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　　◆重建医病和谐‧100%同理沟通
　　在台湾，平均每天有一名医师被告
　　医疗纠纷每三年增加一倍
　　西医执业生涯中遇到医纠的机率甚至高达44%！
　　究竟是病人多「奥客」？还是「傲医」难沟通？

　　面对剪不断、理还乱的医纠暴力与官司
　　台湾医疗促进沟通、冲突管理专家李诗应、陈永绮暨团队联手编纂
　　国内第一本以全案例解析医疗纠纷、寻求根本解决之道的专书
　　蒐录全球知名案件，客观剖析事发、处理、结果之真实面目
　　为医疗环境找出一条安心、安全的路

　　本书汇集心理学大师、争议调解专家、法学谈判权威专业与受难家属经验法则
　　终结误解和暴力！一起走出医疗纠纷的迷宫、重建医病信赖关系

　　‧20种你一定要知道的人性  
　　‧12堂必修沟通关怀认知技巧
　　‧45件医疗争议案例调解诉讼分析

　　◆让「沟通」改变「对立」‧以「关怀」取代「官司」
　　除了医治疾病，医病之间的「关系」更需要被疗癒
　　当医疗纠纷发生时，要做的是冷静、同理、思考、沟通
　　从关怀思维出发的沟通，才能创造医病和谐

　　‧ 为什么病人家属会发飙？  
　　‧ 这件事是「误解」还是「误诊」？
　　‧ 怎么表达遗憾（抱歉）、何时说及如何道歉才是合宜？
　　‧ 家属真正想要的是什么？
　　‧ 如何做到有效的沟通？
　　‧ 如何恢复医病信赖，达成共识？
　　‧ 病人是无助的「人球」还是「奥客」？
　　‧ 真正「来闹事的人」如何处理？
　　‧ 委由律师处理诉讼比较好吗？

　　以诉讼解决医病冲突，绝非最理想的方式
　　和平解决医疗纷争，医病才能协力对抗病魔

　　◆医护有解 ! 病患有靠 !   
　　本书以实案教学，提供各类医纠调解模式
　　让每一场争议都能找到最佳解决方案！
　　协助医师、护理师、药师、社工师、医检师、医院行政、病人和家属
　　一起学习同理关怀与自我保护

　　‧医病关系迈向和谐 3 步骤分析  
　　1. 倾听.同理.关怀
　　2. 沟通.说明.对应
　　3. 共识.执行.追踪

　　‧争议解决 4 大策略解说
　　1. 沟通防范
　　2. 私下和解
　　3. 法律诉讼
　　4. 替代调解ADR

　　‧医疗争议调解模式 6 类型探讨
　　1.【意外风险】脑动脉瘤手术失败、车祸开颅成植物人、物理治疗意外伤害
　　2.【医疗疏失】低估车祸伤害、给错药方、打错点滴、乳癌误诊、麻醉失误、误关警告器…
　　3.【沟通不足】不准假硬要外出、觉得被耍的病人、医检触碰私密部位
　　4.【情绪效应】天边孝子症候群、爱妻大肠癌逝、丧子痛求赔偿、医师受创忧郁…
　　5.【突发暴力】醉汉暴砸护理师、吸毒女动手殴打、失智老人攻击…
　　6.【灰色争议】女童心脏术后出血、孕妇死胎事件、性骚扰疑案、医师控告医师
　　…

　　‧医病关系6大警报与因应
　　1.预防→提前准备，以应万变
　　医疗前清楚说明措施与风险，但医方仍应积极预防和因应病方因认知落差和人本情绪，若无法接受最后发生之不幸医疗结果，可能会有怨怼、求偿、控诉之行为。

　　2.除雷→提高敏度，佈署支援
　　医疗过程中要觉察病方的想法和歧异点，随时说明沟通，减少争议。另对于危险人物就医要有高度警觉，必要时以警力支援，如醉汉、失智、吸毒、精神异常者。

　　3.降温→倾听宣洩，情绪引导
　　争议初期未处理妥善，包括医疗疏失、沟通不足、态度不佳、认知落差等都会造成病患和家属愤怒不满，应善用倾听、同理、关怀、沟通、道歉和情绪辅导等技巧。

