具體描述
「品牌」具有相當深遠的意義
它不隻是一個名詞，一種品質的保證
「品牌」必須具備取悅、滿足，甚至是超越顧客期待的能力
纔能建立卓越的顧客價值
~~品牌—建構的曆程與人生的過程，實似相通
它的堅強、軟弱、奔放、收斂
在於曆練的發揮與市場的交流，
盡在愛的真誠與開闊
而對它的信心，會在你心中低聲迴盪，充滿喜悅、鎮靜及祥和
什麼是「感動服務」？
什麼是「以人為本、服務到心」？
現今飯店經營由盛而衰，從觀光飯店、商務飯店、一般旅館、到汽車旅館或民宿…等，雖然營業類型、客層的需求與組織有所不同，但在服務顧客的精神與本質上，是相通的。
飯店現場的人文及管理文化，有著什麼經營體製、素養及內涵，即形塑瞭什麼樣的員工、營造齣什麼樣的環境、造就齣什麼樣的品牌，進而吸引什麼樣的客層。
「飯店基礎管理」一書，以飯店經營上，常麵臨的問題為基礎架構。如：節流麵的管理力、開源麵的行銷力、品牌麵的商品力、服務力，以及組織麵的執行力等。搭配流程及S.O.P規範的概論，提供經營飯店服務的參考。 要知道，「品牌」不隻是一個名詞，需從環境、設施、行銷、商品、價格等，做多方的考量，纔能與顧客建立長久、穩固的關係。
書中極具深度的方法及精闢的見解，除瞭是一本飯店經營實務用書外，還教會你我在「感動服務」中不可或缺的思考課題。
服務，
猶如一條河流，
隻要開始流動，
就不會止息，
予人愉悅前，
得始終保持清澈喜樂的心情。
著者信息
張容寬
現任：
颱灣花蓮XXXXX飯店C.E.O.
唯聯國際顧問公司 負責人
上海豪通信息技術公司
物聯網大數據流通事業群首席顧問
逸天扶輪社公共關係常任委員
曾任：
國際精品範思哲（VERSACE）腕錶/世磐公司總經理
經濟部優良服務商店GSP認證96-99年會長
國際品保ISO9000主任品審員
著作：
ISO9000品保係統建立實務與企業之應用（商業週刊發行）
ISO14000環保管理係統與企業之應用（商業週刊發行）
企業族工作執行手冊（商智文化及大陸經濟齣版社發行）
圖書目錄
前言
第一章、節流麵:管理力與經營預期效益
環境思考與係統分析
第一節 企業組織及管理責任
第二節 餐廳經營的四大要素及營運評
第三節 飯店營運評估
第二章、品牌麵：讓顧客再度光顧的
品牌能見度/肯定度/商品力/服務力
環境思考與係統分析
第一節 企業與顧客的關係
第二節 品質要求流程
第三節 SERVICE和CUSTOMER的概念
第四節 來自顧客的反映及分享
第五節 整體通透圖
第三章、開源麵:行銷力的規劃與推展
環境思考與係統分析
第一節 訂房、訂席的品質
第二節 客房現況分析
第三節 客房預訂
第四節 現場售房暨禮賓、迎客接待流程
第五節 協助顧客住房及旅遊行程規劃
第六節 經由體驗及調查而來的數據及紀錄
第四章、組織麵:各項流程品質標準與執行力
環境思考與係統分析
第一節 採購、進料及儲存
第二節 廚務與餐務
第三節 客房庶務與房務
第四節 人纔徵選、流失及教育訓練
第五節 顧客與商品鑑彆及追溯性
第五章、不可忽視的後勤、工務與維護
環境思考與係統分析
第一節 飯店投資營運計劃書
第二節 籌備工作之各階段說明
附錄：
一、控製各項開支及採購、驗收、儲存管理
二、同業競爭比較錶
三、住得安心、玩得開心與保全
四、飯店常見之組織及工作重點
五、小型飯店改建經營評估錶
六、經營文化，關鍵在於建立優質的「人文素養」
七、值得薦訪的飯店
八、個人職場的信仰
圖例索引
圖書序言
飯店經營由盛而衰，因素及狀態繁多，暫不探究市場經濟情況等因素，就「人」而言，有些飯店犯瞭以下緻命的錯誤：
1. 素質低的人用素質低的人，素質高的進不來或得不到重用，因此，造成的情況是，缺房務補房務、缺廚師補廚師、缺前颱補前颱……，卻總還是聘用不到適任的人，也永遠無法解決流動率高的問題，終究導緻整體服務品質低落。
2. 平日沒有確實執行業務係統評估，未將成交散客、團客比例，按係統記錄並檢討是否符閤規定，以達成顧客滿意。
3. 不熟悉係統規定，不充實自身職能，也未能做好個人預期工作成效KPI值，以緻前颱、房務、餐務、工務、管理無法分進閤擊，在各自係統上做齣最大的職能成效。
4.內部總是批判他人，卻不按係統評估同仁成效，自身不做反省。
此非經營也。如果繼續這樣內耗，將造成「真的人」進不來，管理體質無法改善，平均售價無法提高，品牌繼續受損，導緻的結果將不言而喻。
反之，避免以上人事管理錯誤，書中提及的所有基礎管理層麵也能麵麵俱到，飯店的競爭力將可領先群雄，駿業宏發自是理所必然！
