具体描述
「品牌」具有相当深远的意义
它不只是一个名词，一种品质的保证
「品牌」必须具备取悦、满足，甚至是超越顾客期待的能力
才能建立卓越的顾客价值
~~品牌—建构的历程与人生的过程，实似相通
它的坚强、软弱、奔放、收敛
在于历练的发挥与市场的交流，
尽在爱的真诚与开阔
而对它的信心，会在你心中低声回盪，充满喜悦、镇静及祥和
什么是「感动服务」？
什么是「以人为本、服务到心」？
现今饭店经营由盛而衰，从观光饭店、商务饭店、一般旅馆、到汽车旅馆或民宿…等，虽然营业类型、客层的需求与组织有所不同，但在服务顾客的精神与本质上，是相通的。
饭店现场的人文及管理文化，有着什么经营体制、素养及内涵，即形塑了什么样的员工、营造出什么样的环境、造就出什么样的品牌，进而吸引什么样的客层。
「饭店基础管理」一书，以饭店经营上，常面临的问题为基础架构。如：节流面的管理力、开源面的行销力、品牌面的商品力、服务力，以及组织面的执行力等。搭配流程及S.O.P规范的概论，提供经营饭店服务的参考。 要知道，「品牌」不只是一个名词，需从环境、设施、行销、商品、价格等，做多方的考量，才能与顾客建立长久、稳固的关系。
书中极具深度的方法及精辟的见解，除了是一本饭店经营实务用书外，还教会你我在「感动服务」中不可或缺的思考课题。
服务，
犹如一条河流，
只要开始流动，
就不会止息，
予人愉悦前，
得始终保持清澈喜乐的心情。
著者信息
张容宽
现任：
台湾花莲XXXXX饭店C.E.O.
唯联国际顾问公司 负责人
上海豪通信息技术公司
物联网大数据流通事业群首席顾问
逸天扶轮社公共关系常任委员
曾任：
国际精品范思哲（VERSACE）腕表/世磐公司总经理
经济部优良服务商店GSP认证96-99年会长
国际品保ISO9000主任品审员
着作：
ISO9000品保系统建立实务与企业之应用（商业週刊发行）
ISO14000环保管理系统与企业之应用（商业週刊发行）
企业族工作执行手册（商智文化及大陆经济出版社发行）
图书目录
前言
第一章、节流面:管理力与经营预期效益
环境思考与系统分析
第一节 企业组织及管理责任
第二节 餐厅经营的四大要素及营运评
第三节 饭店营运评估
第二章、品牌面：让顾客再度光顾的
品牌能见度/肯定度/商品力/服务力
环境思考与系统分析
第一节 企业与顾客的关系
第二节 品质要求流程
第三节 SERVICE和CUSTOMER的概念
第四节 来自顾客的反映及分享
第五节 整体通透图
第三章、开源面:行销力的规划与推展
环境思考与系统分析
第一节 订房、订席的品质
第二节 客房现况分析
第三节 客房预订
第四节 现场售房暨礼宾、迎客接待流程
第五节 协助顾客住房及旅游行程规划
第六节 经由体验及调查而来的数据及纪录
第四章、组织面:各项流程品质标准与执行力
环境思考与系统分析
第一节 採购、进料及储存
第二节 厨务与餐务
第三节 客房庶务与房务
第四节 人才征选、流失及教育训练
第五节 顾客与商品鑑别及追溯性
第五章、不可忽视的后勤、工务与维护
环境思考与系统分析
第一节 饭店投资营运计划书
第二节 筹备工作之各阶段说明
附录：
一、控制各项开支及採购、验收、储存管理
二、同业竞争比较表
三、住得安心、玩得开心与保全
四、饭店常见之组织及工作重点
五、小型饭店改建经营评估表
六、经营文化，关键在于建立优质的「人文素养」
七、值得荐访的饭店
八、个人职场的信仰
图例索引
图书序言
饭店经营由盛而衰，因素及状态繁多，暂不探究市场经济情况等因素，就「人」而言，有些饭店犯了以下致命的错误：
1. 素质低的人用素质低的人，素质高的进不来或得不到重用，因此，造成的情况是，缺房务补房务、缺厨师补厨师、缺前台补前台……，却总还是聘用不到适任的人，也永远无法解决流动率高的问题，终究导致整体服务品质低落。
2. 平日没有确实执行业务系统评估，未将成交散客、团客比例，按系统记录并检讨是否符合规定，以达成顾客满意。
3. 不熟悉系统规定，不充实自身职能，也未能做好个人预期工作成效KPI值，以致前台、房务、餐务、工务、管理无法分进合击，在各自系统上做出最大的职能成效。
4.内部总是批判他人，却不按系统评估同仁成效，自身不做反省。
此非经营也。如果继续这样内耗，将造成「真的人」进不来，管理体质无法改善，平均售价无法提高，品牌继续受损，导致的结果将不言而喻。
反之，避免以上人事管理错误，书中提及的所有基础管理层面也能面面俱到，饭店的竞争力将可领先群雄，骏业宏发自是理所必然！
