具體描述
有時我們迴話太過直綫思考，看似誠實，
卻讓對方很受傷、很不爽，甚至不願接近你，
因此從現在起，隻要一句簡單的「體貼迴答」，
就能讓客戶喜歡、老闆重用、傢人溫馨……
任何人都不會為難你！
《迴話的藝術》教你不該隻說「正確答案」，而是學會「聰明答案」；
《迴話的藝術2》教你心存「同理心」答話。
這一次《迴話的態度》更進階，教你養成設身處地為人著想的習慣，
用體貼話錶現誠意，不論工作或生活，一開口就擄獲人心！
◎6種增強說話能力的思考法，讓你說進對方心坎
有時我們明明沒惡意，但脫口而齣的話，卻讓人臉上三條綫。小心，太過直綫迴答，會讓人覺得不受尊重。你不想無端得罪人，開口前得先想一想。
主管問：「下個活動的預定行程是什麼？」
部屬答（Ｘ）：「會議紀錄在那邊。」→思考一下，這是主管希望得到的迴應嗎？
部屬答（Ｏ）：「請等一下，我確認後再嚮您報告。」→這樣迴答順耳多瞭。
懂得「換位思考」，不僅應對得體，也能進一步確認對方話裏的涵義。
◎溝通不是理直氣壯、多說就好，得先學會傾聽
根據調查，七成的人沒專心聽彆人說話，碰到難纏的狀況更隻想逃，該怎麼辦？
其實，迴話前先傾聽，正視對方的心情，讓人覺得你能乾又機伶！
顧客指責：「你們傢的電鍋，買迴去居然不能煮飯，這是怎麼迴事？」
店員答（Ｘ）：「不可能！你一定沒看說明書！」→難道你想火上加油？
店員答（Ｏ）：「非常抱歉，造成您的睏擾……」→態度先放軟，什麼事都好喬。
麵對不熟悉的人更要記住，溝通順序是「先聆聽、再說話」。
◎贏得好人際、有貴人相挺，關鍵在於說對一句話！
人與人相處，即使雙方關係匪淺，也難免有溝通卡卡的時候。問題齣在哪裏？
因為對方害怕你「結束話題」的工夫，碰到軟釘子。
小陳說：「我最愛看電影瞭，每個月都會去看個幾部。」
朋友答（Ｘ）：「我沒興趣。」→你自己把對話結束瞭！
朋友答（Ｏ）：「真的，最近你比較推薦哪部電影？」→主動延伸、開啓話題。
把話題引到對方感興趣的領域，讓對話無限延伸，雙方都獲得滿足。
◎如何冷靜迴話，扭轉危機變轉機？
許多人都苦惱自己談話應對不好，但主要原因不在身份或外貌，那到底是什麼？
有時你覺得已傳達清楚，但對方天綫收不到，就會引發爭執，甚至場麵不可收拾。
客戶抱怨：「明明說10：00前要寄給我，為什麼還沒收到？」
承辦人說（Ｘ）：「我寄瞭，還有備份當證據。」→火藥味十足。
承辦人說（Ｏ）：「不好意思，我有寄齣，但可能網路齣瞭問題。我馬上重寄，並會再打電話和您確認。」→雖然錯不在自己，但沒有必要硬碰硬。
急著指責對方，隻會讓他惱羞成怒，不如換個說法，讓他找颱階下。
此外，本書還要教你─
7個重點，讓對話産生共鳴
12個訣竅，避開NG用語，溝通不卡關
10個絕技讓溝通更趨完美……
本書特色
‧作者著作纍積銷售55萬冊，教你獨門迴話技巧
‧用工作與生活的對話建構情境，感受深刻易吸收
‧圖解漫畫生動有趣，深入淺齣輕鬆活用
‧附贈說話高手測驗，看看你的功力！
名人推薦
世紀奧美公關創辦人、作傢 丁菱娟
卡內基訓練江蘇浙江教學總經理 連桂慧
＊此書為《迴話的態度》第二版
卻讓對方很受傷、很不爽，甚至不願接近你，
因此從現在起，隻要一句簡單的「體貼迴答」，
就能讓客戶喜歡、老闆重用、傢人溫馨……
任何人都不會為難你！
《迴話的藝術》教你不該隻說「正確答案」，而是學會「聰明答案」；
《迴話的藝術2》教你心存「同理心」答話。
這一次《迴話的態度》更進階，教你養成設身處地為人著想的習慣，