　　4.分析→同理对方，掌握关键
　　急着下定论或想草草结案，未能真正分析了解病方的关切点和需求，会被认为欠缺诚意，想推託责任，造成敌意和对立产生，后续更难以达成共识。

　　5.填补→诚恳认错，合理赔偿
　　因为医疗疏失或沟通关怀不足，未能给予病方应有的照护和权益，甚至造成病方的伤害，应诚恳认错、道歉、沟通及研议补偿方案；但也要避免病方予取予求。

　　6.复原→感谢抱怨，修复和谐
　　态度和说话口气，在忙碌工作中是最容易疏忽的细节，往往会造成医病之间看不到的裂痕，
　　当病患提出抱怨时要立即警觉和改正，趁问题还小尽早弥补即将破裂的关系，当双方关系不幸严重破裂时，修复彼此的关系。　

本书特色

　　本书的编排，主要在于介绍沟通关怀的理论与技巧，探讨医病之间矛盾对立的原因，说明如何用沟通关怀的理念与核心元素加以化解，创造医病双赢。

　　书中并提举英美故事与台湾案例帮助理解与实际运用，给予建议和处理方式。

　　除了可从第一章开始阅读以外，也可作为工具书使用，在面对医疗争议事件的相关问题时，以社工师、药师、律师、医师、护理师、医检师、医院行政人员、病人与家属多种不同层面切入，各篇章都能在不同时间点给予有效的协助。身为读者的你，以不同的身分与角度阅读本书时，将会有不一样的体悟与发现。

名人推荐

　　五大影响力人物 撰文推荐！！
　　和田仁孝／日本早稻田大学法学研究所教授
　　王明鉅／台大医学院麻醉科教授、前台大医院副院长
　　林宏荣／奇美医院首席医疗副院长、前医策会执行长
　　陈明贤／国立台湾大学财务金融学系教授
　　潘维大／东吴大学校长
　　(依姓氏笔划序)

　　医、法、财经三大体系、联合推荐！
　　医界：
　　王志嘉医师／三军总医院家庭暨社区医学部主治医师、台湾医病和谐推广协会常务理事
　　王桂芸教授／兆如安养护中心院长、台湾护理学会副理事长
　　方基存医师／林口长庚医院肾脏科主治医师、长庚大学医学院医学系内科临床教师
　　吴志正医师／法院医纠调解委员、月旦医事法报告主编
　　余万能理事长／中华民国药事品质改革协会理事长
　　林工凯医师／中华民国医师公会全国联合会副祕书长
　　林萍章医师／长庚医院心脏外科主治医师、长庚大学外科教授
　　柴惠敏理事／台北市物理治疗师公会理事
　　杨文理医师／台北市立联合医院本部策略长
　　刘家正医师／中华民国基层医疗协会理事长
　　刘越萍医师／中华民国医师公会全国联合会副祕书长

　　法界：
　　李永芬律师／理律文教基金会执行长
　　李兆环博士／得声法律事务所主持律师、台湾医疗卫生研究协会理事
　　林家祺主任／真理大学法律系教授、台湾法学基金会副董事长
　　施茂林理事长／台湾法研会理事长
　　洪家殷教授／东吴大学法学院专任特聘教授
　　郑冠宇教授／东吴大学法学院院长兼系主任
　　谢哲胜教授／台湾法学基金会董事长
　　蓝瀛芳博士／元贞联合法律事务所主持律师

　　财经界：
　　鲁慧中教授／辅仁大学社科院院长

 

作者简介

李诗应 医师

　　凡事喜欢思索为什么，行医之余一头栽进法律，从台大进修部法律系5年到东吴专业法律硕士3年，共接受法学教育8年。自2008年东吴法律硕士毕业后，陆续发表数篇法学论文，主要为医疗法律领域之研究。2016年再度投入东吴法研所博士班就读。