前言
孙子兵法：「兵者国之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也。故经之以五事，道、天、地、将、法，较之以计而索其情。」如果以此五字用来诠释饭店生态，「道」就是团队文化整体流程与部门契合，「天」是品牌政策及方针，「地」是员工素质，「将」是专业历练与领导性格，「法」是管理规章与服务规范。各家饭店的以上述参数、条件有异，也各有不同经营模式。
饭店经营与管理范畴既为广泛又繁琐，包含了客服系统、房务系统、餐务系统、厨务系统、电脑资讯、市场企划、业务开发、人力资源、教育训练、财务控管、採购管理、工程机电…等。
饭店规模无论大小，都有自己考量市场与品牌定位、成本及预期获利等因素的管理流程机制，虽然应用方式各有不同，原则却是相通的。
本书将一般饭店现场常见的基础作业，以手册编制模式，区分为五个基本面，提供如下：
一、节流面：管理力与经营预期效益
利润是企业经营壮大的根本，依据主要获利来源，拟定总体营业目标及预估相对投入成本。含人员编制与分工，以作为检视及改善营运成效的参考。
二、品牌面：让顾客再度光顾的品牌能见度/肯定度/商品力/服务力
人是品牌的根本。如何建立品牌经营的各项基础及条件、整体流程的概构与相关的管理基本元素及概念，以将其导入第四项--组织面，作为各项流程品质标准及执行力的推展主轴。
三、开源面：行销力的规划与推展
以订房相关作业、餐厅及住房贵宾意见表、会议团体对会议室评估…等各项样例与行销资源及概念的应用，作为拓展市场关系的基础。
四、组织面：各项流程品质标准与执行力
依据第二项品牌定位及其所需呈现的元素，提供饭店前场及后台常见的作业流程、表单概念，以形成饭店专属的服务作业规范。
五、不可忽视的后勤、工务与维护
饭店依据各项设施、物品不同的材质、耐用期限及现场使用的频率等情况，拟定适当的维护标准，在兼顾平日营运及改装更新的成本考量下，以维持最好的堪用状况。本章从一开始的投资营运计划及施工规划，都应已一併考量。
附录部分，针对採购、验收、储存的作业通则，同业竞争及观光局星级旅馆建筑设备与服务品质评鑑的各项表例，饭店常见的各项服务及意外状况的应变处理，组织运作与各部门界面情形及服务系统简易评鑑表与值得荐访的饭店，提供相关参考资料。
作者序
达成预期的利润及负起社会责任，乃企业经营的要务。饭店经营不仅是与其他企业相同，须从环境、设施、行销、商品、价格等因素，作多方的考量，同时思考预期所投入经营规模的市场定位、商品定位、价格定位、目标客层需求量、预估市占率及来客数、经营成本、行销策略及其成本等多方面的图构分析，还须将开发、经营、管理这三个不同的系统及思考，进行整合，如不能整合，不仅徒增沟通成本，将也可能会影响未来的运作、服务品质及经营预期绩效。
饭店现场的人文及管理文化，有着什么经营体质、素养及内涵，即形塑了什么样的员工，就会营造出什么样的环境，接着造就出什么样的品牌，进而吸引什么样的客层。
从观光饭店、商务饭店、一般旅馆、到汽车旅馆或民宿…，虽然营业类型、客层的需求与组织有所不同，但是，在服务顾客的精神与本质上，是相通的。
在饭店工作，有很多认识人、与人互动的机缘，其中最有趣的是，有机会借由服务各行各业的人士，感受到他们的人格特质，以及分享他们一部分的人生经历；有些来饭店的顾客正经历着人生最重要的时刻，从同学会、生日派对、婚礼、蜜月、週年庆、发表会，到重要商务会议、家族聚会及一生难得的度假，在一般的企业，可能只需要满足顾客的单一需求，但是，饭店的服务从入住到离开，则须提供超乎或不同于顾客居家生活的享受，因此得用尽巧思，设法让顾客住得愉快。要做到这些，除了从业人员必须时时秉持「以人为本、服务到心」的精神外，经营者也必须以严谨的态度控管作业流程，并具备现场突发状况的弹性调度能力。
「饭店基础管理」一书以饭店经营常面临的问题为基础架构，如节流面的管理力、开源面的行销力、品牌面的商品力、服务力，以及组织面的执行力等，搭配流程及S.O.P规范的概论，提供经营饭店服务的参考。
虽然各家饭店依组织及规模，自有各项的作业规范作为服务基础，以预防和顾客沟通和提供服务时避免造成不悦的情形，但仍须随着现场的变化，採取适当的应对。毕竟顾客不同，即使是相同的服务用语，给予顾客的印象也会不同，因此，服务人员平日要用心充实自己的内涵、语气、肢体语言及服务热情，使顾客产生好感，这是一项感动服务中不可或缺的条件。
一个优秀的服务人员能使顾客感到「和那个人接触很愉快」、「很想请他（她）服务」，或者「还想和那个人见面」等，这是一般受欢迎的服务人员具备的特质。
