顾客关系管理：快乐做好顾客满意，提昇永续竞争力！ pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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顾客关系管理，主要编辑企业经营的成败经验，提供客户满意服务的核心价值及实务做法，借由实务案例研讨，辅以架构及程序的学习，达到实学实用的效益；作者多年企业经验，长期互动教学印证，深获企业界喜好及认可，研修本书，可使企业专业经理人，快速达到知行合一的目的，提升企业经营管理效益，增进企业永续经营实绩。
　　● 课前问题－将学习重点，在课前聚焦。
　　● 架构学习－提供重要的学习架构，便利理解全貌。
　　● 实务案例－编辑企业品牌成败案例，有效实用。
　　● 测验研讨－重要架构及程序，提供测验增进学习。
　　● 课后研讨－提供课后实用的应用及学习重点。

顾客关系管理：快乐做好顾客满意，提昇永续竞争力！ 本书聚焦于深度解析现代企业如何在激烈的市场竞争中，以客户为中心构建可持续发展的核心竞争力。我们不满足于传统的客户服务流程优化，而是深入探讨如何将“顾客满意”转化为企业内部的驱动力，并最终实现“永续竞争力”的战略目标。 第一部分：重塑顾客关系管理的战略基石 在信息爆炸、产品同质化日益严重的今天，单纯依靠产品或价格优势已无法保障企业的长期生存。本书开篇即指出，顾客关系管理（CRM）已不再是单纯的技术工具或后台职能，而是一种必须融入企业DNA的战略思维。 1.1 顾客价值的重新定义与量化 我们探讨了如何超越传统的“交易价值”视角，深入挖掘“终身价值”（CLV）。书中详述了多种先进的CLV模型构建方法，帮助企业准确识别那些最具潜力的核心客户群体。这不仅仅是财务上的计算，更是对客户行为、偏好及未来需求的深刻洞察。我们将介绍如何通过数据挖掘技术，将“沉默的”客户数据转化为可操作的增长点。 1.2 从交易导向到关系导向的文化转型 成功的CRM实践需要自上而下的文化变革。本书强调了打破部门壁垒的重要性。我们将详细剖析如何建立跨职能的“客户体验小组”，确保从市场营销、销售、交付到售后服务的每一个接触点（Touchpoint）都能保持一致的高标准。内容包括高层管理者如何通过设立关键绩效指标（KPIs）来激励全员关注客户满意度，而非仅仅关注短期销售额。 1.3 科技赋能：CRM系统的选型与落地 虽然本书强调战略先行，但技术是实现战略的必要载体。我们提供了详尽的指南，帮助企业评估和选择最适合自身业务模型的CRM软件平台。重点不在于罗列软件功能，而在于如何确保技术选型能够无缝对接企业的业务流程，避免“买来就不用”或“系统无法落地”的困境。书中特别分析了云计算、大数据分析在实时客户洞察中的应用潜力。 第二部分：精益求精的客户体验设计与优化 “快乐做好顾客满意”是本书的核心承诺。我们坚信，卓越的体验是建立忠诚度的唯一途径。本部分将提供一套系统化的客户体验（CX）设计与管理框架。 2.1 绘制客户旅程地图（Customer Journey Mapping）的深度解析 本书摒弃了初级的旅程地图绘制方法，转而侧重于“痛点识别”与“情感高光时刻”的捕捉。我们展示了如何结合情绪指标（如NPS、CSAT的深层反馈）来量化客户在旅程中特定阶段的满意度波动。内容包括如何识别“隐藏的痛点”——那些客户虽然忍受但从未抱怨的低效环节。 2.2 个性化服务：从“千人一面”到“千人千面” 在数据驱动的时代，缺乏个性化的沟通会被视为漠视。我们深入探讨了“微细分”（Micro-segmentation）技术，并展示了如何利用AI算法为不同生命周期的客户提供定制化的产品推荐、沟通频率和售后支持方案。书中提供了多个行业案例，说明如何通过精准推送，将营销预算的效率提升数倍。 2.3 危机管理与负面反馈的“化危为机” 客户不满是必然存在的，关键在于如何应对。本章详细阐述了“快速响应机制”的构建，以及如何将负面反馈转化为改进产品或服务的宝贵机会。我们提出了“服务恢复悖论”（Service Recovery Paradox）的应用策略，指导企业设计出超出预期的补救措施，最终让经历过问题的客户比从未出过问题的客户更加忠诚。 第三部分：构建可持续的客户忠诚体系与伙伴关系 永续竞争力建立在稳定的客户群之上。本部分关注如何设计长期有效的忠诚度计划，并将客户视为战略伙伴。 3.1 忠诚度计划的演进：超越积分和折扣 传统的积分兑换模式已经难以激发现代消费者的热情。本书分析了基于“体验、身份和社区”的非物质奖励体系。我们将介绍如何设计层次化的忠诚等级，并为最高价值客户提供独家的“先锋体验”、“共创机会”等，让他们感受到被企业高度重视的归属感。 3.2 提升客户主动推荐率：NPS的实战应用 净推荐值（NPS）是衡量忠诚度的关键指标。本书提供了将NPS从一个简单的分数转化为持续改进行动的闭环流程。我们展示了如何有效转化“推荐者”（Promoters），并指导企业建立一套机制，系统性地跟进“被动者”（Passives）和“批评者”（Detractors）的反馈，将其转化为下一轮的满意度提升点。 3.3 赋能一线员工：满意度与敬业度的正向循环 员工是品牌体验的最终传递者。本书强调了“员工关系管理”（ERM）与CRM的协同作用。我们提供了多项实践工具，用于提升一线员工对客户需求的理解深度和解决问题的授权权限。只有满意的、被赋能的员工，才能真正为客户创造“快乐”的体验，从而形成企业永续竞争力的源头活水。 本书特色总结： 本书内容逻辑严谨，理论与实践紧密结合。它不仅为企业提供了可量化的分析工具和模型，更倡导一种以人为本、追求卓越体验的企业哲学。阅读本书，企业领导者和一线管理者将获得一套完整的、面向未来的顾客关系管理蓝图，有效驱动客户满意度，最终在市场中构筑起难以模仿的永续竞争优势。