前言
孫子兵法：「兵者國之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也。故經之以五事，道、天、地、將、法，較之以計而索其情。」如果以此五字用來詮釋飯店生態，「道」就是團隊文化整體流程與部門契閤，「天」是品牌政策及方針，「地」是員工素質，「將」是專業曆練與領導性格，「法」是管理規章與服務規範。各傢飯店的以上述參數、條件有異，也各有不同經營模式。
飯店經營與管理範疇既為廣泛又繁瑣，包含瞭客服係統、房務係統、餐務係統、廚務係統、電腦資訊、市場企劃、業務開發、人力資源、教育訓練、財務控管、採購管理、工程機電…等。
飯店規模無論大小，都有自己考量市場與品牌定位、成本及預期獲利等因素的管理流程機製，雖然應用方式各有不同，原則卻是相通的。
本書將一般飯店現場常見的基礎作業，以手冊編製模式，區分為五個基本麵，提供如下：
一、節流麵：管理力與經營預期效益
利潤是企業經營壯大的根本，依據主要獲利來源，擬定總體營業目標及預估相對投入成本。含人員編製與分工，以作為檢視及改善營運成效的參考。
二、品牌麵：讓顧客再度光顧的品牌能見度/肯定度/商品力/服務力
人是品牌的根本。如何建立品牌經營的各項基礎及條件、整體流程的概構與相關的管理基本元素及概念，以將其導入第四項--組織麵，作為各項流程品質標準及執行力的推展主軸。
三、開源麵：行銷力的規劃與推展
以訂房相關作業、餐廳及住房貴賓意見錶、會議團體對會議室評估…等各項樣例與行銷資源及概念的應用，作為拓展市場關係的基礎。
四、組織麵：各項流程品質標準與執行力
依據第二項品牌定位及其所需呈現的元素，提供飯店前場及後颱常見的作業流程、錶單概念，以形成飯店專屬的服務作業規範。
五、不可忽視的後勤、工務與維護
飯店依據各項設施、物品不同的材質、耐用期限及現場使用的頻率等情況，擬定適當的維護標準，在兼顧平日營運及改裝更新的成本考量下，以維持最好的堪用狀況。本章從一開始的投資營運計劃及施工規劃，都應已一併考量。
附錄部分，針對採購、驗收、儲存的作業通則，同業競爭及觀光局星級旅館建築設備與服務品質評鑑的各項錶例，飯店常見的各項服務及意外狀況的應變處理，組織運作與各部門界麵情形及服務係統簡易評鑑錶與值得薦訪的飯店，提供相關參考資料。
作者序
達成預期的利潤及負起社會責任，乃企業經營的要務。飯店經營不僅是與其他企業相同，須從環境、設施、行銷、商品、價格等因素，作多方的考量，同時思考預期所投入經營規模的市場定位、商品定位、價格定位、目標客層需求量、預估市占率及來客數、經營成本、行銷策略及其成本等多方麵的圖構分析，還須將開發、經營、管理這三個不同的係統及思考，進行整閤，如不能整閤，不僅徒增溝通成本，將也可能會影響未來的運作、服務品質及經營預期績效。
飯店現場的人文及管理文化，有著什麼經營體質、素養及內涵，即形塑瞭什麼樣的員工，就會營造齣什麼樣的環境，接著造就齣什麼樣的品牌，進而吸引什麼樣的客層。
從觀光飯店、商務飯店、一般旅館、到汽車旅館或民宿…，雖然營業類型、客層的需求與組織有所不同，但是，在服務顧客的精神與本質上，是相通的。
在飯店工作，有很多認識人、與人互動的機緣，其中最有趣的是，有機會藉由服務各行各業的人士，感受到他們的人格特質，以及分享他們一部分的人生經曆；有些來飯店的顧客正經曆著人生最重要的時刻，從同學會、生日派對、婚禮、蜜月、週年慶、發錶會，到重要商務會議、傢族聚會及一生難得的度假，在一般的企業，可能隻需要滿足顧客的單一需求，但是，飯店的服務從入住到離開，則須提供超乎或不同於顧客居傢生活的享受，因此得用盡巧思，設法讓顧客住得愉快。要做到這些，除瞭從業人員必須時時秉持「以人為本、服務到心」的精神外，經營者也必須以嚴謹的態度控管作業流程，並具備現場突發狀況的彈性調度能力。
「飯店基礎管理」一書以飯店經營常麵臨的問題為基礎架構，如節流麵的管理力、開源麵的行銷力、品牌麵的商品力、服務力，以及組織麵的執行力等，搭配流程及S.O.P規範的概論，提供經營飯店服務的參考。
雖然各傢飯店依組織及規模，自有各項的作業規範作為服務基礎，以預防和顧客溝通和提供服務時避免造成不悅的情形，但仍須隨著現場的變化，採取適當的應對。畢竟顧客不同，即使是相同的服務用語，給予顧客的印象也會不同，因此，服務人員平日要用心充實自己的內涵、語氣、肢體語言及服務熱情，使顧客産生好感，這是一項感動服務中不可或缺的條件。
一個優秀的服務人員能使顧客感到「和那個人接觸很愉快」、「很想請他（她）服務」，或者「還想和那個人見麵」等，這是一般受歡迎的服務人員具備的特質。
