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99%的人才都是「培养」出来的，
不训练员工，就是一种损失。
这些带人的方法，连没经验的「工读生」都能学会！

　　日本Amazon企业经营书类第1名，
　　东京迪士尼首度公开「工读生变领导人」的训练法。
　　善用「迪士尼领导学」，任何一种员工都能变「顶尖人才」。

　　别老抱怨员工没才能，因为，「主管态度」决定员工的「表现」。

　　每年游客人数名列全世界NO.1，迪士尼乐园竟然90％都是工读生，为何还能——
　　＊　整个乐园里看不见一点点垃圾。
　　＊　不管什么时候去，园区里的玻璃窗都没有灰尘或污垢。
　　＊　冬天时，园区里的草地竟然还是绿油油的！
　　＊　厕所总是干干净净。
　　＊　即使是下雨天，户外舞台区的椅子还是干的。
　　＊　每一位迪士尼员工对小孩子说话时，一定会弯下身来。
　　＊　游客掉在游乐设施底下的隐形眼镜，都能找回来。

　　这些例子都是去过「东京迪士尼」的人，会感到很不可思议的事实。到底，迪士尼到底有什么独特的带人方法，能让上万名员工维持如此「高品质服务」呢？而且25年来，始终如一！
　
　　这些带人的方法，连part-time工读生都会！
　　◎ 做给他看，不要光会说
　　◎ 不能只看结果，尽全力做事的态度才是重点
　　◎「认同感」比加薪重要，牢牢套住员工的心
　　◎ 先有「体谅心」，才有领导力
　　◎ 就算要「责骂」，都要是出自于为他好
　　◎ 多沟通，「共同的想法」越多，越有效率
　　◎「面对面」，才是最好的沟通方法
　　◎ 不论任何指示，都要告诉他「为什么」
　　◎ 赞美，让员工更有信心
　　◎ 给意见，不如让他学会「做决定」

　　日本311大地震，迪士尼的所有员工，都坚守工作岗位，
　　就连在游行中的米奇及米妮，都还是不断微笑及挥手，
　　直到确定要闭园后，才集中游客并给予照顾，
　　没有人生气或抱怨，为什么他们能做到？
　　这本书，告诉你答案。

本书特色

　　【本书3大重点──跟着做，工读生也能变人才】

　　Point 1★最有效的带人方法──统整人才教育训练精华，马上能运用
　　不会带人？不管说什么，对方还是听不懂？没关系，实践迪士尼的带人方法，你会发现，原来只要用对技巧，不论哪一种员工，都能培育成一流人才！

　　Point 2★真实经验大分享──内容浅显、实用，看完就明白
　　打破一般企管书以理论为主的编写方式，本书以作者的亲身经验搭配好懂的说明文字，不但不枯燥，更能在轻松的阅读中，学会主管必备的带人知识。

　　Point 3★搭配图表，列出步骤和重点──跟着图表实践，一看就懂
　　觉得只看文字没有图说，很难懂吗？没关系，所有技巧及贴心叮咛都已化为图表，再也不用担心无法消化内容，只要跟着示意图执行，你也能带出「最棒的员工」。

作者简介

【超人气企业研修讲师】　福岛文二郎（Fukushima Bunjiro）

　　现为JS Partner 股份有限公司负责人，开发一百种以上的迪士尼人材训练研修课程。

　　1962年生。
　　1983年东京迪士尼乐园开园第一期正式员工。

　　进入东方乐园（Oriental Land）服务，一开始分配到的单位是丛林巡航（营运部）。之后陆续在人事部教育课（迪士尼教育），伊克斯皮儿莉股份有限公司（东京迪士尼度假区併设的主题式购物中心）总务部人事课等员工教育领域后，进入商品企划室（负责员工教育的部署）。直到2007年退职为止，开发了一百多种迪士尼的研修课程。在开发之余，也为了提升研习能力在放送大学学习心理学。

　　退职后为活跃的研修企划师、指导员、谘商师，2009年设立JS Partner 股份有限公司。目前除了服务业，也进行电力公司或制造业等，各种业种的员工教育研修。

　　www.jspartner.co.jp
　　bunjiro@jspartner.co.jp

译者简介

詹慕如

　　台湾大学历史系、东京设计师学院工业设计科毕业。

　　近期译作有：小说《新宿鲛》系列一至四集、《BUYOUT 猎鹰计画》、《伊甸的命题》、《三千年的密室》、《对岸的她》、《如无头作祟之物》、《利比达寓言》等；生活成长类书籍《A6全能笔记术》、《改变孩子一生的对话力》、《小孩的宇宙》、《直江兼续》、《客房中的旅行》等；童书类《哈毛的耶诞节》、《恶作剧婆婆》、《太空忍者猪猪丸》、《狐狸电话亭》、《小青蛙睡午觉》等。tsanmuju@gmail.com

