开口就说对话：如何在利害攸关、意见相左或情绪失控的关键时刻话险为夷？ pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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原文作者： Kerry Patterson、Joseph Grenny、Ron McMillan、Al Switzler

图书标签:

• 沟通技巧
• 冲突管理
• 人际关系
• 情绪控制
• 说服力
• 谈判技巧
• 危机沟通
• 非暴力沟通
• 有效沟通
• 职场沟通

高踞纽约时报、商业週刊、华尔街日报及亚马逊 畅销书排行

如何让对话气氛融洽，让对方知道你的底线，且自发的反省改进？

　　生活中经常遇到各种棘手的难题，让我们开不了口，或是一开口就造成僵局，搞砸了彼此的关系。本书剖析了人们在沟通上经常遇到的盲点，并提供许多让人感同身受、效果立竿见影的技巧，巧妙活用它们，你可以「人情留一线」，减低人际冲突，给彼此留个台阶，创造双赢。

　　(《开口就说对话》为畅销书《不可不知的关键对话》2012年全新增订版。)

作者简介

凯瑞．派特森（Kerry Patterson）

　　着有多项获奖的训练课程，领导多项长期改革行动。二○○四年荣获杨百翰大学富豪管理学院戴尔奖（BYU Marriott School of Management Dyer Award），表彰他在组织行为领域的杰出贡献。他已完成在史丹佛大学（Stanford University）的博士研究。

乔瑟夫．葛瑞尼（Joseph Grenny）

　　声誉崇隆的专题演说家与顾问，过去二十年来执行了重大的企业改革行动。他也是Unitus实验室的合伙创办人，这个非营利组织致力于协助全球穷困地区居民，达到经济上的自力更生。

朗恩．麦克米伦（Ron McMillan）

　　广受欢迎的演说家和顾问。他是柯维领导中心（Covey Leadership Center）的共同创办人，也是该公司的研发副总裁。他的合作对象遍及《财富》（Fortune）五百大企业的第一线经理和高阶主管。

艾尔．史威茨勒（Al Switzler）

　　着名的顾问及演说家，曾为全球数十家名列《财富》（Fortune）前五百大企业进行训练及管理专案，目前任教于美国密西根大学（University of Michigan）的高阶主管发展中心。

　　知名的顾问与演说家，为全球数十家名列《财富》前五百大企业进行训练及管理计画。他同时任教于密西根大学（University of Michigan）高阶主管发展中心（Executive Development Center）。

译者简介

袁世珮

　　台湾大学新闻研究所硕士暨外国语文学系学士，现任媒体记者，翻译资历16年，译有《What！原来这样就能成功》、《带人，不能只靠加薪》、《别烦了，问题其实不难解决》等书，译着颇丰。