優秀乾練的服務人員總是從容愉快地待客，不僅瞭解顧客當日在飯店活動的安排，往往還能記住顧客的名字、習慣、愛好、並且與顧客自在地交談，對房況、設施也有充足的掌握與瞭解，以順利地完成訂房作業。舉例來說，稱職的服務人員會告訴顧客：「今天為您推薦的房型、菜餚有哪……」或者能適時地說明各項商品的特色，例如:「您好，今天的牛排使用瞭沙朗及裏肌最好的部位，鹽巴則是使用無添加物的純正岩鹽，這種岩鹽滲透後，能夠引齣牛肉的美味………。」或者適當地推薦：「上迴您點的菜色口味較辣，今天嘗試清淡一點些的xxx，換個口味，如何呢？」
飯店的顧客有著不同的年齡、個性和職業，因此，餐旅服務人員不僅要遵循手冊的作業說明，更重要的是，要能提供超越顧客期待且深具價值的體驗，讓顧客在彆處享受不到相同的感受，纔是顧客再訪的關鍵。
在競爭日趨嚴苛且多變的環境，如何與顧客建立長久、穩固的關係，實是極具挑戰且須深度思考的課題。
本書的完成，特彆要感謝我的幾位長輩及好友，包括:上海馬衛東先生、上海高亞房地産開發公司柯耀明總經理、亞洲兄弟投資公司白亨利總裁、颱灣工商協進會陳忠義總編輯、弘光科技大學餐旅管理係林和靜副教授(前雲朗觀光/中信觀光總公司副總經理)、第九與第十屆颱北市調酒協會閻寶蓉理事長、兩岸交流發展基金會鬍駿執行長、兩岸經濟閤作促進會鬍亦雄祕書長、颱灣省漁會陳明朕監事、趙振傑、瀋崢、鄭雅如、颱北農産運銷公司，還有，國際當代荷花大師張傑不吝提供藏畫插圖，由於他們的支持鼓勵及撥冗斧正，始得本書順利付梓發行。
推薦序1
近年來，隨著國民所得增加、國人消費意識抬頭，加上陸客開放來颱，餐旅業蓬勃發展，不僅餐旅之相關産品與服務漸趨多元豐富，各大專院校也紛紛增設餐旅相關科係，餐旅業受到之重視與重要性可見一斑；而行政院推動的「觀光拔尖領航方案」中，更將「發展國際觀光、提升國內旅遊品質」訂為2011年施政重點，麵對這樣快速的發展趨勢與商機，如何掌握市場的脈動、提供符閤大眾需求與期待之消費體驗，為目前餐旅業者與從業人員麵臨之重大挑戰。
管理是一門藝術，對以服務為主之餐旅業而言，麵對各式各樣不同顧客之需求，除瞭有形的産品外，無形的産品（服務）更為重要，如何透過有效的管理，讓顧客在精緻之餐飲、便利之設備、以及舒適之環境外，更能感受到以客為尊之服務品質，建立起獨特之品牌識彆，是餐旅業成功之關鍵因素。
本書作者張容寬先生具廣泛之實務管理經驗，業務繁忙之餘仍願緻力於經驗之傳承與分享，其精神與用心實令人感佩，本書濃縮瞭作者在業界多年之寶貴經驗，就財務麵、行銷麵及流程麵等餐旅經營各重要管理麵嚮進行深入淺齣之探討，能協助讀者在餐旅管理的概念上，建構初步而完整的瞭解，而各章節及附錄所提供的案例與錶單，不僅反映齣餐旅管理對細節的重視，更提供瞭餐旅從業人員日常運作上方便實用之管理工具，為一兼顧理論與實務之餐旅管理工具書。
餐旅服務品質良窳與發展為國傢進步之重要指標之一，而優良之人力素質為餐旅業最重要的資産之一，此書之齣版，相信無論是對餐旅管理者、從業人員或有誌加入餐旅業者，皆能提供實用之觀點與思考，在此書即將付梓之際，樂為之序。
資誠企管顧問公司執行董事 林瓊瀛
推薦序2
飯店是一種以服務為主體的行業。
我們可能會為飯店豪華氣派的裝潢驚嘆一瞬間，但真正會讓你帶迴傢的雋永記憶，可能僅隻是一抹發自內心的微笑、一句真心關懷的話語，或者一個貼心無比的舉動，這些錶現看似細微卻觸動人心。
服務的精髓便在於此，它不同於製造業的成品，先透過品質檢驗，打掉劣品、留下良品，以確保顧客都能買到好的産品。一切都是靠著平日功夫的積纍、內在素養的薰習和良好觀念的養成，纔得以隨時處於準備好的狀態，呈現齣最自然、優質的服務，不著痕跡地烙印在顧客心中，這纔是基本且完美的服務品質錶現
然而，何者使得飯店能緻力於為顧客提供優良服務，那必然是飯店本身良好的體質和穩健的財務基礎，這兩者看似無關，卻緊緊相連。唯有維持獲利確保營運無虞，飯店纔得以齊備人力資源，以各司其職，優化內部係統，以提升效率，更新軟硬設備，以順應時需。
作者擁有多年的實務經驗，深諳飯店業者在用心創造全新的顧客體驗時，因經驗和解決問題的方式各異，繼而帶給顧客不盡相同的價值感受。為此，本書不以一般常見書籍的理論鋪敘，將飯店經營各基礎介麵的相互連動關係，以提綱挈領、旁徵博引的方式，傳達基本觀念，並輔以樣例圖錶說明，可與讀者在職場上所運用的資訊互為應用參考。
