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　　名称不代表我，口碑才是
　　品牌不代表公司，信誉才是
　　我的口碑代表公司的信誉，也决定自己和公司的未来

　　互联网时代，口碑就是一切
　　口碑是建立声誉、信用和财富的唯一方式
　　拥有口碑，一生受益；离开口碑，寸步难行

　　美国首屈一指博雅公关公司（Burson-Masteller Worldwide）前首席执行官，
　　爱德曼、安可、伟达等公关巨头高级顾问，35年经验倾心力作！
　　《纽约邮报》、《华尔街日报》专栏作家连袂推荐本书

　　网路时代，无所遁形，在人人都可能是爆料者的年代，沟通对象大幅增加，沟通内容复杂化，品牌危机变得无所不在。

　　公众人物的品德操守，企业的品牌形象、消费者坏的消费经验……都将在网路上无所遁形，再好的公关粉饰都难以挽回。透过网路无远弗届的威力一传十、十传百……，辛苦经营的形象毁于一旦，被重挫的形象却难以挽回。

　　作者告诉我们，在成功的道路上没有什么比口碑更重要，它是我们建立关系、作出决定、取得成就、走向事业巅峰的基石。

　　对有些人来说，口碑直接导致他们的成功或失败；对有些人来说，口碑使其跨越平庸走向巅峰；对有些人来说，口碑则帮他们战胜难以逾越的障碍。

　　本书传递的是移动互联网时代任何人、任何团队、任何公司都需要的成长、成功真理，相信它会像病毒一样传播，深入人心，引人行动。

　　不论你的目标是什么，想要实现它们，你必须先得到别人的信任。
　　无论在商场上或其他领域，成功都是奠基于你的口碑。
　　品格、沟通和信任，是建立口碑三大关键要素，也是行动纲领。

　　口碑不但能让你获得别人青睐，使你的想法有效传递，强化说服力和销售成绩；还会提升别人想跟你一起工作或为你工作的意愿，为了你而全力以赴。好口碑能带着你安度无数的职涯挑战，而那往往也标志着一个人是失败或是成功。

　　《口碑就是我》将提供你一些缔造好口碑的行动方案，带领你走向受人信赖的最终成功之路。借镜书中列举的全球案例，你将能循序渐进地打造个人声誉和信任的平台，增添对自己决策及达成目标的信心。书中，穿插了许多深具启发性的访谈，对象都是商界赫赫有名的大人物。简言之，这本实用的建立口碑手册将告诉你如何：

　　．增进沟通技巧，开启与他人之间正向而开放的对话
　　．当机立断、快速採取行动，以应付诸多挑战和修正错误
　　．突显个人风格，建立你与他人的强力连结
　　．在求新求变的数位世界中，快速做出反应
　　．借由身体力行对他人的尊重，赢得人们的尊重
　　．建立信任的循环、持久的好口碑，让你身处顺境或逆境时都能从中受益

　　除了这些简明易懂又实际可用的技巧之外，《口碑就是我》更教会我们，如何带着一颗对各种想法保持开放的心，真诚地与人沟通，并透过一次又一次的行动展现你的性格特质。你将学会如何表达自己，同时也让别人有机会说出他们的担忧和问题，由此获得他们的信任，尽管你们的观点不尽相同。你将会因此建构自己经得起时间考验的好口碑。

　　口碑并非一蹴可几，更不是凭侥倖所能得。这本珍贵的好书，为我们指出积累口碑强而有力的途径，懂得善用它，不论做什么都能无往不利。

　　这是一本一步步教会你如何为人处事、生活工作的书，值得深信口碑为王时代的你来精读深思。

口碑推荐

　　涟漪人文化基金会共同创办人 朱平
　　信义企业集团公共事务部副总经理 高治华
　　中广理财生活通主持人 夏韵芬
　　达丰公关顾问股份有限公司总裁 梁吴蓓琳
　　富邦文教基金会执行董事 陈蔼玲
　　卡内基训练大中华区执行长 黑立言
　　国立台湾科技大学资讯管理系特聘教授 卢希鹏
　　商业周刊、苹果日报职场专栏作家 谢文宪
　　利众公关顾问股份有限公司董事长 严晓翠

　　（以上按姓氏笔画排列）

作者简介

克里斯‧科米萨耶夫斯基（Chris Komisarjevsky）

　　从事公关事业35年。服务过4家全球排名前10的知名公关公司，包括博雅（Burson-Masteller Worldwide）、爱德曼(Edelman PR Worldwide)、安可(APCO Worldwide)、伟达(Hill & Knowlton Inc.)，目前是全球公关行业最有成就的翘楚。

　　作者曾担任博雅公关公司前总裁兼首席执行长，为博雅奉献10年。2005年从博雅退休后，加入爱德曼国际公关公司（全球第五大公关公司）担任总裁战略顾问及爱德曼全球企业传播业务临时主席，同时在波士顿大学传播学院讲授企业危机和事件管理的硕士课程，并担任全球公关事务和公关巨头安可公关的高级顾问，以及伟达公关公司欧洲、中东和非洲区首席执行官。

