具体描述
【原书名：抱怨是金】
从抱怨中练就黑带级的服务力！
客户抱怨，不是找碴，是为了更好
面对嫌货人的不满意与申诉
如何用体贴如亲的心，让消费者转怒为喜？
80则处理顾客抱怨的服务心法
让你看见抱怨背后的二次行销
开发一辈子的熟客，提升吸客力
终结客诉，就看这一本！
处理顾客抱怨速效配方
1.处理要迅速。
2.态度上要採低姿态，保持热忱和诚意。
3.要站在对方的立场来考量，不要找「理由」。
4.倾听顾客的声音，肯定顾客。
5.清楚说明原因及处理方法。
6.赔偿顾客的损失。
在这消费不景气、无法扩展销售量的大环境下，做生意的秘诀就是要让消费者满意；并妥善处理顾客的抱怨，确实做到让顾客满意的程度才算是成功的顾客服务。
「把不满的顾客变为一辈子的顾客」就是本书的宗旨，如何因应顾客抱怨，让顾客能接受公司的理念，接受善后的处置，正是笔者在本书想要汇整的消费者心理know-how。以目前的情况而言，只要是产品、待客态度、说话的方式等方面稍有闪失，都有可能引来顾客的掉头就走。本书除了提供将不满转变为取得顾客信赖契机的不同方法，笔者还实际进行问卷调查及一些案例的搜集，来分析消费者抱怨和客诉的原因，并实际以80则案例分析来探讨每一则顾客抱怨发生的原因、「处理TIPS」、「案例KNOW-HOW」、「解说」，教你如何与顾客应对的绝佳技巧，助你从客诉中轻松抓住顾客的心。
作者简介
清水省三
出生于东京长野县饭田市。毕业于庆应义垫大学经济系。毕业后从事养生酒的贩售工作，曾是负责关西、九州等区域的业务主任。其不但在服务贩售方面专业素养浓厚，应对进退及服务热忱亦为后进之标竿，而且还钻研说话技术多年，目前是一家客户谘询服务中心的负责人。着作有：《一分钟发言必备素材200篇》、《经商致胜宝典》、《顾客心．朋友情》。
译者简介
庄谊婷
女、台北人，毕业于日本女子大学。目前为专职翻译，译作有：《成功的说服．交涉法》、《四十岁以后的人生》、《业务的成功话术》等书。
著者信息
图书目录
图书序言
图书试读
用户评价
老实说，我买这本书很大程度上是因为我被书名吸引了。“这样处理抱怨也不赖！”这几个字，透着一股子“接地气”的智慧，不像市面上那些堆砌辞藻、故作高深的“成功学”书籍。《这样处理抱怨也不赖！》这本书，确实没有让我失望。它没有教我如何去“完美地”处理抱怨，因为作者深知，世界上并没有完美的方案。相反，它提供了一种“实用”的、可操作的思路，让我能够根据不同的情况，灵活地运用书中介绍的技巧。我尤其欣赏书中关于“抱怨的‘非暴力’沟通”的论述。作者强调，我们要尽量避免用指责、批评的语气去回应抱怨，而是要用一种“我”信息来表达自己的感受和需求。比如，当伴侣抱怨我晚归时，我不再说“你又在抱怨我了！”，而是会说“我听到你这么说，我感到有点内疚，因为我知道你很希望我早点回家陪你”。这种表达方式，能够有效地降低对方的防御心理，也更容易让沟通在友好的氛围中进行。书中大量的案例，都来自于真实的日常生活，让我能够感同身受，并且很容易将学到的知识应用到自己的生活中。这本书不是那种读完就忘的“快餐读物”，它更像是一本“工具书”，我可以在遇到问题的时候，随时翻阅，从中找到解决问题的灵感。
