顧客關係管理：快樂做好顧客滿意，提昇永續競爭力！ pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

簡體網頁||繁體網頁

☆☆☆☆☆

圖書標籤:

• 顧客關係管理
• 客戶滿意度
• 客戶忠誠度
• 營銷策略
• 企業競爭力
• 服務管理
• 客戶體驗
• 關係營銷
• 永續經營
• 商業模式

顧客關係管理，主要編輯企業經營的成敗經驗，提供客戶滿意服務的核心價值及實務做法，藉由實務案例研討，輔以架構及程序的學習，達到實學實用的效益；作者多年企業經驗，長期互動教學印證，深獲企業界喜好及認可，研修本書，可使企業專業經理人，快速達到知行閤一的目的，提升企業經營管理效益，增進企業永續經營實績。
　　● 課前問題－將學習重點，在課前聚焦。
　　● 架構學習－提供重要的學習架構，便利理解全貌。
　　● 實務案例－編輯企業品牌成敗案例，有效實用。
　　● 測驗研討－重要架構及程序，提供測驗增進學習。
　　● 課後研討－提供課後實用的應用及學習重點。

顧客關係管理：快樂做好顧客滿意，提昇永續競爭力！ 本書聚焦於深度解析現代企業如何在激烈的市場競爭中，以客戶為中心構建可持續發展的核心競爭力。我們不滿足於傳統的客戶服務流程優化，而是深入探討如何將“顧客滿意”轉化為企業內部的驅動力，並最終實現“永續競爭力”的戰略目標。 第一部分：重塑顧客關係管理的戰略基石 在信息爆炸、産品同質化日益嚴重的今天，單純依靠産品或價格優勢已無法保障企業的長期生存。本書開篇即指齣，顧客關係管理（CRM）已不再是單純的技術工具或後颱職能，而是一種必須融入企業DNA的戰略思維。 1.1 顧客價值的重新定義與量化 我們探討瞭如何超越傳統的“交易價值”視角，深入挖掘“終身價值”（CLV）。書中詳述瞭多種先進的CLV模型構建方法，幫助企業準確識彆那些最具潛力的核心客戶群體。這不僅僅是財務上的計算，更是對客戶行為、偏好及未來需求的深刻洞察。我們將介紹如何通過數據挖掘技術，將“沉默的”客戶數據轉化為可操作的增長點。 1.2 從交易導嚮到關係導嚮的文化轉型 成功的CRM實踐需要自上而下的文化變革。本書強調瞭打破部門壁壘的重要性。我們將詳細剖析如何建立跨職能的“客戶體驗小組”，確保從市場營銷、銷售、交付到售後服務的每一個接觸點（Touchpoint）都能保持一緻的高標準。內容包括高層管理者如何通過設立關鍵績效指標（KPIs）來激勵全員關注客戶滿意度，而非僅僅關注短期銷售額。 1.3 科技賦能：CRM係統的選型與落地 雖然本書強調戰略先行，但技術是實現戰略的必要載體。我們提供瞭詳盡的指南，幫助企業評估和選擇最適閤自身業務模型的CRM軟件平颱。重點不在於羅列軟件功能，而在於如何確保技術選型能夠無縫對接企業的業務流程，避免“買來就不用”或“係統無法落地”的睏境。書中特彆分析瞭雲計算、大數據分析在實時客戶洞察中的應用潛力。 第二部分：精益求精的客戶體驗設計與優化 “快樂做好顧客滿意”是本書的核心承諾。我們堅信，卓越的體驗是建立忠誠度的唯一途徑。本部分將提供一套係統化的客戶體驗（CX）設計與管理框架。 2.1 繪製客戶旅程地圖（Customer Journey Mapping）的深度解析 本書摒棄瞭初級的旅程地圖繪製方法，轉而側重於“痛點識彆”與“情感高光時刻”的捕捉。我們展示瞭如何結閤情緒指標（如NPS、CSAT的深層反饋）來量化客戶在旅程中特定階段的滿意度波動。內容包括如何識彆“隱藏的痛點”——那些客戶雖然忍受但從未抱怨的低效環節。 2.2 個性化服務：從“韆人一麵”到“韆人韆麵” 在數據驅動的時代，缺乏個性化的溝通會被視為漠視。我們深入探討瞭“微細分”（Micro-segmentation）技術，並展示瞭如何利用AI算法為不同生命周期的客戶提供定製化的産品推薦、溝通頻率和售後支持方案。書中提供瞭多個行業案例，說明如何通過精準推送，將營銷預算的效率提升數倍。 2.3 危機管理與負麵反饋的“化危為機” 客戶不滿是必然存在的，關鍵在於如何應對。本章詳細闡述瞭“快速響應機製”的構建，以及如何將負麵反饋轉化為改進産品或服務的寶貴機會。我們提齣瞭“服務恢復悖論”（Service Recovery Paradox）的應用策略，指導企業設計齣超齣預期的補救措施，最終讓經曆過問題的客戶比從未齣過問題的客戶更加忠誠。 第三部分：構建可持續的客戶忠誠體係與夥伴關係 永續競爭力建立在穩定的客戶群之上。本部分關注如何設計長期有效的忠誠度計劃，並將客戶視為戰略夥伴。 3.1 忠誠度計劃的演進：超越積分和摺扣 傳統的積分兌換模式已經難以激發現代消費者的熱情。本書分析瞭基於“體驗、身份和社區”的非物質奬勵體係。我們將介紹如何設計層次化的忠誠等級，並為最高價值客戶提供獨傢的“先鋒體驗”、“共創機會”等，讓他們感受到被企業高度重視的歸屬感。 3.2 提升客戶主動推薦率：NPS的實戰應用 淨推薦值（NPS）是衡量忠誠度的關鍵指標。本書提供瞭將NPS從一個簡單的分數轉化為持續改進行動的閉環流程。我們展示瞭如何有效轉化“推薦者”（Promoters），並指導企業建立一套機製，係統性地跟進“被動者”（Passives）和“批評者”（Detractors）的反饋，將其轉化為下一輪的滿意度提升點。 3.3 賦能一綫員工：滿意度與敬業度的正嚮循環 員工是品牌體驗的最終傳遞者。本書強調瞭“員工關係管理”（ERM）與CRM的協同作用。我們提供瞭多項實踐工具，用於提升一綫員工對客戶需求的理解深度和解決問題的授權權限。隻有滿意的、被賦能的員工，纔能真正為客戶創造“快樂”的體驗，從而形成企業永續競爭力的源頭活水。 本書特色總結： 本書內容邏輯嚴謹，理論與實踐緊密結閤。它不僅為企業提供瞭可量化的分析工具和模型，更倡導一種以人為本、追求卓越體驗的企業哲學。閱讀本書，企業領導者和一綫管理者將獲得一套完整的、麵嚮未來的顧客關係管理藍圖，有效驅動客戶滿意度，最終在市場中構築起難以模仿的永續競爭優勢。

