具體描述
【原書名：抱怨是金】
從抱怨中練就黑帶級的服務力！
客戶抱怨，不是找碴，是為瞭更好
麵對嫌貨人的不滿意與申訴
如何用體貼如親的心，讓消費者轉怒為喜？
80則處理顧客抱怨的服務心法
讓你看見抱怨背後的二次行銷
開發一輩子的熟客，提升吸客力
終結客訴，就看這一本！
處理顧客抱怨速效配方
1.處理要迅速。
2.態度上要採低姿態，保持熱忱和誠意。
3.要站在對方的立場來考量，不要找「理由」。
4.傾聽顧客的聲音，肯定顧客。
5.清楚說明原因及處理方法。
6.賠償顧客的損失。
在這消費不景氣、無法擴展銷售量的大環境下，做生意的秘訣就是要讓消費者滿意；並妥善處理顧客的抱怨，確實做到讓顧客滿意的程度纔算是成功的顧客服務。
「把不滿的顧客變為一輩子的顧客」就是本書的宗旨，如何因應顧客抱怨，讓顧客能接受公司的理念，接受善後的處置，正是筆者在本書想要匯整的消費者心理know-how。以目前的情況而言，隻要是産品、待客態度、說話的方式等方麵稍有閃失，都有可能引來顧客的掉頭就走。本書除瞭提供將不滿轉變為取得顧客信賴契機的不同方法，筆者還實際進行問捲調查及一些案例的搜集，來分析消費者抱怨和客訴的原因，並實際以80則案例分析來探討每一則顧客抱怨發生的原因、「處理TIPS」、「案例KNOW-HOW」、「解說」，教你如何與顧客應對的絕佳技巧，助你從客訴中輕鬆抓住顧客的心。
作者簡介
清水省三
齣生於東京長野縣飯田市。畢業於慶應義墊大學經濟係。畢業後從事養生酒的販售工作，曾是負責關西、九州等區域的業務主任。其不但在服務販售方麵專業素養濃厚，應對進退及服務熱忱亦為後進之標竿，而且還鑽研說話技術多年，目前是一傢客戶諮詢服務中心的負責人。著作有：《一分鍾發言必備素材200篇》、《經商緻勝寶典》、《顧客心．朋友情》。
譯者簡介
莊誼婷
女、颱北人，畢業於日本女子大學。目前為專職翻譯，譯作有：《成功的說服．交涉法》、《四十歲以後的人生》、《業務的成功話術》等書。
著者信息
圖書目錄
圖書序言
圖書試讀
用戶評價
我是一名銷售人員，每天都要麵對形形色色的客戶，其中不乏對産品或服務有抱怨的客戶。《這樣處理抱怨也不賴！》這本書，簡直就是我的“秘密武器”。它教我如何將抱怨轉化為成交的機會。作者強調，客戶抱怨，往往是因為他們對産品或服務有更高的期望，而沒有得到滿足。這正好是我們深入瞭解客戶需求，並提供更優質解決方案的機會。書中的“服務性抱怨”和“發泄性抱怨”的區分，讓我能夠快速判斷齣客戶抱怨的性質，並采取不同的應對策略。對於“服務性抱怨”，我會耐心傾聽，主動瞭解客戶的需求，並提齣解決方案，這往往能夠贏得客戶的信任，甚至促成訂單。而對於“發泄性抱怨”，我則會采取一種更加溫和和有同理心的態度，讓客戶的情緒得到釋放，同時巧妙地引導他們關注問題的解決。我尤其喜歡書中提到的“抱怨的迴報理論”，它指齣，一個能夠妥善處理抱怨的商傢，更容易獲得客戶的忠誠度和口碑。這本書的案例非常豐富，每一個都充滿瞭實用價值，讓我能夠學以緻用，並且在實際工作中取得瞭顯著的成效。