评分这本书，我拿到手的时候，其实并没有抱太大的期望，市面上讲沟通、讲情商的书实在太多了，很多都千篇一律，甚至有些还充满了“心灵鸡汤”式的空洞说辞，读起来费劲不说，还收效甚微。然而，《这样处理抱怨也不赖！》却给了我一个大大的惊喜。它的视角非常独特，不是从“如何不抱怨”或者“如何压制抱怨”的角度出发，而是巧妙地将抱怨视为一种“信号”，一种需要被理解和积极回应的“信息”。作者并非教导我们如何敷衍了事地打发抱怨者，而是深入剖析了抱怨背后隐藏的需求、情绪和期望。我尤其喜欢其中关于“抱怨的三层解读”的部分，让我意识到，很多时候，对方抱怨的并非是事情本身，而是因为事情触碰到了他们的某些核心价值观、感受到了被忽视，甚至是渴望被理解和支持。这本书的论述条理清晰，逻辑严谨，每一个观点都辅以大量的真实案例，这些案例来自生活、工作中的各种场景，有职场上下级之间的摩擦，有家庭成员之间的矛盾，也有朋友之间的误会，非常接地气，也因此极具说服力。读完之后，我感觉自己看待抱怨的眼光彻底被颠覆了，不再感到烦躁和厌恶，而是多了一份好奇和耐心，甚至开始期待下一次能有机会运用书中的方法去“解读”和“回应”那些抱怨的声音。它并没有提供一套僵化的模板，而是教会我一种灵活的思维方式，让我能够根据不同的情境和不同的人，去找到最恰当的回应。这种能力，在我看来，是比任何心灵鸡汤都更宝贵的人生财富。
评分我是一个非常容易被他人情绪影响的人，尤其是当别人对我抱怨的时候，我常常会感到非常焦虑和无助。《这样处理抱怨也不赖！》这本书，为我提供了一种全新的视角来看待抱怨。作者指出，抱怨并不可怕，可怕的是我们对抱怨的“解读”方式。他教导我们，要把抱怨看作是一种“信息”，而不是一种“攻击”。这句话对我来说，简直是颠覆性的。我以前总是把别人的抱怨当作是对我的否定，所以会本能地产生防御心理。但这本书让我学会了，用一种更加客观和冷静的态度去分析抱怨的根源。书中提到的“情绪锚定”和“意图识别”技巧，真的非常有帮助。我学会了如何识别出抱怨者背后真正的情绪和意图，然后给出恰当的回应，而不是被他们表面的情绪所裹挟。比如，当同事抱怨项目进展缓慢时，我不再只是跟着焦虑，而是会尝试去理解他为什么会这样说，他是否遇到了具体的困难，或者只是想寻求支持。然后，我会用一种更加平和的语气，去询问他是否需要帮助，或者是否有其他可以调整的地方。这种处理方式，不仅能够缓和气氛，还能够有效地推动问题的解决。这本书的语言风格非常朴实，没有华丽的辞藻，但却充满了智慧。
评分我必须承认，起初吸引我的是书名。《这样处理抱怨也不赖！》这个名字，透着一股子“豁出去”的劲儿，有点儿叛逆，有点儿不羁，不像市面上那些规规矩矩，生怕得罪人的书名。我本身就是一个不太喜欢被条条框框束缚的人，所以这本书一下子就戳中了我的点。读进去之后，更是爱不释手。它没有空喊口号，没有居高临下的说教，而是像一位经验丰富的朋友，娓娓道来，分享着他如何从一个被抱怨折磨得焦头烂额的人，变成了一个能够游刃有余地化解矛盾，甚至从中受益的“抱怨处理大师”。书中提到的“同理心陷阱”和“责任转移的艺术”让我茅塞顿开。我以前总觉得，别人抱怨，就是他们的问题，我只需要静静听着，或者象征性地安慰几句就够了。但这本书告诉我，有时候，过度的“同情”反而会加剧对方的负面情绪，而“责任转移”也不是推卸，而是引导对方看到问题的另一面，学会独立思考和解决。我记得有一个关于一位店主如何处理顾客差评的案例，他没有像我以前那样，急着去辩解或者删差评，而是主动联系顾客，详细了解情况，并最终将差评转化成了改进服务的契机。这种操作，在我看来简直是神乎其技，但书里却把它讲得轻描淡写，仿佛是人人都能学会的技巧。这本书的语言风格也非常独特，带着一种幽默感，读起来毫不枯燥，甚至有时还会让人忍俊不禁。它就像是在和一位朋友聊天，轻松地获取了宝贵的智慧。