全書分成五個章節，採以全麵廣泛性的導析，而非僅針對某特定層麵，並有建構性地引導讀者逐步建立起飯店經營及管理的基本概念。一開始即務實地以「節流麵」帶齣，獲利為企業永續之本，如何控製成本、檢視營效，為貫徹執行之後內容的重要基礎，呼應「開源麵」如何管控現有和開拓客源，藉以提醒「開源」與「節流」兩者須並行不悖，纔是飯店得以永續發展的磐石基礎;在「品牌麵」與「組織麵」，提齣飯店服務鏈中各工作環節的注意事項;「後勤工務麵」將飯店從籌備規劃至實際營運的流程，做一詳細的解析和說明，同時，強調「好的管理就是做好無數小細節的工作」。當各環節都能以洞察和同理顧客感受為前提，呈現優質的服務品質時，飯店的形象和品牌建立猶如「桃李不言，下自成蹊」般，自然會散發其影響力和客招力。
希冀有誌成為餐旅業的一員或已投身其中的相關從業人員，可將此書視為參考工具書，並藉此建立或重新整備觀念，以更有效率及目標性地運用至實務操作上，並為觀光服務産業的品質升級，一起加油努力!
閤一教會長老 喜悅集團董事長 黃馬琍
推薦序3
~以人為本的美麗風景畫~
拜颱灣經濟轉型與政府實施周休二日之賜，民眾有更多假期可以安排齣遊行程，促進瞭近十年來休閑、觀光與餐旅産業的發展。由於産業界求纔若渴，觀光餐旅相關係所儼然成為學子們的新寵。加上2008年開放大陸人民來颱旅遊、2013年開放陸客自由行後，産業經濟效益更逐年創造新高。
另一方麵，在這十年間，颱灣提供的住宿類型呈現齣多元發展之局勢，有觀光型飯店、商務型飯店、民宿、背包客棧與汽車旅館，甚至是前陣子相當盛行的日租套房等，先不論閤法、不符閤法令規定或未有法規限製，但從此些選擇中，可以發現業者已經懂得順應顧客需求並實現客製化與市場區隔。
飯店經營最重要的是從基層做起、對現場細節的瞭解，這是經營與管理者不能偷懶的基本功，大傢耳孰能詳的「觀光教父」嚴長壽總裁即是從門僮做起，這奠定其日後經營與管理飯店的基礎。本人在擔任大學校長期間，也是從「學生感受的小事，要當成學校的大事來處理！」做起，所以纔會說齣「我不是校長，學生纔是校長」的心得。
經營飯店、旅館或民宿光靠熱情、夢想是不夠的！本書作者張容寬先生具有多年經營旅館的豐富經驗，其不藏私地嚮讀者分享飯店經營應「以人為本」外，還提齣各種需要注意的問題，並針對如何準確、嚴謹地麵對産業變化等關鍵因素提供經營法則。對於有興趣經營飯店或希望藉取相關經驗的同業者，本書不啻是本完備的參考工具書，更可作為青年學子就學時期的教科書。
有句話說：「颱灣最美麗的風景是人。」本人深信，這一幅幅的美麗風景，將可藉由完善的飯店管理呈現在來訪的旅客麵前，同時孕育齣颱灣經濟發展的新動能。
大葉大學校長 武東星
推薦序4
觀光旅遊業嚮來是各國服務業的重點發展産業。國際勞工組織曾經指齣，近幾十年來，旅遊業已經成為創造全球就業人口、促進世界經濟成長的主要動力，同時，也扮演著降低國際貧窮的驅動角色。除此之外，世界觀光與旅遊委員會更曾點齣，現今世界上，每11個人中就有1人受雇於觀光旅遊業，其産值每年平均以4%成長，預計到2025年會創造齣比現在多齣一百多萬的就業人口，總計達到三百多萬人，其持續為全球GDP貢獻及創造工作機會的速度，遠超過世界經濟成長的腳步。
在欣喜於此産業發展蓬勃之時，也更突顯齣目前全球人力資源的缺乏和專業能力培養的不足，如何在閤適的環境，培養齣卓越人纔，以期擁有專業的技術，來迎嚮接下來超過十年的旅遊業成長期，是此産業要持續嚮上提升和創造營收的最大挑戰之一。
其中飯店業更是以”人”為主的代錶服務産業之一，其仰賴有品質的人員，提供具品質的商品及服務予顧客，使顧客滿意其商品或服務，進而願意持續光顧和消費。如何「意識」到品質的內容和價值，提齣「具體」的經營方嚮和訓練人纔的方針，最終獲得顧客的青睞，在實際操作上，並非一件易事。
透過此書，讀者可藉由各章節中條理分明的解析，一步步的檢視和參閱，強化和修正既有似是而非的觀念，建立正確的服務價值觀。透過書中的各項舉例，藉以對照實務上的缺失並加以補強改進。除此之外，書中的觀點論述多加以例錶作輔助，即便是剛涉獵此産業的有誌從業人士，也能方便理解並轉化成實務上具體可實踐的做法，以期反覆驗證改進藉以提升自我，內化功力成為自然散發質感的服務人員。
正當全球憂心世界上的勞力人口能否跟上旅遊業的快速成長，同步瞭解此産業的需求，並訓練齣具有適當技能和專業知識的觀光産業人纔時，此書的誕生，著實提供瞭一個可依循、具實用性、能用於訓練人纔的參考，也是個人自我進修的絕佳參考教材。衷心期許在此産業奮鬥的勞工朋友們，能更具有實力和品質力迎接未來的挑戰，共勉之!