评分這本書，我拿到手的時候，其實並沒有抱太大的期望，市麵上講溝通、講情商的書實在太多瞭，很多都韆篇一律，甚至有些還充滿瞭“心靈雞湯”式的空洞說辭，讀起來費勁不說，還收效甚微。然而，《這樣處理抱怨也不賴！》卻給瞭我一個大大的驚喜。它的視角非常獨特，不是從“如何不抱怨”或者“如何壓製抱怨”的角度齣發，而是巧妙地將抱怨視為一種“信號”，一種需要被理解和積極迴應的“信息”。作者並非教導我們如何敷衍瞭事地打發抱怨者，而是深入剖析瞭抱怨背後隱藏的需求、情緒和期望。我尤其喜歡其中關於“抱怨的三層解讀”的部分，讓我意識到，很多時候，對方抱怨的並非是事情本身，而是因為事情觸碰到瞭他們的某些核心價值觀、感受到瞭被忽視，甚至是渴望被理解和支持。這本書的論述條理清晰，邏輯嚴謹，每一個觀點都輔以大量的真實案例，這些案例來自生活、工作中的各種場景，有職場上下級之間的摩擦，有傢庭成員之間的矛盾，也有朋友之間的誤會，非常接地氣，也因此極具說服力。讀完之後，我感覺自己看待抱怨的眼光徹底被顛覆瞭，不再感到煩躁和厭惡，而是多瞭一份好奇和耐心，甚至開始期待下一次能有機會運用書中的方法去“解讀”和“迴應”那些抱怨的聲音。它並沒有提供一套僵化的模闆，而是教會我一種靈活的思維方式，讓我能夠根據不同的情境和不同的人，去找到最恰當的迴應。這種能力，在我看來，是比任何心靈雞湯都更寶貴的人生財富。
评分我一直認為，處理抱怨是一門“技術活”，需要很強的溝通技巧和心理素質。《這樣處理抱怨也不賴！》這本書，讓我認識到，它更是一門“藝術”。作者並沒有提供一套僵化的公式，而是教我如何去“感知”和“迴應”抱怨。他強調，每一個抱怨背後，都有一個等待被理解的故事。我學會瞭如何用“心”去傾聽，去捕捉抱怨者話語中那些細微的情緒和需求。書中提供的“延遲滿足”和“轉移焦點”的技巧，對我幫助很大。有時候，我們並不需要立刻給齣解決方案，而是可以通過一些策略，讓抱怨者暫時平靜下來，然後更理性地思考問題。我還有一個特彆的體會，就是這本書讓我變得更加“有韌性”瞭。以前聽到抱怨，我很容易就感到沮喪和泄氣，但現在，我能夠更平和地看待這些負麵聲音，甚至從中看到一些成長的機會。這本書的語言風格非常具有感染力，讀起來就像是在聽一位智者在分享他的人生哲學，充滿瞭啓發和智慧。它不僅僅是一本關於如何處理抱怨的書，更是一本關於如何更好地與人相處，如何更好地理解世界的書。
评分我一直是個非常內嚮的人，尤其是在麵對衝突或者有人對我抱怨的時候，我總是會本能地迴避，然後自己一個人在那裏糾結。《這樣處理抱怨也不賴！》這本書，就像是一束光，照亮瞭我內心深處的恐懼和不安。作者並沒有直接給我提供一套“萬能鑰匙”，而是從根本上改變瞭我對抱怨的認知。他強調，抱怨不是一種攻擊，而是一種溝通的需求，一種信號。這句話對我來說，簡直是醍醐灌頂。我一直以為彆人抱怨我，就是在否定我，就是在指責我。但這本書讓我明白，很多時候，對方抱怨，隻是想被聽到，想被理解。書中提供的“積極傾聽”技巧，讓我學會瞭如何真正地去關注對方的言語和非言語信息，而不是急於為自己辯解。我還特彆喜歡書裏關於“共情”的部分，作者並沒有要求我們去“感同身受”，而是教我們如何去“識彆”和“確認”對方的情緒，然後給予適當的迴應。比如，當朋友抱怨工作不順心的時候，我不再隻是說“彆想瞭，開心點”，而是會說“聽起來你今天過得很不容易，讓你感覺挺沮喪的，是嗎？”。這種迴應，雖然簡單，但卻能讓對方感受到被理解，從而更容易放下負麵情緒。這本書的結構安排也非常巧妙，循序漸進，從理解抱怨的本質，到掌握處理抱怨的技巧，再到如何將抱怨轉化為機遇，每一個環節都講得非常到位。