　　对于医疗纠纷的源头－医病关系，一直持续不断的研究思考与投入心力，也是两位医师夫妇的共同志业！2012年赴日本学习以人性为出发点的「促进沟通调解与冲突管理｣这门实务学问，经过一年努力之后，如愿在台湾开始相关训练课程，期望能够帮助每天辛苦照顾病患的医事同袍，进而造就医病和谐的社会。

　　现任：西园教学医院神经科主治医师、陈忠纯纪念促进医病关系教育公益信託推广会执行长、台北市卫生局聘任医疗纠纷争议处理关怀小组成员暨教育训练讲师。曾任亚东技术学院医管系兼任教育部定讲师。

陈永绮 医师

　　成长之路看着一生奉献在病人与家人身上的医师父亲，当结婚为人母，并背负着照护病人的重任时，才恍然大悟「责任为何」！

　　曾随夫婿再踏入学校进修法律，然因父母亲相继离世而划下句点。经历台湾医疗环境的大变化，回想父亲那个年代，人人以当医师为荣、医师被当神般尊敬；至今医病关系却动辄得咎、急诊暴力层出不穷、医护人员出走崩坏。谨守父亲在世未了的心愿：为台湾的医疗无怨无悔的付出，永远能为医疗尽一份心，因此在父亲离世后，一心找出一条能让台湾医疗环境不再快速走向紧绷的方向。皇天不负苦心人，终于看到一线曙光。

　　现任：书田诊所小儿科主任医师、陈忠纯纪念促进医病关系教育公益信託推广会会长、台北市卫生局聘任医疗纠纷争议处理关怀小组成员教育训练讲师

　　学历：中国医药学院中医系毕业、日本促进沟通调解员基础课程及教师课程完训认证、铭传大学法律系在职专班硕士毕业。

　　团队介绍

　　一、宗旨目的：关怀社会、改善医疗环境；培训促进沟通关怀调解员，协助提升医病双方、机构内各方沟通及关系；改善提升绩效及满意度，达成促进医病关系之目的

　　二、人员组成25位：医师3位、律师2位、护理师5位、社工师2位、药师2位、医检师1位、心理师1位、行政5位、非医事法律专业3位、医学生1位

　　三、方法：提供协助事项
　　1.个人培训（认知及处理问题的能力）
　　2.机构内讲师培训
　　3.团体沟通协同关系文化建立（垂直及横向）
　　4.协助事前预应、事中因应、事后检讨回应
　　5.客制化课程设立
 

阅读指南

推荐序1文/和田仁孝  和平解决医疗纷争，医病共同协力对抗病魔
推荐序2文/潘维大  以诉讼方法解决医病冲突，绝非最理想之方式
推荐序3文/林宏荣  能有「和」才有「解」
推荐序4文/王明鉅  医疗纠纷是无可避免的课题
推荐序5文/陈明贤  找寻生路，帮助过劳的司法制度以及崩毁中的医疗体系

缘起

PART1 事前预防教育，赢在第一线
平日的沟通关怀，可以防范九成以上医纠发生率

第一章 沟通要从关怀出发   
态度正确，胜过一切补救
一、医改曙光——关怀救济法条正式实施
1.病人无助、医护过劳的医疗窘境
2.医院设立「关怀小组」的意义
3.为何需要「第三方中立人士」
二、突破医纠乱象，正确的学习才有力量
1.训练「沟通关怀」能力的好处
2.关怀小组人力支援系统
三、内化态度、锻鍊技巧、灵活应变
1.异中求同，促进和谐
2.别让情绪怪兽吃掉彼此的信赖
3.学习倾听技巧——语言与非语言的接收
4.学习觉察技巧——IPI争议点分析处理模式
5.促进沟通技巧——友善、接纳、引导聚焦
6.执行运用——学习自我沟通关怀，与助人并行