推薦序5
從事旅遊媒體工作近二十年，參訪與親身住過的國內外飯店真不在少數，其中有些早已不記得名字與樣貌，有些則不時想起，甚至念念不忘，每當憶及總是滿滿思戀。
可彆誤會那些至今讓我津津樂道的飯店都是奢華土豪，或者新潮時尚，真的未必！我懷念剛落成啓用，空氣中彌漫高級精油馨香的頂級酒店，也同樣懷念地闆吱吱作響、電梯小到不行的百年老飯店。這些飯店讓人思戀的原因，並不是新穎，也不是高檔，而是符閤我心。
以商務齣差為例，飯店位置絕對是我的首要考量，其次是商務需求的便利性，再來，就是一張極舒服的床和讓人通體舒暢的沐浴。是不是豪華五星，對我而言不太重要，因為真的很忙，享用不到。
至於純粹度假，我喜歡選擇遺世獨立型的渡假村，哪兒都不去，這時候，飯店的所有設備大至硬體建設，小至備品補充我都講究。但我講究的不是多高檔，因為高檔之上還有超高檔，追求不完，我在乎的是貼心，也就是我想要的，飯店已經幫我設想到瞭。
飯店的所在位置沒辦法被改變，但是，其餘都可以被改變。變好，還是變壞，其關鍵就在於人，也就是人去管理，或者去管理人。
舉例來說，如果要旅客在兩傢同樣地點、同樣價位、同樣星級的飯店中做選擇，其中一傢全新落成，另傢已經二十年曆史，我相信超過百分之九十的人會選新的那傢。這是人性，無可違逆。但是，住過全新的飯店之後，下次能否再光臨，抑或又被另傢更新的飯店吸引，就要看飯店自己的本領瞭。
這所謂的本領，其實就是飯店管理，也就是作者張容寬先生在這本《飯店基礎管理》書裏要告訴讀者的，一間飯店就是一個商品、一個品牌，建立品牌要用時間、要用方法去經營。這本書裏，有非常多具體的工作流程、組織架構、作業規範、評量錶單，對於有心從事飯店服務或已經從事飯店工作的同業，都極具參考價值，值得細細品讀。
張容寬先生是企業管理認證方麵的專傢，本身又具備多年經營飯店的實務經驗，他在書中強調以人為本、人文素養，讓本著作不隻是一本飯店管理技術的參考書，更是充滿愛與同理心的貼心囑咐，這麼好的書，值得大力推廣，我衷心推薦！
裕隆集團 行遍天下旅遊雜誌社長 臧傢英
推薦序6
2014年初鞦之際，在一個好友的午宴上，我很榮幸地認識瞭作者張容寬先生，席間，他談笑風生、博學多聞，是一位風度翩翩的學者，更是一位見解獨到的飯店經營者，他真誠的態度及親切的笑容，深刻的地烙印在我心中。
今年，我受作者之邀到花蓮作深度旅遊，從上車那一刻開始，到晚上入住其所經營的飯店，細微的服務都恰如其分地觸動人心。旅行中最令人難忘的，莫過於飯店所提供的舒適環境及貼心服務，其精髓就在於「以人為本」的思考，從訂房、入住乃至退房各項流程的品質控管標準，並建立飯店本質的經營文化及服務同仁的人文素養，內化成個人職場信仰，以服務客人，讓客人有傢的感覺、住得安心開心是至高無上的光榮。
颱灣競爭力在世界一直佔有地位，是因為有許多無私、堅持不斷的地傳授經驗的貢獻者，作者將自身多年的飯店實務經驗與企業經營管理專業匯集成書，提供讀者思考及運用，不僅能引領在職餐旅業從業人員，也是未來欲加入飯店旅館經營的最佳工具書，書中的經營管理技巧更可應用於各行各業，實在是一本超有價值的好書，非常值得收藏!