穿梭迷雾，抵达彼岸：职场沟通的艺术与智慧 在现代社会的复杂图景中，沟通不再仅仅是信息的传递，而是一门精妙的技艺，是影响职业发展、人际关系乃至个人幸福的关键所在。本书聚焦于职场这一高压、多变的环境，深入剖析那些决定成败的“关键时刻”——那些充满挑战、需要高情商智慧才能妥善处理的沟通场景。我们不再将目光聚焦于日常的寒暄或简单的信息交换，而是直面那些真正考验沟通者能力和心性的时刻：当面临无法回避的冲突、需要表达棘手的观点、或是必须处理他人激烈情绪反应时，我们该如何精准施策，化解危机，达成目标。 本书的基石在于理解沟通的深层结构：它不仅是语言的排列组合，更是心理学、情境感知和策略运用的综合体现。我们拒绝提供一劳永逸的“万能公式”，因为每一个职场情境都是独特的、动态的。相反，我们致力于构建一套系统性的思维框架，帮助读者建立起在压力下保持清晰、在对抗中寻求共赢的能力。 第一部分：洞悉情境的基石——沟通的“前奏” 任何成功的关键时刻沟通，都始于对情境的精准把握。本部分将引导读者超越表面现象，深入挖掘沟通背后的驱动力。 理解“利害攸关”的本质： 许多高风险对话之所以困难，是因为触及了双方的根本利益或核心价值。我们将探讨如何识别这些深层利益点（Interests），区分于表层的立场（Positions）。例如，在项目延期谈判中，一方的“立场”可能是要求更多资源，而其“利益”可能是保障个人绩效或团队信誉。只有理解了对方的底层需求，我们才能设计出真正具有吸引力的解决方案。我们将详细阐述如何运用“利益分析矩阵”，在对话前快速描绘出参与者的利益地图。 构建环境感知力： 职场情境充满了微妙的非语言信号和潜台词。本部分将聚焦于“情境解码”。这包括对组织文化、权力结构以及当前时间压力的敏感度。一个在扁平化初创公司有效的沟通方式，可能在层级森严的传统企业中彻底失效。我们将教授读者如何“阅读空气”，察觉到对话即将升级的信号，并据此调整自身的沟通节奏和措辞的谨慎程度。这是一种主动的、而非被动的接收信息的方式。 预案的艺术：风险评估与沙盘推演： 成功的沟通者总是会为最坏的情况做好准备。我们不再进行肤浅的“准备”，而是进行深度的“预案设计”。这包括识别对话中可能出现的“陷阱问题”或“情绪引爆点”，并为每一个点设计两到三种“B计划”或“退出策略”。这种系统性的风险管理，能让沟通者在突发状况下保持镇定，因为他们已经提前在脑中“演练”过多种剧本。 第二部分：驾驭冲突的浪潮——意见相左时的精确导航 意见相左是常态，但如何将分歧转化为建设性的张力，而非破坏性的对抗，是本书的核心挑战。 结构化分歧表达法（The Structured Disagreement）： 表达反对意见时，最忌讳的是模糊不清或带有指责性。我们提出一种基于“事实-影响-提议”的结构化表达法。首先，清晰地陈述基于事实的观察（非主观判断）；其次，冷静地阐述该观察对目标或整体造成的影响；最后，提出明确、可操作的下一步建议。这种方法将对话的重心从“对与错”转移到“如何解决问题”上。 辩证的倾听：积极重构与挑战性提问： 倾听在冲突中具有双重作用：一是安抚对方情绪，二是获取关键信息。我们深入探讨“积极重构”（Active Reframing），即用自己的语言、更中性的视角重新表达对方的观点，以确认理解无误，并间接展示自己的中立性。同时，对于那些看似固执的立场，我们需要掌握“挑战性提问”的技巧——那些直指核心逻辑漏洞，但措辞上保持尊重的提问，例如“我理解您的顾虑，为了确保我们不遗漏任何关键因素，能否请您分享一下支持这一判断的具体数据来源？” 在“零和博弈”中寻找“非零和空间”： 许多职场冲突被错误地设定为零和博弈（你赢我输）。本书将指导读者如何通过创造性的框架转换，发现隐藏的共同目标。这可能涉及到拉长时间维度（将短期冲突置于长期合作的背景下），或是引入第三方标准（如行业最佳实践、公司长期愿景）来“裁判”分歧，从而将焦点从个人意愿转向客观标准。 第三部分：情绪的漩涡——失控时刻的冷静锚定 情绪是沟通中最难量化，却影响最深远的因素。本部分专门处理那些情绪高涨、逻辑退居次席的“失控时刻”。 识别情绪的“触发器”与“信号”： 情绪爆发往往不是无缘无故的。我们需要训练自己识别对方情绪的“前兆”——语速的变化、音调的升高、身体语言的僵硬。一旦识别，首要任务是“暂停”对话的逻辑推进，转而处理情绪本身。 共情而非同情的“情绪锚定”技术： 面对愤怒或沮丧的同事或上级，提供空洞的安慰是无效的。我们提倡“情绪锚定”——精准命名和验证对方的情绪。例如：“我能感受到您对这个结果感到非常失望和不公。” 这种精准的命名，如同为失控的情绪提供了一个停泊的港湾，能有效降低其强度。这并非表示你同意他们的观点，而是表明你承认了他们的感受的有效性。 “自我调节”的内部对话： 在对方情绪高涨时，自身的生理反应（心跳加速、防御性语言）会迅速被激发。本书提供了一套即时的自我调节工具，包括微小的呼吸控制和内部的“意图重申”练习，帮助沟通者在几秒钟内将焦点从“防御自己”转移到“完成沟通目标”上来，从而保持语气的平稳与权威。 处理“情绪化指控”的去个性化策略： 当指控带有强烈的情绪色彩时，关键是将指控“去个性化”。不要直接反驳“你说得不对”，而是将其转化为一个需要澄清的事实问题或流程问题。例如，将“你总是推卸责任”转化为“为了确保我们对责任划分有共同的理解，能否请您梳理一下目前流程中关键节点的交接点在哪里？” 结语：从解决问题到建立信任的飞跃 本书的最终目标，是帮助读者超越仅仅“度过”难关，而是利用这些关键时刻，反而加深人际间的理解和信任。每一次成功地驾驭了高风险对话，都是在你的专业信誉簿上增加了一笔无形资产。职场沟通的真正大师，不是那些从不发生冲突的人，而是那些能在风暴中保持航向，并最终引领船只驶向共同港湾的人。本书提供的是一套经得起实践考验的工具箱，等待你将其融入你独特的职场实践之中，开创属于你自己的沟通范式。

