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高踞纽约时报、商业週刊、华尔街日报及亚马逊 畅销书排行

如何让对话气氛融洽，让对方知道你的底线，且自发的反省改进？

　　生活中经常遇到各种棘手的难题，让我们开不了口，或是一开口就造成僵局，搞砸了彼此的关系。本书剖析了人们在沟通上经常遇到的盲点，并提供许多让人感同身受、效果立竿见影的技巧，巧妙活用它们，你可以「人情留一线」，减低人际冲突，给彼此留个台阶，创造双赢。

　　(《开口就说对话》为畅销书《不可不知的关键对话》2012年全新增订版。)

作者简介

凯瑞．派特森（Kerry Patterson）

　　着有多项获奖的训练课程，领导多项长期改革行动。二○○四年荣获杨百翰大学富豪管理学院戴尔奖（BYU Marriott School of Management Dyer Award），表彰他在组织行为领域的杰出贡献。他已完成在史丹佛大学（Stanford University）的博士研究。

乔瑟夫．葛瑞尼（Joseph Grenny）

　　声誉崇隆的专题演说家与顾问，过去二十年来执行了重大的企业改革行动。他也是Unitus实验室的合伙创办人，这个非营利组织致力于协助全球穷困地区居民，达到经济上的自力更生。

朗恩．麦克米伦（Ron McMillan）

　　广受欢迎的演说家和顾问。他是柯维领导中心（Covey Leadership Center）的共同创办人，也是该公司的研发副总裁。他的合作对象遍及《财富》（Fortune）五百大企业的第一线经理和高阶主管。

艾尔．史威茨勒（Al Switzler）

　　着名的顾问及演说家，曾为全球数十家名列《财富》（Fortune）前五百大企业进行训练及管理专案，目前任教于美国密西根大学（University of Michigan）的高阶主管发展中心。

　　知名的顾问与演说家，为全球数十家名列《财富》前五百大企业进行训练及管理计画。他同时任教于密西根大学（University of Michigan）高阶主管发展中心（Executive Development Center）。

译者简介

袁世珮

　　台湾大学新闻研究所硕士暨外国语文学系学士，现任媒体记者，翻译资历16年，译有《What！原来这样就能成功》、《带人，不能只靠加薪》、《别烦了，问题其实不难解决》等书，译着颇丰。

赞语
二版序
初版序
前言

第1章：何谓关键对话？
谁在乎？

第2章：掌握关键对话
对话的威力

第3章：从心开始
如何专注于你真正想要的目标

第4章：学习观察
如何察觉对话开始进入危险地带

第5章：保持安全感
如何营造能畅所欲言的安全氛围

第6章：主宰我的故事
如何在生气、害怕或受伤时保持对话

第7章：以 STATE 法陈述我的行为路径
如何有说服力而不伤人

第8章：探索对方的行为路径
当对方生气或沉默时，该如何倾听

第9章：开始行动
如何将关键对话转为行动和结果

第10章：「你说得对，但是…」
棘手个案的建议   

第11章：综合运用
准备与学习的工具

后记：我在过去十年里从关键对话中学到的经验
附录 1  活力睿智训练中心(VitaSmarts)简介
附录 2  活力睿智训练中心获奖培训课程
附录 3  畅销作者群的其他着作

第1章
何谓「关键对话」？

谁在乎？

沟通的最大问题，就是误以为已经沟通过了。
—萧伯纳（George Bernard Shaw），英国剧作家

许多人乍听「关键对话」（crucial conversation）这个名词时，脑海中浮现的可能是总统、君主、总理这些人，围坐在大圆桌前高谈阔论着世界未来的画面。虽然这类讨论的确有着广泛且深远的影响，但却不是我们想谈的主题。我们所指的关键对话，是每个人都会遇到的交流，也就是会影响你正常生活的日常谈话。

