丽池卡尔登饭店、美国运通、维多利亚的祕密等各大企业共同见证
肯．布兰查（Ken Blanchard），《一分钟经理人》共同作者强力推荐

　　「詹克与贝尔揭开了如何以魔法制造顾客忠诚工具的祕密。」——肯．布兰查（Ken Blanchard）《一分钟经理人》作者

　　「本书把优异的服务引领至更高境界，明确阐释了如何创造惊奇度（WOW Factor）。场所（Place）、程序（Process）与执行（Performance）等3P对服务魔术的演出更是缺一不可。」——卡森（Judith S. Corson）顾客研究中心共同创办人及前总裁

　　「我不禁要为本书竖起两支大姆指。它以深刻且实用的方式揭开了顾客忠诚度的祕密。」——高特（Bob Gault）奥兰多环球影城总裁暨营运长

　　魅惑顾客的艺术——

　　创造令人目眩神迷的经验，让顾客满心欢喜，而且再度光临

　　当魔术碰上服务是创意还是灾难？

　　也许你会哑然失笑，不晓得魔术师能给服务业什么建言与启发。但你一定有过类似以下的经历：才刚踏进一家饭店，准备要登记住房，柜台小姐亲切地称唿你的名字；光临一间餐厅，不需多加赘言，侍者马上引导你到你最爱的位置。这些创造令人难忘的优质顾客服务——优异、独特、不同，让顾客不禁笑容满面，忍不住「好吃道相报」——与优异的舞台魔术在结构上及效果上有异曲同工之妙。

　　究竟该如何赢得顾客的注意、喜好与忠诚？要如何利用神奇、愉悦，以及魅力十足的魔术，为顾客创造出一种远远超过他们预期的经验？本书作者兼服务魔法师詹克及贝尔，与你分享他们的魔术百宝袋：

．3「P」：场所（Place）、程序（Process）、执行（Performance）；
．2步骤：追寻机会、技术与机会互相搭配；
．5工具：融入、个人化、台辞、善用盟友、出口或逃生门。

　　帮助你在顾客的经验中添加一些他们想像不到的风味、记忆与价值。

　　本书提供来自各行各业的实例（包括万豪酒店、丽池卡尔登饭店、美国运通、维多利亚的祕密等），展现了各种富有创造力、有趣、有时甚至是稀奇古怪的客户服务方式。不论你从事任何行业，本书将协助你创造顶级的用户满意度以及忠诚度。

　　准备好了吗？让我们一同阅读本书，发掘让顾客惊奇的魔法配方，创造令人目眩神迷的经验，让他们满心欢喜，而且再度光临！

作者简介

隆．詹克（Ron Zemke）

　　是美国客户服务革命的先驱之一。他有关客服对组织冲击的文章及研究已被视为时代的里程碑。身为位于美国明尼亚波利（Minneapolis）的绩效研究公司（Performance Research Associates）总裁，他担任许多名列《财富》杂志前五百大企业与专业服务机构的顾问，如通用汽车（General Motor）、Best Buy电器零售商、通用磨坊公司（General Mills）、微软（Microsoft）、昇阳电脑（Sun Microsystems）、戴姆勒克莱斯勒服务公司（DaimlerChrysler Services），以及资诚会计师事务所（PricewaterhouseCoopers）等。

吉普．贝尔（Chip Bell）

　　是绩效研究公司资深合伙人，主管该公司的达拉斯分部。吉普是环球影城（Universal Studio）、美林证券（Merrill Lynch）、USAA保险公司、辉瑞药厂（Pfizer）、美信银行（MBNA）、美国银行（Bank of America）、万豪酒店（Marriott）、维多利亚的祕密（Victoria’s Secret），以及丽池卡尔登饭店（Ritz-Carlton Hotel）的顾问。

译者简介

郭婷玮

　　伦敦大学政经学院硕士，现任职于学术研究机构，喜欢旅行及养猫，目前也从事文字翻译工作。