赞语
二版序
初版序
前言

第1章：何谓关键对话？
谁在乎？

第2章：掌握关键对话
对话的威力

第3章：从心开始
如何专注于你真正想要的目标

第4章：学习观察
如何察觉对话开始进入危险地带

第5章：保持安全感
如何营造能畅所欲言的安全氛围

第6章：主宰我的故事
如何在生气、害怕或受伤时保持对话

第7章：以 STATE 法陈述我的行为路径
如何有说服力而不伤人

第8章：探索对方的行为路径
当对方生气或沉默时，该如何倾听

第9章：开始行动
如何将关键对话转为行动和结果

第10章：「你说得对，但是…」
棘手个案的建议   

第11章：综合运用
准备与学习的工具

后记：我在过去十年里从关键对话中学到的经验
附录 1  活力睿智训练中心(VitaSmarts)简介
附录 2  活力睿智训练中心获奖培训课程
附录 3  畅销作者群的其他着作

二版序

　　此时此刻相信不会有人比我更开心，因为在我提笔写二版序的此时，本书销量已逼近两百万本。十年前，当作者们给我看初稿时，我就已从中获益匪浅。多年来，我一直在传授《与成功有约》中，所提到的第五个习惯：知彼解己（Habit 5: Seek First to Understand），但本书更深、更广地探讨了攸关利害的沟通基本原则，全面性地讨论关键对话的整体动态。但更重要的是，本书让我们注意到那些会实际上改造我们人生、形塑我们感情、打造我们世界的关键时刻。而那正是本书为什么理应在当代重要思想领导学中，占有一席之地的理由。

　　此外，我很高兴看到本书的影响力，因为我与这四位作者相识多年。他们都是好人、良师和训练专家。他们组成的团队不仅同心协力，还维系了二十多年。这一点正足以说明他们本身都拥有关键对话的能力。另外，他们也创办了世界级的机构VitalSmarts，这机构已经成为领导学、关系学和个人改变教材的引擎，影响全球数百万人的人生。此一机构的文化，正反映了他们在本书所教的一切，也是这些原则有效的铁证。

　　谨以此文诚恳祝福此一优秀团队的作品，在未来能继续长远地影响这个世界。

－－史蒂芬．柯维（Stephen R. Covey），二○一一年七月
《与成功有约》（The 7 Habits of Highly Effective People）作者

前言

　　当我们在二○○二年出版《不可不知的关键对话》一书时，也做出了大胆的宣言。我们认为，人类许多（也许不是最多）问题的根源，出于其他人对利害攸关、情绪化议题，和他们不同调时的表现方式。我们认为，如果人们能学会一些技巧－－许多有办法掌握这些利害攸关、

　　「关键」时刻的人一直在运用的技巧－－那么，组织绩效就有可能显着提升。

　　我们对此一原则的信念，在之后十年里更是有增无减。愈来愈多的证据显示，当领导人投资打造关键对话的文化时，核能电厂会更安全、金融机构会赢得顾客更大的信赖、医院能救更多人命、政府机关的服务会有明显的改善，而科技公司也会学到如何更顺畅地跨国经营。