那么，是哪些因素让你的一般对话变得「关键」？首先，意见相左。例如，你和上司在讨论是否让你升职。她认为你还不够格，但你自认万事皆备。第二，利害攸关。你和四名同事开会，想选出一套行销新策略。你们必须有所改变，否则公司将会无法达成年度目标。第三，情绪失控。你与另一半正在闲聊，对方谈到昨天社区派对上发生的「难看事件」。显然你不只是和派对上某人打情骂俏，根据另一半的说法，「你们根本就像在开房间。」你不记得有打情骂俏，你只记得自己很有礼貌且友善，而你的另一半却莫名怒气沖沖地走开。

而谈到社区派对，你一度和那个有点怪怪、总是色彩鲜艳的邻居聊到他的肾脏毛病，接着他提起：「说到你新搭的篱笆……」从这一刻起，你们激烈争辩着新篱笆的位置－往这边或那边移三吋。为了这三吋！他最后扬言要告你，而为了达到你的目的，你讽刺他根本搞不清自己屁股和手肘的差别。你们真的很激动。

这些谈话之所以变得「关键」－不只是有挑战性、令人沮丧、令人震惊或厌烦－而是其结果可能对你的生活品质有重大影响。

在上述的每一个例子里，你日常生活的某些部分，可能会从此变得更好或更糟。升职显然就会造成极大的差别，你在公司的成功，会影响你和同事的合作。你和另一半的关系，会影响你生活的各个层面。即使是争论地界这样的小事，也会影响你与邻居的相处。

尽管关键对话有其重要性，我们却常常避而不谈，因为担心会使情况更为恶化。我们已经变成闪避棘手谈话的高手。同事间原本应该当面说清楚的事，改用互寄电子邮件来解决。老板发语音邮件，取代了与部属的会议。家人在话题快要擦枪走火时，立刻转移话题。我们（作者群）有位朋友，就是从语音邮件得知老婆要跟他离婚了。我们运用各种战略来躲避敏感的议题。

侏罗纪式推销拜访

作者乔瑟夫．葛瑞尼引领读者进入关键对话影像资料库（VitalSmarts Video Vault）认识瑞克，此君正在培训一位新进业务员。且看这位新进业务员麦克在客户面前发生的事，你要如何处理这样的关键对话？

欲欣赏这支影片，请上 www.CrucialConversations.com/exclusive。

但不必是这样。如果你知道如何因应关键对话，就能有效地掌握几乎任何主题的棘手对话。

关键对话（Crucial Conversation），名词

两人或以上之间的讨论，而且（一）利害攸关、（二）意见相左、（三）情绪失控。

我们该如何处理关键对话？

只因为我们正在进行关键对话（或者考虑要开始对话），不表示我们会有麻烦或一定没好结果。事实上，当我们面对关键对话时，有三种可行做法：

我们可以逃避。
我们可以面对，但处理不当。
我们可以面对，并妥善处理。

这看起来似乎再简单不过了。逃离关键对话，然后承受其后果；或是不当处理，然后承受苦果；或者，妥善地处理它们。

「我不知道。」你在想，「如果是这三种选择，我会选妥善处理。」

利害攸关之际，我们的表现最糟

但我们真的会妥善处理吗？在谈话变得困难时，我们是不是先暂停、深唿吸，对自己说：「喔喔，这个讨论很关键。我最好注意一点。」然后拿出你的最佳表现？或者在预期有一次危险的讨论即将引爆时，我们选择正面迎战，而不是逃走？通常是偶尔选择面对。有时候我们勇敢地迎向这些烫手山芋，注意自己的行为，拿出最佳表现，我们小心谨慎应对，所以有时候表现得还算不赖。

但还有其他的时候。在这种时候，不管是为了什么原因，我们的表现糟透了－大吼大叫、退缩、说一些事后会懊悔的话。当对话攸关紧要时－也就是说，从闲聊演变成关键对话时－我们通常是表现最差的时候。

为什么会这样？

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开口就说对话：如何在利害攸关、意见相左或情绪失控的关键时刻话险为夷？ 电子书 下载 mobi epub pdf txt 2024

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