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高踞紐約時報、商業週刊、華爾街日報及亞馬遜 暢銷書排行

如何讓對話氣氛融洽，讓對方知道你的底綫，且自發的反省改進？

　　生活中經常遇到各種棘手的難題，讓我們開不瞭口，或是一開口就造成僵局，搞砸瞭彼此的關係。本書剖析瞭人們在溝通上經常遇到的盲點，並提供許多讓人感同身受、效果立竿見影的技巧，巧妙活用它們，你可以「人情留一綫」，減低人際衝突，給彼此留個颱階，創造雙贏。

　　(《開口就說對話》為暢銷書《不可不知的關鍵對話》2012年全新增訂版。)

作者簡介

凱瑞．派特森（Kerry Patterson）

　　著有多項獲奬的訓練課程，領導多項長期改革行動。二○○四年榮獲楊百翰大學富豪管理學院戴爾奬（BYU Marriott School of Management Dyer Award），錶彰他在組織行為領域的傑齣貢獻。他已完成在史丹佛大學（Stanford University）的博士研究。

喬瑟夫．葛瑞尼（Joseph Grenny）

　　聲譽崇隆的專題演說傢與顧問，過去二十年來執行瞭重大的企業改革行動。他也是Unitus實驗室的閤夥創辦人，這個非營利組織緻力於協助全球窮睏地區居民，達到經濟上的自力更生。

朗恩．麥剋米倫（Ron McMillan）

　　廣受歡迎的演說傢和顧問。他是柯維領導中心（Covey Leadership Center）的共同創辦人，也是該公司的研發副總裁。他的閤作對象遍及《財富》（Fortune）五百大企業的第一綫經理和高階主管。

艾爾．史威茨勒（Al Switzler）

　　著名的顧問及演說傢，曾為全球數十傢名列《財富》（Fortune）前五百大企業進行訓練及管理專案，目前任教於美國密西根大學（University of Michigan）的高階主管發展中心。

　　知名的顧問與演說傢，為全球數十傢名列《財富》前五百大企業進行訓練及管理計畫。他同時任教於密西根大學（University of Michigan）高階主管發展中心（Executive Development Center）。

譯者簡介

袁世珮

　　颱灣大學新聞研究所碩士暨外國語文學係學士，現任媒體記者，翻譯資曆16年，譯有《What！原來這樣就能成功》、《帶人，不能隻靠加薪》、《彆煩瞭，問題其實不難解決》等書，譯著頗豐。

贊語
二版序
初版序
前言

第1章：何謂關鍵對話？
誰在乎？

第2章：掌握關鍵對話
對話的威力

第3章：從心開始
如何專注於你真正想要的目標

第4章：學習觀察
如何察覺對話開始進入危險地帶

第5章：保持安全感
如何營造能暢所欲言的安全氛圍

第6章：主宰我的故事
如何在生氣、害怕或受傷時保持對話

第7章：以 STATE 法陳述我的行為路徑
如何有說服力而不傷人

第8章：探索對方的行為路徑
當對方生氣或沉默時，該如何傾聽

第9章：開始行動
如何將關鍵對話轉為行動和結果

第10章：「你說得對，但是…」
棘手個案的建議   

第11章：綜閤運用
準備與學習的工具

後記：我在過去十年裏從關鍵對話中學到的經驗
附錄 1  活力睿智訓練中心(VitaSmarts)簡介
附錄 2  活力睿智訓練中心獲奬培訓課程
附錄 3  暢銷作者群的其他著作

第1章
何謂「關鍵對話」？

誰在乎？

溝通的最大問題，就是誤以為已經溝通過瞭。
—蕭伯納（George Bernard Shaw），英國劇作傢

許多人乍聽「關鍵對話」（crucial conversation）這個名詞時，腦海中浮現的可能是總統、君主、總理這些人，圍坐在大圓桌前高談闊論著世界未來的畫麵。雖然這類討論的確有著廣泛且深遠的影響，但卻不是我們想談的主題。我們所指的關鍵對話，是每個人都會遇到的交流，也就是會影響你正常生活的日常談話。

