本书之内容以英式管家之相关理论为主，辅以作者亲身之经历及所见所闻，以加深读者对英式管家之认识。因此，第一章清楚说明甚么是「英式管家」；第二章则阐述英式管家之起源、历史与转变；第三章为条列并说明不同管家所提供的不同服务及功能；而第四章是针对管家之工作特质与人格特质做说明，以了解身为管家须具备的工作与人格特质；第五章则为管家工作规范之介绍；第六章提出台湾旅馆管家的不同服务团队类型；第七章分别说明旅馆管家有形与无形的诱因，以及特别提出的旅馆管家禁忌，以提醒读者小心留意；第八章提出旅馆管家的准备工作、迎宾、所有服务及任务结束的相关工作流程；第九章说明旅馆管家根据不同需求及情况可接受的训练有哪些；而最后一个章节则举例说明旅馆管家因服务对象之差异有有不同服务内容及注意事项。

作者简介

陈贞绣

　　学历：世新大学观光学系  硕士
　　经历：六福皇宫餐饮部储备干部
　　　　　六福皇宫服务中心
　　　　　香格里拉台北远东国际大饭店贵宾楼层主任
　　　　　香格里拉台北远东国际大饭店英式管家
　　　　　桃园职业训练中心观光餐旅专班讲师
　　　　　世新大学观光学系兼任讲师
　　现任：玄奘大学旅馆管理学系  专任讲师

序　i

Chapter 1　绪 论　1
第一节 何谓「英式管家」？　5
第二节 英式管家之类型　8

Chapter 2　英式管家之历史　15
第一节 英式管家的起源　16
第二节 管家的转变　17
第三节 不同管家类型的工作　22

Chapter 3　管家的功能　29
第一节 旅馆中专业管家的功能　30
第二节 企业中专业管家的功能　33
第三节 私人家庭中专业管家的功能　34

Chapter 4　管家之工作特质与人格特质　41
第一节 工作特质之定义与理论　42
第二节 人格特质之定义与研究　45
第三节 饭店管家之工作特质与人格特质　51

Chapter 5　旅馆管家之工作规范　55
第一节 工作规范之内容　56
第二节 工作规范之用途　57
第三节 饭店管家之工作规范　58

Chapter 6　饭店中英式管家的类型　87
第一节 专业型管家团队　88
第二节 任务型管家团队　95
第三节 指派型管家团队　98
第四节 各种管家团队类型之优缺点　99

Chapter 7　饭店中从事英式管家之诱因及禁忌　103
第一节 有形的诱因　105
第二节 无形的诱因　108
第三节 饭店管家之禁忌　110

Chapter 8　饭店英式管家之服务流程与标准作业流程　117
第一节 服务流程及标准作业流程　118
第二节 饭店管家的先前准备工作　122
第三节 饭店管家的迎宾作业流程　126
第四节 宾客在住宿期间之服务　130
第五节 管家任务结束之相关工作流程　138

Chapter 9　饭店英式管家之训练发展　143
第一节 训练型态　145
第二节 职前训练　149
第三节 学徒训练　152
第四节 在职训练　153

Chapter 10　饭店管家的服务对象　157
第一节 外交元首　158
第二节 影艺明星　162
第三节 私人企业　165
第四节 总 结　168

附录　175
参考文献　199