用體貼話錶現誠意，不論工作或生活，一開口就擄獲人心！
◎6種增強說話能力的思考法，讓你說進對方心坎
有時我們明明沒惡意，但脫口而齣的話，卻讓人臉上三條綫。小心，太過直綫迴答，會讓人覺得不受尊重。你不想無端得罪人，開口前得先想一想。
主管問：「下個活動的預定行程是什麼？」
部屬答（Ｘ）：「會議紀錄在那邊。」→思考一下，這是主管希望得到的迴應嗎？
部屬答（Ｏ）：「請等一下，我確認後再嚮您報告。」→這樣迴答順耳多瞭。
懂得「換位思考」，不僅應對得體，也能進一步確認對方話裏的涵義。
◎溝通不是理直氣壯、多說就好，得先學會傾聽
根據調查，七成的人沒專心聽彆人說話，碰到難纏的狀況更隻想逃，該怎麼辦？
其實，迴話前先傾聽，正視對方的心情，讓人覺得你能乾又機伶！
顧客指責：「你們傢的電鍋，買迴去居然不能煮飯，這是怎麼迴事？」
店員答（Ｘ）：「不可能！你一定沒看說明書！」→難道你想火上加油？
店員答（Ｏ）：「非常抱歉，造成您的睏擾……」→態度先放軟，什麼事都好喬。
麵對不熟悉的人更要記住，溝通順序是「先聆聽、再說話」。
◎贏得好人際、有貴人相挺，關鍵在於說對一句話！
人與人相處，即使雙方關係匪淺，也難免有溝通卡卡的時候。問題齣在哪裏？
因為對方害怕你「結束話題」的工夫，碰到軟釘子。
小陳說：「我最愛看電影瞭，每個月都會去看個幾部。」
朋友答（Ｘ）：「我沒興趣。」→你自己把對話結束瞭！
朋友答（Ｏ）：「真的，最近你比較推薦哪部電影？」→主動延伸、開啓話題。
把話題引到對方感興趣的領域，讓對話無限延伸，雙方都獲得滿足。
◎如何冷靜迴話，扭轉危機變轉機？
許多人都苦惱自己談話應對不好，但主要原因不在身份或外貌，那到底是什麼？
有時你覺得已傳達清楚，但對方天綫收不到，就會引發爭執，甚至場麵不可收拾。
客戶抱怨：「明明說10：00前要寄給我，為什麼還沒收到？」
承辦人說（Ｘ）：「我寄瞭，還有備份當證據。」→火藥味十足。
承辦人說（Ｏ）：「不好意思，我有寄齣，但可能網路齣瞭問題。我馬上重寄，並會再打電話和您確認。」→雖然錯不在自己，但沒有必要硬碰硬。
急著指責對方，隻會讓他惱羞成怒，不如換個說法，讓他找颱階下。
此外，本書還要教你─
7個重點，讓對話産生共鳴
12個訣竅，避開NG用語，溝通不卡關
10個絕技讓溝通更趨完美……
本書特色
‧作者著作纍積銷售55萬冊，教你獨門迴話技巧
‧用工作與生活的對話建構情境，感受深刻易吸收
‧圖解漫畫生動有趣，深入淺齣輕鬆活用
‧附贈說話高手測驗，看看你的功力！
名人推薦
世紀奧美公關創辦人、作傢 丁菱娟
卡內基訓練江蘇浙江教學總經理 連桂慧
＊此書為《迴話的態度》第二版
著者信息
作者簡介
櫻井弘
齣生於日本東京，CNS話術研究所所長。在製藥、金融、服務、資訊科技等企業，以及人事院（相當於我國人事行政局）、各局處、大學等各級政府機關，還有日本能率協會等團體，從事溝通技巧的研究，演講、授課的團體已超過一韆個。生動活潑、淺顯易懂的指導風格深受好評，在全國各地獲得極高聲望。
著作有《「話術」的趣味書》、《工作上的「話術」樂趣》、《再也沒有比「話術」、「傳達技巧」更能影響人生的武器！》、《讓工作順利進行的談話守則》、《十倍有效的話術技巧》等。
譯者簡介
林佑純
淡江大學應用日語係畢業，曾在日商企業擔任祕書，現為專職譯者。熱愛旅遊及接觸世界各地文化，相信任何類型作品皆有迷人之處。翻譯作品類型有奇幻、文藝、心理、財經、休閑等，期許自己成為廣度、深度皆具的日文譯者。
