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　　让员工成为点子王、
　　让顾客变身为研发志工！
　　一本书，让你具备分享、参与、开放的管理新思维！

　　以前，只有高阶主管能代表公司对外发言；现在，随着脸书（Facebook）、微博（microblogging）、推特（twitter）等社群网站的兴起，利害关系人（stakeholders，包括员工、顾客、合作厂商等）都能针对公司的一举一动发言。甚至可以说，只要能在社群网站吸引人们的追随，任何人都能成为发挥影响力的领导者。

　　这意味着利害关系人已经掌握发言权，他们不愿意继续当个「路人甲」冷眼旁观。再加上经济充满不确定性导致信心大幅下滑，促使企业加强资讯揭露的透明度，以建立顾客和投资人的信心。因此，领导方式出现空前未有的改变，由上而下管理的垂直型组织面临前所未有的挑战。

　　社群策略顾问李夏琳（Charlene Li）指出，所谓「发挥社群的力量」，并不是精通最新、最炫的技术，而是对于「究竟想和利害关系人建立什么样的关系？」具有明确的想法。因此，当你决定善用社群网站将领导方式转向开放之前，不妨想一想，透过社群网站，你想达成以下哪一个目标？

　　【学习了解】企业和领导者必须不断地开放学习，在追求成就之前，先学习透过社群媒体，以较快、较便宜的方式了解利害关系人究竟在想什么。

　　【对话】让原本冷眼旁观的「潜水客」，从观察（watching）、分享（sharing）、评论（commenting），到乐于生产（producing）、策展（curating）。进而改变原本的单向沟通，转为平等对话的互动。

　　【支援】从社群网站主动积极地找出需要支援的顾客，提供主动、整合、即时的支援。请记得，无论售前还是售后，随时随地都有人需要你的帮忙。

　　【创新】将群众外包的观念导入企业组织，让员工成为点子王、让顾客变身为研发大队！

　　社群与人脉关系的变化，可能是企业人士最棘手的挑战，也是不可错失的商机来源。如果你是领导者，对于社群媒体鼓励分享、参与、互动的开放文化心有畏惧，那么，这本书就是为你所写的「社群时代领导学」！

作者简介

李夏琳（Charlene Li）

　　高度表策略顾问公司（Altimeter Group）创办人、《网客圣经：社群媒体行销》（Groundswell： Winning in a World Transformed by Social Technologies）共同作者、曾任弗雷斯特市场研究公司（Forrester Research）副总裁；曾获选《快速企业》（Fast Company）杂志「二○○八年十二位最有创意人士」（The 12 Most Creative Minds of 2008）以及「二○○九年科技界最有影响力的女士」（The Most Influential Women in Technology 2009）。作者网站：www.charleneli.com/。

译者简介

胡玮珊

　　国立中兴大学经济学学士，曾任英商路透社财经新闻编译、记者。译作三度获经济部金书奖殊荣。目前专事笔译与口译，译作三十余本，类别广及财经、企管、科技、励志各领域。译有《敢说又能说》（经济新潮社出版）。

◎前言

◎第一部：放弃掌控的好处
☆第一章：掌控还管用吗？
☆第二章：开放式领导的十大要素

◎第二部：规画开放策略
☆第三章：目标，决定开放的程度
☆第四章：开放，究竟有什么好处？
☆第五章：开放，也需要建立结构
☆第六章：如何协调组织内部的开放策略？

◎第三部：开放式领导，就是重新定义「关系」
☆第七章：开放式领导的思维和特质
☆第八章：如何培养开放式领导的能力？
☆第九章：失败是必要的过程
☆第十章：开放，将为公司带来什么转变？

◎致谢

第一章　　掌控还管用吗？

　　各位或许不知道大卫．凯罗尔（Dave Carroll）是何方神圣，不过，联合航空（United Airlines）却希望从来没有听过这个人。

　　二○○八年一个三月天，凯罗尔搭乘联合航空的班机。在等待起飞的时候，他朝窗外望去，简直不能相信映入眼帘的景象。他看见芝加哥欧海尔机场（O’Hare Airport）的跑道上，处理行李的地勤人员丢掷行李箱，有时候甚至掉到地上。其中，也包括吉他。这一幕，让身为加拿大独立音乐家和词曲创作者的凯罗尔警觉到，这不是别人的吉他，而是他的吉他被丢来丢去。

　　凯罗尔请一位联合航空的空服员查看停机坪上的情景究竟是怎么回事。后来，当凯罗尔在访问中回忆说：「她双手一摊说：『别跟我说，去跟外头登机门的服务人员说。』之后我找来的人，不是跟我说他们无能为力，就是说他们不在乎。」

