具体描述
丽池卡尔登饭店、美国运通、维多利亚的祕密等各大企业共同见证
肯．布兰查（Ken Blanchard），《一分钟经理人》共同作者强力推荐
「詹克与贝尔揭开了如何以魔法制造顾客忠诚工具的祕密。」——肯．布兰查（Ken Blanchard）《一分钟经理人》作者
「本书把优异的服务引领至更高境界，明确阐释了如何创造惊奇度（WOW Factor）。场所（Place）、程序（Process）与执行（Performance）等3P对服务魔术的演出更是缺一不可。」——卡森（Judith S. Corson）顾客研究中心共同创办人及前总裁
「我不禁要为本书竖起两支大姆指。它以深刻且实用的方式揭开了顾客忠诚度的祕密。」——高特（Bob Gault）奥兰多环球影城总裁暨营运长
魅惑顾客的艺术——
创造令人目眩神迷的经验，让顾客满心欢喜，而且再度光临
当魔术碰上服务是创意还是灾难？
也许你会哑然失笑，不晓得魔术师能给服务业什么建言与启发。但你一定有过类似以下的经历：才刚踏进一家饭店，准备要登记住房，柜台小姐亲切地称唿你的名字；光临一间餐厅，不需多加赘言，侍者马上引导你到你最爱的位置。这些创造令人难忘的优质顾客服务——优异、独特、不同，让顾客不禁笑容满面，忍不住「好吃道相报」——与优异的舞台魔术在结构上及效果上有异曲同工之妙。
究竟该如何赢得顾客的注意、喜好与忠诚？要如何利用神奇、愉悦，以及魅力十足的魔术，为顾客创造出一种远远超过他们预期的经验？本书作者兼服务魔法师詹克及贝尔，与你分享他们的魔术百宝袋：
．3「P」：场所（Place）、程序（Process）、执行（Performance）；
．2步骤：追寻机会、技术与机会互相搭配；
．5工具：融入、个人化、台辞、善用盟友、出口或逃生门。
帮助你在顾客的经验中添加一些他们想像不到的风味、记忆与价值。
本书提供来自各行各业的实例（包括万豪酒店、丽池卡尔登饭店、美国运通、维多利亚的祕密等），展现了各种富有创造力、有趣、有时甚至是稀奇古怪的客户服务方式。不论你从事任何行业，本书将协助你创造顶级的用户满意度以及忠诚度。
准备好了吗？让我们一同阅读本书，发掘让顾客惊奇的魔法配方，创造令人目眩神迷的经验，让他们满心欢喜，而且再度光临！
作者简介
隆．詹克（Ron Zemke）
是美国客户服务革命的先驱之一。他有关客服对组织冲击的文章及研究已被视为时代的里程碑。身为位于美国明尼亚波利（Minneapolis）的绩效研究公司（Performance Research Associates）总裁，他担任许多名列《财富》杂志前五百大企业与专业服务机构的顾问，如通用汽车（General Motor）、Best Buy电器零售商、通用磨坊公司（General Mills）、微软（Microsoft）、昇阳电脑（Sun Microsystems）、戴姆勒克莱斯勒服务公司（DaimlerChrysler Services），以及资诚会计师事务所（PricewaterhouseCoopers）等。
吉普．贝尔（Chip Bell）
是绩效研究公司资深合伙人，主管该公司的达拉斯分部。吉普是环球影城（Universal Studio）、美林证券（Merrill Lynch）、USAA保险公司、辉瑞药厂（Pfizer）、美信银行（MBNA）、美国银行（Bank of America）、万豪酒店（Marriott）、维多利亚的祕密（Victoria’s Secret），以及丽池卡尔登饭店（Ritz-Carlton Hotel）的顾问。
译者简介
郭婷玮
伦敦大学政经学院硕士，现任职于学术研究机构，喜欢旅行及养猫，目前也从事文字翻译工作。
著者信息
图书目录
图书序言
图书试读
用户评价