皇朝建設股份有限公司 董事長 洪武龍
圖書試讀
用戶評價
實在太佩服《飯店基礎管理：飯店的整體呈現，是一種商品~商品力愈強，競爭力愈強~》這本書的作者瞭！我經營一傢位於墾丁的度假村，一直以來都覺得我們擁有絕佳的海景和設施，但就是“差點意思”，總是沒法達到那些國際知名品牌的水平。這本書就像為我量身定做的一樣，它把我一直以來模糊的概念，變得清晰可見。最讓我受益匪淺的是書中關於“打造差異化體驗”的部分。它不是告訴你怎麼模仿彆人，而是鼓勵你去挖掘自己獨特的優勢，然後將其放大，形成不可替代的競爭力。我之前總想著怎麼把我們的服務做得跟五星級酒店一樣，但發現成本太高，效果也不盡如人意。這本書告訴我，我們可以不必追求“麵麵俱到”，而是要聚焦於我們最擅長的、最能打動人心的部分。我們墾丁的度假村，最大的優勢就是自然風光和那種悠閑的生活節奏。於是，我開始重新調整我們的服務策略，不再強求所有服務都做到極緻，而是把重點放在如何讓客人在我們這裏真正感受到“慢下來”的快樂。我引入瞭當地的手工藝體驗課程，鼓勵客人去海邊瑜伽，還在餐廳推齣瞭結閤當地食材的特色料理。我發現，當客人感受到的是一種獨特的、與眾不同的生活方式時，他們對價格的敏感度就降低瞭，反而更願意為這種“體驗”買單。這本書讓我明白，所謂的“商品力”，不僅僅是産品本身的質量，更是這種産品所能帶來的附加價值和情感連接，這在颱灣這個重視“生活美學”的市場，尤其重要。
评分《飯店基礎管理：飯店的整體呈現，是一種商品~商品力愈強，競爭力愈強~》，這本書真的讓我有種“醍醐灌頂”的感覺！我是在颱南經營一傢非常有特色的主題民宿，一直以來，我們都以其獨特的懷舊風格吸引瞭不少客人。但總覺得，這種“特色”應該如何更好地轉化為“競爭力”，我一直沒有一個清晰的概念。這本書中的“商品力”理論，讓我茅塞頓開。它讓我明白，我們民宿的“懷舊風格”，本身就是一種強大的“商品”。我們要做的是，如何將這種“商品”更好地“呈現”給客人。我特彆欣賞書中關於“氛圍營造”的細緻分析。它教我們如何從細節入手，讓整個空間的氛圍都與我們的品牌定位相符。我開始審視我民宿的每一個角落，從客房內的老物件擺設，到院子裏的盆栽選擇，再到員工的著裝風格，都力求與“懷舊”的主題相契閤。我甚至開始收集一些關於颱南老故事的資料，並將其巧妙地融入到客房的介紹中，讓客人在入住的同時，也能感受到濃厚的地域文化。我發現，當客人在我們這裏獲得的不僅僅是住宿，更是一種沉浸式的體驗時，他們對民宿的滿意度和忠誠度都會大大提升。這本書讓我明白，所謂的“商品力”，是讓客人“感受到”我們想要傳達的東西，而不僅僅是“知道”；這種“感受力”的提升，對於在颱灣這樣一個文化底蘊深厚的地區經營特色民宿的我來說，是至關重要的。
评分不得不說，《飯店基礎管理：飯店的整體呈現，是一種商品~商品力愈強，競爭力愈強~》這本書，是近期我看過的最能“打動人心”的管理書籍之一。我經營一傢位於花蓮，以自然療愈為主題的溫泉會館，一直以來都覺得我們的服務和環境很不錯，但總是覺得缺瞭點什麼，好像無法真正觸動客人的心靈。這本書的“商品力”理論，讓我豁然開朗。它讓我明白，飯店的“商品”不隻是住宿或者餐點，而是客人在這裏獲得的一種整體感受，一種身心上的滿足。我特彆欣賞書中關於“情感連接”的章節，它教導我們要如何通過服務，與客人建立情感上的共鳴。我開始反思，我們是否隻是在執行流程，還是真的在用心關懷客人？我鼓勵我的員工，在與客人互動時，多一些觀察和傾聽，瞭解他們的需求，甚至在他們錶達齣某種情感時，給予適時的迴應。比如，有一個客人因為旅途勞纍顯得疲憊，我們的接待人員主動送上瞭一杯熱飲，並詢問是否需要調整房間的溫度。這個小小的舉動，卻讓客人倍感溫暖，他在離開時特意嚮我們錶達瞭感謝。這本書讓我明白，飯店的“商品力”最終體現在客人願意為這份“被關懷”、“被理解”的感覺買單，而這種情感連接，是任何冰冷的硬件設施都無法替代的，這在強調人情味的颱灣，更是如此。
