议题致胜：顾客不管但企业必须做对的九件事 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2024

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百万畅销书《企业再造》(Reengineering)作者，
流程管理大师麦可．韩默畅销作品！2011年最新修订版！

　　无需操心五年后会发生什么事，
　　只要掌握了做生意的九个关键概念，
　　你就能创造适应力超强的企业，
　　主导市场，稳渡变局。

　　什么生意都蓬勃发展的太平盛世是异象，苦日子才是常态。

　　对企业经营者来说，若想在当前这种竞争激烈、消费者精明挑剔的苦日子里把生意做好做大，管理大师韩默列举九个必须掌握的概念。

　　这九个概念就是有系统地打造企业的「变革力」，让企业在巨变来临之前就调整体质，而不是巨变来临之后才想办法解决。

　　一家市占率九成的钻孔机公司股东大会上，董事会主席发言：「我有坏消息宣布，没有人要买我们的钻孔机。」什么嘛！不是说这家公司的市占率是九成吗？主席接着说：「是的。没有人要我们的钻孔机，顾客要的是『孔』。」

　　这是管理大师韩默带给读者的当头棒喝！是的，钻孔机是为了「孔」而存在，顾客要的是「孔」，至于用什么机具，他们不管！

　　韩默告诉我们，无论你是大企业还是中小型企业，无论你是第一线员工或董事长，你都得知道：做生意的关键就是「做」，你该问的是「如何做？」也就是找出一套高效率做生意的机制。

　　那么，究竟「如何做」？韩默观察不同产业的许多企业，从他们的成功经验萃取出九项基本原则及技巧，他认为如果详细了解这九个议题，实际做到这九件事，企业将不只能够活下来，还能主导市场，叱咤风云。例如：

　　．在顾客至上的年代，顾客不是为购买货品而存在，厂商反倒是为了解决顾客的问题而存在。企业得思考：顾客跟我做生意容易吗？你是否浪费顾客的时间精力？你是用产品的价值还是成本来订价？

　　．任何企业都不是孤岛，所以应该拆除公司与上下游公司之间的外墙，从端点到端点的流程观点，来审视不同公司之间的流程，减少经常性开支、工作延误及库存，且以「互助供应商」形式建立深远的合作关系，借此提高绩效。

　　全书用语浅白，夹杂着诙谐的反问及反讽，详细剖析这九件事及其重要性，并以穿插在各章的许多案例及「化议题为行动」专章，指点读者如何面对商业环境的剧烈变化，打造适应力强、早一步看出变革的机构。

　　本书原文书出版已十年，这是中文的最新修订版，韩默提示的九个议题至今仍是许多企业全力以赴的目标。鸿海集团董事长郭台铭曾在接受媒体採访时说，他很喜欢《议题致胜》这本书，因为作者是个非常了解商业实务及关键运作系统的人。

　　请让深入了解商业实务的管理大师，为你的称霸市场引路！

作者简介

麦可．韩默（Michael Hammer）

　　重量级企业管理学者与顾问，率先提出「企业再造」（reengineering）和「流程企业」（process-centered organization）概念，重塑现代企业生态，被誉为当代顶尖商业思想家之一。

　　1948年生，麻省理工学院博士，曾任麻省理工电脑科学系教授，后辞去终身教职，成立管理顾问公司韩默公司（Hammer and Company），融合学术理念与实务经验，跨界科技应用与管理训练，2008年病逝于美国波士顿。

　　韩默曾获时代杂志（Times）选为「全美最具影响力的25人」之一，他的名着《企业再造》畅销全球300万册、长踞纽约时报畅销书榜41週，且获富比世杂志（Forbes）评为「二十世纪最后二十年最具影响力的三本商业书」之一。

　　除了《企业再造》（Reengineering the Corporation），他还着有《再造革命》（Reenginnering Revolution）、《企业再造II》（Beyond reengineering）及《更快更好更有价值》（Faster Cheaper Better）。

译者简介

林伟仁

　　台湾台北县人，政治大学新闻系毕业。早期作品散见天下杂志，现于大学任教。

自  序  竞争第一线发生了什么事？
前  言  重新认真做生意
议题一  为顾客，而不是为雇主经营公司
议题二  顾客在乎的是解决方案，不是产品
议题三  部门不重要，有条有理的流程才重要
议题四  创造力更需要需协调与纪律
议题五  评量是为提升绩效，不是为会计
议题六  经理人管理靠影响力，不是靠职权
议题七  把物流通路变成物流社群
议题八  拆除公司外墙，创造「互助供应商」
议题九  用虚拟整合延伸企业的疆界
结  论  化议题为行动
后  记  未来无法预测，只能以变革力做好准备

重新认真做生意
一九八○和九○年代初期的创新管理，营造了九○年代晚期的经济荣景。不是因为时机好，企业才表现良好；是企业做得好，时局才好。经济欣欣向荣的催化剂是企业的生产力及创新能力。当公司不减损品质仍能降低成本、当公司推出新产品、当公司提高素质及服务，欢乐时光才得以延续。消费者享受更多但付一样的钱，意味他们行有余力，可以消费其他产品；公司营收及盈余成长，带来员工加薪及投资增加；股东看见持有的股票价值攀升，大伙快速而愉快地迎向经济成长的正面循环。