　　此外，作者还在金融、娱乐、传播、医疗保健和管理谘询领域担任高级顾问。

　　克里斯拥有康乃狄克大学工商硕士学位，并在美国和欧洲完成了德国文学和国际事务的研究生课程，此外还获得了纽约联合学院(Union College)政治学学士学位。在1996年获得艾理斯岛荣誉奖章，并于1998年成为洛克菲勒合伙委员会成员。目前，克里斯在多个非营利组织担任董事，其中包括美国国防部谘询委员会。

第一篇　品格
第一章　一个注重个人品格的时代
反面教材与榜样／成功的关键驱动力／好口碑能带给你什么？／强化你的品格

第二章　经历如何形塑品格
从基层做起／要么不做，要么做好／早期经历的价值／品格形塑练习一／榜样力量大／发掘身边的榜样／品格形塑练习二／品格评估回馈计画／三百六十度回馈评估

第三章　定义自己的价值观
准确描绘「自画像」／神奇的清单／价值观背后的故事／以行动实践价值观／价值观测验／写下你的价值观声明

第四章　真实
自信激发自信／做真实的自己／营造开放的文化氛围／说到，就要做到／别耍花招／向客户呈现真实的你／真实就是最好的卖点／透明度＋真实性＝信任

第五章　关怀和尊重
营造一种关怀的氛围／用关爱和分享建立口碑／尊重个人观点／用关怀领导／观心，关心／关怀的艺术／对顾客的关怀

第二篇　沟通
第六章　寻求理解
一个或更多的「吉约梅」／先听……后说／不要做「无所不知先生」／面对面的交流／多问问题／结合实务，举出事例

第七章　有效沟通
从「你被解雇了」到「谢谢」／认真、透明的沟通／百分之十的保存／用「心」演讲／有话直说，谎言腿短／肢体语言／以身作则／资讯的力量／在重要会议和讨论之前做好准备

第八章　集思广益
我的飞行训练／参与是一种授权／激励是关键因素／澄清和赞美的力量／八步集思广益法

第九章　个人化
亲身参与是关键／个人声誉即商业声誉／融合的界线／如何体现个人承诺？／个人化风格的商业实践／「如何」比「什么」更重要／个人风格实例

第三篇　信任
第十章　信任圈
信任＋声誉＝人际关系／相信自己，相信他人／声誉圈／强大的领导者分享权力／赢得信任的步骤／个人的无形资产／对个人、产品及公司的信任／信任、价值观和品牌

第十一章　经得起考验的声誉
办公室政治／心计得来的短期优势／凌驾政治之上／烂苹果效应／威胁的警讯／忠于价值观的考验／惩罚务必公平／踩死你的标准

第十二章　当你犯了错
犯错之后／补救的两面分析／如何收拾残局／「对此，我很抱歉」／如何重建声誉／关键十二小时／展现领导力的良机

第十三章　历久不衰的声誉
兢兢业业，莫忘初心／成功之路的自我评估／打好六大基石／掌控未来九大要点／口碑即成果

第十四章　口碑铺出康庄大道
让口碑引领你前进／口碑力足行千里／属于你的口碑威力

志谢

引言现实、观念以及你最宝贵的资产 （节录）

好口碑是你能够拥有的最珍贵的珠宝，获得它的方式就是努力让自己成为你想要成为的样子。─苏格拉底（Socrates）

口碑力量大

多年来，我有幸接触到各行各业不同层次的人，在和他们谈话时，我总会忍不住问他们一个问题：「你认为声誉重要吗？」

大家往往回答得很快：「当然了。」有时候还会轻笑一下或者翻一下眼睛，有的人则会非常不理解地看着我，有几次我注意到对方看我的表情像看外星人一样。

没有一个人回答时会先考虑一下这个问题，彷彿这就是真理，没有人会有异议。

我想，或许大家回答得这么直截了当、不假思索，是因为他们历经起起落落，为了获得成功，在塑造口碑方面做出了巨大的努力；又或者其中一些人有过前车之鑑，曾经因为没有信守承诺导致口碑受损，甚至一败涂地。

我又问：「如果给口碑的重要性打分，1～5分，你会打几分？」大家打的分往往都很高，有的打5分，有的打4分。这么看来，几乎所有人都认为口碑是成功最必要的因素。

简单来说，口碑也可以理解为别人对我们的看法，而这会影响到我们在私下和公共场合，在生活和工作中的一言一行、一举一动，以及我们的一切努力。所以，口碑是我们最宝贵、最强大的资产。

对有些人来说，正是口碑直接导致他们的成功或失败；对有些人来说，口碑使其跨越平庸走向巅峰；对有些人来说，口碑则帮他们战胜难以逾越的障碍。

在我看来，成功的道路上没有什么比口碑更重要，它是我们建立关系、作出决定、取得成就、走向事业巅峰的基石。

一种感觉或信念

试想一下，在生活中口碑是怎样影响你选择企业和组织的，你会发现我们判断一个组织的标准和我们判断一个人的标准是一致的。在作出决定之前，我们会注视他们的眼睛、听他们说了什么、猜想他们想表达什么，并观察他们的行为方式。其实在潜意识中，我们此时正在思考：

• 他们值得信任吗？
• 他们的口碑如何？
• 他们言行一致吗？
• 他们这么做有什么意义吗？

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