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有时我们回话太过直线思考，看似诚实，
　　却让对方很受伤、很不爽，甚至不愿接近你，
　　因此从现在起，只要一句简单的「体贴回答」，
　　就能让客户喜欢、老板重用、家人温馨……
　　任何人都不会为难你！

　　《回话的艺术》教你不该只说「正确答案」，而是学会「聪明答案」；
　　《回话的艺术2》教你心存「同理心」答话。
　　这一次《回话的态度》更进阶，教你养成设身处地为人着想的习惯，
　　用体贴话表现诚意，不论工作或生活，一开口就掳获人心！

　　◎6种增强说话能力的思考法，让你说进对方心坎
　　有时我们明明没恶意，但脱口而出的话，却让人脸上三条线。小心，太过直线回答，会让人觉得不受尊重。你不想无端得罪人，开口前得先想一想。

　　主管问：「下个活动的预定行程是什么？」
　　部属答（Ｘ）：「会议纪录在那边。」→思考一下，这是主管希望得到的回应吗？
　　部属答（Ｏ）：「请等一下，我确认后再向您报告。」→这样回答顺耳多了。
　　懂得「换位思考」，不仅应对得体，也能进一步确认对方话里的涵义。

　　◎沟通不是理直气壮、多说就好，得先学会倾听
　　根据调查，七成的人没专心听别人说话，碰到难缠的状况更只想逃，该怎么办？
　　其实，回话前先倾听，正视对方的心情，让人觉得你能干又机伶！
　　顾客指责：「你们家的电锅，买回去居然不能煮饭，这是怎么回事？」
　　店员答（Ｘ）：「不可能！你一定没看说明书！」→难道你想火上加油？
　　店员答（Ｏ）：「非常抱歉，造成您的困扰……」→态度先放软，什么事都好乔。
　　面对不熟悉的人更要记住，沟通顺序是「先聆听、再说话」。

　　◎赢得好人际、有贵人相挺，关键在于说对一句话！
　　人与人相处，即使双方关系匪浅，也难免有沟通卡卡的时候。问题出在哪里？
　　因为对方害怕你「结束话题」的工夫，碰到软钉子。
　　小陈说：「我最爱看电影了，每个月都会去看个几部。」
　　朋友答（Ｘ）：「我没兴趣。」→你自己把对话结束了！
　　朋友答（Ｏ）：「真的，最近你比较推荐哪部电影？」→主动延伸、开启话题。
　　把话题引到对方感兴趣的领域，让对话无限延伸，双方都获得满足。

　　◎如何冷静回话，扭转危机变转机？
　　许多人都苦恼自己谈话应对不好，但主要原因不在身份或外貌，那到底是什么？
　　有时你觉得已传达清楚，但对方天线收不到，就会引发争执，甚至场面不可收拾。
　　客户抱怨：「明明说10：00前要寄给我，为什么还没收到？」
　　承办人说（Ｘ）：「我寄了，还有备份当证据。」→火药味十足。
　　承办人说（Ｏ）：「不好意思，我有寄出，但可能网路出了问题。我马上重寄，并会再打电话和您确认。」→虽然错不在自己，但没有必要硬碰硬。
　　急着指责对方，只会让他恼羞成怒，不如换个说法，让他找台阶下。

　　此外，本书还要教你─
　　7个重点，让对话产生共鸣
　　12个诀窍，避开NG用语，沟通不卡关
　　10个绝技让沟通更趋完美……

本书特色

　　‧作者着作累积销售55万册，教你独门回话技巧
　　‧用工作与生活的对话建构情境，感受深刻易吸收
　　‧图解漫画生动有趣，深入浅出轻松活用
　　‧附赠说话高手测验，看看你的功力！

名人推荐    

　　世纪奥美公关创办人、作家　丁菱娟
　　卡内基训练江苏浙江教学总经理　连桂慧

　　＊此书为《回话的态度》第二版


 

作者简介    

樱井弘

　　出生于日本东京，CNS话术研究所所长。在制药、金融、服务、资讯科技等企业，以及人事院（相当于我国人事行政局）、各局处、大学等各级政府机关，还有日本能率协会等团体，从事沟通技巧的研究，演讲、授课的团体已超过一千个。生动活泼、浅显易懂的指导风格深受好评，在全国各地获得极高声望。

　　着作有《「话术」的趣味书》、《工作上的「话术」乐趣》、《再也没有比「话术」、「传达技巧」更能影响人生的武器！》、《让工作顺利进行的谈话守则》、《十倍有效的话术技巧》等。

译者简介    

林佑纯

　　淡江大学应用日语系毕业，曾在日商企业担任祕书，现为专职译者。热爱旅游及接触世界各地文化，相信任何类型作品皆有迷人之处。翻译作品类型有奇幻、文艺、心理、财经、休闲等，期许自己成为广度、深度皆具的日文译者。

　　译作有《交办的技术》、《向上管理的技术》、《父母必学55句正向温暖的亲子对话》、《这样回话你跟谁都能聊得开》、《如何让聊天变风趣的55条规则》、《经营之圣的绝学》等（以上皆为大乐文化出版）。
 

前言　体贴多一点，一开口就掳获人心！

序章　回话的态度，决定你给他人的观感
‧「太熟了」所以忘了分寸，让对方反感吗？
→要打动人心得先学会体贴！
‧「省话」造成对方误解吗？
→清楚回答才能讨得上司欢心！
‧对方说错时，要如何建议才不会惹人嫌？  
→用「疑问句」回答，就能柔软许多！
‧我个性直率，但你知道已经踩到地雷了吗？  
→其实回答时，只要多加一段「前言」就行了！
‧电子邮件或通讯软体打错字还好吧！那可不……
→回信对象及文字礼貌，得多份心思人脉才能加分