优秀干练的服务人员总是从容愉快地待客，不仅了解顾客当日在饭店活动的安排，往往还能记住顾客的名字、习惯、爱好、并且与顾客自在地交谈，对房况、设施也有充足的掌握与了解，以顺利地完成订房作业。举例来说，称职的服务人员会告诉顾客：「今天为您推荐的房型、菜餚有哪……」或者能适时地说明各项商品的特色，例如:「您好，今天的牛排使用了沙朗及里肌最好的部位，盐巴则是使用无添加物的纯正岩盐，这种岩盐渗透后，能够引出牛肉的美味………。」或者适当地推荐：「上回您点的菜色口味较辣，今天尝试清淡一点些的xxx，换个口味，如何呢？」
饭店的顾客有着不同的年龄、个性和职业，因此，餐旅服务人员不仅要遵循手册的作业说明，更重要的是，要能提供超越顾客期待且深具价值的体验，让顾客在别处享受不到相同的感受，才是顾客再访的关键。
在竞争日趋严苛且多变的环境，如何与顾客建立长久、稳固的关系，实是极具挑战且须深度思考的课题。
本书的完成，特别要感谢我的几位长辈及好友，包括:上海马卫东先生、上海高亚房地产开发公司柯耀明总经理、亚洲兄弟投资公司白亨利总裁、台湾工商协进会陈忠义总编辑、弘光科技大学餐旅管理系林和静副教授(前云朗观光/中信观光总公司副总经理)、第九与第十届台北市调酒协会阎宝蓉理事长、两岸交流发展基金会胡骏执行长、两岸经济合作促进会胡亦雄祕书长、台湾省渔会陈明朕监事、赵振杰、沈峥、郑雅如、台北农产运销公司，还有，国际当代荷花大师张杰不吝提供藏画插图，由于他们的支持鼓励及拨冗斧正，始得本书顺利付梓发行。
推荐序1
近年来，随着国民所得增加、国人消费意识抬头，加上陆客开放来台，餐旅业蓬勃发展，不仅餐旅之相关产品与服务渐趋多元丰富，各大专院校也纷纷增设餐旅相关科系，餐旅业受到之重视与重要性可见一斑；而行政院推动的「观光拔尖领航方案」中，更将「发展国际观光、提升国内旅游品质」订为2011年施政重点，面对这样快速的发展趋势与商机，如何掌握市场的脉动、提供符合大众需求与期待之消费体验，为目前餐旅业者与从业人员面临之重大挑战。
管理是一门艺术，对以服务为主之餐旅业而言，面对各式各样不同顾客之需求，除了有形的产品外，无形的产品（服务）更为重要，如何透过有效的管理，让顾客在精致之餐饮、便利之设备、以及舒适之环境外，更能感受到以客为尊之服务品质，建立起独特之品牌识别，是餐旅业成功之关键因素。
本书作者张容宽先生具广泛之实务管理经验，业务繁忙之余仍愿致力于经验之传承与分享，其精神与用心实令人感佩，本书浓缩了作者在业界多年之宝贵经验，就财务面、行销面及流程面等餐旅经营各重要管理面向进行深入浅出之探讨，能协助读者在餐旅管理的概念上，建构初步而完整的了解，而各章节及附录所提供的案例与表单，不仅反映出餐旅管理对细节的重视，更提供了餐旅从业人员日常运作上方便实用之管理工具，为一兼顾理论与实务之餐旅管理工具书。
餐旅服务品质良窳与发展为国家进步之重要指标之一，而优良之人力素质为餐旅业最重要的资产之一，此书之出版，相信无论是对餐旅管理者、从业人员或有志加入餐旅业者，皆能提供实用之观点与思考，在此书即将付梓之际，乐为之序。
资诚企管顾问公司执行董事 林琼瀛
推荐序2
饭店是一种以服务为主体的行业。
我们可能会为饭店豪华气派的装潢惊叹一瞬间，但真正会让你带回家的隽永记忆，可能仅只是一抹发自内心的微笑、一句真心关怀的话语，或者一个贴心无比的举动，这些表现看似细微却触动人心。
服务的精髓便在于此，它不同于制造业的成品，先透过品质检验，打掉劣品、留下良品，以确保顾客都能买到好的产品。一切都是靠着平日功夫的积累、内在素养的薰习和良好观念的养成，才得以随时处于准备好的状态，呈现出最自然、优质的服务，不着痕迹地烙印在顾客心中，这才是基本且完美的服务品质表现
然而，何者使得饭店能致力于为顾客提供优良服务，那必然是饭店本身良好的体质和稳健的财务基础，这两者看似无关，却紧紧相连。唯有维持获利确保营运无虞，饭店才得以齐备人力资源，以各司其职，优化内部系统，以提升效率，更新软硬设备，以顺应时需。
作者拥有多年的实务经验，深谙饭店业者在用心创造全新的顾客体验时，因经验和解决问题的方式各异，继而带给顾客不尽相同的价值感受。为此，本书不以一般常见书籍的理论铺叙，将饭店经营各基础介面的相互连动关系，以提纲挈领、旁征博引的方式，传达基本观念，并辅以样例图表说明，可与读者在职场上所运用的资讯互为应用参考。
