拥有感商数OQ
　　能让员工、顾客与公司连结成牢不可破的服务利润链，在心理上强烈感受这家企业被自己所拥有，进而承诺投入与付出，创造彼此的价值。

本书特色

　　招待好员工、招待好顾客，企业获利的大好商机！

　　高EQ的人，情绪健康
　　高SQ的社会，和乐共荣
　　高OQ的企业，竞争优势无可比拟
　　未来企业决胜的软实力，就看OQ发威

　　成功大学企业管理研究所教授方世杰 推荐&导读

　　OQ──革新企业获利方式的强效竞争力，助企业建立超越认同、归属和忠诚，关系紧密的互惠方程式。

　　成为一家高OQ的企业！

　　把企业视为己有的员工会对组织展现无比热忱，顾客也会感受到员工对所属企业深感满意、愿意为企业效忠与奉献。至于把企业视为己有的顾客，在对企业提供的服务体验深感满意时，会乐于跟他人分享自身体验，说服大家试用企业的产品，并向企业提出建设性的批评和新产品构想。

　　当新世代经理人改变做法来设计和递交产品与服务时，本书的作者海斯科特、塞瑟和惠勒也密切注意这种新认同模型的演变。他们三人利用哈拉斯娱乐公司（Harrah’s Entertainment）、ING Direct网路银行、熊熊梦工场（Build-a-Bear Workshop）和魏格曼斯食品超市（Wegmans Food Markets）等不同行业的个案研究，让大家理解「参与」这项核心原则，也说明提高员工拥有感和顾客拥有感的各种方法。

　　三位作者以本身数十年的顾问经验和研究资历，教导读者如何找出把企业当成自家人的顾客，持续以让顾客真心感激的方式为顾客创造惊喜，在企业内部建立拥有感文化，评量并提高企业的拥有感商数。

　　学会如何培养拥有感态度的组织，就能在顾客和第一线员工之间，建立一种自我强化的关系。把企业视为己有的顾客，其终身价值约当100位普通顾客的终身价值总和；全力促进顾客拥有感的员工，其终身价值就更加可贵了。

　　这本提供企业强效利器的实用宝典告诉你，怎样为企业增加那项宝贵价值，怎样让员工、顾客和投资人皆大欢喜。你的公司准备好要善用这种拥有感思维了吗？

作者简介

詹姆斯．海斯科特（James L. Heskett）

　　现为哈佛商学院贝克基金会教授，也任教于俄亥俄州州立大学并担任Logistics Systems公司总裁。现为有限品牌公司董事，并担任顾问为北美、拉丁美洲和欧洲地区的企业提供谘询服务，是服务利润链协会的创立合伙人。

　　海斯科特教授有十余本着作，包括与其他作者合着的《价值利润链》（The Value Profit Chain, Free Press, 2003）；《服务利润链》（The Service Profit Chain, Free Press, 1997），以及《企业文化与绩效》（Corporate Culture and Perforamance, Free Press, 1992）。发表过多篇论文，散见于《哈佛商业评论》、《行销期刊》（Journal of Marketing）、《史隆管理评论》（Sloan Management Review）、《加州管理评论》（California Management Review）等知名期刊。

厄尔．塞瑟（W. Earl Sasser）

　　现任哈佛商学院贝克基金会教授，曾任优比速快递（UPS）服务管理基金会会长，自一九六九年起任教于哈佛商学院。塞瑟教授也担任顾问，为北美地区、亚洲和欧洲地区的一些企业提供谘询服务，同时也是服务利润链协会的创立合伙人。

　　塞瑟教授在一九七二年为哈佛商学院开办服务营运管理的第一门课，在哈佛商学院企管硕士课程中教授许多课程，包括生产与作业管理、决策与道德价值观、营运经理人、以及服务管理。目前教授领导发展课程，为二○○五年由其共同创办的主管进修课程。一九八二年，塞瑟出色的教学使其名列《财星杂志》撰文报导全美商学院八大教授之一。

