第四章 寻找双赢之路,美英日医纠处理典范与弊病 重建信任关系,才可能朝向合作双赢之路迈进 一、美国医纠事故案例——珍珠计划与沟通解决模式 Case Study 误关警告系统——史丹佛许瓦若太太与儿子的故事 Case Study 医疗误诊疏失——乳癌妇女延误治疗造成育儿遗憾 二、英国医纠事故案例——取胜于「态度+医术」的完整专业 Case Study 医疗专业考验-凯伦杨幼女南西的转院获治经验 三、日本医纠事故案例——对立模式中的专业傲慢问题 Case Study 未察觉的致命内伤——佐佐木太太儿子车祸事件
第五章 非诉讼调解方案ADR,未来台湾新趋势 不再上法院硬碰硬,坐下来好好谈出真需求 一、医疗纷争常见处理方式——和解、调解(处)、诉讼 二、医病之间3种难解心结——独大、对立、偏见 1. 写实电视剧——从日剧《太阳不西沉》看传统医纠处理方式 2. 脸书贴文——医师怨气中值得深思的观点 3. 社会偏见——根深蒂固的标签与刻版印象 三、非理想互动,4种失去信任的传统缺失 1.诱导式和解——只求调解成果绩效 2.医学检讨教训——关门教子或逐出师门 3.素养不足的律师——挑毛病、找漏洞、拿钱摆平 4.和解签约陷阱多——套牢懵懂无助的病方 四、经验累积摸索有成的本土案例 Case Study 有心就有力——未受专业训练仍成功调解案例 Case Study 真诚接露——手术残留纱布在体内的重大疏失 五、医策会与卫生局政策推动辅导 1.对院内员工之关怀 2.对病方的沟通关怀 六、从生产事故救济条例看关怀小组的设置 1.关怀小组设置目标——让医病成为伙伴关系 2.多元专业团队组成——提供全方位的关怀服务 3.持续性互动功能——追求零代沟的永恆真诚 4.关怀的主要对象——病人和医方都可能是受害者 七、检讨修正台湾医纠调解之专业证照及培训不足 1.多元调解模式须各取其长 2.医院沟通调解尚未落实 3.掌握沟通关怀最佳切入时机 4.引进台湾4年多之调解经验与展望 5.实践沟通关怀的迫切性与建议
PART3纠纷处理目标,诚意和谈而非诱导和解 对病人来说,比钱更重要的是真相、道歉与支援
第六章 状况出现! 及早熟悉沟通关怀实务运作 冲突管理,医病、同仁纠纷都能派上用场 一、当收到「 客诉意见单」的第一时间 1.一被抱怨就抓狂、失落吗?倾听自己的心声 2.学会调整情绪再出发 二、医疗客诉实际案例分析探讨 Case Study放不下的自责——难以接受酗酒独子肝癌病逝 Case Study 院内争议——制度问题医事同仁心结难解 Case Study 医疗理赔问题——保险病人对病历记载之争议 Case Study 自保性提告——防御心作祟,导致无妄之灾 Case Study 赢在先觉——早期嫌隙察觉,避免了不良后果 Case Study 先救人再论责——积极关怀,帮信任感「打预防针」 Case Study 逃避卸责——错失最佳沟通时机,牺牲同仁背黑锅 Case Study 急而不得——我挂的是急诊啊!为什么这么慢 Case Study 恐惧唿求——能不能「一针见血」,不要让我挨第2针 Case Study 好心给雷亲?——热心请病人来领药,却惹来客诉 Case Study 给错药乌龙案——朝被蛇咬,十年怕井绳
PART4实战现场演练,最黑暗也最光明的时刻 6大争议类型+ 5种交涉模式+27道习题解析
第七章 知名医纠案例沟通关怀应用手法 经典问题与棘手冲突之因应策略 一、医方处理纠纷时,常见的思考模式 1.推卸 2.隐瞒 3.漠视 4.敷衍 5.防告 6.应付 7.逃避 8.对立 9.冷漠 二、纠纷交涉过程5种行为模式 1.逃避 2.服从 3.对决 4.妥协 5.合作 三、案例分析解说——6大医纠类型问题处理对策 1.预防——发生难以接受的后果 Case Study 风险认知差异——少妇脑动脉瘤开刀死亡 Case Study 无法接受事实-——爱妻大肠癌过世崩溃失控 Case Study 抗议性求偿——女童心脏开刀术后大出血 Case Study 阴错阳差——觉得被耍、被甩的病人 2.除雷——觉察力不足疏于防范 Case Study警戒不足——急诊醉汉砸伤护理师案件 Case Study失控闹事——吸毒女殴打护理师和保全 Case Study 意识障碍——失智老人躁动攻击护理师 Case Study 延误手术争议——车祸开颅后沦为植物人 Case Study 人情与规定——情理法三角天秤,大声不代表暴力 3.降温-初期处理不妥扩大事态 Case Study大体处理草率——孕妇临盆前死胎意外 Case Study 举止不慎——放射师不慎触碰病人私部位 Case Study 暧昧诊察——泌尿科检验惹上性骚扰控诉 Case Study 立场差异——医师控告同业医疗疏失 4.分析——未能深入了解而节外生枝 Case Study 表面医疗——物理治疗意外受伤与后遗症 Case Study 阿沙力风险——医方诚意过高陷入劣势 Case Study 天边孝子——您哪位?加州女儿症候群 Case Study 失去底限——无原则处理节节败退 5.填补——关怀不足未针对所需 Case Study 打错点滴-要求保证无法保证的事情 Case Study 消失的负责人——大风吹没人担?给错药还不道歉 Case Study 理赔金的意义——密西根妇女乳癌误诊案例 Case Study 史上最高赔偿——麻醉失误造成植物人的4000万教训 6.复原——信任上所产生看不到的裂痕 Case Study 术前焦虑——住院抽血纠纷,病方报警处理 Case Study 中立的关怀——日本案例挂错点滴打错针 Case Study 突发猝死——胸腹不适未预期的死亡 Case Study 理赔时效性——医院电梯故障安全事件 三、其他非沟通关怀所能单独处理之案件 Case Study 职业压力症候——脑麻儿术后昏迷家属寻仇挞伐 Case Study 满分医疗的期待——老荣民杀伤医师后续复健之路