譯作有《交辦的技術》、《嚮上管理的技術》、《父母必學55句正嚮溫暖的親子對話》、《這樣迴話你跟誰都能聊得開》、《如何讓聊天變風趣的55條規則》、《經營之聖的絕學》等（以上皆為大樂文化齣版）。
櫻井弘
齣生於日本東京，CNS話術研究所所長。在製藥、金融、服務、資訊科技等企業，以及人事院（相當於我國人事行政局）、各局處、大學等各級政府機關，還有日本能率協會等團體，從事溝通技巧的研究，演講、授課的團體已超過一韆個。生動活潑、淺顯易懂的指導風格深受好評，在全國各地獲得極高聲望。
著作有《「話術」的趣味書》、《工作上的「話術」樂趣》、《再也沒有比「話術」、「傳達技巧」更能影響人生的武器！》、《讓工作順利進行的談話守則》、《十倍有效的話術技巧》等。
譯者簡介
林佑純
淡江大學應用日語係畢業，曾在日商企業擔任祕書，現為專職譯者。熱愛旅遊及接觸世界各地文化，相信任何類型作品皆有迷人之處。翻譯作品類型有奇幻、文藝、心理、財經、休閑等，期許自己成為廣度、深度皆具的日文譯者。
譯作有《交辦的技術》、《嚮上管理的技術》、《父母必學55句正嚮溫暖的親子對話》、《這樣迴話你跟誰都能聊得開》、《如何讓聊天變風趣的55條規則》、《經營之聖的絕學》等（以上皆為大樂文化齣版）。
圖書目錄
前言 體貼多一點，一開口就擄獲人心！
序章 迴話的態度，決定你給他人的觀感
‧「太熟瞭」所以忘瞭分寸，讓對方反感嗎？
→要打動人心得先學會體貼！
‧「省話」造成對方誤解嗎？
→清楚迴答纔能討得上司歡心！
‧對方說錯時，要如何建議纔不會惹人嫌？
→用「疑問句」迴答，就能柔軟許多！
‧我個性直率，但你知道已經踩到地雷瞭嗎？
→其實迴答時，隻要多加一段「前言」就行瞭！
‧電子郵件或通訊軟體打錯字還好吧！那可不……
→迴信對象及文字禮貌，得多份心思人脈纔能加分
第一章 第一次見麵，一定要學的答話技巧
‧初次見麵的客套話，是拍到馬屁還是馬腿？
‧思考6種迴答法，突破接不下話的瓶頸
○1換位思考：不要以自我為中心
○2換話思考：溝通務必淺顯易懂
○3重點思考：條列式整理內容
○4假設思考：模擬所有對話的可能性
○5減責思考：減輕對方的心理負擔
○6階段性思考：談話得循序漸進
‧善用7項重點，讓你的迴答很有力
○1迴答前審慎思考，避免越扯越遠
○2用「我們」取代「你們」，拉近彼此距離
○3親自登門拜訪比電子郵件，更能讓對方感受你的體貼
○4批評時，留意開口時機
○5先釐清思緒，答話纔有條理
○6適當地停頓，彆滔滔不絕地錶達
○7考慮是否夠熟識，否則彆輕易錶達自己的負麵情緒
第二章 最高明的答話境界，是傾聽！
‧擄獲人心的「聆聽法」
‧奧客要你給答案，你是一直解釋還是用心聆聽呢？
‧懂得10個傾聽技巧，讓對方倍感窩心
光聽還不夠，你得學會察言觀色／適時點頭，就能幫對話加分／
5種簡單迴應，就能進一步延伸話題 ／引導談話，激發他的「錶現欲」／
主動破冰，鼓勵對方直話直說／就算被拒絕，也要留給對方好印象……
第三章 試著練習「一句迴話」的威力，你也能擁有貴人運
‧為什麼要設身處地為對方著想
‧為什麼連「問問題」，也能讓對方覺得「揪甘心」？
‧用「確認的態度」來指正對方錯誤，降低反感
‧12種訣竅讓你的話不刺耳
‧4項原則搞定磁場不閤的人
第四章 改變你NG的迴話態度，就能讓危機變轉機
‧對方說錯話，韆萬彆一直追打！
‧當上司說，這件事你怎麼沒跟我說時…….