　　但过去十年里，我们最大的收获并非来自研究数据，而是来自于勇敢又有技巧的读者所提供的无数故事，他们在关键时刻运用这些观念促成改变，如果不坦白这一点，我们就不够诚实。最早有一位女士，她就是在读了本书后，与疏远的父亲团圆了。一位护士描述她如何与充满防卫心且误判病人症状的医生展开关键对话，因而救了那名病患一命。还有一位先生，很有技巧地免去了和手足为了父亲遗嘱，而发生一场可能撕裂家庭的争吵。有位坚毅的读者甚至说她接受的关键对话训练，在巴西的一场车祸中救了她的命。

　　将这些故事乘上我们逼近两百万的读者，你就能了解我们从这样的读者关系中，获得多大的意义与满足。

　　增修部分

　　新版中有不少重要的增修，我们相信会使本书成为更有威力的资源。其中部分增修在于釐清重点、更新个案，或者强化本书的焦点。但更激励人心的增修，包括新研究的重点摘要；说明重要原则的有力读者故事；有趣、好记、启发性的影片连结；以及「后记」里每位作者全新的个人见解。

　　我们有信心，这些增修不只能增强你的阅读经验，也能提升你的能力，将文字转换成工作和个人生活正面的习惯。

　　接下来呢？

　　我们很兴奋有这么多人对本书有正面的回应。老实说，十年前我们大胆期望我们所提出的观念能改变世界。我们很有信心，只要改变人们应对关键时刻的方法，就能为组织、个人、家庭和国家创造更好的未来。不过，我们无法确定这个世界的回应，是否能如我们所预期的。

　　至目前为止，反应都很不错。看到这么多人认同关键对话确实能促使改变，真的让我们心满意足。我们有幸指导政府首长、企业鉅子，以及有影响力的社会贤达。当我们手捧两版书－－阿拉伯文版与希伯来文版－－的那天，更感觉到无限的可能性。我们分享这些理念的区域，包括了动盪不安的喀布尔和开罗，也包括了正在成长及具影响力的区域，如曼谷和波士顿。随着每一批新的听众、每一个新的成功故事，我们就有更大的动力，确保我们的作品能创造出长久的改变。

　　所以，就有了此次的改版。

　　我们期望改版后所做的修订，能显着提升你运用这些改变人生之观念时的经验。

凯瑞．派特森（Kerry Patterson）
乔瑟夫．葛瑞尼（Joseph Grenny）
朗恩．麦克米伦（Ron McMillan）
艾尔．史威茨勒（Al Switzler）
二○一一年五月

第1章
何谓「关键对话」？

谁在乎？

沟通的最大问题，就是误以为已经沟通过了。
—萧伯纳（George Bernard Shaw），英国剧作家

许多人乍听「关键对话」（crucial conversation）这个名词时，脑海中浮现的可能是总统、君主、总理这些人，围坐在大圆桌前高谈阔论着世界未来的画面。虽然这类讨论的确有着广泛且深远的影响，但却不是我们想谈的主题。我们所指的关键对话，是每个人都会遇到的交流，也就是会影响你正常生活的日常谈话。

那么，是哪些因素让你的一般对话变得「关键」？首先，意见相左。例如，你和上司在讨论是否让你升职。她认为你还不够格，但你自认万事皆备。第二，利害攸关。你和四名同事开会，想选出一套行销新策略。你们必须有所改变，否则公司将会无法达成年度目标。第三，情绪失控。你与另一半正在闲聊，对方谈到昨天社区派对上发生的「难看事件」。显然你不只是和派对上某人打情骂俏，根据另一半的说法，「你们根本就像在开房间。」你不记得有打情骂俏，你只记得自己很有礼貌且友善，而你的另一半却莫名怒气沖沖地走开。

而谈到社区派对，你一度和那个有点怪怪、总是色彩鲜艳的邻居聊到他的肾脏毛病，接着他提起：「说到你新搭的篱笆……」从这一刻起，你们激烈争辩着新篱笆的位置－往这边或那边移三吋。为了这三吋！他最后扬言要告你，而为了达到你的目的，你讽刺他根本搞不清自己屁股和手肘的差别。你们真的很激动。

