管家服务 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

　　本书之内容以英式管家之相关理论为主，辅以作者亲身之经历及所见所闻，以加深读者对英式管家之认识。因此，第一章清楚说明甚么是「英式管家」；第二章则阐述英式管家之起源、历史与转变；第三章为条列并说明不同管家所提供的不同服务及功能；而第四章是针对管家之工作特质与人格特质做说明，以了解身为管家须具备的工作与人格特质；第五章则为管家工作规范之介绍；第六章提出台湾旅馆管家的不同服务团队类型；第七章分别说明旅馆管家有形与无形的诱因，以及特别提出的旅馆管家禁忌，以提醒读者小心留意；第八章提出旅馆管家的准备工作、迎宾、所有服务及任务结束的相关工作流程；第九章说明旅馆管家根据不同需求及情况可接受的训练有哪些；而最后一个章节则举例说明旅馆管家因服务对象之差异有有不同服务内容及注意事项。

作者简介

陈贞绣

　　学历：世新大学观光学系  硕士
　　经历：六福皇宫餐饮部储备干部
　　　　　六福皇宫服务中心
　　　　　香格里拉台北远东国际大饭店贵宾楼层主任
　　　　　香格里拉台北远东国际大饭店英式管家
　　　　　桃园职业训练中心观光餐旅专班讲师
　　　　　世新大学观光学系兼任讲师
　　现任：玄奘大学旅馆管理学系  专任讲师

序　i

Chapter 1　绪 论　1
第一节 何谓「英式管家」？　5
第二节 英式管家之类型　8

Chapter 2　英式管家之历史　15
第一节 英式管家的起源　16
第二节 管家的转变　17
第三节 不同管家类型的工作　22

Chapter 3　管家的功能　29
第一节 旅馆中专业管家的功能　30
第二节 企业中专业管家的功能　33
第三节 私人家庭中专业管家的功能　34

Chapter 4　管家之工作特质与人格特质　41
第一节 工作特质之定义与理论　42
第二节 人格特质之定义与研究　45
第三节 饭店管家之工作特质与人格特质　51

Chapter 5　旅馆管家之工作规范　55
第一节 工作规范之内容　56
第二节 工作规范之用途　57
第三节 饭店管家之工作规范　58

Chapter 6　饭店中英式管家的类型　87
第一节 专业型管家团队　88
第二节 任务型管家团队　95
第三节 指派型管家团队　98
第四节 各种管家团队类型之优缺点　99

Chapter 7　饭店中从事英式管家之诱因及禁忌　103
第一节 有形的诱因　105
第二节 无形的诱因　108
第三节 饭店管家之禁忌　110

Chapter 8　饭店英式管家之服务流程与标准作业流程　117
第一节 服务流程及标准作业流程　118
第二节 饭店管家的先前准备工作　122
第三节 饭店管家的迎宾作业流程　126
第四节 宾客在住宿期间之服务　130
第五节 管家任务结束之相关工作流程　138

Chapter 9　饭店英式管家之训练发展　143
第一节 训练型态　145
第二节 职前训练　149
第三节 学徒训练　152
第四节 在职训练　153

Chapter 10　饭店管家的服务对象　157
第一节 外交元首　158
第二节 影艺明星　162
第三节 私人企业　165
第四节 总 结　168

附录　175
参考文献　199

序

　　犹记得在我要念大学的时候，很多人问我，什么是「观光科系」，毕竟在当时的台湾社会，仍是以医生、科技产业为大家的理想，且是较常听到的职业，因此大学里的医学系、科技的相关科系自然而然就很吃香；但近几年来，因为服务产业的兴起，加上餐旅产业的大举征才，在这不景气的年代，似乎露出了一道曙光。这验证了我曾看过的一篇文章，其内容是阐述当你现在所从事的产业是别人不了解的事业，那你成功的机会就很大。随着观光产业的兴起，对刚出社会的新鲜人及二度就业的求职者而言，无不是一大福音，因此不管是技职体系或高校体系的大学观光休闲科系，增加了不少满腔热血的莘莘学子投入。

　　当我在旅馆业服务多年后，幸运的转到教职的岗位，以我这般不算长的经历在这个产业中根本微不足道，但因为职场的贵宾服务及「英式管家」服务的经历，让我能在大学执教，将此经历融入其中；同时让我省思，如何在这个竞争的产业占有一席之地，那就得靠个人领悟出的服务心得。在我投入英式管家的职场中时，台湾在这个领域服务的人一直是少数，特别是女生的专业管家。在我服务的过程中不乏前辈及同事的指导，当然有些则是靠自己的经验累积而来，但不管如何，「以顾客的需求为基本原则，以顾客的满意为最高目标」是不变的服务理念。

　　一路走来，不管是在工作职场，或是现在的教职，很感恩一路协助、支持的朋友、同事及贵人，特别是在饭店客人中的一对华侨夫妻，他们一再提醒我要贯彻英式管家的精神，学习更多不同领域的知识，让我不因现况而自满；还有玄奘大学及本校旅馆管理学系系主任江劲毅的包容与支持、助教黄淑惠的鼎力协助，以及大方活泼的同学协助拍摄示范照片；当然最需感激的是一路相挺支持的家人，特别是体贴的先生，若不是他的鼓励，也许我永远都不会完成这一本书，而只会私下感叹了解英式管家的人之少，却不知自己也能do something「MORE」。

　　我将职场的经历及所学到的理念，略尽棉薄之力与读者分享，希望能借此抛砖引玉，不再只是少数人才知道什么是英式管家，能让更多人知道并了解什么是英式管家、英式管家的服务热忱及精神，让「英式管家」这个理念能传递出去，而这仅靠少数人默默的耕耘是不够的，希望能有更多人愿意贡献一己心力，唯有众人的支持及投入才能让此工作传承下去，吸引更多同好之人及有热情者加入，一起将此工作发扬光大，也才能发现它的神圣与骄傲，甚至将其中心思想引导至其他产业。当然，这需要更多人投入其中，所以希望有兴趣及有机会成为英式管家的你们，坚持自我的理想往前走，同时也希望你们可以不吝于给我指导及建议，让我能学得更多、看得更多。

陈贞绣谨识