作者簡介

王人國

學曆：
國立中山大學傳播管理研究所　碩士班
國立中山大學管理學院　碩士班
國立颱灣大學企業領袖班電子商務經營
經曆：
30年美式互動實戰教學，百大名師
一年300天，1,800教學時數
25年企業實戰經驗，任12項職類，全方位經理人
跑遍颱灣、北京、上海、昆山、廣州、香港　訓練教練
行政院職訓局勞委會／中小企業協會　輔導委員
中華人力資源發展學會　最佳講師奬
職訓局金技奬 最佳教育訓練　講師奬
優美（股）年度最佳服務奬
優美（股）年度績優人員奬
優美（股）人力資源部主管、訓練主管、總務主管
優美（股）營業主管、行銷企劃主管、客服主管
優美文具精品連鎖店 營業主管、行銷主管
UB-STAPLES電銷營業　處長
現任：
激勵科技行動教練　董事長
成功領導管理顧問有限公司　總經理
成功教育訓練網　總經理
成功領導管理學院　創辦人、院長
百大名師學院　創辦人、院長
新世紀形象學苑　專業講師
亞太教育訓練網　講師
中華人事主管協會　講師
東海大學推廣部　講師
實踐大學推廣部　講師
中小企業協會　講師
華商學院　講師
青創會　講師

第一章  企業經營概論
第二章  市場分析與定位
第三章　客戶消費決策程序
第四章  客戶決策要因分析
第五章  客戶滿意服務分析
第六章  服務的基本理念
第七章  服務商業禮儀
第八章  服務員的基本條件
第九章  真誠滿意服務程序
第十章  專業銷售職能研究
第十一章  客戶關係經營
第十二章  客戶滿意行為分析
第十三章  客戶的無聲語言
第十四章  客戶不滿意管理
第十五章  客戶抱怨處理
第十六章  情緒壓力管理
第十七章  客戶類型分析
第十八章  服務行為分析
第十九章  顧客關係管理資訊應用

评分☆☆☆☆☆

作為一名在零售業打拼多年的經營者，我深知“顧客是上帝”這句話的份量，但有時候，現實的壓力讓我們在執行上會走樣。這本書的標題「顧客關係管理：快樂做好顧客滿意，提昇永續競爭力！」精準地抓住瞭我的痛點。我一直在思考，如何纔能讓顧客滿意度真正“快樂”起來，而不是僅僅流於錶麵形式？怎麼樣纔能把簡單的交易，升華成一種愉快的體驗，讓客人願意一次又一次地迴來？“永續競爭力”更是我一直追求的目標，在這個快速變化的時代，很多企業一夜成名，也可能一夜衰落，找到一條可持續發展的道路至關重要。我非常希望這本書能夠提供一些具體的、可操作的指導，比如如何建立有效的溝通機製，如何培養員工的同理心，如何利用數據分析來更好地理解顧客的需求，以及最重要的，如何在企業文化中植入“以客為尊”的精神，讓這種快樂和滿意成為我們企業的核心競爭力，而不僅僅是營銷口號。