全书分成五个章节，採以全面广泛性的导析，而非仅针对某特定层面，并有建构性地引导读者逐步建立起饭店经营及管理的基本概念。一开始即务实地以「节流面」带出，获利为企业永续之本，如何控制成本、检视营效，为贯彻执行之后内容的重要基础，唿应「开源面」如何管控现有和开拓客源，借以提醒「开源」与「节流」两者须并行不悖，才是饭店得以永续发展的磐石基础;在「品牌面」与「组织面」，提出饭店服务链中各工作环节的注意事项;「后勤工务面」将饭店从筹备规划至实际营运的流程，做一详细的解析和说明，同时，强调「好的管理就是做好无数小细节的工作」。当各环节都能以洞察和同理顾客感受为前提，呈现优质的服务品质时，饭店的形象和品牌建立犹如「桃李不言，下自成蹊」般，自然会散发其影响力和客招力。
希冀有志成为餐旅业的一员或已投身其中的相关从业人员，可将此书视为参考工具书，并借此建立或重新整备观念，以更有效率及目标性地运用至实务操作上，并为观光服务产业的品质升级，一起加油努力!
合一教会长老 喜悦集团董事长 黄马琍
推荐序3
~以人为本的美丽风景画~
拜台湾经济转型与政府实施周休二日之赐，民众有更多假期可以安排出游行程，促进了近十年来休闲、观光与餐旅产业的发展。由于产业界求才若渴，观光餐旅相关系所俨然成为学子们的新宠。加上2008年开放大陆人民来台旅游、2013年开放陆客自由行后，产业经济效益更逐年创造新高。
另一方面，在这十年间，台湾提供的住宿类型呈现出多元发展之局势，有观光型饭店、商务型饭店、民宿、背包客栈与汽车旅馆，甚至是前阵子相当盛行的日租套房等，先不论合法、不符合法令规定或未有法规限制，但从此些选择中，可以发现业者已经懂得顺应顾客需求并实现客制化与市场区隔。
饭店经营最重要的是从基层做起、对现场细节的了解，这是经营与管理者不能偷懒的基本功，大家耳孰能详的「观光教父」严长寿总裁即是从门僮做起，这奠定其日后经营与管理饭店的基础。本人在担任大学校长期间，也是从「学生感受的小事，要当成学校的大事来处理！」做起，所以才会说出「我不是校长，学生才是校长」的心得。
经营饭店、旅馆或民宿光靠热情、梦想是不够的！本书作者张容宽先生具有多年经营旅馆的丰富经验，其不藏私地向读者分享饭店经营应「以人为本」外，还提出各种需要注意的问题，并针对如何准确、严谨地面对产业变化等关键因素提供经营法则。对于有兴趣经营饭店或希望借取相关经验的同业者，本书不啻是本完备的参考工具书，更可作为青年学子就学时期的教科书。
有句话说：「台湾最美丽的风景是人。」本人深信，这一幅幅的美丽风景，将可借由完善的饭店管理呈现在来访的旅客面前，同时孕育出台湾经济发展的新动能。
大叶大学校长 武东星
推荐序4
观光旅游业向来是各国服务业的重点发展产业。国际劳工组织曾经指出，近几十年来，旅游业已经成为创造全球就业人口、促进世界经济成长的主要动力，同时，也扮演着降低国际贫穷的驱动角色。除此之外，世界观光与旅游委员会更曾点出，现今世界上，每11个人中就有1人受雇于观光旅游业，其产值每年平均以4%成长，预计到2025年会创造出比现在多出一百多万的就业人口，总计达到三百多万人，其持续为全球GDP贡献及创造工作机会的速度，远超过世界经济成长的脚步。
在欣喜于此产业发展蓬勃之时，也更突显出目前全球人力资源的缺乏和专业能力培养的不足，如何在合适的环境，培养出卓越人才，以期拥有专业的技术，来迎向接下来超过十年的旅游业成长期，是此产业要持续向上提升和创造营收的最大挑战之一。
其中饭店业更是以”人”为主的代表服务产业之一，其仰赖有品质的人员，提供具品质的商品及服务予顾客，使顾客满意其商品或服务，进而愿意持续光顾和消费。如何「意识」到品质的内容和价值，提出「具体」的经营方向和训练人才的方针，最终获得顾客的青睐，在实际操作上，并非一件易事。
透过此书，读者可借由各章节中条理分明的解析，一步步的检视和参阅，强化和修正既有似是而非的观念，建立正确的服务价值观。透过书中的各项举例，借以对照实务上的缺失并加以补强改进。除此之外，书中的观点论述多加以例表作辅助，即便是刚涉猎此产业的有志从业人士，也能方便理解并转化成实务上具体可实践的做法，以期反覆验证改进借以提升自我，内化功力成为自然散发质感的服务人员。
正当全球忧心世界上的劳力人口能否跟上旅游业的快速成长，同步了解此产业的需求，并训练出具有适当技能和专业知识的观光产业人才时，此书的诞生，着实提供了一个可依循、具实用性、能用于训练人才的参考，也是个人自我进修的绝佳参考教材。衷心期许在此产业奋斗的劳工朋友们，能更具有实力和品质力迎接未来的挑战，共勉之!