这些谈话之所以变得「关键」－不只是有挑战性、令人沮丧、令人震惊或厌烦－而是其结果可能对你的生活品质有重大影响。

在上述的每一个例子里，你日常生活的某些部分，可能会从此变得更好或更糟。升职显然就会造成极大的差别，你在公司的成功，会影响你和同事的合作。你和另一半的关系，会影响你生活的各个层面。即使是争论地界这样的小事，也会影响你与邻居的相处。

尽管关键对话有其重要性，我们却常常避而不谈，因为担心会使情况更为恶化。我们已经变成闪避棘手谈话的高手。同事间原本应该当面说清楚的事，改用互寄电子邮件来解决。老板发语音邮件，取代了与部属的会议。家人在话题快要擦枪走火时，立刻转移话题。我们（作者群）有位朋友，就是从语音邮件得知老婆要跟他离婚了。我们运用各种战略来躲避敏感的议题。

侏罗纪式推销拜访

作者乔瑟夫．葛瑞尼引领读者进入关键对话影像资料库（VitalSmarts Video Vault）认识瑞克，此君正在培训一位新进业务员。且看这位新进业务员麦克在客户面前发生的事，你要如何处理这样的关键对话？

欲欣赏这支影片，请上 www.CrucialConversations.com/exclusive。

但不必是这样。如果你知道如何因应关键对话，就能有效地掌握几乎任何主题的棘手对话。

关键对话（Crucial Conversation），名词

两人或以上之间的讨论，而且（一）利害攸关、（二）意见相左、（三）情绪失控。

我们该如何处理关键对话？

只因为我们正在进行关键对话（或者考虑要开始对话），不表示我们会有麻烦或一定没好结果。事实上，当我们面对关键对话时，有三种可行做法：

我们可以逃避。
我们可以面对，但处理不当。
我们可以面对，并妥善处理。

这看起来似乎再简单不过了。逃离关键对话，然后承受其后果；或是不当处理，然后承受苦果；或者，妥善地处理它们。

「我不知道。」你在想，「如果是这三种选择，我会选妥善处理。」

利害攸关之际，我们的表现最糟

但我们真的会妥善处理吗？在谈话变得困难时，我们是不是先暂停、深唿吸，对自己说：「喔喔，这个讨论很关键。我最好注意一点。」然后拿出你的最佳表现？或者在预期有一次危险的讨论即将引爆时，我们选择正面迎战，而不是逃走？通常是偶尔选择面对。有时候我们勇敢地迎向这些烫手山芋，注意自己的行为，拿出最佳表现，我们小心谨慎应对，所以有时候表现得还算不赖。

但还有其他的时候。在这种时候，不管是为了什么原因，我们的表现糟透了－大吼大叫、退缩、说一些事后会懊悔的话。当对话攸关紧要时－也就是说，从闲聊演变成关键对话时－我们通常是表现最差的时候。

为什么会这样？

评分☆☆☆☆☆

我最近对沟通技巧产生了浓厚的兴趣，而这本书的题目《开口就说对话》立刻吸引了我。它所描述的场景，即“如何在利害攸关、意见相左或情绪失控的关键时刻话险为夷”，正是现代人常常面临的沟通困境。想想看，无论是职场上的晋升机会、重要的项目合作，还是家庭中的情感交流，稍有不慎就可能导致关系破裂、利益受损。这本书的吸引力在于它不仅提供了“如何开口”的勇气，更强调了“如何说得有效”。我很好奇，书中是否会介绍一些心理学上的原理，来解释为什么人们在紧张或冲突时容易失控，以及如何利用这些原理来反向操作，比如通过某些表达方式来缓解对方的戒备心理。另外，“意见相左”的部分也让我非常期待，面对观点截然不同的人，如何才能既坚持自己的立场，又不至于让对方感到被攻击，而是能够开启建设性的对话？这本书听起来像一本实用的“沟通秘籍”，能够帮助我在复杂的社交环境中游刃有余，避免不必要的冲突，并有效地维护自己的利益和关系。