《魔术师给服务业的26个启发：让顾客惊奇的艺术》这本书，就像一本隐藏的宝典，为我打开了服务业的新视野。作者将魔术师那份对观众的洞察力、对细节的执着以及对创造惊喜的热情，巧妙地融入到了服务业的实践中。我深切地体会到，让顾客惊奇，并非是需要多么高深的技巧，而是需要一颗充满创意和热忱的心。书中对于“反差制造”的阐述，让我尤为受益。魔术师能够通过精心设计的反差，来制造视觉冲击和情感震撼。在服务业中，我们也可以借鉴这种思路，比如，在提供一项看似平凡的服务后，突然献上一份意想不到的小礼物，或者在处理一个棘手的问题时，能够展现出超乎寻常的耐心和智慧，从而让顾客感受到巨大的惊喜和满意。作者还强调了“表演的艺术性”在服务中的重要性。魔术师的每一次表演，都是一场精心策划的“演出”。这启发我在服务过程中，也要注重自己的形象、语言和肢体动作，以一种专业且富有魅力的姿态，为顾客提供优质的服务。这本书让我意识到，服务不仅仅是满足需求，更是一种能够触动人心的艺术，一种能够创造美好回忆的体验。
评分《魔术师给服务业的26个启发：让顾客惊奇的艺术》这本书，给我带来的最大启示是关于“体验的构建”。魔术师最擅长的就是构建一种沉浸式的体验，让观众在观看过程中忘记现实，全身心地投入到表演中。而服务业，也正是在为顾客构建一种体验。作者通过分析魔术师如何利用“误导”、“隐藏”和“揭示”等手法来制造惊喜，让我开始反思我们在服务过程中，是否过于直接地展示一切，从而剥夺了顾客探索和发现的乐趣。他提到了魔术师如何巧妙地设置“烟雾弹”，让观众的注意力被吸引到错误的方向，从而为真正的“魔法”腾出空间。这让我想到了在服务中，如何通过一些“留白”或者“小悬念”，来增加顾客的参与感和期待感。比如，在提供一份精心准备的甜点之前，是否可以先送上一份小小的开胃小点，让顾客在期待中品尝到更美味的惊喜？或者在介绍一项特色服务时，是否可以先营造一种神秘感，让顾客主动想要了解更多？这本书的价值在于，它不仅仅提供了“怎么做”，更重要的是教会我们“为什么这么做”，以及“背后的逻辑是什么”。它鼓励我们从宏观的角度去审视整个服务流程，像魔术师一样，精心编排每一个环节，让顾客在每一个细节中都能感受到被用心对待。
评分《魔术师给服务业的26个启发：让顾客惊奇的艺术》这本书，以一种非常独特且充满启发性的方式，揭示了“服务”的艺术性。我一直认为，服务就应该是流程化的，标准化的，但这本书让我看到了服务更深层次的可能性。作者将魔术师在舞台上制造“不可能”的技巧，巧妙地转化成了服务业中“让顾客惊奇”的智慧。我尤其欣赏书中关于“故事化服务”的论述。魔术师的表演之所以能够吸引人，很大程度上是因为它有一个引人入胜的故事背景。这本书鼓励我们在提供服务时，也能够为顾客讲述一个有趣的故事，让服务不仅仅是完成一项任务，更是一次情感的传递和体验的升华。比如，我们可以讲述产品的起源故事，或者分享某个顾客与我们服务的有趣经历。这些故事能够让顾客更深入地理解我们的品牌，并与我们建立更深厚的情感联系。书中关于“惊喜的预埋”和“巧妙的呈现”的章节，更是让我眼前一亮。作者用生动的例子，教我们如何通过一些意想不到的设计，让顾客在享受服务的同时，收获额外的惊喜。这不再是简单的“超出预期”，而是主动去为顾客创造惊喜，让他们在每一次与我们的互动中，都能感受到新奇和愉悦。
评分我真的非常喜欢《魔术师给服务业的26个启发：让顾客惊奇的艺术》这本书，它就像一位经验丰富的导师，用一种充满艺术感和趣味性的方式，为我揭示了服务业的奥秘。作者并没有把魔术师的技巧当作是遥不可及的神技，而是将其分解为一个个可学习、可应用的原则。他强调了“细节的力量”，魔术师成功的关键在于对每一个微小环节的精确控制，而这一点在服务业中同样至关重要。比如，在书中有一个章节是关于“惊喜的递送”，作者建议服务人员在提供服务时，可以通过一些非线性的方式来呈现，比如在顾客不经意间，送上一份小礼物，或者说一句温暖的话。这种“不期而遇”的惊喜，往往比那些预设好的、程式化的服务更能触动人心。我还特别喜欢作者对于“情绪共振”的分析。魔术师能够通过表演引导观众的情绪，让他们在紧张、期待、惊喜中循环。我想，在服务中，我们也应该学着去捕捉顾客的情绪，并与之产生共振。当顾客开心时，我们分享他们的喜悦；当顾客遇到困难时，我们 empathetic 地倾听并提供帮助。这本书不仅仅是关于如何“让顾客惊奇”，更是关于如何通过真诚和用心地去理解和服务，从而真正地打动顾客的心。