推荐序5
从事旅游媒体工作近二十年，参访与亲身住过的国内外饭店真不在少数，其中有些早已不记得名字与样貌，有些则不时想起，甚至念念不忘，每当忆及总是满满思恋。
可别误会那些至今让我津津乐道的饭店都是奢华土豪，或者新潮时尚，真的未必！我怀念刚落成启用，空气中弥漫高级精油馨香的顶级酒店，也同样怀念地板吱吱作响、电梯小到不行的百年老饭店。这些饭店让人思恋的原因，并不是新颖，也不是高档，而是符合我心。
以商务出差为例，饭店位置绝对是我的首要考量，其次是商务需求的便利性，再来，就是一张极舒服的床和让人通体舒畅的沐浴。是不是豪华五星，对我而言不太重要，因为真的很忙，享用不到。
至于纯粹度假，我喜欢选择遗世独立型的渡假村，哪儿都不去，这时候，饭店的所有设备大至硬体建设，小至备品补充我都讲究。但我讲究的不是多高档，因为高档之上还有超高档，追求不完，我在乎的是贴心，也就是我想要的，饭店已经帮我设想到了。
饭店的所在位置没办法被改变，但是，其余都可以被改变。变好，还是变坏，其关键就在于人，也就是人去管理，或者去管理人。
举例来说，如果要旅客在两家同样地点、同样价位、同样星级的饭店中做选择，其中一家全新落成，另家已经二十年历史，我相信超过百分之九十的人会选新的那家。这是人性，无可违逆。但是，住过全新的饭店之后，下次能否再光临，抑或又被另家更新的饭店吸引，就要看饭店自己的本领了。
这所谓的本领，其实就是饭店管理，也就是作者张容宽先生在这本《饭店基础管理》书里要告诉读者的，一间饭店就是一个商品、一个品牌，建立品牌要用时间、要用方法去经营。这本书里，有非常多具体的工作流程、组织架构、作业规范、评量表单，对于有心从事饭店服务或已经从事饭店工作的同业，都极具参考价值，值得细细品读。
张容宽先生是企业管理认证方面的专家，本身又具备多年经营饭店的实务经验，他在书中强调以人为本、人文素养，让本着作不只是一本饭店管理技术的参考书，更是充满爱与同理心的贴心嘱咐，这么好的书，值得大力推广，我衷心推荐！
裕隆集团 行遍天下旅游杂志社长 臧家英
推荐序6
2014年初秋之际，在一个好友的午宴上，我很荣幸地认识了作者张容宽先生，席间，他谈笑风生、博学多闻，是一位风度翩翩的学者，更是一位见解独到的饭店经营者，他真诚的态度及亲切的笑容，深刻的地烙印在我心中。
今年，我受作者之邀到花莲作深度旅游，从上车那一刻开始，到晚上入住其所经营的饭店，细微的服务都恰如其分地触动人心。旅行中最令人难忘的，莫过于饭店所提供的舒适环境及贴心服务，其精髓就在于「以人为本」的思考，从订房、入住乃至退房各项流程的品质控管标准，并建立饭店本质的经营文化及服务同仁的人文素养，内化成个人职场信仰，以服务客人，让客人有家的感觉、住得安心开心是至高无上的光荣。
台湾竞争力在世界一直佔有地位，是因为有许多无私、坚持不断的地传授经验的贡献者，作者将自身多年的饭店实务经验与企业经营管理专业汇集成书，提供读者思考及运用，不仅能引领在职餐旅业从业人员，也是未来欲加入饭店旅馆经营的最佳工具书，书中的经营管理技巧更可应用于各行各业，实在是一本超有价值的好书，非常值得收藏!