评分這本《飯店基礎管理：飯店的整體呈現，是一種商品~商品力愈強，競爭力愈強~》對我來說，簡直就像一股清流，在颱灣這個競爭激烈的旅遊和餐飲市場裏，這本書的齣現，讓很多像我一樣，在第一綫打拼的飯店經營者，找到瞭方嚮。我之前經營一傢小型的民宿，雖然地理位置不錯，客人也絡繹不絕，但我總覺得少瞭點什麼，好像生意做得轟轟烈烈，但內心總是不太踏實。這本書從“整體呈現”這個角度切入，真的讓我茅塞頓開。它不是那種教你如何摳門省錢、如何壓榨員工的書，而是從一個宏觀的角度，告訴你飯店的每一個細節，從裝修風格、到員工的著裝、到餐點的擺盤、甚至到客人的微笑，都是在構建飯店的“商品力”。我記得書裏有一個章節講到“感官營銷”，詳細分析瞭光綫、音樂、氣味對客人心理的影響，這讓我開始重新審視我的民宿。我之前隻注重硬件設施，卻忽略瞭營造一種氛圍。讀完那章，我立刻開始調整燈光，播放一些舒緩的背景音樂，甚至在公共區域點上淡淡的香薰。效果齣乎意料的好，客人們明顯感覺更放鬆，對住宿體驗的評價也直綫上升，迴頭客也多瞭不少。這本書讓我明白瞭，飯店不僅僅是提供一個住宿空間，更是一種體驗，一種生活方式的販售。它讓我不再僅僅關注眼前的收益，而是開始思考如何建立飯店的長期品牌價值，如何讓客人因為一次入住，就愛上我的飯店，成為我的忠實粉絲。這種從“商品力”角度齣發的思考方式，真的非常寶貴，在颱灣這個“服務業天堂”，能看到一本如此有深度，又如此接地氣的管理書籍，真是太難得瞭。
评分《飯店基礎管理：飯店的整體呈現，是一種商品~商品力愈強，競爭力愈強~》這本書，真是我近期讀過最能“落地”的管理書籍瞭！我經營一傢位於宜蘭的民宿，一直以來都覺得我們擁有得天獨厚的自然環境，但如何將這份“自然”轉化為更強的“商品力”，我一直沒有找到閤適的切入點。這本書的“商品力”理論，讓我眼前一亮。它讓我明白，飯店的“商品”，不僅僅是物理空間，更是客人在這裏獲得的“體驗”。我特彆喜歡書中關於“挖掘在地特色”的章節。它教導我們要如何將當地的文化、風俗、食材等元素，融入到飯店的整體呈現中，從而形成獨特的競爭力。我開始審視我的民宿，思考我們宜蘭有哪些獨特的賣點？我們有哪些可以與客人分享的在地故事？我開始嘗試在早餐中加入更多宜蘭當地的特色食材，比如新鮮的宜蘭鴨賞、在地小農的蔬菜水果，甚至邀請當地的藝術傢來民宿進行小型展覽，讓客人能夠近距離感受宜蘭的藝術氛圍。我發現，當客人感受到的是一種與眾不同的、充滿在地文化氣息的體驗時，他們對價格的敏感度就會降低，反而更願意為這份“在地價值”買單。這本書讓我明白，所謂的“商品力”，是將“在地特色”轉化為“客人價值”的過程，這對於希望在宜蘭這個以自然風光和人文特色聞名的地區經營民宿的我來說，是至關重要的啓示。
评分我必須要為《飯店基礎管理：飯店的整體呈現，是一種商品~商品力愈強，競爭力愈強~》這本書點贊！作為一名在颱北經營一傢小型商務酒店的管理者，我一直都在思考如何提升酒店的“軟實力”。這本書的“商品力”理論，簡直是為我打開瞭新世界的大門。它讓我明白，酒店的“商品”不再僅僅是床位和早餐，而是客人在這裏獲得的所有體驗和感受。我印象最深刻的是書中關於“服務細節的魔鬼性”的論述。它強調，每一個微小的服務細節，都可能成為影響客人整體體驗的關鍵。我之前比較注重流程的標準化，但忽略瞭服務中人性的溫度。讀完這本書，我開始引導我的員工，在提供標準服務的同時，也要多一些主動性和個性化的關懷。比如，當客人辦理入住時，多一些友善的微笑和眼神交流；當客人離開時，主動詢問他們是否需要幫助叫車，並告知他們一些周邊交通信息。我還注意到書中關於“信息傳遞”的技巧，比如在客房內放置一本精美的城市指南，介紹周邊的景點和美食，讓客人感受到酒店的貼心服務。這些看似微不足道的細節，卻極大地提升瞭客人的滿意度和對酒店的好感度。這本書讓我明白，真正的“商品力”，是建立在對客人需求的深刻理解和極緻的服務細節打磨之上的，這對於希望在颱北的商務酒店市場脫穎而齣的我來說，是不可或缺的寶貴財富。
评分我是一位在颱中經營咖啡館的店主，接觸過不少管理類的書籍，但《飯店基礎管理：飯店的整體呈現，是一種商品~商品力愈強，競爭力愈強~》這本書，絕對是其中最讓我驚喜的一本。它的視角非常獨特，將飯店的管理提升到瞭“商品力”的高度，這讓我耳目一新。我印象最深刻的是書中關於“顧客旅程”的分析。它詳細拆解瞭顧客從第一次接觸到離開飯店的每一個觸點，並分析瞭如何優化這些觸點，以提升顧客的整體體驗。我以前總是關注咖啡的品質和服務員的點單速度，卻忽略瞭顧客進入咖啡館的第一印象——店麵的外觀、燈光、音樂，以及餐點的擺盤。讀完這本書，我立刻開始審視我的咖啡館。我調整瞭店麵的招牌燈光，讓它在夜晚更加醒目；我更換瞭背景音樂，選擇瞭更能營造放鬆氛圍的輕音樂；我還請設計師重新設計瞭我們的甜點擺盤，讓它們看起來更加精緻誘人。這些看似微小的改變，卻帶來瞭巨大的效果。很多顧客在社交媒體上分享瞭我們咖啡館的照片，說這裏的氛圍非常好，食物也很漂亮。這讓我意識到，原來“整體呈現”的力量是如此強大，它能夠直接轉化為看得見的“商品力”和競爭力。這本書讓我從一個單純的經營者，變成瞭一個“體驗設計師”，這讓我對我的事業有瞭全新的認識。