　　当然，当凯罗尔在最终目的地奥马哈（Omaha）降落时，他打开吉他的箱子，发现他钟爱的泰勒吉他（Taylor Giutar）已经遭到严重的损坏。由于凯罗尔的表演一场接着一场都已经排好了，下机之后，他急着赶去表演现场。所以，直到三天之后，他才跟联合航空公司通报损坏的情形。可是，联合航空却拒绝赔偿他一千二百美元的修理费用。因为，联合航空的公司政策明定，一律不接受乘客在搭乘航班二十四小时之后提出的赔偿申诉，因为经过一段时间后，就愈来愈难界定行李损害的责任归属。由于凯罗尔是在损害三天之后才提出申诉，联合航空公司表示，不会赔偿可能是因为其他原因造成的损坏。

　　凯罗尔依然穷追勐打、紧追不舍，但是，几个月过去都没有进展。到了二○○八年十一月，这件事都已经过了九个月之后，他终于找到有点决定权的人。但很可惜，还是原地踏步。联合航空公司这位代表解释说，因为公司政策的约束，她也无能为力——并以客气、但坚定的口气说，联合航空除此之外别无他法。

　　现在，如果你跟凯罗尔一样，是个满腹委屈、气馁不已的音乐家，你会怎么做？你会动手写一首歌，诉说这样的经验！而且，凯罗尔不只是写歌而已，他还自制名为〈联合航空摔坏吉他〉（United Breaks Guitar）的音乐影片，上传YouTube（http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo）。这样一来，他觉得心里好过些，他真心以为看这个影片的人，顶多不过十来个。

　　二○○九年七月七日，凯罗尔将影片上传YouTube之后，不到三天，就有一百多万人看过这段自弹自唱的影片，凯罗尔的创作犹如病毒一般地广为传诵。到了二○○九年年底，观看人次更超过了七百万人，更有数以百计的新闻报导凯罗尔的经历。

　　想当然尔，联合航空吓坏了，立刻跟凯罗尔联络。凯罗尔回应，他最主要的诉求就是希望联合航空改变行李损坏的赔偿政策。联合航空企业公关部（corporate communications）资深副总裁汤尼．塞维纳（Tony Cervone）对我说：
　　「这个影片一出现，我们就直接和大卫连络，问他『实际情况是怎么回事？请让我们好好了解。』我们仔细聆听，几乎是马上就调整了几项相关政策。」

　　联合航空愿意与凯罗尔沟通，有助平息群情激愤的情绪。凯罗尔上传一段感人的影片，说明事件的经过，并赞扬联合航空公司积极补救的努力，甚至于赞许联合航空员工的专业表现。

　　联合航空的处境艰难。毕竟，航空业者大多数时候都能将行李和乘客顺利地载送到目的地，一旦出了差错，航空公司会尽最大的努力补救。可是现在，只要有一个人（有才华的人物）把「翱游天际，友善体验」（Fly the friendly skies）的广告标语，换成「联合航空摔坏吉他」，就够瞧的了。

 　这到底是怎么回事呢？答案很简单、影响也很深远，那就是权力出现根本的变化——即使一个人，也有能力对全世界散播他们的观点。这样的转变起源于三大趋势：
1.上网人口愈来愈多
　　不只是上网的人数日益增加，他们的上网时间和在网路上做的事情也呈现倍数增长。

2.社群网站的普及
　　现在的上网人口中，想要找到不曾在YouTube看过至少一段影片的人可真不容易，从网路上观赏影片的人口成长得很快。所以，现在的上网人口在他们自己创造的内容上耗费相当多的时间。

3.分享的日益普及
　　过去这几年来，分享文化（culture of sharing）出现前所未见的成长。分享的活动变得更为快速、成本更为低廉，而且传播更为容易。

　　现在，网路上的资讯，就跟你们在脸书和推特上跟朋友更新现状一样容易取得，而且，任何装置（device）都能上网（平板电脑、手机、电视）。而且，网路服务推陈出新，不只是文字的上传更加容易，各式各样的内容同样也可以轻易上传。比方说，人们可以直接透过手机装置把照片上传到Flickr、或把影片上传到YouTube，或是只要透过电话服务就能自创「播客」（podcast）。这些新的功能不但让分享变得简单，而且延展性（scalable）也变得更高。科技大跃进之下，只要手拥一支可上网的智慧型手机，就掌握和全世界分享的能力。

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开放式领导：分享、参与、互动 从办公室到涂鸦墙，善用社群的新思维 电子书 下载 mobi epub pdf txt 2024

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