连锁企业管理（四版）：掌握新零售趋势 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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本书内容完整、脉络清晰、各章节之间互相关连、理论与实务兼顾，共分成三篇十二章，能有效涵盖连锁企业管理、连锁加盟管理课程之需求。

　　第一篇为「连锁规划」，系统化的介绍全书各章都要面临到的议题，包括连锁企业的发展与趋势、连锁加盟经营型态及总部营运管理。第二篇探讨连锁企业的「经营管理」，包含门市营运管理、商品採购管理、物流管理、行销管理、财务管理、人力资源管理及资讯管理等七个议题。第三篇为「管理控制」，包含连锁企业绩效评估、连锁加盟经营法规。

　　「问题与讨论」，方便课堂上教学讨论、课后学生分组、个别书面报告，辅助读者培养整体性观念与分析能力，有效应用所学，并增进学习的深度。

　　各章末均附有「测验试题」，教师亦可于课堂结束时，直接利用本单元作为测验试卷，并收回计算成绩，即时掌握学生学习成效。
 

《精益化运营：现代服务业效率革命》 内容简介： 在当前竞争白热化的商业环境中，效率和成本控制已成为衡量企业核心竞争力的关键指标。本书《精益化运营：现代服务业效率革命》并非聚焦于传统意义上的连锁零售管理，而是深入剖析了如何将精益思想系统地应用于服务密集型行业，实现运营效率的质的飞跃。本书旨在为面临客户体验优化、资源配置紧张和服务交付一致性挑战的企业管理者、运营总监和流程改进专家提供一套可操作、可量化的方法论和工具箱。 第一部分：精益思想的本质与服务业的特殊性 第一章：超越制造：精益思维在服务领域的重构 本章首先界定了精益（Lean）的起源及其在丰田生产系统中的核心理念——消除浪费（Muda）。然而，服务业的“产品”是无形的、高度依赖人力的、并且客户参与度极高的过程。因此，本书探讨了如何将传统精益的七大浪费（过度生产、库存、等待、不必要的搬运、不必要的加工、缺陷、过度处理）映射到服务流程中，例如：等待服务响应、无效的客户信息传递、冗余的审批流程、以及因流程不一致导致的客户重复解释等。我们将重点讨论“价值流图”（Value Stream Mapping, VSM）在服务流程（如银行柜台操作、医疗诊断流程、呼叫中心服务链）中的应用，识别出哪些步骤真正为客户创造了价值，哪些是纯粹的浪费。 第二章：理解服务价值与客户之声（VoC） 在服务业中，客户的感知是价值的最终体现。本章详述了如何精确捕捉“客户之声”（Voice of the Customer, VoC）。我们摒弃了笼统的满意度调查，转而介绍如何通过“体验地图”（Customer Journey Mapping）技术，细致描绘客户从接触点到最终交付的每一个触点。重点在于区分“必须做的任务”（Necessary Tasks）和“增值任务”（Value-Added Tasks）。只有明确了客户愿意为之付费的真正价值所在，才能有效裁剪那些不必要的中间环节，实现流程的“瘦身”。 第二部分：流程优化与标准化实施 第三章：标准化工作与服务蓝图设计 服务交付的一致性是建立信任的基石。本章深入探讨了“标准化工作”（Standardized Work）在服务场景中的构建方法。这并非要求员工机械化操作，而是为关键、高频的客户互动环节建立清晰、最优化的操作步骤和决策树。我们将介绍如何运用流程图、SOP（标准作业程序）以及流程模拟工具，设计出高可靠性的服务蓝图。特别关注如何平衡流程的标准化与一线员工的应变能力，确保在“例外情况”下仍能快速、正确地响应。 第四章：拉动系统在服务中的应用：从排队到按需服务 在服务业中，过度“生产”（即提前完成服务或准备资源）常常表现为闲置资源或不必要的库存（如过多的预留时间、未被使用的资源容量）。本章将详细讲解如何构建“拉动系统”（Pull System）。例如，在项目管理中引入看板（Kanban）机制，限制在制品（WIP，Work In Progress），确保资源投入与实时需求相匹配。我们将分析呼叫中心排队理论、预约系统的优化，以及如何通过限制工作量来提升单个任务的处理质量和速度。 第五章：快速解决问题与持续改进的文化构建（PDCA/DMAIC） 精益运营的生命力在于持续改进（Kaizen）。本章提供了解决服务流程中反复出现问题的系统化方法。我们将对比经典的戴明环（PDCA）和六西格玛的DMAIC（定义、测量、分析、改进、控制）框架，并结合服务业的特点进行应用指导。重点将放在“根本原因分析”（Root Cause Analysis, RCA）在服务故障中的应用，例如如何运用“五问法”和“鱼骨图”来诊断客户投诉背后的系统性问题，而不是仅仅解决表面现象。 第三部分：技术赋能与绩效衡量 第六章：数据驱动的流程绩效衡量体系 服务流程的“效率”往往难以量化。本章聚焦于构建一套适用于服务业的精益绩效指标体系。除了传统的周期时间（Cycle Time）和首次通过率（First Pass Yield, FPY），本书强调引入“价值增值时间比”（VA Ratio）、“流程效率”（Process Efficiency）以及“客户满意度与周期时间的交叉分析”。我们将指导读者如何利用业务流程管理（BPM）工具和BI系统，实时监控流程瓶颈，并为改进活动提供客观数据支持。 第七章：数字化转型与自动化在精益服务中的角色 现代服务业的精益化离不开技术的支持。本章探讨了如何利用流程自动化（RPA）、人工智能（AI）辅助决策系统、以及客户关系管理（CRM）工具来消除人工操作中的浪费和人为错误。我们将分析自动化如何帮助实现更精确的资源调度和更一致的服务交付，同时强调技术应用必须遵循“精益先行”的原则——即自动化优化流程，而不是将低效的流程自动化。 第八章：人才赋能与精益组织的建立 精益运营的成功最终取决于人。本章阐述了如何在服务型组织中培养精益思维。这包括跨职能团队的建设、一线员工赋权（Empowerment）以进行现场改进、以及如何设计培训体系，使员工不仅理解“做什么”，更理解“为什么这样做”。我们将探讨如何通过视觉化管理（Visual Management）板，让团队对流程状态和改进进展一目了然，从而激发全员参与的积极性。 总结：精益运营的持续演进 本书为服务业领导者提供了一张实现高效、高质量交付的路线图。它教导管理者如何以客户为中心，通过系统化的流程改进方法，将服务交付的复杂性转化为可管理的、可预测的卓越运营。本书的最终目标是帮助企业在不牺牲服务质量的前提下，显著降低运营成本，建立起持久的竞争优势。