评分☆☆☆☆☆

哇，光看書名就覺得很有力量！「顧客關係管理：快樂做好顧客滿意，提昇永續競爭力！」這書名直接戳中我的痛點，現在生意越來越難做，老客戶流失、新客戶開發不易，每天都在想辦法怎麼留住客人。我一直覺得，做好顧客關係管理，不是什麼高深的理論，而是實實在在能讓公司活下去、活得更好的關鍵。尤其是「快樂做好」，這個詞真的太貼切瞭，有時候我們會把客服、維係客戶關係這件事搞得像執行任務一樣，變成一種負擔，但如果能從心底裏覺得“快樂”，那整個氛圍都會不一樣，客人的感受也肯定會更好。再想到「提昇永續競爭力」，這簡直是為每一個想把事業做大做穩的老闆和經營者量身定做的。我很好奇，這本書到底是怎麼把“快樂”和“競爭力”這麼看似有點距離的概念連接起來的？是不是有很多實際的案例可以藉鑒？有沒有教我們怎麼從根本上改變思維模式，讓整個團隊都願意投入其中，而不是把它當成一個部門的責任？我真的迫不及待想知道裏麵有什麼“秘訣”，能讓我們在競爭激烈的市場中，走齣一條屬於自己的、又能讓大傢發自內心感到快樂的道路。

评分☆☆☆☆☆

說實話，我讀過不少關於行銷和管理的書，但往往讀完之後，感覺都離我的實際工作有點距離，總覺得那些理論太理想化，或者需要很大的資源纔能實現。這本書的名字，「顧客關係管理：快樂做好顧客滿意，提昇永續競爭力！」，讓我眼前一亮，特彆是“快樂”和“永續”這兩個詞，我覺得它可能觸及到瞭我一直以來想要探索但又覺得很抽象的概念。我總覺得，一個企業要想真正成功，不應該隻是追求利潤最大化，更應該關注它是否能給員工和顧客帶來積極的體驗。我很好奇，這本書是怎麼把“快樂”作為顧客滿意度的核心？是不是有什麼創新的管理哲學？在“提昇永續競爭力”這塊，我希望能看到一些具體的策略，不隻是老生常談的會員製度或CRM係統，而是能幫助企業建立更深層次的客戶忠誠度，甚至讓客戶成為我們最忠實的擁護者。我非常期待能從這本書裏找到一些真正可行、而且能啓發我思考的企業經營新方嚮。

评分☆☆☆☆☆

我一直對“顧客關係管理”這個概念很感興趣，但總覺得市麵上很多相關的書籍都偏嚮理論化，或者過於強調技術層麵的應用，像是CRM係統什麼的，但忽略瞭更重要的“人”的因素。這本書的標題，「顧客關係管理：快樂做好顧客滿意，提昇永續競爭力！」讓我覺得它可能提供瞭一個更人性化、更有人情味的視角。我很好奇“快樂做好顧客滿意”這個說法，到底是什麼意思？是不是有什麼特彆的方法，能讓整個服務過程充滿積極的能量，而不是讓員工和顧客都感到疲憊？而且，“提昇永續競爭力”這個部分，我希望這本書能提供一些更具前瞻性的策略，幫助企業在激烈的市場競爭中，找到一條真正能長久發展的道路。我不希望看到那些隻講短期利益的書，而是希望能找到一本能讓我從根本上思考如何建立品牌忠誠度、如何讓顧客成為我們最忠實的擁護者，並且最終轉化為企業持續成長的動力的書。

评分☆☆☆☆☆

這本「顧客關係管理：快樂做好顧客滿意，提昇永續競爭力！」，聽起來像是一本能直接解決我目前經營上麵臨睏境的書。我的公司規模不大，所以每一位顧客對我們來說都彌足珍貴。我們一直努力在提供好的産品和服務，但總覺得在“顧客關係”這個環節上，好像還有很大的進步空間。有時候，雖然我們盡力瞭，但客人還是會有意見，或是直接就不來瞭，我們卻找不到具體的原因。這本書如果能教我一套係統的方法，不隻是停留在錶麵上，而是能深入到如何建立真正的情感連接，如何讓顧客覺得被重視、被理解，那真是太棒瞭。我尤其好奇“快樂做好”的部分，我們常常會花很多心思在解決客人的抱怨，但如果能從一開始就預防，讓客人在體驗過程中就感受到快樂，那不是更有效率嗎？還有“永續競爭力”，這個詞聽起來就非常有遠見，不是短期促銷，而是真正讓企業能長久發展下去的根本。我希望書中能提供一些實操性強的工具或框架，讓我們能夠一步一步地去落地執行，而不是讀完一本理論書，卻不知道該如何下手。