第一章　第一次见面，一定要学的答话技巧
‧初次见面的客套话，是拍到马屁还是马腿？
‧思考6种回答法，突破接不下话的瓶颈
○1换位思考：不要以自我为中心
○2换话思考：沟通务必浅显易懂
○3重点思考：条列式整理内容
○4假设思考：模拟所有对话的可能性
○5减责思考：减轻对方的心理负担
○6阶段性思考：谈话得循序渐进
‧善用7项重点，让你的回答很有力
○1回答前审慎思考，避免越扯越远
○2用「我们」取代「你们」，拉近彼此距离
○3亲自登门拜访比电子邮件，更能让对方感受你的体贴
○4批评时，留意开口时机
○5先釐清思绪，答话才有条理
○6适当地停顿，别滔滔不绝地表达
○7考虑是否够熟识，否则别轻易表达自己的负面情绪

第二章　最高明的答话境界，是倾听！
‧掳获人心的「聆听法」
‧奥客要你给答案，你是一直解释还是用心聆听呢？
‧懂得10个倾听技巧，让对方倍感窝心
光听还不够，你得学会察言观色／适时点头，就能帮对话加分／
5种简单回应，就能进一步延伸话题 ／引导谈话，激发他的「表现欲」／
主动破冰，鼓励对方直话直说／就算被拒绝，也要留给对方好印象……

第三章　试着练习「一句回话」的威力，你也能拥有贵人运
‧为什么要设身处地为对方着想
‧为什么连「问问题」，也能让对方觉得「揪甘心」？
‧用「确认的态度」来指正对方错误，降低反感
‧12种诀窍让你的话不刺耳
‧4项原则搞定磁场不合的人

第四章　改变你NG的回话态度，就能让危机变转机
‧对方说错话，千万别一直追打！
‧当上司说，这件事你怎么没跟我说时…….
‧对方无端指责，这样回答他就马上冷静下来
‧对方死不承认，耐心确认给台阶下！
‧对方家里发生重大变故，怎样回答才不会陷入尴尬？
‧当自己疏忽造成对方不悦？用道歉的技术化解难题
‧提案被高层否决？与其抱怨不如……
‧三明治主管真为难？「反覆确认、不忘冷静」两招搞定
‧拒绝对方，又能不伤和气的最高境界就是「诚恳」！

第五章　那些容易博得好感的成功者，都怎么说话？
‧10个正确说话好习惯，帮你在关键时刻做到……
发生突发状况时？／陷入主观看法时？／想要批评、责备时？／
与他人初次见面时？／和男（女）生伙伴沟通时？／
只有几秒就提出答案时？／面对QA问答或面试时？／
电话、书信交流卡卡时？／电子邮件的内容让人误会时？／
用电子邮件联系，却不慎惹恼客户时？

附  录　你是回话高手吗？测验一下吧！
 

序章　回话的态度，决定你给他人的观感
 
■「太熟了」所以忘了分寸，让对方反感吗？
→要打动人心得先学会体贴！
 
让人感觉能干机伶的人，最大的共通点是什么？那就是积极使用让谈话对象高兴、觉得温暖的话。这种贴心的谈话方式，是掳获人心的关键之一。
 
举例来说，当一个人的谈话内容实在让人有听没有懂时，你可以这样说：
 
「听到了很多精采的东西，真是获益良多。我想再确认一下内容，可以再讲一次重点的部分吗？」
 
「如果可以的话，能再重复一次重点的部分吗？」
 
对方听了这样的说法，感觉到你对谈话内容产生兴趣，多半会高兴地回答：「这样啊，我再整理一下重点……」并换个方式叙述想表现的内容。
 
更加机伶的人在听到对方分享经验时，可能还会这样接话：
 
「也就是说，是……吧。」
 
「简单来说，就是……吗？」
 
自己主动整理谈话内容，并向对方确认自己的理解是否正确，会让谈话对象觉得感到欣慰：「喔！这个人真的有认真在听我说话」、「理解力真不错呢！」，而对你留下良好的印象。这样的谈话技巧，来自「真心为他人设想」的心意，也就是本书想传达的掳获人心的话术重点。
 
提到「贴心」，大部分人会先想到心灵上的关怀，或认为这是人与人之间的情绪传达方式，但这其实是谈话能力的重要基础。也就是说，察觉对方的心情，站在对方的立场进行对话，都是迈向成功与幸福人生的重要诀窍。
 
■「省话」造成对方误解吗？
→清楚回答才能讨得上司欢心！
 
能否在公司的几句简单对话中掳获人心，将影响到上司对你的印象或评价。请看看左页的短篇漫画，这是懂得讨上司欢心的部属案例。我们可以由此得知「能否察觉对方话里的含义」，会让双方谈话走向出现很大的落差。
 
不过，另一位部属的反应，就一般人看来倒也不难想像。当上司主动说：「听说明天的降雨机率有八○%耶！」其实是省略了后面「明天记得带伞上班」的结论。虽然没把话说完的上司也要负部分责任，不过很可惜的是，公司这样的组织就是充满了这类「省略对话」。这种时候，就考验你能否察觉对方的意图，并且顺着他的意回话了。

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回话的态度 争执、回答不清，是因为「太熟」， 还是不经思考的「坏习惯」（热销再版） 电子书 下载 mobi epub pdf txt 2024

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