评分我是一名销售人员，每天都要面对形形色色的客户，其中不乏对产品或服务有抱怨的客户。《这样处理抱怨也不赖！》这本书，简直就是我的“秘密武器”。它教我如何将抱怨转化为成交的机会。作者强调，客户抱怨，往往是因为他们对产品或服务有更高的期望，而没有得到满足。这正好是我们深入了解客户需求，并提供更优质解决方案的机会。书中的“服务性抱怨”和“发泄性抱怨”的区分，让我能够快速判断出客户抱怨的性质，并采取不同的应对策略。对于“服务性抱怨”，我会耐心倾听，主动了解客户的需求，并提出解决方案，这往往能够赢得客户的信任，甚至促成订单。而对于“发泄性抱怨”，我则会采取一种更加温和和有同理心的态度，让客户的情绪得到释放，同时巧妙地引导他们关注问题的解决。我尤其喜欢书中提到的“抱怨的回报理论”，它指出，一个能够妥善处理抱怨的商家，更容易获得客户的忠诚度和口碑。这本书的案例非常丰富，每一个都充满了实用价值，让我能够学以致用，并且在实际工作中取得了显著的成效。
评分我是一名基层管理者，每天都要面对形形色色的员工抱怨，从薪资待遇到工作压力，从同事关系到领导管理，几乎无所不包。长期以来，我都觉得压力巨大，既要安抚情绪，又要解决问题，常常感到力不从心。《这样处理抱怨也不赖！》这本书，简直就是为我量身定做的“救命稻草”。它打破了我一直以来对抱怨的认知误区。我以前总认为，抱怨就是负能量，就是麻烦，是需要尽快消除的。但这本书告诉我，抱怨其实是沟通的“窗口”，是了解团队需求和痛点的“雷达”。书中提出的“倾听的层次”让我明白了，很多时候，员工抱怨的不是具体的事情，而是对不公平、不被尊重、不被重视的感受。作者用非常详细的案例，教会我如何识别这些潜在的情绪和需求，并给出针对性的回应。比如，在处理一位抱怨加班过多的员工时，我不再只是简单地告诉他“这是为了公司的发展”，而是运用书中的方法，先肯定他的付出，然后尝试了解他具体在哪些方面感到负担过重，并与他一起探讨如何优化工作流程，而不是一味地要求他“忍受”。这种“授权式”的沟通方式，不仅让员工感受到了被尊重，也让他更有动力去寻找解决问题的方案。这本书还强调了“回应的力量”，告诉我们，一个恰当的回应，能够化解很多潜在的冲突，甚至能够激发员工的潜能。自从我运用了书中的一些技巧，我明显感觉到团队的氛围好了很多，员工的满意度和工作积极性也有了显著提升。
评分我一直是个非常内向的人，尤其是在面对冲突或者有人对我抱怨的时候，我总是会本能地回避，然后自己一个人在那里纠结。《这样处理抱怨也不赖！》这本书，就像是一束光，照亮了我内心深处的恐惧和不安。作者并没有直接给我提供一套“万能钥匙”，而是从根本上改变了我对抱怨的认知。他强调，抱怨不是一种攻击，而是一种沟通的需求，一种信号。这句话对我来说，简直是醍醐灌顶。我一直以为别人抱怨我，就是在否定我，就是在指责我。但这本书让我明白，很多时候，对方抱怨，只是想被听到，想被理解。书中提供的“积极倾听”技巧，让我学会了如何真正地去关注对方的言语和非言语信息，而不是急于为自己辩解。我还特别喜欢书里关于“共情”的部分，作者并没有要求我们去“感同身受”，而是教我们如何去“识别”和“确认”对方的情绪，然后给予适当的回应。比如，当朋友抱怨工作不顺心的时候，我不再只是说“别想了，开心点”，而是会说“听起来你今天过得很不容易，让你感觉挺沮丧的，是吗？”。这种回应，虽然简单，但却能让对方感受到被理解，从而更容易放下负面情绪。这本书的结构安排也非常巧妙，循序渐进，从理解抱怨的本质，到掌握处理抱怨的技巧，再到如何将抱怨转化为机遇，每一个环节都讲得非常到位。