第二章  抱持永远关怀的心，就会改变结果
客诉抱怨，是最重要的求救讯号
一、是奥客难搞，还是傲医难乔？
Case Study1药，不药？有关系——急诊室服务中断的冲突事件
Case Study2当医师还状况外？——中国代训医师遭暴力殴打
Case Study3承诺跳票——说好的「特殊分药」呢？
二、遇到「难处理」的病人，该如何思考
1有些危急状况，不能只靠法律保障
2.违法事后惩议，醉汉、毒虫医院得先挺住
三、分清楚真奥客与假奥客
1.为情抓狂、为钱闹场？釐清病人真正来意
2.哪些人要採取「约束保护」
四、当医事人员遇到医疗暴力时
1.刑事、民事对医护人员的保护
2. 医院的防范措施与再教育
五、病人投诉抱怨的原因
1.框出具体事件
2.找寻责怪对象
3.提出申诉讨公道
六、听懂OS，病人与家属真正要的是什么
1.政策偏差、民众权益两头烧
2.杏林春还暖吗？曾经医师像神，护士是天使
Case Study 远医不如近亲——病情细节，亲友比医师更知道
七、你不懂我的明白！认知框架分歧导致敌对冲突
1.行话，是外行人的屏障
2.解读他人，要先备妥同理心
八、会投诉的病人，真的都不怀好意吗？

PART2沟通关怀技能，台湾与国际应用现况
第一时间的反应，决定纠纷冲突的发展结果

第三章 同理心，拯救医病恶化的良方
健保制度，真的救了许多人吗
一、台湾健保制度出了什么问题
1.就医制度，让伤病塞爆大医院
2.医院成本高，缩编人力品质变调
二、当前医疗环境的最大困难
1.医护人员心力交瘁
2.暴力、官司告不停
三、沟通关怀3大基本理念
1.冲突管理——自我内心与人际间的和谐
2.叙事着手——当事者为中心的聆听与改写
3.永远关怀——从发心、过程持续到结果之后
四、关怀的8大核心元素
1.了解——知己知彼，多方体察
2.调整——检视自己因应的步调
3.耐心——给对方时间与余地
4.真诚——如实对待对方，如实看待自己
5.信任——容许错误，适时放手
6.谦卑——归零，每个案件都是崭新的开始
7.希望——建设当下，成为未来进展的基石
8.勇气——前进未知的行动力
五、关怀任务的完整结构——关切、支援与改进
1.完整关怀3个进阶
2.相对失落时，请自我关怀成长
3.是关怀，还是骚扰？只在一念之差
六、同情心、同理心的区别
1.同理立场，而非同意观点
2.什么是同理心？如何做到「感同身受」
七、从医疗看信任的多面体
1.信任的两重性—一般性、各别性
2.信任的两面性——双方角度各自评定  
3.信任的两质性——主动性、被动性
八、受不了你的酷 ! 专业傲慢是医病关系的杀手
九、医方的逃避心态与后遗症
1.恐惧与逃避，医师也有人性弱点
2.放任本能将扩大冲突
十、美国医疗争议调解之相关研究
1.第3方调解之利弊
2.调解成功率，医师出席面对是关键  
3.不就为了钱？当律师充满偏见时  

第四章  寻找双赢之路，美英日医纠处理典范与弊病
重建信任关系，才可能朝向合作双赢之路迈进
一、美国医纠事故案例——珍珠计划与沟通解决模式
Case Study 误关警告系统——史丹佛许瓦若太太与儿子的故事
Case Study 医疗误诊疏失——乳癌妇女延误治疗造成育儿遗憾
二、英国医纠事故案例——取胜于「态度+医术」的完整专业
Case Study 医疗专业考验－凯伦杨幼女南西的转院获治经验
三、日本医纠事故案例——对立模式中的专业傲慢问题
Case Study 未察觉的致命内伤——佐佐木太太儿子车祸事件