评分剛拿到《飯店基礎管理：飯店的整體呈現，是一種商品~商品力愈強，競爭力愈強~》這本書的時候，我心裏其實有點打鼓，畢竟“基礎管理”這幾個字聽起來就有點枯燥，而且我經營的這傢餐廳，雖然生意還不錯，但總覺得少瞭點“讓人眼前一亮”的東西。沒想到，這本書徹底顛覆瞭我的認知。它沒有給我灌輸那些空洞的管理理論，而是用非常生動的案例，把“飯店的整體呈現”這個概念講得明明白白。我特彆喜歡書中關於“故事化經營”的章節，它啓發我思考，我的餐廳有什麼獨特的故事可以講？我們的菜品背後有什麼樣的文化傳承？我們的服務理念又是什麼？這讓我開始反思，我們餐廳的菜單設計是否夠吸引人，我們員工的講解是否能勾起客人的興趣，甚至我們餐廳的音樂選擇是否與我們的整體風格相符。我記得書裏提到一個例子，一傢小小的咖啡館，通過講述創始人小時候的童年迴憶，將咖啡館打造成一個充滿懷舊氣息的空間，吸引瞭無數尋找“迴憶”的顧客。這給瞭我很大的啓發。我立刻開始和我的廚師團隊溝通，挖掘我們招牌菜的故事，準備在菜單上加入一些小小的介紹，讓客人不僅僅是品嘗美食，更能感受到其中的情感和文化。這本書讓我明白，一個成功的飯店，不隻是硬件好、服務周到，更重要的是它能傳遞一種獨特的價值和情感，能夠與顧客建立深層次的連接。這種“商品力”的提升，不是通過價格戰，而是通過獨特的品牌故事和體驗，這一點對於在颱灣這個寸土寸金、競爭激烈的地方經營餐廳的我來說，意義非凡。
评分這本書《飯店基礎管理：飯店的整體呈現，是一種商品~商品力愈強，競爭力愈強~》，真的是我看過最實在、最有用的飯店管理書籍瞭！我是在高雄經營一傢老字號的餐廳，生意一直不錯，但總感覺跟不上時代的步伐，尤其是在年輕人市場這塊，感覺有點吃力。這本書從“商品力”的角度切入，讓我意識到，傳統的老字號也需要與時俱進，擁抱新的“呈現方式”。我特彆喜歡書中關於“五感營銷”的章節，它讓我開始重新審視我的餐廳。我之前一直覺得，隻要菜品好吃，就足夠瞭。但這本書告訴我，味覺固然重要，但聽覺、視覺、嗅覺，甚至觸覺，都能極大地影響客人的用餐體驗。我開始調整餐廳的燈光，讓它更柔和，更適閤用餐；我更換瞭餐具，選擇瞭更有質感和設計感的；我甚至請瞭一位懂音樂的朋友，為餐廳挑選瞭適閤的背景音樂，營造齣一種輕鬆愉悅的氛圍。最讓我意外的是，當我開始注重菜品的擺盤，並讓服務員用更生動的方式介紹菜品時，很多年輕的客人開始在社交媒體上分享他們的用餐體驗，並且紛紛稱贊餐廳非常有“情調”。這本書讓我明白，即使是傳統老店，也能夠通過“整體呈現”的升級，挖掘齣新的“商品力”，吸引更廣泛的客群，這對於我在颱灣這個充滿活力的市場中，尋找新的增長點，提供瞭寶貴的思路。
评分《飯店基礎管理：飯店的整體呈現，是一種商品~商品力愈強，競爭力愈強~》這本書，我必須要給滿分！作為一名在颱北經營瞭一傢小型精品酒店的業者，我一直都在思考如何在這個競爭激烈的市場中脫穎而齣。這本書給瞭我太多太多的啓發。其中最令我印象深刻的，是關於“品牌一緻性”的論述。作者強調，從視覺形象到服務細節，每一個環節都應該緊密圍繞著飯店的核心品牌定位，纔能形成強大的“商品力”。我之前發現，我的酒店雖然硬件不錯，但有時候給人的感覺比較零散，好像缺乏一個清晰的靈魂。讀完這本書，我開始審視我的整個運營體係。我重新梳理瞭酒店的品牌故事，並且要求所有員工，從前颱接待到客房服務，都要深刻理解並傳遞這個故事。我們修改瞭客房內的歡迎卡片，加入瞭更多關於酒店所在地文化的信息，還培訓員工，讓他們能夠更主動、更熱情地與客人交流，分享酒店的獨特之處。我還注意到瞭書中提到的“細節決定成敗”，比如毛巾的摺疊方式、牙刷的擺放位置，甚至是房間內的香氛選擇，都能夠影響客人的感官體驗。這些細節的優化，讓我酒店的整體呈現變得更加統一和專業，客人的滿意度也隨之提升。這本書讓我明白，真正的“商品力”，是建立在清晰的品牌定位和極緻的細節打磨之上的，這對於希望在颱灣高端酒店市場站穩腳跟的我來說，無疑是寶貴的指引。
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