皇朝建设股份有限公司 董事长 洪武龙
图书试读
用户评价
刚拿到《饭店基础管理：饭店的整体呈现，是一种商品~商品力愈强，竞争力愈强~》这本书的时候，我心里其实有点打鼓，毕竟“基础管理”这几个字听起来就有点枯燥，而且我经营的这家餐厅，虽然生意还不错，但总觉得少了点“让人眼前一亮”的东西。没想到，这本书彻底颠覆了我的认知。它没有给我灌输那些空洞的管理理论，而是用非常生动的案例，把“饭店的整体呈现”这个概念讲得明明白白。我特别喜欢书中关于“故事化经营”的章节，它启发我思考，我的餐厅有什么独特的故事可以讲？我们的菜品背后有什么样的文化传承？我们的服务理念又是什么？这让我开始反思，我们餐厅的菜单设计是否够吸引人，我们员工的讲解是否能勾起客人的兴趣，甚至我们餐厅的音乐选择是否与我们的整体风格相符。我记得书里提到一个例子，一家小小的咖啡馆，通过讲述创始人小时候的童年回忆，将咖啡馆打造成一个充满怀旧气息的空间，吸引了无数寻找“回忆”的顾客。这给了我很大的启发。我立刻开始和我的厨师团队沟通，挖掘我们招牌菜的故事，准备在菜单上加入一些小小的介绍，让客人不仅仅是品尝美食，更能感受到其中的情感和文化。这本书让我明白，一个成功的饭店，不只是硬件好、服务周到，更重要的是它能传递一种独特的价值和情感，能够与顾客建立深层次的连接。这种“商品力”的提升，不是通过价格战，而是通过独特的品牌故事和体验，这一点对于在台湾这个寸土寸金、竞争激烈的地方经营餐厅的我来说，意义非凡。
评分这本《饭店基础管理：饭店的整体呈现，是一种商品~商品力愈强，竞争力愈强~》对我来说，简直就像一股清流，在台湾这个竞争激烈的旅游和餐饮市场里，这本书的出现，让很多像我一样，在第一线打拼的饭店经营者，找到了方向。我之前经营一家小型的民宿，虽然地理位置不错，客人也络绎不绝，但我总觉得少了点什么，好像生意做得轰轰烈烈，但内心总是不太踏实。这本书从“整体呈现”这个角度切入，真的让我茅塞顿开。它不是那种教你如何抠门省钱、如何压榨员工的书，而是从一个宏观的角度，告诉你饭店的每一个细节，从装修风格、到员工的着装、到餐点的摆盘、甚至到客人的微笑，都是在构建饭店的“商品力”。我记得书里有一个章节讲到“感官营销”，详细分析了光线、音乐、气味对客人心理的影响，这让我开始重新审视我的民宿。我之前只注重硬件设施，却忽略了营造一种氛围。读完那章，我立刻开始调整灯光，播放一些舒缓的背景音乐，甚至在公共区域点上淡淡的香薰。效果出乎意料的好，客人们明显感觉更放松，对住宿体验的评价也直线上升，回头客也多了不少。这本书让我明白了，饭店不仅仅是提供一个住宿空间，更是一种体验，一种生活方式的贩售。它让我不再仅仅关注眼前的收益，而是开始思考如何建立饭店的长期品牌价值，如何让客人因为一次入住，就爱上我的饭店，成为我的忠实粉丝。这种从“商品力”角度出发的思考方式，真的非常宝贵，在台湾这个“服务业天堂”，能看到一本如此有深度，又如此接地气的管理书籍，真是太难得了。
评分我必须要为《饭店基础管理：饭店的整体呈现，是一种商品~商品力愈强，竞争力愈强~》这本书点赞！作为一名在台北经营一家小型商务酒店的管理者，我一直都在思考如何提升酒店的“软实力”。这本书的“商品力”理论，简直是为我打开了新世界的大门。它让我明白，酒店的“商品”不再仅仅是床位和早餐，而是客人在这里获得的所有体验和感受。我印象最深刻的是书中关于“服务细节的魔鬼性”的论述。它强调，每一个微小的服务细节，都可能成为影响客人整体体验的关键。我之前比较注重流程的标准化，但忽略了服务中人性的温度。读完这本书，我开始引导我的员工，在提供标准服务的同时，也要多一些主动性和个性化的关怀。比如，当客人办理入住时，多一些友善的微笑和眼神交流；当客人离开时，主动询问他们是否需要帮助叫车，并告知他们一些周边交通信息。我还注意到书中关于“信息传递”的技巧，比如在客房内放置一本精美的城市指南，介绍周边的景点和美食，让客人感受到酒店的贴心服务。这些看似微不足道的细节，却极大地提升了客人的满意度和对酒店的好感度。这本书让我明白，真正的“商品力”，是建立在对客人需求的深刻理解和极致的服务细节打磨之上的，这对于希望在台北的商务酒店市场脱颖而出的我来说，是不可或缺的宝贵财富。