第五章  非诉讼调解方案ADR，未来台湾新趋势
不再上法院硬碰硬，坐下来好好谈出真需求
一、医疗纷争常见处理方式——和解、调解（处）、诉讼
二、医病之间3种难解心结——独大、对立、偏见
1. 写实电视剧——从日剧《太阳不西沉》看传统医纠处理方式
2. 脸书贴文——医师怨气中值得深思的观点
3. 社会偏见——根深蒂固的标签与刻版印象
三、非理想互动，4种失去信任的传统缺失
1.诱导式和解——只求调解成果绩效
2.医学检讨教训——关门教子或逐出师门
3.素养不足的律师——挑毛病、找漏洞、拿钱摆平
4.和解签约陷阱多——套牢懵懂无助的病方
四、经验累积摸索有成的本土案例
Case Study 有心就有力——未受专业训练仍成功调解案例
Case Study 真诚接露——手术残留纱布在体内的重大疏失
五、医策会与卫生局政策推动辅导
1.对院内员工之关怀
2.对病方的沟通关怀
六、从生产事故救济条例看关怀小组的设置
1.关怀小组设置目标——让医病成为伙伴关系
2.多元专业团队组成——提供全方位的关怀服务
3.持续性互动功能——追求零代沟的永恆真诚
4.关怀的主要对象——病人和医方都可能是受害者
七、检讨修正台湾医纠调解之专业证照及培训不足
1.多元调解模式须各取其长
2.医院沟通调解尚未落实
3.掌握沟通关怀最佳切入时机
4.引进台湾4年多之调解经验与展望
5.实践沟通关怀的迫切性与建议

PART3纠纷处理目标，诚意和谈而非诱导和解
对病人来说，比钱更重要的是真相、道歉与支援
 
第六章 状况出现! 及早熟悉沟通关怀实务运作
冲突管理，医病、同仁纠纷都能派上用场
一、当收到「 客诉意见单」的第一时间
1.一被抱怨就抓狂、失落吗？倾听自己的心声
2.学会调整情绪再出发
二、医疗客诉实际案例分析探讨
Case Study放不下的自责——难以接受酗酒独子肝癌病逝
Case Study 院内争议——制度问题医事同仁心结难解
Case Study 医疗理赔问题——保险病人对病历记载之争议
Case Study 自保性提告——防御心作祟，导致无妄之灾
Case Study 赢在先觉——早期嫌隙察觉，避免了不良后果
Case Study 先救人再论责——积极关怀，帮信任感「打预防针」
Case Study 逃避卸责——错失最佳沟通时机，牺牲同仁背黑锅
Case Study 急而不得——我挂的是急诊啊！为什么这么慢
Case Study 恐惧唿求——能不能「一针见血」，不要让我挨第2针
Case Study 好心给雷亲？——热心请病人来领药，却惹来客诉
Case Study 给错药乌龙案——朝被蛇咬，十年怕井绳

PART4实战现场演练，最黑暗也最光明的时刻
6大争议类型+ 5种交涉模式＋27道习题解析  

第七章 知名医纠案例沟通关怀应用手法
经典问题与棘手冲突之因应策略
一、医方处理纠纷时，常见的思考模式
1.推卸  2.隐瞒  3.漠视  4.敷衍  5.防告  6.应付  7.逃避  8.对立 9.冷漠
二、纠纷交涉过程5种行为模式
1.逃避  2.服从  3.对决  4.妥协  5.合作  
三、案例分析解说——6大医纠类型问题处理对策
1.预防——发生难以接受的后果
Case Study 风险认知差异——少妇脑动脉瘤开刀死亡
Case Study 无法接受事实－——爱妻大肠癌过世崩溃失控
Case Study 抗议性求偿——女童心脏开刀术后大出血
Case Study 阴错阳差——觉得被耍、被甩的病人
2.除雷——觉察力不足疏于防范
Case Study警戒不足——急诊醉汉砸伤护理师案件
Case Study失控闹事——吸毒女殴打护理师和保全
Case Study 意识障碍——失智老人躁动攻击护理师
Case Study 延误手术争议——车祸开颅后沦为植物人
Case Study 人情与规定——情理法三角天秤，大声不代表暴力
3.降温－初期处理不妥扩大事态
Case Study大体处理草率——孕妇临盆前死胎意外
Case Study 举止不慎——放射师不慎触碰病人私部位
Case Study 暧昧诊察——泌尿科检验惹上性骚扰控诉
Case Study 立场差异——医师控告同业医疗疏失
4.分析——未能深入了解而节外生枝
Case Study 表面医疗——物理治疗意外受伤与后遗症    
Case Study 阿沙力风险——医方诚意过高陷入劣势
Case Study 天边孝子——您哪位？加州女儿症候群
Case Study 失去底限——无原则处理节节败退
5.填补——关怀不足未针对所需
Case Study 打错点滴－要求保证无法保证的事情
Case Study 消失的负责人——大风吹没人担？给错药还不道歉
Case Study 理赔金的意义——密西根妇女乳癌误诊案例
Case Study 史上最高赔偿——麻醉失误造成植物人的4000万教训
6.复原——信任上所产生看不到的裂痕
Case Study 术前焦虑——住院抽血纠纷，病方报警处理    
Case Study 中立的关怀——日本案例挂错点滴打错针
Case Study 突发猝死——胸腹不适未预期的死亡
Case Study 理赔时效性——医院电梯故障安全事件
三、其他非沟通关怀所能单独处理之案件
Case Study 职业压力症候——脑麻儿术后昏迷家属寻仇挞伐
Case Study 满分医疗的期待——老荣民杀伤医师后续复健之路