作者简介

邱继智

　　现职：
　　．国立台北商业大学企业管理系副教授兼教务长
　　．国立台北商业大学校务研究办公室主任
　　．国立台北商业大学流通管理研究中心主任

　　学历：
　　．国立交通大学管理科学研究所硕士

　　经历：
　　．国立台北商业技术学院代理校长、教务长、进修推广部主任、总务长、图书馆馆长、附设专科进修学校校务主任
　　．国立台北商业专科学校总务主任、企业管理科主任、註册组组长、课务组组长、就业辅导组组长

　　专长领域：
　　．门市营运管理
　　．流通管理
　　．组织理论与管理

　　相关着作：
　　．《流通管理》（华立图书）
　　．《连锁企业管理》（华立图书）
　　．《零售管理》（华立图书）
　　．《通路管理》（华立图书）
　　．《管理学》（华立图书）
　　．《建构学习型组织》（华立图书）
　　．《门市服务乙级学术科技术士技能检定通关宝典》（松根出版社）
 

PART  ONE　连锁规划
Chapter 1　连锁企业的发展与趋势
Chapter 2　连锁加盟经营型态
Chapter 3　连锁企业总部营运管理

PART  TWO　经营管理
Chapter 4　连锁企业门市营运管理
Chapter 5　连锁企业商品管理
Chapter 6　连锁企业物流管理
Chapter 7　连锁企业行销管理
Chapter 8　连锁企业财务管理
Chapter 9　连锁企业人力资源管理
Chapter 10　连锁企业资讯管理