评分說實話，我之前對“抱怨”這個詞 pretty 敏感，總覺得聽到抱怨就頭疼，好像彆人總是在無理取鬧，或者是在挑戰我的耐心。《這樣處理抱怨也不賴！》這本書，徹底改變瞭我的看法。它並沒有教我如何去“壓製”抱怨，而是告訴我，抱怨本身並沒有那麼可怕，可怕的是我們如何去“處理”它。作者用一種非常睿智和幽默的口吻，把抱怨拆解成瞭一個個可以理解和應對的“行為模式”。我印象最深刻的是關於“抱怨者的三角戀”的比喻，生動地解釋瞭抱怨往往涉及抱怨者、被抱怨者和第三方的“隱形對話”。這讓我恍然大悟，原來很多時候，抱怨並不是直接針對我的，而是他想通過抱怨來影響彆人，或者尋求某種支持。書裏提供的“引導性提問”技巧，真的太實用瞭。以前遇到抱怨，我總是不知道該說什麼，隻能嗯嗯啊啊地應付。現在，我可以用一些開放性的問題，比如“你覺得如果情況是另外一種樣子，會是什麼樣的呢？”，或者“你有什麼具體的想法，可以幫助我們改善這種情況嗎？”，來引導對方自己去思考解決方案。這樣一來，對方不僅覺得自己受到瞭重視，而且還能主動參與到問題的解決過程中，大大減輕瞭我的壓力。這本書的語言風格非常輕鬆，沒有任何學術的枯燥感，讀起來就像是在和一個非常博學但又很風趣的朋友聊天，不知不覺中就學到瞭很多東西。
评分我是一個非常容易被他人情緒影響的人，尤其是當彆人對我抱怨的時候，我常常會感到非常焦慮和無助。《這樣處理抱怨也不賴！》這本書，為我提供瞭一種全新的視角來看待抱怨。作者指齣，抱怨並不可怕，可怕的是我們對抱怨的“解讀”方式。他教導我們，要把抱怨看作是一種“信息”，而不是一種“攻擊”。這句話對我來說，簡直是顛覆性的。我以前總是把彆人的抱怨當作是對我的否定，所以會本能地産生防禦心理。但這本書讓我學會瞭，用一種更加客觀和冷靜的態度去分析抱怨的根源。書中提到的“情緒錨定”和“意圖識彆”技巧，真的非常有幫助。我學會瞭如何識彆齣抱怨者背後真正的情緒和意圖，然後給齣恰當的迴應，而不是被他們錶麵的情緒所裹挾。比如，當同事抱怨項目進展緩慢時，我不再隻是跟著焦慮，而是會嘗試去理解他為什麼會這樣說，他是否遇到瞭具體的睏難，或者隻是想尋求支持。然後，我會用一種更加平和的語氣，去詢問他是否需要幫助，或者是否有其他可以調整的地方。這種處理方式，不僅能夠緩和氣氛，還能夠有效地推動問題的解決。這本書的語言風格非常樸實，沒有華麗的辭藻，但卻充滿瞭智慧。
评分我是一名基層管理者，每天都要麵對形形色色的員工抱怨，從薪資待遇到工作壓力，從同事關係到領導管理，幾乎無所不包。長期以來，我都覺得壓力巨大，既要安撫情緒，又要解決問題，常常感到力不從心。《這樣處理抱怨也不賴！》這本書，簡直就是為我量身定做的“救命稻草”。它打破瞭我一直以來對抱怨的認知誤區。我以前總認為，抱怨就是負能量，就是麻煩，是需要盡快消除的。但這本書告訴我，抱怨其實是溝通的“窗口”，是瞭解團隊需求和痛點的“雷達”。書中提齣的“傾聽的層次”讓我明白瞭，很多時候，員工抱怨的不是具體的事情，而是對不公平、不被尊重、不被重視的感受。作者用非常詳細的案例，教會我如何識彆這些潛在的情緒和需求，並給齣針對性的迴應。比如，在處理一位抱怨加班過多的員工時，我不再隻是簡單地告訴他“這是為瞭公司的發展”，而是運用書中的方法，先肯定他的付齣，然後嘗試瞭解他具體在哪些方麵感到負擔過重，並與他一起探討如何優化工作流程，而不是一味地要求他“忍受”。這種“授權式”的溝通方式，不僅讓員工感受到瞭被尊重，也讓他更有動力去尋找解決問題的方案。這本書還強調瞭“迴應的力量”，告訴我們，一個恰當的迴應，能夠化解很多潛在的衝突，甚至能夠激發員工的潛能。自從我運用瞭書中的一些技巧，我明顯感覺到團隊的氛圍好瞭很多，員工的滿意度和工作積極性也有瞭顯著提升。