评分《魔术师给服务业的26个启发：让顾客惊奇的艺术》这本书，带给我的不仅仅是关于服务技巧的提升，更是一次关于“心法”的修炼。作者将魔术师那种对表演充满热情的态度，以及他们对每一个细节的极致追求，与服务业的本质相结合。我发现，很多时候，顾客之所以会感到失望，并非是因为服务不到位，而是因为缺乏“温度”和“人情味”。书中的“人性化设计”章节，给我留下了深刻的印象。魔术师懂得如何与观众互动，如何让他们感受到被尊重和被关注。这启发我在服务中，要更加注重与顾客的真诚沟通，用温暖的语言，友善的笑容，以及充满关怀的行动，来拉近与顾客的距离。书中关于“制造‘小确幸’”的案例，更是让我感同身受。作者鼓励我们在服务的间隙，给顾客一些意想不到的小恩惠，比如在递送菜单时，附上一张鼓励的小纸条，或者在顾客离开时，送上一份精心准备的小礼物。这些看似微不足道的举动，却能够为顾客带来巨大的惊喜和感动，让他们对我们的服务留下深刻而美好的印象。这本书让我意识到，真正的“惊奇”，并非是惊天动地的事件，而是源于那些用心准备的、充满人情味的细节。
评分《魔术师给服务业的26个启发：让顾客惊奇的艺术》这本书，以一种极其独特且富有想象力的方式，重新定义了我对“客户服务”的认知。它没有用那些枯燥乏味的理论，而是将魔术师在舞台上所展现出的那种魅力、神秘和惊喜，巧妙地融入到了服务业的方方面面。我尤其赞赏作者在书中对于“预期之外”的探讨。魔术的魅力就在于打破人们的预期，呈现出“不可能”的场景。而在服务业中，我们往往遵循着既定的模式和流程，很容易陷入“可预测”的陷阱。这本书鼓励我们跳出思维定势，去思考如何通过一些意想不到的方式，给顾客带来惊喜。例如，作者提到魔术师在表演过程中会巧妙地利用“注意力分散”，让观众的目光集中在某个地方，而真正的“魔法”却在另一处悄然发生。这让我联想到，在服务中，我们是否可以利用一些“小插曲”或者“趣味性”的元素，来引导顾客的注意力，让他们在放松和愉悦中，体验到更深层次的服务。书中还深入分析了“叙事的力量”。魔术师的表演往往伴随着引人入胜的故事，这些故事能够让观众更容易产生共鸣，并对表演产生情感连接。我想，在服务中，我们也应该学会讲好我们的“品牌故事”或者“产品故事”，让顾客不仅仅是消费者，更是参与到我们故事中的一部分。这本书让我意识到，优秀的服务不仅仅是满足基本需求，更是一种情感的交流和体验的创造。
评分读完《魔术师给服务业的26个启发：让顾客惊奇的艺术》，我深深地被作者关于“微小改变，巨大影响”的理念所打动。魔术师之所以能制造出令人难以置信的效果，往往并非依赖于多么高深的科技，而是对细节的极致追求和对人类心理的精准把握。书中有很多关于“制造小惊喜”的例子，它们虽然简单，但却能在顾客心中留下深刻的烙印。比如，一杯饮品上精致的拉花，或者一个简单的问候语，都能让顾客感受到额外的关注。作者在解释“节奏感”对魔术表演的重要性时，提到魔术师会控制表演的快慢，利用停顿来制造张力，让观众的情绪随着表演起伏。这让我联想到，在服务过程中，我们也需要掌握好“节奏”。过快的服务可能会让人觉得仓促，过慢则会让人感到不耐烦。找到一个恰到好处的节奏，既能展现效率，又能留给顾客足够的空间去感受和体验。我特别欣赏作者在书中提出的“魔法时刻”的概念，指的是服务过程中那些能够让顾客感到惊喜和感动的瞬间。他鼓励我们将每一次与顾客的互动都视为一次创造“魔法时刻”的机会，并提供了一些非常具体且可操作的建议，比如如何利用“反差”来创造惊喜，或者如何通过“个性化”来拉近与顾客的距离。这本书让我意识到，让顾客惊奇，并不需要多么宏大的投入，关键在于能否捕捉到那些能够触动人心的细节。