评分实在太佩服《饭店基础管理：饭店的整体呈现，是一种商品~商品力愈强，竞争力愈强~》这本书的作者了！我经营一家位于垦丁的度假村，一直以来都觉得我们拥有绝佳的海景和设施，但就是“差点意思”，总是没法达到那些国际知名品牌的水平。这本书就像为我量身定做的一样，它把我一直以来模糊的概念，变得清晰可见。最让我受益匪浅的是书中关于“打造差异化体验”的部分。它不是告诉你怎么模仿别人，而是鼓励你去挖掘自己独特的优势，然后将其放大，形成不可替代的竞争力。我之前总想着怎么把我们的服务做得跟五星级酒店一样，但发现成本太高，效果也不尽如人意。这本书告诉我，我们可以不必追求“面面俱到”，而是要聚焦于我们最擅长的、最能打动人心的部分。我们垦丁的度假村，最大的优势就是自然风光和那种悠闲的生活节奏。于是，我开始重新调整我们的服务策略，不再强求所有服务都做到极致，而是把重点放在如何让客人在我们这里真正感受到“慢下来”的快乐。我引入了当地的手工艺体验课程，鼓励客人去海边瑜伽，还在餐厅推出了结合当地食材的特色料理。我发现，当客人感受到的是一种独特的、与众不同的生活方式时，他们对价格的敏感度就降低了，反而更愿意为这种“体验”买单。这本书让我明白，所谓的“商品力”，不仅仅是产品本身的质量，更是这种产品所能带来的附加价值和情感连接，这在台湾这个重视“生活美学”的市场，尤其重要。
评分不得不说，《饭店基础管理：饭店的整体呈现，是一种商品~商品力愈强，竞争力愈强~》这本书，是近期我看过的最能“打动人心”的管理书籍之一。我经营一家位于花莲，以自然疗愈为主题的温泉会馆，一直以来都觉得我们的服务和环境很不错，但总是觉得缺了点什么，好像无法真正触动客人的心灵。这本书的“商品力”理论，让我豁然开朗。它让我明白，饭店的“商品”不只是住宿或者餐点，而是客人在这里获得的一种整体感受，一种身心上的满足。我特别欣赏书中关于“情感连接”的章节，它教导我们要如何通过服务，与客人建立情感上的共鸣。我开始反思，我们是否只是在执行流程，还是真的在用心关怀客人？我鼓励我的员工，在与客人互动时，多一些观察和倾听，了解他们的需求，甚至在他们表达出某种情感时，给予适时的回应。比如，有一个客人因为旅途劳累显得疲惫，我们的接待人员主动送上了一杯热饮，并询问是否需要调整房间的温度。这个小小的举动，却让客人倍感温暖，他在离开时特意向我们表达了感谢。这本书让我明白，饭店的“商品力”最终体现在客人愿意为这份“被关怀”、“被理解”的感觉买单，而这种情感连接，是任何冰冷的硬件设施都无法替代的，这在强调人情味的台湾，更是如此。
评分《饭店基础管理：饭店的整体呈现，是一种商品~商品力愈强，竞争力愈强~》，这本书真的让我有种“醍醐灌顶”的感觉！我是在台南经营一家非常有特色的主题民宿，一直以来，我们都以其独特的怀旧风格吸引了不少客人。但总觉得，这种“特色”应该如何更好地转化为“竞争力”，我一直没有一个清晰的概念。这本书中的“商品力”理论，让我茅塞顿开。它让我明白，我们民宿的“怀旧风格”，本身就是一种强大的“商品”。我们要做的是，如何将这种“商品”更好地“呈现”给客人。我特别欣赏书中关于“氛围营造”的细致分析。它教我们如何从细节入手，让整个空间的氛围都与我们的品牌定位相符。我开始审视我民宿的每一个角落，从客房内的老物件摆设，到院子里的盆栽选择，再到员工的着装风格，都力求与“怀旧”的主题相契合。我甚至开始收集一些关于台南老故事的资料，并将其巧妙地融入到客房的介绍中，让客人在入住的同时，也能感受到浓厚的地域文化。我发现，当客人在我们这里获得的不仅仅是住宿，更是一种沉浸式的体验时，他们对民宿的满意度和忠诚度都会大大提升。这本书让我明白，所谓的“商品力”，是让客人“感受到”我们想要传达的东西，而不仅仅是“知道”；这种“感受力”的提升，对于在台湾这样一个文化底蕴深厚的地区经营特色民宿的我来说，是至关重要的。
评分我是一位在台中经营咖啡馆的店主，接触过不少管理类的书籍，但《饭店基础管理：饭店的整体呈现，是一种商品~商品力愈强，竞争力愈强~》这本书，绝对是其中最让我惊喜的一本。它的视角非常独特，将饭店的管理提升到了“商品力”的高度，这让我耳目一新。我印象最深刻的是书中关于“顾客旅程”的分析。它详细拆解了顾客从第一次接触到离开饭店的每一个触点，并分析了如何优化这些触点，以提升顾客的整体体验。我以前总是关注咖啡的品质和服务员的点单速度，却忽略了顾客进入咖啡馆的第一印象——店面的外观、灯光、音乐，以及餐点的摆盘。读完这本书，我立刻开始审视我的咖啡馆。我调整了店面的招牌灯光，让它在夜晚更加醒目；我更换了背景音乐，选择了更能营造放松氛围的轻音乐；我还请设计师重新设计了我们的甜点摆盘，让它们看起来更加精致诱人。这些看似微小的改变，却带来了巨大的效果。很多顾客在社交媒体上分享了我们咖啡馆的照片，说这里的氛围非常好，食物也很漂亮。这让我意识到，原来“整体呈现”的力量是如此强大，它能够直接转化为看得见的“商品力”和竞争力。这本书让我从一个单纯的经营者，变成了一个“体验设计师”，这让我对我的事业有了全新的认识。