后记
启发新一代医疗热忱，从关怀教育开始
发生医疗纠纷并非对立的渊薮，而是携手的契机。面对医纠的心态与处理方式，将会大大改变你我的未来。

一、沟通关怀不是对立的开始，而是共同价值的体现
二、医病关系有什么重要？为何要特别看待
三、学习专业化的过程，会无形中失去人性关怀
四、电脑打败棋王——预告机器人取代人类！
五、后现代主义打破二分法世界，一切不再非黑即白
六、什么是真正的沟通与关怀？
七、探索接触不到的新世界
八、改善医护过劳，重视员工关怀
九、沟通关怀的最终目的，是要感动人

附录  
一、医疗争议关怀阶段设计课程图
二、各国医疗纠纷调解教学——课程、理念及实际运用比较
三、防止暴力海报

 

缘起
 
台湾医疗纠纷愈演愈烈，医病关系紧绷对峙，医疗人员心力交瘁已经到了极限，医界反弹声浪不断，如火山爆发前的景象，一旦爆发，后果真是不敢想像。回想在2006年照顾生病的父亲，经过102天与病魔对抗不幸过世后，我悲痛的心无法复原，只能将思念转移，不断的反思与寻求方向，希望实现父亲的心愿，能着力于医病关系的改善。从最初一点点微不足道的小火种，至今已10年有余，漫布四处的星星之火，闪烁着微细的小光芒，希望有朝一日能更加光亮，谱出医病携手同心合作的大太阳。
 
2008年底，通过成立「陈忠纯纪念促进医病关系教育公益信託」（CDPET），自2009年起陆续举办医法研讨会、医法病3方座谈会、音乐剧与音乐会等活动。并于2012年蒙日本和田仁孝教授首肯，与夫婿一同陆续赴日学习沟通关怀的完整课程，取得日本以外唯二的教师证照（两人名字写在同1张证书上）。和田老师说，这是不曾有过的情况，是特例，也是唯一的1次，将来可能也不会再有。
 
为唿应和田教授在日本的「医疗调解员协会」（JAHM），与友人于2014年1月11日正式成立「台湾医病和谐推广协会」（TAHM），并于该年9月参访日本。虽然后来无力再经营协会，但心中仍旧非常感激当初大家支持并一起努力的心。2015年12月6日，公益信託正式成立推广会，以团队来继续推动，目前已有20多位成员，个个都学有专精。对于身为会长的我来说，心中真有无尽的欣慰，因为这是我在父亲过世后得到的启发，而决定推动的志业，至今，能有一群默默付出的家人与朋友，不离不弃的伴随着我走，真是幸福。
 
回首当初
 
祖父以高龄90多岁逝世，而父亲自己也是医师，退休后更是持续关注最新的医学讯息，不输儿子、女儿、女婿们几位医师。父亲平常除了很注意自己的健康，也把洗肾的妈妈照顾得无微不至。记得每次回娘家时，父亲总是边聊边看日本卫星电视的最新医学知识，并和我们夫妇讨论高血压、心脏病的最新治疗药物及观念。总以为父亲再活个10年绝对没有问题，因此，当知道父亲已经是癌症末期的这个消息时，彷彿晴天霹雳，无法置信，心底一直吶喊着这不是真的！

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