评分《魔术师给服务业的26个启发：让顾客惊奇的艺术》这本书，给我最深刻的印象是它所倡导的“主动创造”的服务理念。魔术师在舞台上是绝对的主导者，他们主动设计并执行每一个环节，以达到预期的效果。而书中的理念，则是鼓励服务业的从业者，跳出被动响应的模式，主动去发现顾客的需求，主动去创造让顾客惊喜的机会。作者在书中提到了“利用视觉语言”来提升服务体验。魔术师非常善于利用视觉元素来吸引观众的注意力，并传递信息。这让我开始思考，在我们的服务环境中，是否可以运用更具吸引力的视觉设计，比如更人性化的指示牌，或者更具艺术感的陈设，来提升顾客的整体体验。书中的“悬念设置”和“反转”的章节，更是让我大开眼界。作者教我们如何通过一些巧妙的设计，让顾客在期待中感受到惊喜，或者在看似平凡的场景中发现意想不到的亮点。这不仅仅是简单的技巧，更是一种思维方式的转变，让我们学会从顾客的角度去思考，什么会让他们感到有趣，什么会让他们感到惊奇。这本书让我意识到，优秀的服务，并非只能在 Luxurious 的环境中才能实现，而是可以通过智慧和创意，在任何一个服务场景中都能够创造出令人难忘的体验。
评分当我深入阅读《魔术师给服务业的26个启发：让顾客惊奇的艺术》时，我发现它远不止是关于“让顾客惊奇”这么简单。它更像是一次关于“服务本质”的深度挖掘。作者并没有将魔术师的技巧简单地照搬到服务业，而是深入分析了魔术师之所以能“惊奇”背后的心理学和艺术性。他探讨了“预期管理”在魔术表演中的重要性，即魔术师如何利用观众的惯性思维和既定认知，来制造反差和惊喜。这在服务业中同样至关重要。我们常常会收到一些“意料之中”的服务，虽然合格，却缺乏亮点。而这本书则鼓励我们打破这种“意料之中”，去思考如何通过一些超出顾客期望的小细节，让他们感到被重视，被特别对待。比如，服务员是否能够记住常客的偏好，并在下次光顾时主动提及？或者在结账时，是否能附上一张手写的感谢卡？这些看似微不足道的事情，却能够瞬间提升顾客的体验感，让他们觉得这次消费不仅仅是购买了一件商品或一项服务，更是一次愉快的社交互动。作者还特别强调了“故事性”在魔术中的作用，一个引人入胜的故事能够让观众更加投入，更加相信眼前的“魔法”。我想，在服务中，我们也应该学会讲故事，将产品或服务的特点融入到动人的故事中，让顾客在享受服务的同时，也能够感受到品牌的情感和温度。这本书让我对“服务”有了全新的理解，它不再是冰冷的流程和操作，而是充满了人情味和艺术性的创造过程。
评分这本《魔术师给服务业的26个启发：让顾客惊奇的艺术》书名一出，就牢牢抓住了我的眼球。服务业？魔术师？这两个看似风马牛不相及的概念，究竟能碰撞出怎样的火花？我带着好奇和一丝丝的怀疑点开了这本书。翻阅的瞬间，我被那富有诗意和想象力的扉页所吸引，仿佛真的踏入了某个神秘的舞台。书的开篇，并没有直接抛出所谓的“秘籍”，而是以一种娓娓道来的方式，勾勒出服务业从业者在日常工作中所可能遇到的种种挑战，比如如何让平淡无奇的服务变得令人印象深刻，如何在一瞬间抓住顾客的注意力，如何从“仅仅是完成工作”转变为“创造惊喜”。作者巧妙地将魔术师在舞台上施展“魔法”时的核心要素——准备、流程、呈现、出乎意料——提炼出来，并将其与服务场景进行对照。我特别喜欢作者在解释“准备”时所使用的比喻，他说，魔术师的每一次精彩表演，背后都蕴含着无数次的排练和对道具的精心打磨，这与服务业中准备好一切细节，了解顾客需求，预设可能出现的问题，并提前做好应对方案有着异曲同工之妙。他甚至提到了魔术师如何利用“视线引导”来制造悬念，这让我想到了在服务中，如何通过眼神、肢体语言，甚至环境布置来吸引顾客的注意力，让他们自然而然地关注到你想要传达的信息，或者你精心准备的“小惊喜”。这本书就像一个巨大的宝藏，等待着我去一点点挖掘。
相关图书
本站所有内容均为互联网搜索引擎提供的公开搜索信息，本站不存储任何数据与内容，任何内容与数据均与本站无关，如有需要请联系相关搜索引擎包括但不限于百度，google,bing,sogou 等
© 2025 ttbooks.qciss.net All Rights Reserved. 小特书站 版权所有