PART  THREE　管理控制
Chapter 11　连锁企业绩效评估
Chapter 12　连锁企业经营法规

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这本书《连锁企业管理（四版）：掌握新零售趋势》，光看书名就觉得很实用，尤其是在我们台湾这个瞬息万变的零售市场。我一直对连锁经营的模式很感兴趣，因为很多我们熟悉的品牌，像7-11、全家、屈臣氏，都是靠着连锁体系才能迅速拓展，触及到我们生活的每一个角落。这本书据说已经出了第四版，这本身就说明了它的生命力，也代表着它一定经过了市场的考验，不断地更新迭代，紧跟时代步伐。特别是“掌握新零售趋势”这一点，简直是点睛之笔。新零售现在是显学，线上线下怎么融合，数据怎么赋能，顾客体验怎么提升，这些都是我们这些做生意、打工的需要迫切了解的。我希望这本书能深入浅出地讲解这些概念，不只是空泛的理论，而是有具体的案例分析，最好能有一些台湾本土的成功或失败案例，这样我们读起来才更有代入感，也更容易从中吸取经验教训。书中的管理理论，像是供应链管理、品牌建设、人力资源管理等，是否能结合新零售的特点进行阐述，也是我非常期待的。毕竟，传统的连锁管理模式，在面对数字化浪潮和消费者行为的巨大转变时，也需要升级换代。我期待它能提供一套全新的、更具前瞻性的连锁企业管理框架，让我们在激烈的市场竞争中，能够找到新的增长点，提升竞争力。

评分☆☆☆☆☆

拿到《连锁企业管理（四版）：掌握新零售趋势》，我第一个浮现的念头就是，这本不就是我一直在寻找的“秘籍”吗？我们台湾的连锁店，从便利商店到餐饮连锁，再到服饰品牌，可以说是遍地开花。但最近几年，生意越来越难做，我总觉得很多管理方式已经过时了。特别是“新零售”这个概念，听起来很厉害，但具体怎么落地，我一直有些迷茫。这本书的出现，感觉像是及时雨。我非常好奇，在“掌握新零售趋势”这个大标题下，书里会具体探讨哪些方面？例如，如何通过线上平台吸引客流，如何利用智能技术优化库存管理，如何为顾客提供个性化的购物推荐，如何构建一个无缝连接的线上线下购物体验？我希望这本书能有丰富的案例研究，最好是中国大陆和台湾都有一些最新的、成功的案例，这样我才能更好地理解理论如何在实践中运作。毕竟，光讲理论，对于我们这些基层管理者来说，总觉得隔靴搔痒。我更希望这本书能提供一些切实可行的操作指南，比如如何进行市场调研，如何分析竞争对手，如何制定有效的营销策略，如何构建高效的团队。这本书的“四版”也暗示着内容的不断完善和更新，我很期待它能为我们提供一套与时俱进的连锁企业管理方案，帮助我们在快速变化的零售环境中找到突破口。

评分☆☆☆☆☆

《连锁企业管理（四版）：掌握新零售趋势》这本书，从书名上就给我一种“救星”的感觉。在台湾，我们身边的便利店、连锁咖啡馆、服饰店等等，都属于连锁经营的范畴。但大家有没有感觉到，近几年，生意好像没有以前那么好做了？原因很多，其中一个重要因素就是新零售的崛起。消费者越来越精明，他们习惯了在网上购物的便捷，也开始要求实体店提供更独特的体验。所以，这本书里的“掌握新零售趋势”这部分，对我来说简直是重中之重。我特别想知道，作者是如何解读“新零售”的？它会不会提到如何运用科技，比如大数据、人工智能，来更了解我们的顾客？比如，通过分析顾客的购买记录，给他们推荐他们真正喜欢的东西，而不是乱发一通广告。还有，怎么把线上和线下的购物体验打通，让顾客无论在哪里购物，都能享受到一样的服务和优惠？我希望这本书不只是讲讲概念，而是能提供一些实操性的建议。比如说，对于我们这些开连锁店的，具体应该从哪些方面入手，才能真正拥抱新零售？是不是要开发自己的APP，或者和第三方平台合作？如何培训店员掌握新的销售技巧和技术？这本书的“四版”更新，也让我相信它一定涵盖了最新的行业发展动态，能够给我们提供最前沿的管理理念和方法。

评分☆☆☆☆☆

《连锁企业管理（四版）：掌握新零售趋势》这本书，光听名字就觉得很有分量，而且“四版”的字样，让我觉得它一定是个经过时间沉淀、不断优化的经典之作。在台湾，我们太熟悉连锁经营的模式了，从我们每天都会去的便利商店、连锁药妆店，到各种品牌的服装店、餐饮店，它们几乎无处不在。但是，大家有没有觉得，这几年实体店的生意好像比以前难做了？我总觉得，这是因为新零售的浪潮来了，我们传统的管理方式可能有点跟不上了。所以，这本书的副标题“掌握新零售趋势”对我来说，就像是点亮了一盏指路明灯。我迫切想知道，书中是怎么解释“新零售”的？它会不会告诉我们，如何利用科技，比如各种APP、小程序，来更好地和顾客互动？怎么把线上的宣传和线下的销售结合起来，让顾客无论是在网上看到我们的广告，还是走进我们的店，都能有一个很顺畅的购物体验？还有，我特别希望能看到一些关于“体验经济”的内容，因为我觉得现在消费者越来越看重购物的体验，而不是仅仅买到东西。这本书的“四版”，说明它一定包含了很多最新的研究和实践，我希望它能给我们提供一些在台湾市场可行的、具体的新零售落地方法，让我们这些连锁店的老板们，能够抓住时代的机遇，做出改变，不被淘汰。