作者简介

王人国

学历：
国立中山大学传播管理研究所　硕士班
国立中山大学管理学院　硕士班
国立台湾大学企业领袖班电子商务经营
经历：
30年美式互动实战教学，百大名师
一年300天，1,800教学时数
25年企业实战经验，任12项职类，全方位经理人
跑遍台湾、北京、上海、昆山、广州、香港　训练教练
行政院职训局劳委会／中小企业协会　辅导委员
中华人力资源发展学会　最佳讲师奖
职训局金技奖 最佳教育训练　讲师奖
优美（股）年度最佳服务奖
优美（股）年度绩优人员奖
优美（股）人力资源部主管、训练主管、总务主管
优美（股）营业主管、行销企划主管、客服主管
优美文具精品连锁店 营业主管、行销主管
UB-STAPLES电销营业　处长
现任：
激励科技行动教练　董事长
成功领导管理顾问有限公司　总经理
成功教育训练网　总经理
成功领导管理学院　创办人、院长
百大名师学院　创办人、院长
新世纪形象学苑　专业讲师
亚太教育训练网　讲师
中华人事主管协会　讲师
东海大学推广部　讲师
实践大学推广部　讲师
中小企业协会　讲师
华商学院　讲师
青创会　讲师

第一章  企业经营概论
第二章  市场分析与定位
第三章　客户消费决策程序
第四章  客户决策要因分析
第五章  客户满意服务分析
第六章  服务的基本理念
第七章  服务商业礼仪
第八章  服务员的基本条件
第九章  真诚满意服务程序
第十章  专业销售职能研究
第十一章  客户关系经营
第十二章  客户满意行为分析
第十三章  客户的无声语言
第十四章  客户不满意管理
第十五章  客户抱怨处理
第十六章  情绪压力管理
第十七章  客户类型分析
第十八章  服务行为分析
第十九章  顾客关系管理资讯应用