评分☆☆☆☆☆

这本书的标题《开口就说对话》听起来极具力量，而且它所提出的情境——“如何在利害攸关、意见相左或情绪失控的关键时刻话险为夷”，准确地击中了现代社会中沟通的痛点。我常常思考，为什么有些人总能在复杂的局面下，用最恰当的话语化解危机，而有些人却总是因为言语不当而将自己置于尴尬甚至不利的境地？这本书似乎提供了解答的钥匙。我非常好奇书中会如何解析“利害攸关”时刻的沟通艺术，是关于如何清晰而有力地表达自己的诉求，还是关于如何理解和回应对方的需求？而“意见相左”部分，则让我联想到如何进行有效的辩论，如何既不失风度又不失原则。更重要的是，“情绪失控”时如何保持冷静和理性，这对于许多人来说都是一项巨大的挑战。我期待书中能够提供具体的心理建设方法，以及一套实用的语言技巧，帮助我在面对情绪化的沟通时，能够保持清醒的头脑，并采取建设性的回应，最终实现“话险为夷”。

评分☆☆☆☆☆

这本书的标题真是直击人心！“开口就说对话”——这不正是我一直以来渴望掌握的技能吗？尤其是在那些“利害攸关、意见相左或情绪失控”的关键时刻，我常常感到语言的力量被消磨殆尽，要么被情绪冲昏头，要么因为不知如何开口而错失良机。想象一下，在重要的商务谈判中，面对对方咄咄逼人的攻势，你却只能支支吾吾；或者在家庭聚会里，因为一句话不当，瞬间让气氛降到冰点，而你却无能为力。这本书似乎就是为我量身打造的“救生圈”，它承诺的不仅仅是“话险为夷”，更是要在这种极具挑战性的沟通场景下，找到化解矛盾、达成共识、甚至将不利局面转化为有利契机的智慧。我尤其好奇书中会如何具体阐述“如何在情绪失控时保持冷静并进行有效沟通”，因为这绝对是许多人，包括我在内，最头疼的问题。是会提供一套实用的心理调适方法，还是教会我们如何在对方情绪激动时，不动声色地引导话题？我期待书中能有详实可行的案例分析，让我能够看到这些技巧在现实生活中的应用，从而建立起对这本书内容的信心。

评分☆☆☆☆☆

《开口就说对话：如何在利害攸关、意见相左或情绪失控的关键时刻话险为夷？》这个书名本身就充满了解锁人生难题的承诺。在我的经历中，太多时候“说”成为了阻碍，而不是桥梁。特别是那些涉及到重大利益、观点差异悬殊，或是大家情绪都绷到极点的时候，我常常感到语言的力量荡然无存，要么在沉默中错失良机，要么在冲动下说出后悔的话。这本书承诺的“话险为夷”正是许多人所渴求的。我脑海中勾勒出的画面是，书中会详细拆解那些棘手的沟通场景，提供一套系统性的解决方案。比如，在“利害攸关”的谈判中，如何才能准确捕捉对方的心理，并提出既有说服力又能顾全大局的方案？在“意见相左”的讨论中，如何才能让对方真正听到你的观点，而不是仅仅听到你的反对？而对于“情绪失控”这种极具破坏性的情况，书中是否会给出实用的情绪识别与安抚技巧，以及在极端情绪下如何保持沟通的“温度”和“效率”？这本书听起来就像是一本行走在刀尖上的沟通指南，能教会我在最艰难的时刻，也能用语言筑起坚实的桥梁，而不是让它成为引爆冲突的导火索。

评分☆☆☆☆☆

读到这本书的书名《开口就说对话》，我脑海中立刻浮现出无数个曾经让我后悔不已的瞬间。那些本可以顺利解决的问题，因为一句不恰当的话而变得复杂；那些本可以加深的友谊，因为一次糟糕的争执而疏远；那些本可以抓住的机会，因为临场发挥失误而溜走。这本书的核心价值，在于它承诺能够帮助读者在“利害攸关、意见相左或情绪失控”这样极具压力的情境下，依然能够“话险为夷”。我非常期待书中能够提供一套清晰、可操作的沟通框架，或许会涉及到一些关于倾听、提问、表达不同意见时的措辞选择，甚至是情绪管理的技巧。特别是“情绪失控”这个环节，我猜测书中会深入探讨如何识别和管理自身及对方的情绪，并提供一些具体的应对策略，例如如何避免“火上浇油”，以及如何在混乱中找到突破口。这本书听起来像是一本能够武装我心灵和口才的宝典，让我不再畏惧那些棘手的对话，而是能够自信地迎接挑战。