评分我一直认为，处理抱怨是一门“技术活”，需要很强的沟通技巧和心理素质。《这样处理抱怨也不赖！》这本书，让我认识到，它更是一门“艺术”。作者并没有提供一套僵化的公式，而是教我如何去“感知”和“回应”抱怨。他强调，每一个抱怨背后，都有一个等待被理解的故事。我学会了如何用“心”去倾听，去捕捉抱怨者话语中那些细微的情绪和需求。书中提供的“延迟满足”和“转移焦点”的技巧，对我帮助很大。有时候，我们并不需要立刻给出解决方案，而是可以通过一些策略，让抱怨者暂时平静下来，然后更理性地思考问题。我还有一个特别的体会，就是这本书让我变得更加“有韧性”了。以前听到抱怨，我很容易就感到沮丧和泄气，但现在，我能够更平和地看待这些负面声音，甚至从中看到一些成长的机会。这本书的语言风格非常具有感染力，读起来就像是在听一位智者在分享他的人生哲学，充满了启发和智慧。它不仅仅是一本关于如何处理抱怨的书，更是一本关于如何更好地与人相处，如何更好地理解世界的书。
评分说实话，我之前对“抱怨”这个词 pretty 敏感，总觉得听到抱怨就头疼，好像别人总是在无理取闹，或者是在挑战我的耐心。《这样处理抱怨也不赖！》这本书，彻底改变了我的看法。它并没有教我如何去“压制”抱怨，而是告诉我，抱怨本身并没有那么可怕，可怕的是我们如何去“处理”它。作者用一种非常睿智和幽默的口吻，把抱怨拆解成了一个个可以理解和应对的“行为模式”。我印象最深刻的是关于“抱怨者的三角恋”的比喻，生动地解释了抱怨往往涉及抱怨者、被抱怨者和第三方的“隐形对话”。这让我恍然大悟，原来很多时候，抱怨并不是直接针对我的，而是他想通过抱怨来影响别人，或者寻求某种支持。书里提供的“引导性提问”技巧，真的太实用了。以前遇到抱怨，我总是不知道该说什么，只能嗯嗯啊啊地应付。现在，我可以用一些开放性的问题，比如“你觉得如果情况是另外一种样子，会是什么样的呢？”，或者“你有什么具体的想法，可以帮助我们改善这种情况吗？”，来引导对方自己去思考解决方案。这样一来，对方不仅觉得自己受到了重视，而且还能主动参与到问题的解决过程中，大大减轻了我的压力。这本书的语言风格非常轻松，没有任何学术的枯燥感，读起来就像是在和一个非常博学但又很风趣的朋友聊天，不知不觉中就学到了很多东西。
评分我收到这本书的时候，正值我人生中一个比较低谷的时期，公司业务下滑，团队士气低落，各种抱怨的声音此起彼伏，让我感到身心俱疲。《这样处理抱怨也不赖！》这本书，简直是我黑暗中的一盏明灯。它并没有给我灌输任何虚假的希望，而是用一种非常现实和理性的角度，教我如何去应对那些令人头疼的抱怨。书里最让我印象深刻的是“抱怨的能量转化”理论。作者认为，抱怨本身蕴含着一种能量，如果我们能够正确地引导和转化，就可以把它变成积极的动力。我以前总觉得抱怨是负能量的消耗，但这本书让我看到了抱怨背后蕴含的“需求”和“机会”。比如，当员工抱怨工作流程繁琐时，我不再只是安抚，而是会鼓励他们提出改进建议，并承诺给予支持。通过这种方式，我们不仅解决了流程问题，还激发了团队的创新能力。书中提供的“预设回应”技巧，也极大地减轻了我的心理负担。我学会了在面对常见的抱怨时，提前准备好一些有建设性的回应，这样在面对的时候就不会显得那么被动和手足无措。这本书的语言风格非常直接，不做作，就像一位饱经风霜的长者，用他的人生经验在指导我们如何去面对生活中的挑战。
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