乔．惠勒（Joe Wheeler）

　　现任服务利润链协会执行长，协助企业落实服务利润链的概念并获得惊人的经营成效。曾参与多家企业的策略专案，包括：卡夫通用食品公司（Kraft General Foods）、艾尔文石油公司、费尔蒙饭店暨渡假村、宏利金融公司（Manulife Financial）、出口开发公司（Export Development Corporation）、加拿大永明人寿（Sun Life of Canada）、加拿大帝国商业银行（Canadian Imperial Bank of Commerce）和PayPal。

译者简介

陈琇玲（Joyce Chen）

　　美国密苏里大学工管硕士，曾任岭东科技大学讲师、行政院国科会助理研究员、Alcatel Telecom系统程序专员暨ISO 9000主任稽核师，现专事翻译，重要译作包括《第五项修练III—变革之舞》、《杜拉克精选—个人篇》、《搜寻未来》、《市场的真相》、《欧巴马勇往直前》、《2010大崩坏》、《富爸爸财务IQ》、《新富余》。

导读

第1章绪论

所谓的「拥有感」（ownership），指的不是财务，而是为共享价值观及所欲成效奉献心力。不过，当企业学会培养顾客和员工的拥有感时，每个人都能在财务方面获得利益，因为具备高度拥有感的紧密社群会创造出一块更大的饼，让员工、顾客、投资人和其他合作伙伴一起分享。

．精进服务利润链的概念
．拥有感商数
．提高拥有感商数
．本书章节简介
．实在的报酬

第2章以拥有感建立策略价值愿景

提高所属组织的拥有感商数，要从发展一项特定策略开始做起，并且以这项策略为顾客和员工创造差异化的专属价值。

．重新思索策略价值愿景
．找出目标顾客的苦恼
．重新定义产品、服务与顾客价值
．价值导向的组织就是最佳职场
．结合营运策略与支援系统以实现价值
．避免落入相同陷阱

第3章善用价值/成本比

客制化服务通常能为顾客创造更高的价值，却未必会让企业增加成本，这就是价值要因的切入点。

．取得竞争优势
．创造成本效益
．善用关键价值槓桿
．以深层指标为基础
．把饼做大

第4章让顾客为企业效力

许多顾客都乐意为自己喜爱的品牌做些事请顾客帮忙的企业，就让他们有机会掌控本身购买体验的某些部分；利用这种掌控，就有机会创造出顾客最重视的专属体验，最后就能扩大顾客对企业的拥有感。

．鼓励顾客创造价值
．为什么要为企业效力
．选择最佳顾客、设计工作内容
．出错层面及补救办法
．以适当程度的拥有感为目标

第5章提高员工拥有感商数

把企业视为己有的员工除了对企业感到满意、愿意效忠企业并做出承诺外，他们也对自己有能力为顾客创造价值而开心不已。他们会向企业提出改善建议，让企业成为更好的职场，也会引荐其他菁英人才一起为公司效力。

．了解员工价值等式
．创造能力循环
．善用镜像效应
．善用能力循环

第6章以先行管理营造拥有感

企业真正讨顾客欢心的原因，通常是能够创造出以员工和顾客为主的「一体企业」，透过哈拉斯娱乐公司、熊熊梦工场和其他组织的实例，我们将了解这个概念如何应用到服务利润链。

．发展拥有者社群
．建构跨部门资料库
．协调营运、行销与人力资源产生商业预测智慧
．动态传递系统奏效
．善用技术、创造价值
．达到影响深远的成效

第7章建立强劲且合宜的拥有感文化

为了维持企业的获利与成长，浸信会医疗中心、艾尔文石油公司和北欧航空在员工、顾客和供应商之间建立一个拥有者社群，努力从中获得顾客推荐和建设性抱怨，并取得顾客对新产品和服务的建议及有利事业改善的做法。

．以文化改变游戏规则
．避免落入常见的陷阱
．文化能创造什么差异？
．建立拥有感文化的十大忠告

第8章稳坐成功宝座

怎样做才能让企业在培养拥有感这方面稳坐成功宝座？刚被《财星杂志》（Fortune）选为全美最佳职场的Google，就是这方面的最佳管理实例。

．回应批评
．建立拥有感心态
．领导统御
．提高企业拥有感商数
．开创拥有感的未来

附录A服务利润链协会简介

附录B检查企业的拥有感现况