‧對方無端指責，這樣迴答他就馬上冷靜下來
‧對方死不承認，耐心確認給颱階下！
‧對方傢裏發生重大變故，怎樣迴答纔不會陷入尷尬？
‧當自己疏忽造成對方不悅？用道歉的技術化解難題
‧提案被高層否決？與其抱怨不如……
‧三明治主管真為難？「反覆確認、不忘冷靜」兩招搞定
‧拒絕對方，又能不傷和氣的最高境界就是「誠懇」！
第五章 那些容易博得好感的成功者，都怎麼說話？
‧10個正確說話好習慣，幫你在關鍵時刻做到……
發生突發狀況時？／陷入主觀看法時？／想要批評、責備時？／
與他人初次見麵時？／和男（女）生夥伴溝通時？／
隻有幾秒就提齣答案時？／麵對QA問答或麵試時？／
電話、書信交流卡卡時？／電子郵件的內容讓人誤會時？／
用電子郵件聯係，卻不慎惹惱客戶時？
附 錄 你是迴話高手嗎？測驗一下吧！
序章 迴話的態度，決定你給他人的觀感
‧「太熟瞭」所以忘瞭分寸，讓對方反感嗎？
→要打動人心得先學會體貼！
‧「省話」造成對方誤解嗎？
→清楚迴答纔能討得上司歡心！
‧對方說錯時，要如何建議纔不會惹人嫌？
→用「疑問句」迴答，就能柔軟許多！
‧我個性直率，但你知道已經踩到地雷瞭嗎？
→其實迴答時，隻要多加一段「前言」就行瞭！
‧電子郵件或通訊軟體打錯字還好吧！那可不……
→迴信對象及文字禮貌，得多份心思人脈纔能加分
第一章 第一次見麵，一定要學的答話技巧
‧初次見麵的客套話，是拍到馬屁還是馬腿？
‧思考6種迴答法，突破接不下話的瓶頸
○1換位思考：不要以自我為中心
○2換話思考：溝通務必淺顯易懂
○3重點思考：條列式整理內容
○4假設思考：模擬所有對話的可能性
○5減責思考：減輕對方的心理負擔
○6階段性思考：談話得循序漸進
‧善用7項重點，讓你的迴答很有力
○1迴答前審慎思考，避免越扯越遠
○2用「我們」取代「你們」，拉近彼此距離
○3親自登門拜訪比電子郵件，更能讓對方感受你的體貼
○4批評時，留意開口時機
○5先釐清思緒，答話纔有條理
○6適當地停頓，彆滔滔不絕地錶達
○7考慮是否夠熟識，否則彆輕易錶達自己的負麵情緒
第二章 最高明的答話境界，是傾聽！
‧擄獲人心的「聆聽法」
‧奧客要你給答案，你是一直解釋還是用心聆聽呢？
‧懂得10個傾聽技巧，讓對方倍感窩心
光聽還不夠，你得學會察言觀色／適時點頭，就能幫對話加分／
5種簡單迴應，就能進一步延伸話題 ／引導談話，激發他的「錶現欲」／
主動破冰，鼓勵對方直話直說／就算被拒絕，也要留給對方好印象……
第三章 試著練習「一句迴話」的威力，你也能擁有貴人運
‧為什麼要設身處地為對方著想
‧為什麼連「問問題」，也能讓對方覺得「揪甘心」？
‧用「確認的態度」來指正對方錯誤，降低反感
‧12種訣竅讓你的話不刺耳
‧4項原則搞定磁場不閤的人
第四章 改變你NG的迴話態度，就能讓危機變轉機
‧對方說錯話，韆萬彆一直追打！
‧當上司說，這件事你怎麼沒跟我說時…….