序章－好员工「培养」出来的，不是天生的。90%都是算时薪的工读生，为什么还能成功？

Chapter 1  带人，不用权力。—做给他看，比说更有效！
01  只会说的主管，很难令人心服
．没本事，就别当主管
．「说说而已」的主管，最讨厌
02 「你进步，我会很快乐」，好主管该这么想
．「工读生」可以当教人？有热情就可以办到
．不是为了加薪，「我想帮助你进步」，才能当领导人
．三个重点，教出一流员工
03  主管的「态度」，决定员工的「表现」
．笑容，是最好的身教
04 不教员工，随他「自生自灭」，只会为公司带来损失！
．「有系统」的训练，让员工充满活力
．「不训练」只会为公司带来损失
05 「认同感」比加薪重要，牢牢套住员工的心
．员工有「认同感」，公司才能生存
．一个没有使命的公司，极可能「泡沫化」！
．每个专案都要让员工知道，为什么要「做」
．没有「使命感」，员工会像一盘散沙
．「使命」要常提醒，让人「忘不掉」
06  就是要一直说、一直说，说到他能记住为止
．牢记「工作重点」，做事不再没头绪
．迪士尼的目标就是「一样一样照顺序来」
．「安全、礼貌、表演、效率」打造迪士尼梦想舞台
．主管要比任何人都具有「使命感」

Chapter 2  相信，产生大力量。—建立互信关系，比加薪更重要！
01  领时薪的工读生，也有领导力
．主管得先有「体谅心」，才能领导员工
02 就是要让员工知道「我在看你」，没什么不好！
．不要「偷看」，请光明正大的观察
．「直接看」，反而能增加信任感
03  大声说出员工的「好表现」，别吝啬！
．「想法」别憋在心里，要说出来
．无法亲口说时，不妨善用「Memo纸」吧！
04  只在意「结果」的主管，最令员工反感
．只看结果，大家开始互相猜忌
．员工尽力了，不管结果如何，都要为他拍拍手
05  员工犯错，就算要大声责骂，也要以「为他好」为出发点
．做错就要「责骂」，但要让他知道「是为你好」
．太投入工作，忽略「人性」及工作「使命」
．把「划独木舟」当成练身体，是对的决定吗？
．终于，接到顾客的抱怨了！
．「对的」就要坚持，用「耐心」改变反对声浪
．「你自己想想看」，这句话多说几次，果然奏效

Chapter 3  沟通，请善用「同理心」。—面对面倾听，感性领导比说理更有用。
01  在乎他、关心他，就要当面称赞或纠正
．不论「赞美」或「责骂」，一定是出于关心
．发再多e-mail都比不上「亲口说」
02  「体贴」新人或员工，他会更主动「求表现」
．「体贴」，才能感动对方
．「通力合作」，不是靠规定，而是发自内心的愿意
．从「打招唿、笑容、眼神」中表现体贴
03 价值观相同，很多事都好办
．看法越相同，人际关系越圆滑
．先自我介绍，让人人都能了解你
．站在第一线，听到「顾客的声音」
04 「时间」和「地点」决定谈话的结果
．「以对方为主」，让他说出真心话
．利用表格了解「他在想什么？」
05  谈话方式也要「因人而异」
．他越有活力，你越要「设定目标」
．当他越疲惫，就越需要「彻底倾听」

Chapter 4  工作热情，是培养出来的。—笑容越多的职场，效率越高。
01  「不快乐」的工作环境，一定没效率
．「笑脸、眼神、打招唿」，这样的工作环境，工作效率最高
．「好习惯」，必须由主管打头阵
02  就算是「扫地」工作，也要让员工知道很「重要」
．不断重复告诉他，「你的工作很重要，不是谁都能做的」
．扫厕所、扫落叶，从「没人爱」变成「抢破头」
．每一任总经理都是清洁工，你做不做？
．发挥创意，让人人抢着当「清洁工」
03  创造让员工感到「骄傲」的工作环境
．每一位迪士尼员工，都对自己的工作感到骄傲
．「重视」，不把工作当儿戏
．「说一套，做一套」，没人相信你
03 「照办就是了，不要问为什么！」这句话千万不能说
．下达指令前，一定要说明「理由」
．告诉他「为什么要这样做」，才能让人心悦诚服，使命必达
05  看见员工的「优点」时，马上赞美！
．「互相赞美」迪士尼独特的表扬制度
．看到好的表现，要马上「鼓励」