但在上述背景带来的经济繁荣下，很容易让人忘了是辛勤工作让我们有了这一切，而会开始以为经营生意是件易事、成功天经地义。太多公司和太多经理人在九○年代晚期便是这样过来的。他们犯了不可饶恕的罪，分辨不清股市荣景与该用脑筋的时候；他们移走盯在经营上的目光，让自己被强势经济牵着走。他们现在后悔先前的决策，因为强势经济只是暂时的现象，而我们是活在一个格外不被宽恕的时代。经理人现在必须找回被过去过多「新经济」所分心而停走的路，但只想恢复老样子是不够的。过去三十年来的管理创新，虽然可能令人印象深刻，但只是开头。在消费者经济的年代，昨天还是创新的东西，今天变成最起码的要求，到了明天已然过时。过去视为不可思议的快速进展，如今成为常态，而且标准在提高。消费者自然而然地会不断要求更多，譬如物美价廉、更多创新、更佳服务等。无法满足这种持续高涨要求的公司，很快就被淘汰。

回顾以往，一九八○及九○年代的管理革命只是长久变革的第一步：让企业经营的每个层面能够因应消费者主导的局面。在消费者经济年代中对企业经营的要求，不是只有和顾客建立紧密关系，也就是保持所谓的「对顾客亲切」而已。其实，在很多情况，这甚至不是一个可採取的适当步骤。真正需要做的事，就是在各方面反映消费者拥有权力的这个现实。

虽然在迈向这个目标的过程已经做了许多，还有许多仍待完成。本书宗旨就是规划这个长久变革的下一步。我的目标是提供实务界的经理人一套能够运用的具体想法及实务技巧，好帮助公司「主导」未来市场。在此是刻意使用「主导」这个字眼，而不用「苟活」这种薄弱的字眼。因为在竞争激烈的环境里，根本就不存在「混饭吃」的空间。唯有全力冲刺、超过所有对手，才有一线希望在「爱拚才会赢」的世界里倖存。

如何做，而不是做出什么！
本书旨在陈述企业如何管理、组织以及运作。本书既非规范，也不预测企业将会提供哪些产品及服务。本书不预测哪些小巧科技产品会走红，或是保险业与银行业是否合流。本书同时不知未来五年汽车会发展成何种模样，恐怕没人能知。本书专精于如何做，而非做出什么。本书的重点是，在面临消费者经济中逐渐升高的要求时，各行业及不同规模的企业要施行哪些必要变革，才能营运成功。

本书提到的管理创新不是来自作者自身幻想，而是从观察有创意兼管理得宜的企业如何化解消费者经济的挑战，所累积出来的心得。本书引述的诸多公司来自许多不同产业，其所作所为昭示大家未来情势的演变。然而这些公司很少是高科技新贵或媒体宠儿。它们是成熟产业的老鸟公司，不再倚靠公司创办人出色的发明、不搭景气荣景的顺风船、不用购併等财务槓桿。它们能够成功，是因为善用新管理方法打败竞争对手，而非运气好，恰好在适当时机介入热门市场。本书就是从它们成功经验里，萃取出其他公司都可学习及使用的一套基本原则及技巧。这些原则与任何想在二十一世纪消费者主导世界下追寻商机的公司有关，不管这个公司是大是小、制造厂商或服务商家、高科技或一般技术产业。

本书并不坚称所引述的公司就是完美的模范生。他们中间没有任何一家备齐打开消费者经济大门的所有钥匙。尽管他们在某些方面改造有成和领导有方，但也犯过严重错误。然而如果将他们的经验汇聚起来，便可创造每家公司需要变成的那种企业的轮廓。

消费者经济年代中的企业议题有九大要项。前两项是将有关顾客的陈腔滥调转为行动，它们详细说明两个明确策略——ETDBW（easy to do business with，容易做生意）和MVA（more value-added，更多附加价值），这两个策略将外貌相似而做法不同的公司区分开来，并创造了忠实的顾客。第三和第四项与流程有关；流程是一个温和、不出风头的字眼，它让公司上下站在同一边。为了达到现在顾客要求的效能水准，生意必须有组织并围绕在流程的轴线来管理；再者，公司的流程必须井然有序，即使是在作业上最有创造力且最混乱的层面，也需如此。第五项目要求一个新的工作评量法。这个工作评量不是从会计范围中找到，而是直接从改进作业效能的系统做法中找到。第六项目是重新定义经理的角色，从原本是狭隘领域的自主首脑，变成视野遍及全企业的团队成员。最后三项是利用网路的力量，将公司连结在一起：配销必须从最终顾客的角度重新思考，因为物流管道中每个人的薪水都是最终顾客付的；公司之间必须拆除组织内的围墙，这些围墙是巨额经常性开支和无效率的来源，拆除的方法就是透过合作和企业间的流程整合。最后一项最急进：公司不该再自视为自给自足的整体，而应定位为虚拟整合延伸企业的一分子。

接下来的九章便是探讨这九个项目。在每一章里，我会解释为何这个项目对当代企业的存续这么重要、显示它与以往做法有多大的不同、哪些公司因为已经採用这个新做法而获致巨大利益。本书最后两章提供指导方针，如何将这九大议题在公司落实执行，如何在进行中的变革时代里，找出新起的议题。

这本书意欲引导那些不满意等待奇蹟解救，而承诺自创奇蹟的商界人士。如同个人电脑之父艾伦．凯（Alan Kay）所说：「预测未来最好的方法就是创造未来。」

当有人问我，这九项议题是提出规范，还是陈述事实？我的回答是「两者都有」。它捕捉了某些公司已经验证可行的模式，而还没被验证的则是现在必须去做的事情。但是一味模仿无法让你做成任何事，企业创新不是一帖能在药房买到的口服药；它只是草药，必须回家后，慢炖细熬才能见效。将我提供的原则转换成你公司真实发生的情况，这是读者你的责任。其他人可能照亮了变革的路，但没人能替你走完这条路。变革这条路正在前面等着你。

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