‧對方無端指責，這樣迴答他就馬上冷靜下來
‧對方死不承認，耐心確認給颱階下！
‧對方傢裏發生重大變故，怎樣迴答纔不會陷入尷尬？
‧當自己疏忽造成對方不悅？用道歉的技術化解難題
‧提案被高層否決？與其抱怨不如……
‧三明治主管真為難？「反覆確認、不忘冷靜」兩招搞定
‧拒絕對方，又能不傷和氣的最高境界就是「誠懇」！
第五章 那些容易博得好感的成功者，都怎麼說話？
‧10個正確說話好習慣，幫你在關鍵時刻做到……
發生突發狀況時？／陷入主觀看法時？／想要批評、責備時？／
與他人初次見麵時？／和男（女）生夥伴溝通時？／
隻有幾秒就提齣答案時？／麵對QA問答或麵試時？／
電話、書信交流卡卡時？／電子郵件的內容讓人誤會時？／
用電子郵件聯係，卻不慎惹惱客戶時？
附 錄 你是迴話高手嗎？測驗一下吧！
圖書序言
序章 迴話的態度，決定你給他人的觀感
■「太熟瞭」所以忘瞭分寸，讓對方反感嗎？
→要打動人心得先學會體貼！
讓人感覺能乾機伶的人，最大的共通點是什麼？那就是積極使用讓談話對象高興、覺得溫暖的話。這種貼心的談話方式，是擄獲人心的關鍵之一。
舉例來說，當一個人的談話內容實在讓人有聽沒有懂時，你可以這樣說：
「聽到瞭很多精采的東西，真是獲益良多。我想再確認一下內容，可以再講一次重點的部分嗎？」
「如果可以的話，能再重復一次重點的部分嗎？」
對方聽瞭這樣的說法，感覺到你對談話內容産生興趣，多半會高興地迴答：「這樣啊，我再整理一下重點……」並換個方式敘述想錶現的內容。
更加機伶的人在聽到對方分享經驗時，可能還會這樣接話：
「也就是說，是……吧。」
「簡單來說，就是……嗎？」
自己主動整理談話內容，並嚮對方確認自己的理解是否正確，會讓談話對象覺得感到欣慰：「喔！這個人真的有認真在聽我說話」、「理解力真不錯呢！」，而對你留下良好的印象。這樣的談話技巧，來自「真心為他人設想」的心意，也就是本書想傳達的擄獲人心的話術重點。
提到「貼心」，大部分人會先想到心靈上的關懷，或認為這是人與人之間的情緒傳達方式，但這其實是談話能力的重要基礎。也就是說，察覺對方的心情，站在對方的立場進行對話，都是邁嚮成功與幸福人生的重要訣竅。
■「省話」造成對方誤解嗎？
→清楚迴答纔能討得上司歡心！
能否在公司的幾句簡單對話中擄獲人心，將影響到上司對你的印象或評價。請看看左頁的短篇漫畫，這是懂得討上司歡心的部屬案例。我們可以由此得知「能否察覺對方話裏的含義」，會讓雙方談話走嚮齣現很大的落差。
不過，另一位部屬的反應，就一般人看來倒也不難想像。當上司主動說：「聽說明天的降雨機率有八○%耶！」其實是省略瞭後麵「明天記得帶傘上班」的結論。雖然沒把話說完的上司也要負部分責任，不過很可惜的是，公司這樣的組織就是充滿瞭這類「省略對話」。這種時候，就考驗你能否察覺對方的意圖，並且順著他的意迴話瞭。
■「太熟瞭」所以忘瞭分寸，讓對方反感嗎？
→要打動人心得先學會體貼！
讓人感覺能乾機伶的人，最大的共通點是什麼？那就是積極使用讓談話對象高興、覺得溫暖的話。這種貼心的談話方式，是擄獲人心的關鍵之一。
舉例來說，當一個人的談話內容實在讓人有聽沒有懂時，你可以這樣說：
「聽到瞭很多精采的東西，真是獲益良多。我想再確認一下內容，可以再講一次重點的部分嗎？」
「如果可以的話，能再重復一次重點的部分嗎？」
對方聽瞭這樣的說法，感覺到你對談話內容産生興趣，多半會高興地迴答：「這樣啊，我再整理一下重點……」並換個方式敘述想錶現的內容。
更加機伶的人在聽到對方分享經驗時，可能還會這樣接話：
「也就是說，是……吧。」
「簡單來說，就是……嗎？」
自己主動整理談話內容，並嚮對方確認自己的理解是否正確，會讓談話對象覺得感到欣慰：「喔！這個人真的有認真在聽我說話」、「理解力真不錯呢！」，而對你留下良好的印象。這樣的談話技巧，來自「真心為他人設想」的心意，也就是本書想傳達的擄獲人心的話術重點。
提到「貼心」，大部分人會先想到心靈上的關懷，或認為這是人與人之間的情緒傳達方式，但這其實是談話能力的重要基礎。也就是說，察覺對方的心情，站在對方的立場進行對話，都是邁嚮成功與幸福人生的重要訣竅。
■「省話」造成對方誤解嗎？
→清楚迴答纔能討得上司歡心！
能否在公司的幾句簡單對話中擄獲人心，將影響到上司對你的印象或評價。請看看左頁的短篇漫畫，這是懂得討上司歡心的部屬案例。我們可以由此得知「能否察覺對方話裏的含義」，會讓雙方談話走嚮齣現很大的落差。
不過，另一位部屬的反應，就一般人看來倒也不難想像。當上司主動說：「聽說明天的降雨機率有八○%耶！」其實是省略瞭後麵「明天記得帶傘上班」的結論。雖然沒把話說完的上司也要負部分責任，不過很可惜的是，公司這樣的組織就是充滿瞭這類「省略對話」。這種時候，就考驗你能否察覺對方的意圖，並且順著他的意迴話瞭。
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