Chapter 5  不给答案，「独立」的开始。—别一直给意见，让他「自己决定」。
01  认同员工的表现，就能给他更多信心
．人得到认同时，就会产生自信
．同事的赞美及建议，也能提供信心
02 要达到「大目标」，就要先完成「小目标」
．目标太大，容易失败
．决定目标时，上司及前辈是最好的辅助者
．借由比赛来「提升园区品质」的迪士尼员工
03 让员工有「独当一面」的机会
．让迪士尼员工自立的「结构」
．不要给意见，让他「自行决定」
结语－「有耐心」、「不放弃」，打造第一名团队

★只会说的主管，最难令人心服
让人「心服口服」的主管，有哪些特质？迪士尼的例子，可以作为借镜。

．没本事，就别当主管
迪士尼公司里，称职的主管一定要具备四种特质，即是「领导能力」、「喜欢帮助别人」、「善于观察及沟通」、「行动力」。这四个特质都是我身为迪士尼员工时的体验，非常真切。这些特点我相信不只适用于服务业，任何一家公司的主管，也都应该具备这四项特质，详述如下：

第一，领导能力。这是称职主管的第一个必要条件，在想法和行动的背后，有着「为对方多着想」的心态，不会只想到自己。

第二，喜欢帮助人。需不需要帮助？是不是打从心里觉得愉快？需求有没有变化？一定要仔细的观察，发现任何状况，也要立刻告知对方。如果遇到需要帮助的人，也会马上就伸出援手。

第三，善于观察及沟通。随时注意自己带领的部属，是否让所有的游客都感到快乐？一发现任何突发状况，也会马上沟通，解决问题。

第四，行动力。如果发现任何需要改进的地方，会想办法改善，绝不拖延或浪费时间。

．「说说而已」的主管，最讨厌
简单说，眼中只有自己的主管，最让人讨厌。「说一套，做一套」的主管，在部属眼中更是糟糕。
会提醒、给忠告或直接指出缺点的主管越来越少，很多主管都是眼睁睁看着新人或部属犯错，也不当场指正，事后才发e-mail告知或在背后说风凉话，这些举动反而会让对方觉得，「为什么那时候不告诉我呢？」容易产生嫌隙或误会，不满的情绪也会一直放在心里。

当然，有时候因应个别状况，也不能一概而论，但基本上都应该在事情发生后，适当的提醒或责骂犯错的部属。这样不但能让对方接受，也能让他们实际体会工作的重要，了解自己所担负的重责大任。这些经验都可以活用在往后的工作中，也能减少失误，对公司有绝对的益处。

不过，也不能光是责骂。迪士尼要求每位主管一定要做到「骂之前，先夸奖」、「骂之后，要安抚」，同时也设计了「责骂都是为你好」这种增进沟通能力的教育课程。

顺带一提，根据我的调査，员工在迪士尼任职的期间，有93％的人都认为「主管确实教我很多事，让我知道自己不足的地方在哪里」。反过来说，这就表示，多数主管平常就很仔细地观察部属，一发现需要注意的地方就会不断地提醒。员工就算被主管责骂，也觉得有收获，因为是为了他好，才会责骂他。

★主管的「态度」，决定员工的「表现」
迪士尼的主管和资深员工会用「迎接游客」的方式来对待每一个新进人员，并传达「希望你能跟我们一样，以愉悦的态度接待来宾」。

．笑容，是最好的身教
迪士尼迎接新人的时候，都是用欢迎的「笑容」面对所有新人。这种「欢迎」的态度，在每位新人刚进入公司接受训练时，都可以强烈感受到。

训练过程中，由接待人员或负责指导的资深员工来迎接新人，此时这些资深员工或主管表现出来的态度，即「温暖的笑容问候」、「九十度鞠躬」，就和在园区迎接游客一模一样。

这样的态度，背后的意义是「已所欲，施于人」。如此温暖的欢迎方式，意味着老鸟想对新进菜鸟说：「希望当你们出现在乐园的任何一个地方时，也能以这样的态度接待游客」。

迪士尼在新人训练时，会透过各种行为，例如热情的笑容、慎重的鞠躬……，传达在园区中工作必须表现出来的态度，让新人潜移默化地学习公司文化。

另外，有一点要特别提出，主管和资深员工迎接新人时，脸上的笑容并非硬挤出来的假笑，「笑口常开」对迪士尼所有员工来说是件简单而愉悦的事。被自然的笑脸及问候迎接，才能让新人更有认同感并融入「迪士尼大家庭」。

★只看「结果」的主管，最令员工反感
你是不是只重视员工的成果而不管过程呢？迪士尼的主管对于努力的员工，都会给予高度的评价。

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