那麼，是哪些因素讓你的一般對話變得「關鍵」？首先，意見相左。例如，你和上司在討論是否讓你升職。她認為你還不夠格，但你自認萬事皆備。第二，利害攸關。你和四名同事開會，想選齣一套行銷新策略。你們必須有所改變，否則公司將會無法達成年度目標。第三，情緒失控。你與另一半正在閑聊，對方談到昨天社區派對上發生的「難看事件」。顯然你不隻是和派對上某人打情罵俏，根據另一半的說法，「你們根本就像在開房間。」你不記得有打情罵俏，你隻記得自己很有禮貌且友善，而你的另一半卻莫名怒氣沖沖地走開。

而談到社區派對，你一度和那個有點怪怪、總是色彩鮮艷的鄰居聊到他的腎髒毛病，接著他提起：「說到你新搭的籬笆……」從這一刻起，你們激烈爭辯著新籬笆的位置－往這邊或那邊移三吋。為瞭這三吋！他最後揚言要告你，而為瞭達到你的目的，你諷刺他根本搞不清自己屁股和手肘的差彆。你們真的很激動。

這些談話之所以變得「關鍵」－不隻是有挑戰性、令人沮喪、令人震驚或厭煩－而是其結果可能對你的生活品質有重大影響。

在上述的每一個例子裏，你日常生活的某些部分，可能會從此變得更好或更糟。升職顯然就會造成極大的差彆，你在公司的成功，會影響你和同事的閤作。你和另一半的關係，會影響你生活的各個層麵。即使是爭論地界這樣的小事，也會影響你與鄰居的相處。

盡管關鍵對話有其重要性，我們卻常常避而不談，因為擔心會使情況更為惡化。我們已經變成閃避棘手談話的高手。同事間原本應該當麵說清楚的事，改用互寄電子郵件來解決。老闆發語音郵件，取代瞭與部屬的會議。傢人在話題快要擦槍走火時，立刻轉移話題。我們（作者群）有位朋友，就是從語音郵件得知老婆要跟他離婚瞭。我們運用各種戰略來躲避敏感的議題。

侏羅紀式推銷拜訪

作者喬瑟夫．葛瑞尼引領讀者進入關鍵對話影像資料庫（VitalSmarts Video Vault）認識瑞剋，此君正在培訓一位新進業務員。且看這位新進業務員麥剋在客戶麵前發生的事，你要如何處理這樣的關鍵對話？

欲欣賞這支影片，請上 www.CrucialConversations.com/exclusive。

但不必是這樣。如果你知道如何因應關鍵對話，就能有效地掌握幾乎任何主題的棘手對話。

關鍵對話（Crucial Conversation），名詞

兩人或以上之間的討論，而且（一）利害攸關、（二）意見相左、（三）情緒失控。

我們該如何處理關鍵對話？

隻因為我們正在進行關鍵對話（或者考慮要開始對話），不錶示我們會有麻煩或一定沒好結果。事實上，當我們麵對關鍵對話時，有三種可行做法：

我們可以逃避。
我們可以麵對，但處理不當。
我們可以麵對，並妥善處理。

這看起來似乎再簡單不過瞭。逃離關鍵對話，然後承受其後果；或是不當處理，然後承受苦果；或者，妥善地處理它們。

「我不知道。」你在想，「如果是這三種選擇，我會選妥善處理。」

利害攸關之際，我們的錶現最糟

但我們真的會妥善處理嗎？在談話變得睏難時，我們是不是先暫停、深呼吸，對自己說：「喔喔，這個討論很關鍵。我最好注意一點。」然後拿齣你的最佳錶現？或者在預期有一次危險的討論即將引爆時，我們選擇正麵迎戰，而不是逃走？通常是偶爾選擇麵對。有時候我們勇敢地迎嚮這些燙手山芋，注意自己的行為，拿齣最佳錶現，我們小心謹慎應對，所以有時候錶現得還算不賴。

但還有其他的時候。在這種時候，不管是為瞭什麼原因，我們的錶現糟透瞭－大吼大叫、退縮、說一些事後會懊悔的話。當對話攸關緊要時－也就是說，從閑聊演變成關鍵對話時－我們通常是錶現最差的時候。

為什麼會這樣？

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開口就說對話：如何在利害攸關、意見相左或情緒失控的關鍵時刻話險為夷？ 電子書 下載 mobi epub pdf txt 2024

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