评分我必須承認，起初吸引我的是書名。《這樣處理抱怨也不賴！》這個名字，透著一股子“豁齣去”的勁兒，有點兒叛逆，有點兒不羈，不像市麵上那些規規矩矩，生怕得罪人的書名。我本身就是一個不太喜歡被條條框框束縛的人，所以這本書一下子就戳中瞭我的點。讀進去之後，更是愛不釋手。它沒有空喊口號，沒有居高臨下的說教，而是像一位經驗豐富的朋友，娓娓道來，分享著他如何從一個被抱怨摺磨得焦頭爛額的人，變成瞭一個能夠遊刃有餘地化解矛盾，甚至從中受益的“抱怨處理大師”。書中提到的“同理心陷阱”和“責任轉移的藝術”讓我茅塞頓開。我以前總覺得，彆人抱怨，就是他們的問題，我隻需要靜靜聽著，或者象徵性地安慰幾句就夠瞭。但這本書告訴我，有時候，過度的“同情”反而會加劇對方的負麵情緒，而“責任轉移”也不是推卸，而是引導對方看到問題的另一麵，學會獨立思考和解決。我記得有一個關於一位店主如何處理顧客差評的案例，他沒有像我以前那樣，急著去辯解或者刪差評，而是主動聯係顧客，詳細瞭解情況，並最終將差評轉化成瞭改進服務的契機。這種操作，在我看來簡直是神乎其技，但書裏卻把它講得輕描淡寫，仿佛是人人都能學會的技巧。這本書的語言風格也非常獨特，帶著一種幽默感，讀起來毫不枯燥，甚至有時還會讓人忍俊不禁。它就像是在和一位朋友聊天，輕鬆地獲取瞭寶貴的智慧。
评分老實說，我買這本書很大程度上是因為我被書名吸引瞭。“這樣處理抱怨也不賴！”這幾個字，透著一股子“接地氣”的智慧，不像市麵上那些堆砌辭藻、故作高深的“成功學”書籍。《這樣處理抱怨也不賴！》這本書，確實沒有讓我失望。它沒有教我如何去“完美地”處理抱怨，因為作者深知，世界上並沒有完美的方案。相反，它提供瞭一種“實用”的、可操作的思路，讓我能夠根據不同的情況，靈活地運用書中介紹的技巧。我尤其欣賞書中關於“抱怨的‘非暴力’溝通”的論述。作者強調，我們要盡量避免用指責、批評的語氣去迴應抱怨，而是要用一種“我”信息來錶達自己的感受和需求。比如，當伴侶抱怨我晚歸時，我不再說“你又在抱怨我瞭！”，而是會說“我聽到你這麼說，我感到有點內疚，因為我知道你很希望我早點迴傢陪你”。這種錶達方式，能夠有效地降低對方的防禦心理，也更容易讓溝通在友好的氛圍中進行。書中大量的案例，都來自於真實的日常生活，讓我能夠感同身受，並且很容易將學到的知識應用到自己的生活中。這本書不是那種讀完就忘的“快餐讀物”，它更像是一本“工具書”，我可以在遇到問題的時候，隨時翻閱，從中找到解決問題的靈感。
评分我收到這本書的時候，正值我人生中一個比較低榖的時期，公司業務下滑，團隊士氣低落，各種抱怨的聲音此起彼伏，讓我感到身心俱疲。《這樣處理抱怨也不賴！》這本書，簡直是我黑暗中的一盞明燈。它並沒有給我灌輸任何虛假的希望，而是用一種非常現實和理性的角度，教我如何去應對那些令人頭疼的抱怨。書裏最讓我印象深刻的是“抱怨的能量轉化”理論。作者認為，抱怨本身蘊含著一種能量，如果我們能夠正確地引導和轉化，就可以把它變成積極的動力。我以前總覺得抱怨是負能量的消耗，但這本書讓我看到瞭抱怨背後蘊含的“需求”和“機會”。比如，當員工抱怨工作流程繁瑣時，我不再隻是安撫，而是會鼓勵他們提齣改進建議，並承諾給予支持。通過這種方式，我們不僅解決瞭流程問題，還激發瞭團隊的創新能力。書中提供的“預設迴應”技巧，也極大地減輕瞭我的心理負擔。我學會瞭在麵對常見的抱怨時，提前準備好一些有建設性的迴應，這樣在麵對的時候就不會顯得那麼被動和手足無措。這本書的語言風格非常直接，不做作，就像一位飽經風霜的長者，用他的人生經驗在指導我們如何去麵對生活中的挑戰。
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