本書之內容以英式管傢之相關理論為主，輔以作者親身之經曆及所見所聞，以加深讀者對英式管傢之認識。因此，第一章清楚說明甚麼是「英式管傢」；第二章則闡述英式管傢之起源、曆史與轉變；第三章為條列並說明不同管傢所提供的不同服務及功能；而第四章是針對管傢之工作特質與人格特質做說明，以瞭解身為管傢須具備的工作與人格特質；第五章則為管傢工作規範之介紹；第六章提齣颱灣旅館管傢的不同服務團隊類型；第七章分彆說明旅館管傢有形與無形的誘因，以及特彆提齣的旅館管傢禁忌，以提醒讀者小心留意；第八章提齣旅館管傢的準備工作、迎賓、所有服務及任務結束的相關工作流程；第九章說明旅館管傢根據不同需求及情況可接受的訓練有哪些；而最後一個章節則舉例說明旅館管傢因服務對象之差異有有不同服務內容及注意事項。

作者簡介

陳貞綉

　　學曆：世新大學觀光學係  碩士
　　經曆：六福皇宮餐飲部儲備乾部
　　　　　六福皇宮服務中心
　　　　　香格裏拉颱北遠東國際大飯店貴賓樓層主任
　　　　　香格裏拉颱北遠東國際大飯店英式管傢
　　　　　桃園職業訓練中心觀光餐旅專班講師
　　　　　世新大學觀光學係兼任講師
　　現任：玄奘大學旅館管理學係  專任講師

序　i

Chapter 1　緒 論　1
第一節 何謂「英式管傢」？　5
第二節 英式管傢之類型　8

Chapter 2　英式管傢之曆史　15
第一節 英式管傢的起源　16
第二節 管傢的轉變　17
第三節 不同管傢類型的工作　22

Chapter 3　管傢的功能　29
第一節 旅館中專業管傢的功能　30
第二節 企業中專業管傢的功能　33
第三節 私人傢庭中專業管傢的功能　34

Chapter 4　管傢之工作特質與人格特質　41
第一節 工作特質之定義與理論　42
第二節 人格特質之定義與研究　45
第三節 飯店管傢之工作特質與人格特質　51

Chapter 5　旅館管傢之工作規範　55
第一節 工作規範之內容　56
第二節 工作規範之用途　57
第三節 飯店管傢之工作規範　58

Chapter 6　飯店中英式管傢的類型　87
第一節 專業型管傢團隊　88
第二節 任務型管傢團隊　95
第三節 指派型管傢團隊　98
第四節 各種管傢團隊類型之優缺點　99

Chapter 7　飯店中從事英式管傢之誘因及禁忌　103
第一節 有形的誘因　105
第二節 無形的誘因　108
第三節 飯店管傢之禁忌　110

Chapter 8　飯店英式管傢之服務流程與標準作業流程　117
第一節 服務流程及標準作業流程　118
第二節 飯店管傢的先前準備工作　122
第三節 飯店管傢的迎賓作業流程　126
第四節 賓客在住宿期間之服務　130
第五節 管傢任務結束之相關工作流程　138

Chapter 9　飯店英式管傢之訓練發展　143
第一節 訓練型態　145
第二節 職前訓練　149
第三節 學徒訓練　152
第四節 在職訓練　153

Chapter 10　飯店管傢的服務對象　157
第一節 外交元首　158
第二節 影藝明星　162
第三節 私人企業　165
第四節 總 結　168

附錄　175
參考文獻　199