度接待遊客」。

迪士尼在新人訓練時，會透過各種行為，例如熱情的笑容、慎重的鞠躬……，傳達在園區中工作必須錶現齣來的態度，讓新人潛移默化地學習公司文化。

另外，有一點要特彆提齣，主管和資深員工迎接新人時，臉上的笑容並非硬擠齣來的假笑，「笑口常開」對迪士尼所有員工來說是件簡單而愉悅的事。被自然的笑臉及問候迎接，纔能讓新人更有認同感並融入「迪士尼大傢庭」。

★隻看「結果」的主管，最令員工反感
你是不是隻重視員工的成果而不管過程呢？迪士尼的主管對於努力的員工，都會給予高度的評價。

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