评分☆☆☆☆☆

作为一名在零售业打拼多年的经营者，我深知“顾客是上帝”这句话的份量，但有时候，现实的压力让我们在执行上会走样。这本书的标题「顾客关系管理：快乐做好顾客满意，提昇永续竞争力！」精准地抓住了我的痛点。我一直在思考，如何才能让顾客满意度真正“快乐”起来，而不是仅仅流于表面形式？怎么样才能把简单的交易，升华成一种愉快的体验，让客人愿意一次又一次地回来？“永续竞争力”更是我一直追求的目标，在这个快速变化的时代，很多企业一夜成名，也可能一夜衰落，找到一条可持续发展的道路至关重要。我非常希望这本书能够提供一些具体的、可操作的指导，比如如何建立有效的沟通机制，如何培养员工的同理心，如何利用数据分析来更好地理解顾客的需求，以及最重要的，如何在企业文化中植入“以客为尊”的精神，让这种快乐和满意成为我们企业的核心竞争力，而不仅仅是营销口号。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我读过不少关于行销和管理的书，但往往读完之后，感觉都离我的实际工作有点距离，总觉得那些理论太理想化，或者需要很大的资源才能实现。这本书的名字，「顾客关系管理：快乐做好顾客满意，提昇永续竞争力！」，让我眼前一亮，特别是“快乐”和“永续”这两个词，我觉得它可能触及到了我一直以来想要探索但又觉得很抽象的概念。我总觉得，一个企业要想真正成功，不应该只是追求利润最大化，更应该关注它是否能给员工和顾客带来积极的体验。我很好奇，这本书是怎么把“快乐”作为顾客满意度的核心？是不是有什么创新的管理哲学？在“提昇永续竞争力”这块，我希望能看到一些具体的策略，不只是老生常谈的会员制度或CRM系统，而是能帮助企业建立更深层次的客户忠诚度，甚至让客户成为我们最忠实的拥护者。我非常期待能从这本书里找到一些真正可行、而且能启发我思考的企业经营新方向。

评分☆☆☆☆☆

哇，光看书名就觉得很有力量！「顾客关系管理：快乐做好顾客满意，提昇永续竞争力！」这书名直接戳中我的痛点，现在生意越来越难做，老客户流失、新客户开发不易，每天都在想办法怎么留住客人。我一直觉得，做好顾客关系管理，不是什么高深的理论，而是实实在在能让公司活下去、活得更好的关键。尤其是「快乐做好」，这个词真的太贴切了，有时候我们会把客服、维系客户关系这件事搞得像执行任务一样，变成一种负担，但如果能从心底里觉得“快乐”，那整个氛围都会不一样，客人的感受也肯定会更好。再想到「提昇永续竞争力」，这简直是为每一个想把事业做大做稳的老板和经营者量身定做的。我很好奇，这本书到底是怎么把“快乐”和“竞争力”这么看似有点距离的概念连接起来的？是不是有很多实际的案例可以借鉴？有没有教我们怎么从根本上改变思维模式，让整个团队都愿意投入其中，而不是把它当成一个部门的责任？我真的迫不及待想知道里面有什么“秘诀”，能让我们在竞争激烈的市场中，走出一条属于自己的、又能让大家发自内心感到快乐的道路。

评分☆☆☆☆☆

我一直对“顾客关系管理”这个概念很感兴趣，但总觉得市面上很多相关的书籍都偏向理论化，或者过于强调技术层面的应用，像是CRM系统什么的，但忽略了更重要的“人”的因素。这本书的标题，「顾客关系管理：快乐做好顾客满意，提昇永续竞争力！」让我觉得它可能提供了一个更人性化、更有人情味的视角。我很好奇“快乐做好顾客满意”这个说法，到底是什么意思？是不是有什么特别的方法，能让整个服务过程充满积极的能量，而不是让员工和顾客都感到疲惫？而且，“提昇永续竞争力”这个部分，我希望这本书能提供一些更具前瞻性的策略，帮助企业在激烈的市场竞争中，找到一条真正能长久发展的道路。我不希望看到那些只讲短期利益的书，而是希望能找到一本能让我从根本上思考如何建立品牌忠诚度、如何让顾客成为我们最忠实的拥护者，并且最终转化为企业持续成长的动力的书。

评分☆☆☆☆☆

这本「顾客关系管理：快乐做好顾客满意，提昇永续竞争力！」，听起来像是一本能直接解决我目前经营上面临困境的书。我的公司规模不大，所以每一位顾客对我们来说都弥足珍贵。我们一直努力在提供好的产品和服务，但总觉得在“顾客关系”这个环节上，好像还有很大的进步空间。有时候，虽然我们尽力了，但客人还是会有意见，或是直接就不来了，我们却找不到具体的原因。这本书如果能教我一套系统的方法，不只是停留在表面上，而是能深入到如何建立真正的情感连接，如何让顾客觉得被重视、被理解，那真是太棒了。我尤其好奇“快乐做好”的部分，我们常常会花很多心思在解决客人的抱怨，但如果能从一开始就预防，让客人在体验过程中就感受到快乐，那不是更有效率吗？还有“永续竞争力”，这个词听起来就非常有远见，不是短期促销，而是真正让企业能长久发展下去的根本。我希望书中能提供一些实操性强的工具或框架，让我们能够一步一步地去落地执行，而不是读完一本理论书，却不知道该如何下手。