评分☆☆☆☆☆

拜读了《连锁企业管理（四版）：掌握新零售趋势》，我最大的感受是，作者真的抓住了时代脉搏。台湾的零售业，从我们逛街买衣服、买美妆，到吃早餐、喝咖啡，几乎无处不见连锁的影子。但是，近年来，大家越来越感受到传统零售的压力。电商平台的崛起，给了消费者更多选择，也拉低了价格，更重要的是，改变了消费者的购物习惯。消费者不再仅仅追求商品的性价比，他们更看重的是购物的体验，是品牌的温度，是对个性化需求的满足。这本书提到的“新零售”，我理解就是要打破线上线下的界限，用技术驱动，让整个零售链条变得更智能、更高效、更贴心。我特别想知道，这本书是如何具体阐述“新零售”的，它是否会探讨大数据分析在精准营销中的应用？如何利用社交媒体进行社群运营，建立品牌忠诚度？如何通过科技手段优化供应链，降低成本，提升效率？我希望书里不仅仅是罗列这些概念，而是能给出一些可操作的建议，比如如何搭建一套适合自己企业的线上线下融合的体系，如何培训员工掌握新的技能，如何设计更具吸引力的顾客体验场景。在台湾，我们很多中小企业也面临着转型升级的困境，如果这本书能提供一些低成本、高效率的解决方案，那将是无价之宝。这本书的“四版”更新，也让我相信它一定包含了很多最新的研究成果和实践经验，足以应对当前复杂的市场环境。

评分☆☆☆☆☆

《连锁企业管理（四版）：掌握新零售趋势》这个书名，第一眼就吸引了我。在台湾，我们生活在一个高度发达的零售社会，大大小小的连锁店渗透到我们日常生活的方方面面。从早上出门买杯咖啡，到下班顺路逛个街，连锁品牌总是我们最熟悉的选择。然而，近几年来，我们能明显感受到传统零售业的挑战。消费者的需求越来越多元化，个性化，线上购物的便捷性也对实体店造成了冲击。因此，“掌握新零售趋势”这个副标题，对我来说，具有极大的吸引力。我迫切地想了解，这本书是如何将传统的连锁管理理论与当下的新零售浪潮相结合的。它是否会详细讲解如何利用科技手段，比如大数据分析、人工智能、物联网等，来优化连锁企业的运营？例如，如何通过数据洞察消费者行为，实现精准营销？如何构建一个线上线下相互引流、相互促进的销售渠道？如何提升顾客在全渠道的购物体验，建立更深层次的品牌连接？我希望这本书能提供一些具体的操作方法，而不仅仅是概念的堆砌。最好能有丰富的案例分析，特别是能包含一些台湾本地的连锁企业在新零售转型中的实践经验，这样我才能更好地从中学习和借鉴。这本书的“四版”也说明了其内容的持续更新和优化，这让我对它能够提供前沿、实用的管理知识充满信心。

评分☆☆☆☆☆

拿到《连锁企业管理（四版）：掌握新零售趋势》这本书，我脑海里 immediately 浮现出我每天经过的那些连锁店，从便利商店到餐厅，再到服饰店，它们构成了台湾零售业的骨干。但是，近年来，我们都明显感受到一股无形的力量在改变着一切——那就是新零售。消费者的购物习惯变得更加碎片化、个性化，线上购物的便捷性更是对传统实体店构成了挑战。所以，这本书的副标题“掌握新零售趋势”简直是说到了我的心坎里。我非常好奇，这本书是如何将传统的连锁管理知识，与当下最前沿的新零售理念巧妙结合的。它会不会详细介绍如何利用数据来“读懂”消费者？如何通过线上线下的联动，创造更吸引人的购物体验？我希望书中能有具体的案例，最好是能让我们台湾的读者产生共鸣，比如一些在台湾经营得不错，并且成功拥抱了新零售的连锁品牌，它们是如何做到的？我更关注的是，这本书能不能提供一些实际可操作的建议，让我们这些中小型连锁企业的老板，能够知道从哪里下手，如何一步一步地去实现新零售的转型。毕竟，理论再好，落地才是关键。这本书的“四版”更新，也让我坚信它一定包含了最前沿的行业动态和最实用的管理智慧，能为我们在激烈的市场竞争中，提供宝贵的指导。