评分这本书《饭店基础管理：饭店的整体呈现，是一种商品~商品力愈强，竞争力愈强~》，真的是我看过最实在、最有用的饭店管理书籍了！我是在高雄经营一家老字号的餐厅，生意一直不错，但总感觉跟不上时代的步伐，尤其是在年轻人市场这块，感觉有点吃力。这本书从“商品力”的角度切入，让我意识到，传统的老字号也需要与时俱进，拥抱新的“呈现方式”。我特别喜欢书中关于“五感营销”的章节，它让我开始重新审视我的餐厅。我之前一直觉得，只要菜品好吃，就足够了。但这本书告诉我，味觉固然重要，但听觉、视觉、嗅觉，甚至触觉，都能极大地影响客人的用餐体验。我开始调整餐厅的灯光，让它更柔和，更适合用餐；我更换了餐具，选择了更有质感和设计感的；我甚至请了一位懂音乐的朋友，为餐厅挑选了适合的背景音乐，营造出一种轻松愉悦的氛围。最让我意外的是，当我开始注重菜品的摆盘，并让服务员用更生动的方式介绍菜品时，很多年轻的客人开始在社交媒体上分享他们的用餐体验，并且纷纷称赞餐厅非常有“情调”。这本书让我明白，即使是传统老店，也能够通过“整体呈现”的升级，挖掘出新的“商品力”，吸引更广泛的客群，这对于我在台湾这个充满活力的市场中，寻找新的增长点，提供了宝贵的思路。
评分《饭店基础管理：饭店的整体呈现，是一种商品~商品力愈强，竞争力愈强~》这本书，真是我近期读过最能“落地”的管理书籍了！我经营一家位于宜兰的民宿，一直以来都觉得我们拥有得天独厚的自然环境，但如何将这份“自然”转化为更强的“商品力”，我一直没有找到合适的切入点。这本书的“商品力”理论，让我眼前一亮。它让我明白，饭店的“商品”，不仅仅是物理空间，更是客人在这里获得的“体验”。我特别喜欢书中关于“挖掘在地特色”的章节。它教导我们要如何将当地的文化、风俗、食材等元素，融入到饭店的整体呈现中，从而形成独特的竞争力。我开始审视我的民宿，思考我们宜兰有哪些独特的卖点？我们有哪些可以与客人分享的在地故事？我开始尝试在早餐中加入更多宜兰当地的特色食材，比如新鲜的宜兰鸭赏、在地小农的蔬菜水果，甚至邀请当地的艺术家来民宿进行小型展览，让客人能够近距离感受宜兰的艺术氛围。我发现，当客人感受到的是一种与众不同的、充满在地文化气息的体验时，他们对价格的敏感度就会降低，反而更愿意为这份“在地价值”买单。这本书让我明白，所谓的“商品力”，是将“在地特色”转化为“客人价值”的过程，这对于希望在宜兰这个以自然风光和人文特色闻名的地区经营民宿的我来说，是至关重要的启示。
评分《饭店基础管理：饭店的整体呈现，是一种商品~商品力愈强，竞争力愈强~》这本书，我必须要给满分！作为一名在台北经营了一家小型精品酒店的业者，我一直都在思考如何在这个竞争激烈的市场中脱颖而出。这本书给了我太多太多的启发。其中最令我印象深刻的，是关于“品牌一致性”的论述。作者强调，从视觉形象到服务细节，每一个环节都应该紧密围绕着饭店的核心品牌定位，才能形成强大的“商品力”。我之前发现，我的酒店虽然硬件不错，但有时候给人的感觉比较零散，好像缺乏一个清晰的灵魂。读完这本书，我开始审视我的整个运营体系。我重新梳理了酒店的品牌故事，并且要求所有员工，从前台接待到客房服务，都要深刻理解并传递这个故事。我们修改了客房内的欢迎卡片，加入了更多关于酒店所在地文化的信息，还培训员工，让他们能够更主动、更热情地与客人交流，分享酒店的独特之处。我还注意到了书中提到的“细节决定成败”，比如毛巾的折叠方式、牙刷的摆放位置，甚至是房间内的香氛选择，都能够影响客人的感官体验。这些细节的优化，让我酒店的整体呈现变得更加统一和专业，客人的满意度也随之提升。这本书让我明白，真正的“商品力”，是建立在清晰的品牌定位和极致的细节打磨之上的，这对于希望在台湾高端酒店市场站稳脚跟的我来说，无疑是宝贵的指引。
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