评分☆☆☆☆☆

这本书《连锁企业管理（四版）：掌握新零售趋势》，在我看来，就像是在一个信息爆炸的时代，为我们这些身处零售行业的人提供了一个清晰的地图。在台湾，连锁经营模式已经非常成熟，我们每天接触到的7-11、全家、康是美等等，都是它的杰出代表。但是，随着科技的发展，特别是互联网和移动支付的普及，消费者购买的习惯和偏好正在发生翻天覆地的变化。我常常在思考，我们传统的连锁管理模式，如何在这样的变革中保持竞争力？“掌握新零售趋势”这个副标题，正是点出了问题的关键。我非常期待书中能够深入探讨新零售的核心理念，例如如何通过数据分析来深刻理解消费者的需求，如何利用新技术来优化供应链和提升运营效率，以及如何构建一个线上线下融合、全方位覆盖的购物体验。我尤其关心书中是否会提供一些具体的案例分析，最好是能够包含台湾本土的成功经验，让我们能够从中学习并借鉴。我希望这本书不仅仅停留在理论层面，更能给出一些可执行的策略和方法，帮助我们在实际经营中落地新零售的理念，实现企业的转型升级。这本书的“四版”更新，也意味着它一定包含了最新的行业洞察和管理实践，足以应对当前复杂的市场环境。

评分☆☆☆☆☆

初见《连锁企业管理（四版）：掌握新零售趋势》，我的内心涌起一股强烈的学习冲动。在台湾，连锁经营早已渗透到我们生活的肌理之中，从我们每天光顾的便利店，到周末休闲选择的餐饮连锁，再到添置衣物的服饰品牌，它们构成了我们熟悉的消费图景。然而，近些年来，传统零售业正面临前所未有的挑战，线上电商的迅猛发展，消费者购买习惯的深刻改变，都迫使我们不得不思考：连锁企业如何在新时代中求生存、谋发展？“掌握新零售趋势”这个副标题，无疑抓住了问题的核心。我渴望从这本书中获得对新零售的深入理解。它是否会详细阐述如何利用大数据来洞察消费者的潜在需求，从而实现精准营销和个性化推荐？它是否会探讨如何打破线上线下渠道的壁垒，构建无缝连接的全渠道消费体验，让消费者在任何触点都能获得一致的品牌感受？更重要的是，我希望这本书能提供一套切实可行的操作指南，指导我们如何在台湾本土的零售环境中，成功地实施新零售战略。比如，如何进行数字化的转型升级，如何赋能基层员工，如何重塑门店的功能，使其成为品牌体验和社群互动的重要载体。这本书的“四版”更新，也让我对它所包含内容的及时性和前瞻性充满期待。

评分☆☆☆☆☆

读完《连锁企业管理（四版）：掌握新零售趋势》，我最大的感受是，这本书就像一位经验丰富的领路人，为我们这些在台湾零售业打拼的经营者指明了方向。连锁经营模式本身就有着巨大的优势，能够实现规模经济，提升品牌影响力。而如今，新零售的到来，更是给整个行业带来了颠覆性的变革。我一直很关注这个领域，也阅读了不少相关的文章和书籍，但总觉得碎片化，缺乏系统性。《连锁企业管理》的“四版”，意味着它经过了多次的修订和完善，我想它一定能够提供一个全面、深入的视角。我非常期待书中能够详细阐述在新零售环境下，连锁企业应该如何进行战略规划。比如，如何重新审视自身的商业模式，如何整合线上线下资源，如何构建以消费者为中心的全渠道运营体系。我希望能看到书中对数据驱动决策的深入探讨，例如如何收集、分析和应用消费者数据，以实现精准营销、个性化服务和产品创新。此外，我也很关心书中关于组织变革和人才培养的内容。在新零售时代，连锁企业需要建立更具灵活性和创新性的组织架构，并培养具备数字化技能和创新思维的员工队伍。这本书是否能提供一些具体的管理工具和方法，帮助我们应对这些挑战，是我非常关注的。